12
на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.
Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной
ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о
своем недовольстве или причине обиды.
Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности
текущих потребителей, при правильной организации работы с
поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и
повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов
[23, С. 215].
При этом, если оставить обоснованную жалобу без внимания,
компания лишается не только одного клиента, но и его знакомых.
Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами – это
дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками –
серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к
расширению ассортимента.
1.2 Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка
урегулирования споров
Российское законодательство позволяет россиянам бороться за свои
права с помощью подачи жалобы в самые разные инстанции.
Но эффективным данный инструмент борьбы станет лишь в том
случае, если заявитель знает, какие особенности жалобы могут наделить ее
юридической силой.
Любой россиянин, считающий, что его гражданские права нарушены в
результате действий или бездействия третьих лиц, может защищать свои
интересы.
С этой целью он пишет жалобы, которые направляет в
государственные органы или общественные организации.
Согласно «Большому юридическому словарю» «жалоба – это
13
обращение гражданина в государственные или иные публичные органы, их
должностным лицам, в судебные органы по поводу нарушения его прав и
законных интересов» [9, С. 179]. Жалоба в гостинице это в свою очередь,
обращение гостя к уполномоченному сотруднику в результате возникновения
какой-либо проблемы, нарушающей его права и интересы, оговоренные в
договоре, заключенном при заезде в гостиничное предприятие.
Ежедневно в мире регистрируется большое количество жалоб. По
причине возникновения их можно подразделить на четыре категории:
невыполнение или ненадлежащее исполнение услуг;
отсутствие информирования или несвоевременное информирование
клиентов об изменениях в условиях обслуживания;
недостоверная информация об отеле и гостиничном продукте;
составление договора неправильной юридической формы или
ущемляющего права потребителя [5, С. 11].
Однако чтобы добиться желаемого результата гражданину следует
знать какие особенности жалобы превращают ее в инструмент борьбы.
При грамотном оформлении и своевременной подаче жалоба может
стать в руках гражданина грозным оружием. С его помощью можно:
оспорить судебные решения;
пожаловаться на неправомочные действия должностных лиц или
чиновников;
ускорить рассмотрение дела;
восстановить ущемленные интересы.
Гражданин, составляющий жалобу, нередко находится под влиянием
сильных эмоций. Однако ему следует помнить о том, что документ не
должен содержать:
клеветы;
оскорблений;
выражений, унижающих честь и достоинство лиц, чьи действия
оспаривает заявитель [14, С. 116].
14
В противном случае вместо помощи жалоба может принести своему
автору ответственность в соответствии со статьями 129, 130 УК РФ.
Жалоба может быть направлена в самые разные инстанции, и не всегда
заявитель понимает, куда ему стоит обращаться на следующем этапе своей
борьбы за справедливость.
Жалоба представляет собой документ, который содержит информацию
о нарушении интересов или прав граждан и служит для восстановления
справедливости.
С точки зрения юриспруденции жалобой называется требование,
изложенное в письменном виде и обращенное к государственным органам с
целью устранить нарушение законности или интересов граждан. Пример
жалобы можно скачать здесь.
В зависимости от целей, которые преследует гражданин, жалоба может
подаваться:
в административные органы;
в контролирующие организации;
в полицию;
в прокуратуру;
в суд;
в конкретную организацию, где были нарушены права гражданина
[14, С. 111].
Пожаловаться государственным органам анонимно можно при
необходимости:
поставить контролирующие организации в известность о нарушении
правовых норм;
заявить о коррупции;
проинформировать о преступлении или готовящемся теракте
[14, С. 118].
Анонимную жалобу можно передать устно через телефон доверия или
письменно. Оформление жалобы, отправляемой по почте или по факсу,
15
должно соответствовать общим требованиям.
Текст должен:
содержать наименование организации и данные должностного лица,
которому направляется жалоба;
четко описывать факты;
не допускать эмоциональных отступлений.
К документу нужно приложить соответствующие доказательства.
Анонимную жалобу можно не подписывать совсем или поставить под
документом вымышленное имя.
Закон позволяет россиянам жаловаться в различные организации или
надзорные органы в случаях, если они считают, что их права и интересы
ущемлены.
Однако практика показывает, что не всегда жалобы являются
обоснованными. Существуют определенные признаки, позволяющие отнести
жалобу к необоснованным:
жалоба не содержит причину недовольства заявителя.
автор не представил никаких доказательств в пользу своих
обвинений.
текст содержит некорректную информацию [16, С. 161].
Жалоба может быть признана необоснованной и в том случае, если
проверка, проведенная по указанным в ней фактам, не сумела выявить
нарушений.
В некоторых случаях необоснованная жалоба может быть
переквалифицирована в донос. Если же она содержит откровенную клевету, к
ее автору могут быть применены меры уголовной ответственности.
Жалоба на сегодняшний день является достаточно эффективным
универсальным инструментом в борьбе граждан за свои права и соблюдение
законности.
В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в
большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то
16
есть к администрации заведения. Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не
допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий
постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ
компенсировать причиненный клиенту ущерб.
Обжаловать нарушения в обслуживании своего временного места
жительства постоялец может в устной форме непосредственно дежурному
администратору. Если тот не в состоянии решить проблему либо сам
является виновником произошедшего, клиент вправе требовать контакты
вышестоящего руководства (или собственника) и добиваться справедливости
на более высоком уровне [33, С. 144].
Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля,
включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к
требованиям своего гостя. И именно тогда ему следует переходить на другой
уровень обжалования правонарушения – в государственные надзорные
органы и официальные общественные объединения.
Роспотребнадзор уполномочен на проведение проверок, фиксирование
и пресечение нарушений прав потребителей товаров и услуг, а также на
надзор за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм.
Жаловаться в службу стоит в случае стойкого нежелания
представителей гостиницы или отеля разрешить по существу обращение
клиента. Результаты внеплановой проверки не спасут испорченный отдых и
не помогут оперативно устранить проблему. Но они могут поспособствовать
привлечению нарушителей к установленной законом ответственности и стать
весомым аргументом при рассмотрении дела в суде.
Обращение в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав
потребителей и благополучия человека нужно начать с ее территориальных
органов. Чтобы выбрать способ обжалования, заявителю необходимо
перейти по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php и узнать
адрес соответствующего подразделения Роспотребнадзора. Если его
местоположение неудобно для личного визита, претензию на работу
17
гостиницы можно направить по почте.
Но в ситуации, когда урегулирование вопроса может быть
осуществлено только на федеральном уровне (ввиду некомпетентности
местного отделения либо при исключительном характере правонарушения)
потребитель вправе пожаловаться в центральный аппарат Роспотребнадзора.
Три ступени обжалования:
1) специалисты компетентных структурных отделов (управлений);
2) начальники управлений;
3) руководство Роспотребнадзора.
Жалоба на отель может быть подана в Роспотребнадзор и в
электронной форме [16, С. 162].
Что касается индустрии гостеприимства, то факторы, приводящие к
появлению жалоб клиентов предприятий гостеприимства, исследованы В.А.
Квартальновым. По его мнению, значительная часть жалоб возникает из-за
недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и
небрежности ее оформления. Автор выделяет следующие категории жалоб
(рис. 1) [14, С. 120].
Рисунок 1 Категории жалоб в гостиничном деле
Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте
возникает в случае, если отель не всегда добросовестно выполняет
возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и
Основные категории жалоб гостей
Недостоверная
информация
Ненадлежащее исполнение
гостиничных услуг
Несвоевременное
информирование об изменении
условий обслуживания
Нарушение права потребителя
на безопасность
18
исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, иногда умалчивая о
каких-либо их особенностях. Недовольство вызывают дополнительные
финансовые расходы туристов в месте отдыха или невозможность
воспользоваться той или иной услугой.
Большинство жалоб относится к категории невыполнения или
ненадлежащего исполнения гостиничных услуг. Разница между тем, что
обещает отель, поселивший гостя, и тем, что гость получает на самом деле,
вызывает раздражение, а порой и негодование гостей. Причинами самых
распространенных жалоб могут быть: предоставление номера более низкой,
чем заявлено, категории, отмена дополнительных услуг, отсутствие
заявленных условий на отдыхе.
Возникновение жалоб на несвоевременное информирование гостей об
изменениях в условиях обслуживания связано с допустимыми
незначительными изменениями в договорах о предоставлении гостиничных
услуг. Например, с согласия клиента заменить номер на равноценный, т.е.
того же класса, при условии невозможности на данный момент
предоставления желаемого места в отеле.
Жалобы на ущемление прав потребителя связаны с сознательным
нарушением законов РФ при составлении договора на предоставление
гостиничных услуг. Контракт должен содержать в себе существенные
условия, указанные в законодательных актах, четкие положения
относительно ответственности отеля перед клиентом.
Исследования о категориях жалоб, причинах их появления и
конкретных дефектах обслуживания содержатся в работе А.И. Шендриковой
[36, С. 85]. В этой работе выделяются категории жалоб и причины их
появления, которые, в свою очередь, отражаются и конкретизируются в
дефектах обслуживания:
1. Незнание или умышленное несоблюдение гостиницей действующего
российского законодательства.
2. Отсутствие у гостиницы полной или достоверной информации о
19
предлагаемой услуге либо неумение довести информации. В корректной
форме до потребителя. Недостатки в информационном обеспечении
порождают около 90% всех конфликтов. Предоставление клиенту неполной
или недостоверной информации уже нарушение действующего
законодательства.
3. Некомпетентность, невнимательность в обслуживании потребителя,
грубость по отношению к клиенту; нежелание и неумение разобраться в
сложившейся конфликтной ситуации [36, С. 90].
1.3 Технология работы с жалобами клиентов в гостинице
Все отели любого уровня и качества сервиса сталкиваются с
претензиями Гостей. Это может быть просто негативный отзыв с
добродушными замечаниями Гостя в жалобной книге, а могут быть и
громкие претензии рассерженного клиента и крик на ресепшене, плавно
переходящий в драку. Чтобы избежать таких негативных моментов в
налаженной работе отеля и руководство, и администраторы гостиниц
должны уметь справляться с подобными ситуациями и получать максимум
полезного из общения с конфликтующим Гостем.
Недовольный клиент, как известно, порождает еще семерых, которые
узнают о плохом обслуживании в компании. Жалоба – источник информации
об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять
ожидания клиентов.
Опыт показывает, что до 50 % новых клиентов мы приобретаем за счет
текущих. Срабатывает «сарафанное радио». Это еще один аргумент в пользу
тщательной работы с жалобами.
Из данных статистических исследований известно, что 91 %
недовольных клиентов никогда не возвращается в гостиницу и минимум
девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, однако 54-70 %
недовольных посетителей придут снова, если их жалобы были
20
удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра
может достигнуть 95 % [33, С. 98].
Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливает права
потребителей и регулирует их отношения с исполнителями при продаже
товаров и оказании услуг. Кроме того, для накопления первичной
информации об отзывах клиентов закон предусматривает наличие у любого
сервисного предприятия официального документа – это «Книга отзывов и
предложений» [2].
Организация работы с жалобами потребителей гостиничных
предприятий предполагает систему сбора, разрешения и предоставления
ответа на вопросы и претензии клиентов в целях улучшения существующих
услуг и осуществляемой деятельности. В существующем законодательстве
системы менеджмента качества представлен концептуальный регламент
процесса управления жалобами клиентов. Обработка жалоб потребителей
проводится в соответствии со стандартом по четко заданному алгоритму.
Важно воспринимать жалобу не буквально (как крайнюю стадию
недовольства клиента, которую он фиксирует). Прежде всего, жалоба – это
любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому необходимо думать о
разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.
Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами
и претензиями клиентов по единому сценарию:
1. Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе
остыл).
2. Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз).
3. Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в предоставленном
номере?).
Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не
довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться
истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько.
4. Аргументация и конкретная помощь. («Правильно ли я вас понял, в
21
прошлый раз постельное белье было чище?» или «Постараюсь решить этот
вопрос наилучшим способом для всех»).
5. Замер удовлетворенности клиента решением вопроса [37, С. 211].
Один из показателей качества реакции на жалобу – состояние клиента
после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом.
Можно поинтересоваться лично у клиента – удовлетворен он или нет.
Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане отеля. Он
злится. Необходимо отработать эту ситуацию – по алгоритму работы с
жалобой. В конце можно предложить ему бесплатный обед, в любой день на
его выбор. А когда он будет уходить, задать несколько открытых вопросов.
Доволен ли он, как официанты реагировали на жалобу? Что конкретно он
может посоветовать, чем компания может воспользоваться, чтобы «проколы»
больше не повторились? Как именно лично он хотел бы, чтобы ситуация
разрешилась? Был ли вариант предложенный компанией оптимален для
него?
Не важно, потребовал клиент жалобную книгу или просто обратился с
претензией к одному из сотрудников. В любых ситуациях важно фиксировать
любую проблему на бланке.
В нем должны быть пункты:
1. Классификация причин:
поведение сотрудника;
инфраструктура, условия в помещении/офисе;
качество обслуживания;
качество товара (продукта);
нестандартные ситуации и проч.
Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий – задавайте
открытые вопросы.
2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент
подачи жалобы:
спокоен;