52
В качестве рекомендаций можно предложить модернизировать
применяемую модель работы с жалобами и просьбами, включив в процесс
единый центр ответственности. Функционал этого центра будет
поддерживаться одним сотрудником – менеджером по работе с жалобами и
просьбами клиентов.
Данный специалист должен выполнять две скоординированные
функции: оперативную, т. е. ежедневно реагировать на жалобы и просьбы; и
поддерживающую, т.е. выявлять и устранять причины возникновения
проблем.
Рассмотрим технологию работы с жалобами и проблемами менеджера
гостиницы «Владыкино» (табл. 6).
Таблица 6
Функционал менеджера по работе с жалобами и просьбами
клиентов
Этапы
Содержание этапа и конкретные действия
1. Разбор жалоб
Сортировка жалоб и направление их в соответствующие
отделы для разрешения
2. Регистрация и
систематизация
Запись информации по каждой жалобе и их
классификация по категориям (типизация).
3. Расследование
Изучение нарушений имеющихся внутренних документов,
выявление причин возникновения жалоб.
4. Определение
действий
Определение ответных действий (самый важный шаг в
работе с жалобами) с учетом правовой ответственности,
ожиданий жалующихся клиентов, возможного
компромисса, маркетинговых выгод, принципа
справедливости, а при необходимости – участия третьей
стороны.
5. Подготовка
ответа и передача
его клиенту
Включает решение и его обоснование. Если ответ не
соответствует ожиданиям жалующегося гостя, необходимо
кратко описать процедуры апелляции. В случае устного
ответа сделать запись о состоявшейся беседе.
6. Оценка
достижения целей
(самоконтроль)
Оценка достижения целей, поставленных перед отделом
по работе с жалобами; выявление проблем исполнения,
требующих внимания, и путей их решения.
Таким образом, модернизация существующей модели работы с
жалобами и просьбами клиентов гостиницы позволит повысить качество
гостиничных услуг, что в полной мере будет соответствовать миссии
компании.
53
С целью совершенствования организации претензионной работы в
гостинице «Владыкино» предлагаются следующие рекомендации:
1) разработать комплексную систему реагирования на жалобы
потребителей и сотрудников;
2) разработать процедуру информирования высшего руководства о
претензиях;
3) разместить на сайте информацию по правилам заявления о
претензии, представить образцы документов;
4) использовать в практике различные формы поступления претензий
от потребителей, в том числе, через сайт;
5) прописать концептуальные основы управления жалобами на
предприятии;
6) вовлечь высшее руководства в работу с претензиями. Руководитель
личным примером должен показывать заинтересованность в работе,
направленной на уменьшение количества претензий и их решения;
7) разместить образцы заполнения претензий с целью сокращения
ошибок при их заполнении;
8) включить в критерии оценки персонала, работающего с претензиями,
такие показатели, как: «отсутствие жалоб от заинтересованной стороны на
качество информирования при заполнении претензии», «оперативность
обработки претензии».
Реализация предложенных рекомендаций позволит компании
обеспечить открытость и чуткость в процессе работы с претензиями и
непрерывное улучшение процесса рассмотрения претензий, повысить
способность определять тенденции появления претензий и устранять
причины претензий, сформировать базу для постоянного изучения и анализа
процесса работы с претензиями, а также демонстрировать своими
действиями выполнение своих обязательств по рассмотрению претензий.
54
3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий
Недовольные клиенты вполне естественно приводят к дополнительным
хлопотам, но для компании они становятся серьезным ресурсом. При
грамотном отношении, понимая – как работать с жалобами клиентов, в
результате удастся повысить качество услуг и расширить их ассортимент.
Бояться жалоб со стороны клиентов не нужно – ведь они указывают на
недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.
Работать с жалобами клиентов по следующему принципу –
регистрировать поступившее обращение в своей базе данных. Для этого
будет достаточно звонка клиента. Далее представитель службы качества
должен обработать поступившую жалобу в несколько основных этапов:
Выяснение ситуации (учитывается мнение не только клиента, но также
сотрудника гостиницы по данному вопросу), определив обоснованность
поступившей жалобы.
Формирование плана корректирующих действий. Прежде всего,
необходимы меры для устранения недовольства со стороны клиента, а затем
действия для совершенствования рабочих процессов – для профилактики
аналогичных проблем в дальнейшем.
Определение степени удовлетворенности клиента – насколько ему
подошли предложенные меры для устранения проблемы. В данном процессе
главное правило – не оставлять клиента и его проблему без внимания,
предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив
непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении
услуг.
Далее необходимо рассчитать предполагаемые доходы от реализации
предложенных мер. Предположим, что в первый год гостинице «Владыкино»
удастся повысить свою прибыль на 20 % и увеличить заполняемость номеров
благодаря эффективной работе с жалобами и претензиями клиентов.
Чтоб оценить экономическую эффективность мероприятий для начала
необходимо проанализировать затраты необходимы для их реализации
(таблицы 7 и 8).
55
Таблица 7
Анализ затрат на мероприятия
Наименование мероприятий
Затраты
Разработка специального тренинга для персонала гостиницы
работа с жалобами клиента
25 тыс. руб.
Проведение тренинга
165 тыс. руб.
Разработка документации для внедрения в гостиницу
менеджера по работе с жалобами и просьбами клиентов
38 тыс.
Годовые затраты на менеджера по работе с жалобами и
просьбами клиентов
500 тыс. руб.
Таблица 8
Ожидаемый доход от реализации мероприятий
Ожидаемый
доход
Доход от совершенствования процесса управления
1000 тыс. руб.
Доход от улучшения качества работы с клиентами и
привлечения новых
1000 тыс. руб.
Как показывают данные таблицы 8, дополнительный доход,
обусловленный внедрением предлагаемых мероприятий, составит 2000 тысяч
рублей. Основными источниками резервов роста дохода являются
увеличение объема оказанных услуг.
Далее проанализируем экономический эффект от реализации
внесенных предложений.
Коэффициент дисконтирования определяется по формуле четвертой
функции денежной единицы (3):
Кдиск = 1/(1 + r)
t
, (3)
где r – ставку дисконта возьмем равную 0,15;
t – порядковый номер года.
Определим коэффициент дисконтирования для наших расчетов:
Кдиск = 1/(1 + 0,15)
1
= 0,87
Кдиск = 1/(1 + 0,15)
2
= 0,76
56
Кдиск = 1/(1 + 0,15)
3
= 0,66
В таблице 9 рассчитаем итоговую разницу между нашими затратами и
доходами.
Таблица 9
Расчет затрат и поступлений, тыс. руб.
2019 г.
2020 г.
2021 г.
Затраты
278
38
38
Доходы
2000
2000
2000
Дисконтированные доходы
1740
1520
1320
Итого
1462
1482
1282
Итого с накопленным эффектом
1462
2944
4226
Определим индекс доходности нашего проекта для этого посчитаем
доходы и затраты за 3 года.
Доходы = 4226 тыс. руб.
Расходы = 354 тыс. руб.
Следовательно, доход от реализации проекта составит 4226 тыс. руб.
Рассчитаем срок окупаемости по формуле (4):
РР =
????????
????????????????
(4)
где РР – срок окупаемости инвестиций (лет);
К
о
– первоначальные инвестиции;
CF
cг
– среднегодовая стоимость денежных поступлений от реализации
инвестиционного проекта.
РР = 240 / 1408,7 = 0,17
Следовательно, для возврата инвестиций в проект потребуется около
2-х месяцев.
57
Рассчитаем показатель расчетной нормы прибыли (Accounting Rate of
Return) (5):
(5)
где ARR – расчетная норма прибыли инвестиций,
CF
с.г.
– среднегодовые денежные поступления от хозяйственной
деятельности,
К
о
– стоимость первоначальных инвестиций.
ARR = 278 / 8722 = 0,032.
Расчеты показывают, что проект будет эффективным.
58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые
впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе
предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не
смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника
гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя
вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или
впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель,
жалобы должны решаться одинаково.
В настоящее время индустрия гостеприимства имеет гораздо больше
преимуществ перед другими сферами обслуживания, когда дело доходит до
проявления поддержки клиентов. Несмотря большое количество
конкурентов, переключение на другую гостиничную компанию не будет
столь же немедленным и бездумным, как это происходит с потребительскими
товарами. Для гостей и организаций, которые нашли для себя сеть отелей,
удовлетворяющих их потребности, лучшие предложения, поступающие от
конкурентов, не будут представлять интерес, тем более, если они уже имели
неудачный опыт, связанный с некачественным обслуживанием. Чтобы не
допускать этого и не растерять клиентов, в гостиничном сервисе должна
применяться система реакции на жалобы клиентов. Менеджер гостиницы или
персонал должны быть в состоянии разрешить любую возникшую проблему.
Для этого работникам сферы обслуживания следует владеть определенными
методами и делать все возможное, чтобы быть максимально полезными для
достижения удовлетворенности клиентов.
Максимально быстро и эффективно реагировать на поступающие
жалобы позволяет правильное конструирование входящих жалоб. Для этого
необходимо предпринимать основной алгоритм:
1. Фиксация жалоб. Работа с жалобами клиентов предполагает их
обязательную фиксацию, чтобы при последующей работе выявить
59
недостатки и проблемы на предприятии.
2. Быстрая реакция на жалобу и устранение недостатков. Несмотря на
то что каждая претензия требует тщательного разбирательства, необходимо
быстро и качественно отреагировать на нее, чтобы у гостя сложилось
впечатление высокопрофессионального сервиса и обслуживания.
3. Наладить обратную связь. Когда проблема будет устранена
необходимо поинтересоваться у гостя всем ли он доволен, так как в условиях
современной конкуренции необходима надежная и стабильная связь с
клиентом. Он должен знать, что его ценность для гостиницы высока.
В ходе проведенного исследования нами была проанализирована
работа с жалобами в ООО «Гостиница «Владыкино».
Гостиница «Владыкино» расположена в Северо-Восточном округе
Москвы. В непосредственной близости от парка Отрада.
В работе с жалобами клиентов работники гостиницы следют
определенному алгоритму:
принимают претензию;
дают первичный ответ;
если его недостаточно для решения вопроса – регистрируют
поступившее обращение;
выясняют ситуацию;
формируют ответ клиенту;
отвечают на жалобу клиента;
формируют план корректирующих действий.
В гостинице важно, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать
на претензию. В любом случае, важно быть вежливым, доброжелательным и
настроенным на решение вопроса.
Были выявлены следующие недостатки в работе с жалобами:
отсутствует прописанная процедура информирования высшего
руководства о претензиях;
на сайте не размещена информация по претензиям;
60
слабая вовлечённость руководства в работу с претензиями;
незаинтересованность персонала в оперативной обработке
претензий;
используются не все формы поступления претензий от потребителей.
Помимо этого в качестве главного недостатка, который был выявлен в
ходе исследования является то, что фактически работой с обращениями и
жалобами занимаются только сотрудники, к которым данная жалоба и
поступает, для них разработан специальный алгоритм работы, но решение
проблемы зависит только от них, и данную деятельность почти не
контролирует высшее начальство гостиницы.
В качестве рекомендаций можно предложить модернизировать
применяемую модель работы с жалобами и просьбами, включив в процесс
единый центр ответственности. Функционал этого центра будет
поддерживаться одним сотрудником – менеджером по работе с жалобами и
просьбами клиентов.
Данный специалист должен выполнять две скоординированные
функции: оперативную, т.е. ежедневно реагировать на жалобы и просьбы; и
поддерживающую, т.е. выявлять и устранять причины возникновения
проблем.
Произведенные расчеты показали эффективность предложенного
мероприятия.
61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп.,
вступ. в силу с 01.01.2019) // Российская газета. – 3 декабря. – 1996.
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 29.07.2018) «О защите прав
потребителей» // Российская газета. – 16 января. – 1996.
3. Андиряков В.В., Фролова И.И. Улучшение качества работы с
претензиями на предприятии // Качество продукции: контроль, управление,
повышение, планирование: Сборник научных трудов Международной
молодежной научно-практической конференции / Ответственный редактор
Павлов Е.В., 2014. – С. 44-47.
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного
сервиса. – М.: СПб.: Вершина, 2017. – 445 с.
5. Бернхард Х., Трошке Б., Хаас Б. Управление жалобами: как с
помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. – М.: SmartBook, 2014. –
604 с.
6. Бэрлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок, Обратная связь с
клиентом инструмент маркетинговой стратегии. – М.: Олимп-Бизнес, 2015. –
402 с.
7. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник
нормативных документов». – Ростов-на-Дону, Изд. «Феникс», 2018. – 723 с.
8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб.
пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 104 с.
9. Гончарова И.И., Гончаров О.Ю. Разработка системы управления
жалобами и рекламациями клиентов как фактор повышения
конкурентоспособности предприятий сферы услуг // Стратегия предприятия
в контексте повышения его конкурентоспособности. – 2016. – Т. 2. – № 5 (5).
– С. 179-182.
10. Гуляев В.Г. Туризм экономика и социальное развитие. – М.: