ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3
Глава 1. Теоретические и методические основы претензионной работы с
жалобами клиентов в индустрии гостеприимства ............................................... 6
1.1 Понятие и сущность претензионной работы в индустрии
гостеприимства .................................................................................................... 6
1.2 Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка
урегулирования споров ..................................................................................... 12
1.3 Технология работы с жалобами клиентов в гостинице .......................... 19
Глава 2. Анализ технологического процесса работы с жалобами клиентов в
ООО «Гостиница Владыкино» ............................................................................. 28
2.1 Общая характеристика ООО «Гостиница Владыкино» .......................... 28
2.2 Анализ деятельности ООО «Гостиница Владыкино» ............................. 33
2.3 Технология работы с жалобами гостей в ООО «Гостиница
Владыкино» ....................................................................................................... 40
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы
с жалобами в гостинице «Владыкино» ............................................................... 46
3.1 Мероприятия направленные на совершенствование претензионной
работы в ООО «Гостиница Владыкино» ........................................................ 46
3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий ............................ 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 61
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 65
3
ВВЕДЕНИЕ
Туризм в Российской Федерации является одной из приоритетных
экономических отраслей. В развитие данной сферы вкладываются большие
инвестиции. Осуществление благоприятного существования туристической
отрасли возможно с обширной базой гостиничных услуг. В результате этого
в последние годы на территории Российской Федерации активно началось
строительство различного рода объектов размещения. Во всех городах
массово строится большое количество отелей, гостиниц и гостиничных
комплексов, особенно в городах, где в 2018 году прошли Чемпионат Мира по
футболу. В преддверии данного мероприятия в городах-участниках был
осуществлён ряд мер по улучшению инфраструктуры.
Актуальность темы. На сегодняшний день одной из актуальных
проблем в сфере гостеприимства является не качественная и не
структурированная работа с жалобами клиентов. Жалоба гостя
интерпретируется каждым сотрудником по-разному, субъективно.
Недовольство клиента может сказываться отрицательно не только на
сотрудниках предприятия, но на всей работе в целом. Для предотвращения
нежелательных дальнейших проблем необходимо правильно понимать, как
работать с поступившей жалобой. Так как целью жалобы является не сам
свершившийся факт, несомненно, являющийся важной частью – он ее
причина, а дальнейший результат – решение возникшей проблемы, и данная
задача стоит перед каждым сотрудником сферы гостеприимства.
Исследование высказанных клиентами отрицательных отзывов в виде
жалоб и претензий, касающихся обслуживания и качестве предоставляемых
услуг, является самым эффективным и доступным способом оценки
деятельности отдельных служб и всего гостиничного предприятия в целом.
Жалобы клиентов показывают предприятию путь совершенствования
качества оказываемого сервиса, а, следовательно, помогают повысить его
конкурентоспособность.
4
Самое главное в процессе работы с жалобами – не пытаться формально
разобраться с жалобой, а реально, увидеть причины, которые привели к
жалобе клиента, и попытаться устранить не только следствие (недостатки в
выполненных работах), но и причину (несовершенство рабочих процессов).
Худшее в отношениях с клиентом – это его уход. Когда заказчик жалуется,
он дает шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать
работу. Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как
правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие
повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого
времени. Поэтому очень важно вести качественную работу с жалобами и
претензиями и на основании нее пытаться повысить качество оказываемых
услуг предприятиями гостеприимства.
Объект исследования – работа с жалобами и претензиями, как фактор
повышения качества услуг.
Предмет исследования – вопросы организации и повышения
эффективности работы с жалобами и претензиями в современных
гостиничных предприятиях.
Цель исследования – рассмотреть особенности организации и
повышения эффективности работы с жалобами и претензиями на примере
ООО «Гостиница «Владыкино».
Задачи исследования:
1) рассмотреть понятие и сущность претензионной работы в индустрии
гостеприимства;
2) исследовать нормативно-правовое регулирование претензионного
порядка урегулирования споров;
3) изучить особенности работы с жалобами в индустрии
гостеприимства;
4) проанализировать деятельность в ООО «Гостиница «Владыкино»;
5) исследовать опыт работы с жалобами в ООО «Гостиница
«Владыкино»;
5
6) разработать предложения по повышению эффективности работы с
жалобами в гостинице;
7) обосновать эффективность предложенных мер.
Информационную базу исследования составили труды таких авторов,
как В.В. Андиряков, И.И. Фролова, И.И. Гончарова, О.Ю. Гончаров,
Д. Казакова, А.Л. Лесник, А.С. Килина, М.В. Кобяк, С.С. Скобкин,
Э.В. Новаторов, Б. Хаас, Б.Ф. Трофке.
Работа состоит из введения, трех, разделенных на параграфы глав,
заключения и списка использованной литературы.
6
Глава 1. Теоретические и методические основы претензионной работы с
жалобами клиентов в индустрии гостеприимства
1.1 Понятие и сущность претензионной работы в индустрии
гостеприимства
Претензионная работа – это процесс урегулирования конфликта между
компанией и третьими лицами до того, как придется подавать иск.
Претензионная работа – это часть претензионно-исковой работы,
которую ведет юридический отдел компании для защиты ее интересов.
Претензионная работа включает в себя:
выявление нарушений со стороны контрагента разработку
документов, которые нужно направить контрагенту перед началом судебного
этапа;
направление документов контрагенту;
отслеживание реакции контрагента на поступившее от компании
обращение;
работу с претензиями, которые приходят от контрагентов компании,
и направление отзывов на поступившие обращения. В частности, это может
быть работа с претензиями клиентов. Клиентом может быть как юридические
лица, так и граждане, в зависимости от рода деятельности компании и
специфики бизнеса [3, С. 44].
Претензионная работа в организации направлена на то, чтобы
урегулировать конфликты с другими организациями, убирать причины
разногласий и предотвращать необходимость судебного разбирательства.
Если в компании нет своего юридического отдела или штатного юриста,
претензионная работа ведется сотрудниками других подразделений,
например, менеджерами или делопроизводителями.
Претензия – один из эффективных методов досудебного
урегулирования разногласий в предпринимательской сфере. Правильная
7
организация претензионной работы может существенно повысить
эффективность деятельности организации [5, С. 320].
Рассмотрение отдельного процесса «организация работ с
претензиями», оказывает значительное влияние на организацию. Для того,
чтобы правильно организовать процесс работы с претензиями нужно
приложить немало усилий, но многие организации, стараются избегать
лишних затрат как финансовых так и материальных.
Ниже приведено определение разных авторов к определению
претензия, наиболее полно раскрывающее суть организации претензионных
работ. В таблице 1 представлены другие подходы к определению понятия.
Таблица 1
Подходы разных авторов к понятию «Претензия»
Автор
Определение
Поликаркина С.А.
Претензия – обвинение, иск, требование, жалоба,
рекламация, притязание, предъявление прав на что-
либо и т. д. [27, С. 115]
Шугрина Е.С.
Претензия – письменное или устное требование,
адресованное к должнику, об устранении нарушений
исполнения обязательства. [39, С. 219]
Михельсон А.Д.
Претензия – выражение не удовлетворенности
продукцией или работой организации, или
непосредственно процессом управления претензиями в
ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или
решение. [30, С. 189]
В теории рассмотрение претензий связанных с предоставлением услуг
отсутствуют, в различных источниках дано небольшое количество
информации о претензионной работе с продукцией.
Организация работ с претензиями – это выявление проблемных
участков и исправление причин, которые оказывают влияние на организацию
в целом. С каждой обработанной претензией мы переходим на новую ступень
качества предоставляемой услуги, так как в правильно оформленной
претензии содержится информация для улучшения. Благодаря обработке
претензий, мы на раннем этапе можем видеть различные проблемы и
оперативно, без больших финансовых потерь в будущем, их устранять.
8
Также правильная организация работ с претензиями позволяет выявить
скрытые или неявные при других методах анализа проблемы.
Как показывает практика, основными задачами претензионной работы
являются:
1) снижение объемов просроченной кредиторской задолженности
организации;
2) досудебное урегулирование разногласий с контрагентами;
3) обеспечение соблюдения действующего законодательства и
направление его норм на обеспечение интересов организации;
4) обеспечение ритмичности работы организации и соблюдения
договорных обязательств контрагентами;
5) возмещение за счет виновных лиц ущерба, причиненного
организации [40].
В целом претензионно-исковая работа – это процесс, который нужен
для того, чтобы защитить материальные интересы компании. Когда
компании не платят или не исполняют другие обязательства по сделке,
необходимо начать претензионно-исковую работу в отношении контрагента-
нарушителя.
Если сама компания допустила нарушение и получила претензию от
бизнес-партнера тили клиента нужно выяснить, почему нарушение
произошло, и принять меры, чтобы его ликвидировать. Если по условиям
договора за нарушение нужно выплатить штраф или неустойку, компания на
досудебной стадии урегулирует конфликт. Сроки на урегулирование
указывают в договоре, если этого не сделали, стороны должны разрешить
конфликт в течение 30 дней с момента направления претензии.
Не всегда удается снять разногласия на стадии претензионной работы.
Контрагент не соглашается с претензией, или сама компания возражает
против требований контрагента. Тогда наступает следующий этап
претензионно-исковой работы на предприятии: подготовка обращения в суд.
По правилам АПК РФ для многих типов споров существует обязательный
9
порядок досудебного разрешения (ч. 5 ст. 4 АПК РФ). Если компания не
выполнит эти требования, суд не примет иск. Необходимо подтвердить, что
компания предприняла усилия по разрешению конфликта до того, как
обратилась за судебной защитой [34, С. 122].
Чтобы подтвердить, что компания выполнила требования закона,
понадобится представить суду претензию и ответ не нее, доказательства
отправки – почтовые квитанции, опись вложения и т.п. Возможно,
потребуется электронная переписка или другие документы.
Подготовить необходимые доказательства – часть того, в чем
заключается претензионная работа. Нужно выполнять процедуру, а также
своевременно и надлежащим образом обеспечивать доказательства, которые
позволят компании отстоять свою позицию в суде. На этапе подготовки иска
и для ведения процесса многие компании приглашают юридических
консультантов.
Для организации претензионной работы юриста или сотрудника,
которому ее поручили, в компании издают положение о претензионно-
исковой работе. Это локальный акт, в котором прописывают порядок
претензионной работы. Здесь нужно изложить задачи сотрудников, цели
претензионно-исковой работы, механизм работы с претензиями.
В положении о претензионной работе подробно расписывают, что в нее
входит, какие действия нужно совершить и в какой последовательности.
Задача документа – упорядочить процесс. В том числе в документе отмечают:
1. В какой срок нужно сообщить юристу о нарушении со стороны
контрагента или получении претензии. Действие положения
распространяется не только на тех, кому поручили ведение работы.
Сотрудники других подразделений должны знать, в какой срок извещать
ответственных лиц. Лучше, чтобы этот срок не превышал 10 дней, чтобы
юрист успел среагировать вовремя.
2. В каком виде следует оформлять исходящие претензии, иски или
заявления о выдаче судебного приказа.
10
3. Как регистрировать исходящие и входящие претензии и другие
документы, которые связаны с претензионной работой и ведением судебного
процесса [33, С. 105].
Претензионно-исковая работа давала и дает возможность принять
решение относительно того, что же дальше делать с возникшим спором. Вот
основные вопросы, которые волнуют большинства юристов:
Как должны быть сформулированы требования?
Как правильно оформлять претензию?
Юристы разных городов являются сторонником того, что документ
обязан быть по факту исковым заявлением. То есть в претензионно-исковой
работе должен быть указан не просто адрес корреспондента, куда это все
отправляется, но и обстоятельства, на которых основываются требования
заинтересованного лица. При этом желательно еще и перечислить
доказательства, потому что в будущем придется писать частные жалобы и
объяснять арбитражу, что прецизионный порядок не был соблюден.
Усложнять, таким образом, претензионно-исковую работу имеет смысл
только тогда, когда юрист собирается затягивать рассмотрение вопроса. В
ином случае стоит сразу же вписать доказательства вины и сформулировать
требования для контрагента.
Несмотря на то, что юристы просят обязательно сформулировать
требование предъявителя, здесь также существует некая тонкая грань.
Некоторые суды, когда конкретизируется положение о претензионно-
исковой работе, выдвигают свои требования, которых нет в общем
документе. Таким образом, одними из наиболее распространенных вопросов
являются:
Как рассчитывать неустойку, прописывать ли ее в полном объеме и
предоставлять все цифры или обозначить их абстрактно?
При этом нужно ли отметить, что все иные требования, которые не
были указаны в положение о претензионно-исковой работе, могут быть
последующим взысканы в судебном порядке?
11
Например, по северо-западному округу Ленинградской области и в
Санкт-Петербурге в частности арбитраж склоняется к тому, что необходимо
давать полный отчет. То есть, требуется посчитать абсолютно все цифры.
Но большинство юристов, на самом деле, делают 50 на 50. Можно
взять какой-то промежуток времени и просчитать его, а на весь остальной
период сделать общую формулировку, что все не указанное в данном письме
будет в последующем отражено в конечном исковом заявлении, в случае
если требования не будут удовлетворены в срок [29, С. 109].
Чаще всего в претензии также требуют указывать ссылки на норму
права и сноски договора, на которых основывается агент в своих требования.
Но это делать необязательно, потому что если человек отправляете
претензию, и сразу указывает ссылку на нормы права, то контрагент имеет
возможность предусмотреть какие-то отступные шаги.
Таким образом, претензионно-исковая работа на предприятии
представляет собой, в первую очередь, документ, на котором зафиксирован
спор двух и более сторон.
В зависимости от содержания претензии предприятие может либо
удовлетворить ее добровольно, либо же все-таки в последующем пойти в суд.
И именно поэтому стоит в обязательном порядке указывать перечень
прилагаемых документов.
Указанный в письме спор должен коррелировать с текстом договора. И
также желательно посмотреть, как претензионный порядок соблюдается
согласно документам.
Когда идет работа со спором, возникает еще большая проблематика с
делопроизводством в организациях. Конечно, все это индивидуально, но все
же желательно, чтобы была разработана инструкция для таких моментов.
Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия
сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае
необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.
Бояться жалоб со стороны клиентов не следует – ведь они указывают