62
Финансы и статистика, 2015. – 401 с.
11. Дауд Р.И. Эффективность управления организационным
поведением персонала гостиницы // Инновации и инвестиции. – 2017. – № 1.
– С. 144-146.
12. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.:
Академия, 2015. – 223 с.
13. Зайнуллина Т.Г. Модель ценности услуг как инструмент
повышения эффективности деятельности сервисного предприятия //
Экономика и социум. – 2017. – № 4 (35). – С. 38-45.
14. Казакова Д. Жалоба как элемент повышения
конкурентоспособности в гостиничном бизнесе // Туристско-рекреационный
потенциал и особенности развития туризма и сервиса Материалы
международной научно-практической конференции студентов и аспирантов /
Под ред. В.С. Корнеевца, Л.В. Семеновой ; БФУ им. И. Канта. – 2018. –
С. 116-121.
15. Касумов Д.Г. Особенности организации системы управления
гостиничным предприятием // Региональные проблемы преобразования
экономики. – 2016. – № 1. – С. 427-433.
16. Килина А.С. Анализ технологий обработки жалоб в гостиничном
предприятии // Молодая наука: Сборник научных трудов научно-
практической конференции для студентов и молодых ученых; Научный
редактор Н.Г. Гончарова. – 2017. – С. 161-162.
17. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб.
пособие – М.: Магистр, 2017. – 387 с.
18. Кольчугина Т.А. Анализ проблемы подготовки кадров для
гостиничной отрасли и поиск путей ее решения // Вестник Пятигорского
государственного лингвистического университета. – 2015. – № 2. – С. 333-
337.
19. Котлер Ф., Рамстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга:
Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.: Издательский дом Вильямс, 2009. – 1152 с.
63
20. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика
максимизации продаж. – М.: Кнорус, 2014. – 390 с.
21. Моисеева Н.К., Анискин Ю.Л. Современное предприятие:
конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: Внешторгиздат, 2016.
– 302 с.
22. Назаркина В.А., Владыкина Ю.О., Огородникова Н.А. Сервисная
деятельность – Новосибирск, НГТУ, 2017. – 389 с.
23. Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Мировое гостиничное хозяйство:
уровень и динамика ключевых параметров Вестник Новосибирского
государственного университета экономики и управления. – 2018. – № 4. –
С. 209-217.
24. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО
10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя.
Руководство по управлению претензиями в организациях» – Введ. 2008-06-
01. – М.: Стандартинформ, 2007. – 24 с.
25. Новаторов Э.В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере
услуг // Маркетинг услуг. – 2015. – № 4. – С. 256-263.
26. Портер Майкл Е. Конкурентная стратегия: Методика анализа
отраслей и конкурентов. пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. –
454 с.
27. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии
гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие – СПб.: Питер,
2017. – 587 с.
28. Ситникова Я.В. Концептуальный подход к управлению рисками
субъектов хозяйственной деятельности в современных условиях развития. //
Вестник НГУЭУ. – 2017. – Т. 2. – № 4. – С. 154-161.
29. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе:
Учебно-практическое пособие. – М.: Юристъ, 2011. – 224 с.
30. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и
практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. – М.:
