42
Затем нужно определить обоснована ли претензия.
В случае, когда вины сотрудника или гостиницы в возникшей проблеме
нет, нужно понимать, что жалоба – это запрос к общению. Необходимо
стараться не бросить клиента со своей проблемой, постараться предложить
ему выход из данной ситуации. Однако в исследуемой гостинице в таких
ситуациях обычно дают ответ о том, что это не входит в компетенцию
гостиницы и ее персонала.
Если претензия обоснована, формируется ответ для клиента.
При выявлении вины со стороны сотрудников – в гостинице
предоставляются клиенту извинения, избавившись от выявленных
недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше
избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе
гостиницы и принимать меры наказания.
Также необходимы конкретные меры для устранения недовольства со
стороны клиента. Если необходимо принести извинения, в гостинице в
качестве извинений предлагают бесплатный ужин, тарелку фруктов и
бутылку вина, или иные платные услуги для такого клиента бесплатно.
Поэтому в гостинице, если необходимо принести извинения от компании –
предлагаются клиенту дополнительные услуги бесплатно или даже курс
услуг. Если проблема не связана с какой-то конкретной услугой,
произведенной не правильно – в гостинице могут предложить ему пройти
новую процедуру, которой клиент до этого не пользовался. Для этого до
момента принятия решения необходимо изучить карточку клиента,
определиться с его предпочтениями и предложить услугу, которая могла бы
ему понравиться. Таким образом, для гостиницы это выступает в качестве
индивидуальной промо-акции и, возможно, в дальнейшем гость расширит
круг выбираемых услуг.
На следующем этапе предстоит разобраться в причинах данной
проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в
предоставлении услуг.
43
Должны быть запланированы действия для совершенствования рабочих
процессов для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем.
При регулярном обсуждении жалоб необходимо рассматривать их суть.
Это позволит выявить нет ли частых проблем, требующих одного решения, а
также определить план действий.
Не следует также забывать обращать внимание на то, насколько
оперативно были устранены проблемы.
При разрешении ситуации необходимо также определить подошли ли
клиенту предложенные меры, удовлетворен ли он предложенным решением.
Миссией компании является: «Занять и удержать ведущее положение
на рынке гостиничных услуг, проявляя особую заботу по отношению к
гостям, партнерам по бизнесу, сотрудникам и обществу».
Для реализации на практике данной миссии в компании ведется
постоянная работа по рассмотрению жалоб и нестандартных просьб, которые
возникают у клиентов в период проживания в отеле.
Рассмотрим некоторые жалобы постояльцев отеля за 2018 год в
таблице 5.
Таблица 5
Основные жалобы гостей гостиницы
Жалоба
Этап
обслуживания,
на котором
возникла жалоба
Отдел, куда
поступила
жалоба
Источники
получения жалобы
1
2
3
4
Холодная
температура
воздуха в
номере
Проживание гостя
в отеле
Отдел приема и
размещения
Лично выслушанная
жалоба по телефону
Небольшой
ассортимент
меню «room
service»
Проживание гостя
в отеле
Отдел
маркетинга
и продаж
Отзыв в интернете
Ограниченное
место на
парковке
Регистрация и
размещение
гостя
Отдел приема и
размещения
Лично выслушанная
жалоба
Платный
интернет в
номере
Регистрация и
размещение
гостя;
Проживание гостя
в отеле
Отдел приема и
размещения;
Отдел
маркетинга
и продаж
Лично выслушанная
жалоба;
Отзыв в интернете;
Книга жалоб и
предложений
44
Продолжение таблицы 5
Высокие цены за
алкогольную
продукцию в
мини-баре
Послепродажное
обслуживание
Отдел
маркетинга
и продаж
Отзыв в
интернете
Маленький
тренажерный зал
Проживание гостя в
отеле
Отдел приема
и
размещения
Книга жалоб и
предложений
Плохая звукоизоляция
Послепродажное
обслуживание
Отдел
маркетинга
и продаж
Отзыв в
интернете
Узкий ассортимент
завтрака
«шведский стол»
Послепродажное
обслуживание
Отдел
маркетинга
и продаж
Отдел
маркетинга
и продаж
Несвоевременный
возврат
вещей из химчистки
Проживание гостя в
отеле
Отдел приема
и
размещения
Лично
выслушанная
жалоба
Из таблицы 5 видно, что жалобы поступают практически на всех этапах
технологического цикла обслуживания гостя, в этом процессе задействованы
несколько отделов, а в качестве источников информации используются:
лично выслушанные просьбы и жалобы сотрудника приема и размещения,
отзывы в Интернете и записи из книги жалоб и предложений.
Недовольство потребителей может распространяться на сервис,
действия сотрудников гостиницы, нарушения сроков выполнения заказа,
качество услуг – в каждом случае необходимо понимать, как работать с
жалобами клиентов. При правильной организации работы с поступающими
жалобами потребителей можно добиться прогресса своей компании и
повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.
Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности
текущих потребителей.
Жалоба подтверждает – клиент хочет сообщить о своем недовольстве,
но готов к диалогу. Если оставить жалобу без внимания, компания лишится
не только одного клиента, но и его знакомых.
В условиях современной конкуренции необходима надежная и
стабильная обратная связь с клиентами.
Есть клиенты, которым не комфортно говорить, жаловаться вслух,
45
особенно, если это жалоба на третье лицо (например, сообщить что-то
администратору о том, что не понравилось в работе мастера). Для таких
клиентов очень важно делать печатные анкеты, в которых они могут
проставить галочки или изложить суть претензии в предназначенном для
этого окне.
Однако также необходимо научить своих работников прислушиваться
к гостям, выводить их на разговор. Также они должны понимать, как
реагировать на жалобы клиентов и какие быстрые пути решения есть в их
арсенале. Важно донести до персонала что жалобы или замечания – это
нормальное явление в работе любой организации, а активная работа с
клиентами поможет улучшить работу компании, проявить заботу о
потребителях, которую они обязательно оценят.
В процессе исследования из достоинств организации претензионной
работы на предприятии следует отметить, что проблемы по устранению
обнаруженных дефектов по претензиям от посетителей решаются.
Организация претензионной работы структурно закреплена за отделом по
качеству. Организация работы с претензиями направлена на повышение
эффективности управления качеством предприятия. Разработан общий
порядок оформления приема и рассмотрения претензий от потребителей и
сотрудников.
В качестве главного недостатка, который был выявлен в ходе
исследования, является то, что фактически работой с обращениями и
жалобами занимаются только сотрудники, к которым данная жалоба и
поступает, для них разработан специальный алгоритм работы, но решение
проблемы зависит только от них, и данную деятельность почти не
контролирует высшее начальство гостиницы.
Поэтому необходимо формирование в организационной структуре
специального сотрудника по работе с жалобами и претензиями.
46
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы
с жалобами в гостинице «Владыкино»
3.1 Мероприятия направленные на совершенствование претензионной
работы в ООО «Гостиница Владыкино»
Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой
организации, или непосредственно процессом управления претензиями в
ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение является
претензией в соответствии с национальным стандартом Российской
Федерации ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации».
Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению
претензиями в организациях». Данный стандарт рекомендует применять
процессный подход к претензионной работе на предприятии, а также
определяет ее основные принципы. Управление претензиями должно
являться комплексным процессом, направленным на повышение
удовлетворенности клиента от взаимодействия с компанией и от потребления
ее продукции/услуг посредством совершенствования характеристик
продукции/услуг и обеспечения их надлежащего качества на всех этапах
жизненного цикла товара/услуги.
Большинство российских предприятий сферы гостеприимства ведут
претензионную работу крайне формально, неправильно воспринимая
претензию как субъективную критику потребителя.
Сама организация работы, как правило, поручается непрофильным
специалистам без должной теоретической подготовки и навыков общения в
критических ситуациях.
Распространенной проблемой является отсутствие грамотно
налаженных бизнес-процессов в компании, позволяющих решать в том числе
нестандартные обращения клиента и осуществлять обратную связь на уровне
высшего руководства. Тем самым зачастую потребитель оказывается
47
заложником некомпетентности ответственного сотрудника и негибкости
бизнес-процессов организации.
Планируя процесс управления претензиями организации необходимо в
этой работе учитывать такие аспекты как удовлетворенность потребителя,
ориентация на его потребности и ожидания при решении претензионных
вопросов и анализ претензий с целью повышения качества продукции или
обслуживания покупателей. При разработке или совершенствовании
стратегии претензионной работы высшему руководству необходимо
эффективно распределить материальные ресурсы и установить
ответственных лиц за функционирование процесса управления претензиями,
определив их полномочия.
Распространенной ситуацией на отечественных предприятиях является
передача функций управления претензиями юридическому отделу или
создание претензионного отдела, сотрудники которого в свою очередь
являются только юристами. Также некоторые организации могут отдавать
работы по поддержке клиентского сервиса аутсорсинговым компаниям,
функции которых сводятся только к приему обращений потребителя и
передаче их для принятия решений в структурные подразделения
предприятия торговли – заказчика данной услуги. В таких схемах
претензионной работы, даже при достаточно больших вложениях в виде
оплаты труда квалифицированных сотрудников или оплаты услуг
аутсорсинговой компании, невозможен комплексный подход к организации
управления претензиями [23, С. 216].
Модель бизнес-процесса управления претензиями должна включать в
себя возможность взаимодействия структурных подразделений предприятия
гостеприимства между собой или сторонней организацией, оказывающей
услуги по обеспечению клиентского сервиса. При этом обязательно должен
быть разработан и внедрен документ, описывающий бизнес-процесс и
регламентирующий ответственность исполнителей на каждом его этапе.
Технические операции по обработке и обратной связи с потребителем
48
могут осуществляться сторонней организацией (например, колл-центром), с
целью минимизации затрат на отдельную штатную единицу и уменьшения
времени ожидания ответа потребителем. Наиболее перспективным
вариантом в условиях цифровизации экономики является разработка и
поддержка мобильного приложения с функцией обратной связи,
предусматривающей для клиента возможность направить претензию. При
разработке сценария общения при приеме претензии посредством
телефонной связи или формы обратной связи на веб-сайте или в мобильном
приложении следует правильно выстроить алгоритмы приема данных о
потребителе, инциденте, требованиях потребителя и оперативной передачи
полученной информации для дальнейшего рассмотрения. Однако при
использовании данных алгоритмов оператору всегда необходимо оставлять
возможность для соединения клиента по его требованию с профильным
специалистом или обещать обратную связь от представителя руководства,
демонстрируя участие к проблеме и важность ее решения для организации.
Невербальная форма обратной связи должна предусматривать кроме
интересующих предприятие гостеприимства вопросов поле для какой-либо
дополнительной информации, неограниченное количеством знаков. Если
технические операции осуществляются сторонней организацией предприятие
торговли и исполнитель услуг должны строго соблюдать законодательные
нормы в части приема, передачи и обработки персональных данных
потребителя.
При рассмотрении претензии в организации должны учитываться
обстоятельства, а также факторы важности и безопасности и возможные
последствия. Также необходимо обеспечить прослеживаемость претензии на
каждом этапе работы с ней как для контролирующего сотрудника, так и для
потребителя. Взаимодействие между ответственными за рассмотрение
претензии, принятие решения по ней, технические операции и контрольные
мероприятия может осуществляться в системе электронного
документооборота организации. Это позволит хранить информацию по
49
претензии, оперативно обмениваться необходимыми документами, повысить
исполнительскую дисциплину, интегрировать потребителя в процесс в
случае необходимости.
Важной функцией бизнес-процесса управления претензиями является
контроль и анализ со стороны высшего руководства. Текущий и итоговый
контроль должен осуществляться представителем высшего руководства для
функционирования процесса управления претензиями. Результаты контроля
и анализа должны учитываться при наборе и обучении персонала, разработке
технических требований и нормативной документации и проведении
корректирующих мероприятий по устранению причин претензий со стороны
потребителей.
Таким образом, при применении процессного подхода к управлению
претензиями и передовых цифровых технологий гостиница может ожидать
высоких результатов удовлетворенности покупателей, их дальнейшую
лояльность, совершенствование работы организации в целом, а
соответственно и повышение конкурентоспособности на рынке.
Клиенты могут годами сотрудничать с гостиницей «Владыкино»,
относиться к ней лояльно, даже рекомендовать другим, но выводы о
компании, как о настоящем партнёре и профессионале сделают, когда
увидят, как решаются их проблемы. Жалобы и претензии не возникают из
неоткуда, значит, гостинца не оправдала ожидания клиента, не
удовлетворила его потребности, отнеслась к нему невнимательно.
Приобрести лояльного, преданного клиента не легко, а вот потерять можно
из-за одной жалобы, которую не рассмотрели. Более половины клиентов,
когда жалуются или высказывают претензию, уверены, что её выслушают и
исправят ситуацию, а так же надеются, что такое больше не повторится.
Конечно, есть разная подача у клиентов, как они эти жалобы и
претензии предъявляют. Очень агрессивная подача жалобы бывает губит
отношения с клиентом, так как сотрудники тоже люди и зачастую
срываются.
50
Рассмотрим 4 обязательных мероприятия, которые нужно обязательно
выполнять, когда от гостей исходит жалоба:
1. Следует иметь систему разрешения жалоб.
Каждой организации в индустрии гостеприимства необходимо иметь
собственную систему разрешения жалоб, благодаря которой работа по их
устранению была бы произведена качественно и в пределах разумного
времени. Хорошая система должна иметь:
А) правила обращения с жалобами с соблюдением определенного стиля
общения (гость-сотрудник), такие как:
1) выслушайте внимательно жалобу;
2) не перебивайте;
3) подождите, пока жалоба будет изложена до конца;
4) извинитесь;
5) говорите нормальным тоном:
суммируйте или повторите жалобу;
объясните, какие действия вы предпримете и как быстро.
6) Если гость вышел из себя и громко разговаривает, то пригласите его
в какое-нибудь уединенное место для продолжения разговора.
Б) Запись жалоб поможет определить различные виды жалоб и те,
которые подаются чаще других;
В) Перечень возможных действий и решений наиболее
распространенных проблем, а также личное умение ответственного
исполнителя решить проблему самостоятельно, чтобы помочь гостю.
2. Проявить внимание и быть быстрым в устранении причин жалобы.
Когда гость решил сообщить жалобу, то это означает, что для него
проблема является большой и важной. Уделите ему все свое внимание,
смотрите ему в глаза, и пусть он понимает, что Вы отслеживаете
информацию. Если жалоба подана в письменном виде, то реагировать
следует как можно быстрее. Гостю хочется, чтобы о нем позаботились и
помогли, устранив то, что вызывает его недовольство, так как он заплатил за
51
комфортное пребывание в данном месте.
3. Обобщить и уточнить информацию.
Спросите гостя обо всем, чтобы у Вас не появилось каких-либо
сомнений в связи с ситуацией. Это поможет и Вам и гостю разобраться в том,
что происходит. Кратко обобщите проблему. Пусть он знает, что Вы
понимаете все, что он говорит.
4. Решите проблему. Это включает в себя несколько задач:
А) спросите гостя: «Какое решение было бы приемлемым для Вас?»
Это позволит Вам ориентироваться в направлении правильного решения
данной проблемы. Существует вероятность того, что иногда гость попросит
то, что не может быть сделано, и, если так случится, объясните ему свои
ограничения, покажите ему свою политику и предложите подходящее
возможно быстрое решение.
Б) Поблагодарите гостя и дайте ему понять, что Вы будете заниматься
его проблемой и решите ее так скоро, как Вам позволят ваши возможности.
Это уже часть решения, т.к. Вы заверяете гостя, что Вы все уладите.
В) При необходимости поговорите с сотрудниками, дабы убедиться,
что версия, сказанная гостем, соответствует действительности. Это нужно не
для того, чтобы обвинить кого-то, а чтобы получить достоверные факты и
предложить наиболее точное решение.
Г) Сразу же начинайте работать с Вашими сотрудниками и / или с
начальством в направлении принятия мер по устранению проблемы, и по
окончании уделите внимание Вашему гостю, чтобы убедиться, что он
доволен результатами работы.
Помните, что успешная работа с жалобой приведет к тому, что гости
останутся довольными, а, следовательно, вы не потеряете клиентов, что в
дальнейшей долгосрочной перспективе скажется на прибыльности вашего
предприятия. Убедитесь, что в течение всего процесса Вы будете действовать
с сочувствием, вежливостью, терпением, честностью и справедливостью.
Никогда не забывайте старую поговорку: «Клиент всегда прав!»