35
Выводы по главе 1
Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что гостиница
является предприятием, которое предоставляет людям, находящимся вне дома,
комплекс услуг, среди которых в равной мере имеются услуги размещения и
питания. Гостиничный продукт представляет из себя комплексную услугу,
основными компонентами которой являются предоставление размещения и
обслуживания в номере и услуги питания. Служба питания и напитков
обеспечивает каждому гостю возможность удовлетворить потребности в пище
Структурным подразделением, обеспечивающим гостей в гостинице
услугами питания, является служба питания. Цель этой службы – обеспечить
посетителей и постояльцев отеля вкусной, полезной и здоровой пищей.
Ресторанный сервис способствует ориентации на сохранение мобильно-
устойчивого состояния посетителей предприятия питания.
Организация работы данного структурного подразделения гостиницы
заключается в обслуживании клиентов в специализированных подразделениях
ресторанного сервиса различных форм; обеспечении питания проживающих в
номерах; решении вопросов организации и обслуживания банкетов, презентаций
и других мероприятий.
Существует несколько форм организации сервиса – кафе, ресторан, буфет,
бар. Они различаются ассортиментом продукции, уровнем обслуживания и
комфорта, а также набором дополнительных услуг.
Работа службы питания в гостиницах отличается от работы обычных
ресторанов и кафе. Время работы, в первую очередь, должно удовлетворять
подавляющее большинство постояльцев, даже если в отдельные часы работа
данной службы не будет приносить прибыли. При этом практически 70 % гостей
не обедают в гостиничных ресторанах и до 50 % − не ужинают в нем, а 2/3 дохода
службы питания поступают от сторонних посетителей.
36
Глава 2. Анализ работы службы питания в гостинице «HILTON»
2.1. Краткая характеристика гостиницы «HILTON»
Отель Hilton Garden Inn Ufa Riverside (Хилтон Гарден Инн Уфа Риверсайд)
был открыт в 2015 году в Уфе и располагается по адресу Улица Аксакова, 4,
Башкортостан, Уфа, 450076, Россия
27
. Приложении 1 представлено
свидетельство о регистрации.
Отель Hilton Garden Inn Ufa Riverside расположен на берегу реки Белая, в
10 минутах езды от делового района города. Рестораны, кафе, магазины и
развлекательные центры находятся рядом с гостиницей. Hilton Garden Inn Ufa
Riverside предлагает 167 просторных, современных и комфортабельных
номеров.
Стоит отметить, что Hilton Garden Inn Ufa Riverside стал вторым проектом
Hilton Garden Inn, реализованным совместно с компанией KESCO. Hilton Garden
Inn Ufa Riverside находится в исторической части города Уфа на берегу реки
Белая. Неподалёку от отеля расположены основные центры деловой активности
и знаковые достопримечательности, в том числе памятник национальному герою
Башкирии Салавату Юлаеву, республиканский Конгресс-холл, телецентр и
стадион «Динамо».
Все номера оснащены всем необходимым оборудованием согласно
международным стандартам Hilton Garden Inn: комплиментарный набор
чай/кофе, кровать с фирменным матрасом от фирмы Serta, бесплатный
высокоскоростной доступ в Интернет, спутниковое и интерактивное
телевидение, электронный сейф, мини-бар и другими.
В отеле Hilton в Уфе клиенты останавливаются чаще всего по следующим
причинам:
27
Хилтон Гарден Инн Уфа Риверсайд (Hilton Garden Inn Ufa Riverside) / Трипадвизор Россия/
Режим доступа URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298518-d7390583-Reviews-
Hilton_Garden_Inn_Ufa_Riverside-Ufa_Republic_of_Bashkortostan_Volga_District.html (дата
обращения: 26.02.2019)
37
уютные номера с комфортной мебелью, современным дизайном и
техникой;
расположение в центральной части города. В непосредственной
близости находятся различные достопримечательности и развлечения, а также
множество других необходимых объектов;
для всех гостей предоставлен горячий завтрак с горячими и
холодными блюдами и напитками;
есть удобная парковочная зона и бесплатный Wi-Fi;
бизнесменам предлагается провести деловые переговоры в
комфортном конференц-зале, рассчитанном на 70 человек и оборудованным
современной техникой.
Регистрация заезда в отеле: с 14:00, регистрация выезда: до 12:00.
Размещение детей: разрешается проживание детей любого возраста. При
размещении одного ребёнка младше 4 лет на имеющихся кроватях проживание
ему предоставляется бесплатно. Максимальное количество дополнительных
кроватей/детских кроваток в номере - 1.
Интернет: Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно.
Парковка: общественная парковка на месте (предварительный заказ не
требуется) предоставляется за дополнительную плату. Размещение животных:
размещение домашних животных не допускается. Дополнительные сборы: НДС
в размере 20 % входит в стоимость.
Важно отметить, что при регистрации заезда необходимо предъявить
действительное удостоверение личности с фотографией и кредитную карту.
Пожалуйста, примите во внимание, что выполнение особых пожеланий не
гарантировано и может потребовать дополнительной оплаты. Визовая
поддержка для иностранных граждан предоставляется по запросу.
Характеристика номеров Hilton Garden Inn Ufa Riverside представлена в
таблице 2.
38
Таблица 2
Характеристики номеров Hilton Garden Inn Ufa Riverside
28
Категория
номера
Характеристика номера
Цена за
сутки,
руб.
1
2
3
Эконом
Улучшенный однокомнатный номер, с ванной комнатой,
отремонтированный по европейскому стандарту и
оснащен мебелью, сделанной по специальному заказу.
В номере: одна кровать (90 см), универсальный стол,
просторный гардероб, телефон (с выходом на
междугороднюю, международную связь), телевизор,
холодильник, возможность подключения к Интернет,
окна стеклопластиковые. В ванной: новая современная
сантехника, зеркало, косметическое зеркало, набор
аксессуаров, набор полотенец, фен.
4200
Стандарт
Однокомнатный номер, с ванной комнатой,
отремонтированный по европейскому стандарту и
оснащен мебелью, сделанной по специальному заказу. В
номере: одна кровать (90 см), универсальный стол,
просторный гардероб, телефон (с выходом на
междугороднюю, международную связь), телевизор,
холодильник, возможность подключения к Интернет,
окна стеклопластиковые. В ванной: новая современная
сантехника, зеркало, косметическое
зеркало, набор аксессуаров, набор полотенец, фен.
6400
Делюкс
Однокомнатный улучшенный номер, отремонтированный
по евро стандарту с мебелью, изготовленной по
специальному заказу. В номере: мягкая мебель, кровать,
телевизор, универсальный стол, телефон, центральная
система кондиционирования. В ванной комнате: новая
сан- техника, зеркало, косметическое зеркало, набор
аксессуаров, банный халат, тапочки, набор полотенец,
фен.
7200
Люкс
Двухкомнатный номер, состоящий из гостиной и спальни,
санузла. В гостиной: мягкая мебель (диван и кресла),
универсальный стол, журнальный столик, телевизор,
холодильник и центральная система кондиционирования.
В спальне: двуспальная кровать, туалетный столик,
зеркало, кондиционер. В каждой комнате: телефон (с
выхо дом на междугороднюю, международную связь),
доступ к беспроводной сети Интернет, картины.
8300
28
Отель Хилтон Гарден Инн Уфа Риверсайд (Hilton Garden Inn Ufa Riverside) / 101hotels.ru /
Режим доступа URL:
https://www.101hotels.ru/main/cities/ufa/gostinitsa_hilton_garden_inn_ufa_riverside.html (дата
обращения: 26.02.2019)
39
Стоит отметить, что у каждого гостя посетившего гостиницу есть своя цель
приезда. По цели приезда гости подразделяются на: деловые, командированные,
бизнес, отдых, проездом, личные (рисунок 5).
Рисунок 5. Сегментация клиентов по цели приезда
Организационная структура управления – это функционально-
технологическая система, которая обеспечивает деятельность той или иной
гостиницы.
Структура управления гостиницей Hilton Garden Inn Ufa Riverside (рисунок
6) относится к линейно- функциональному типу.
Дадим характеристику функционального назначения структурных
подразделений гостиницы:
– генеральный директор (осуществляет общее управление
предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации –
максимальная прибыль). В обязанности директора входит: заключение трудовых
договоров с работниками предприятия, утверждение штатного расписания,
совершение сделок от имени предприятия;
– служба приема и размещения является «сердцем отеля» и первой в
цепочке взаимодействия с гостями. Она работает 24 часа. Служба занимается:
приемом и размещением гостей, бронированием номеров, разрешением
конфликтов;
40
Рисунок 6. Организационная структура управления Hilton Garden
Inn Ufa Riverside
– служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, а
также решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций,
праздничных мероприятий. Ответственным за работу службы питания являются
менеджеры ресторана и бара. В подчинении менеджеров ресторана и бара
находятся повара, кухонные работники, официанты и бармены;
– инженерно-эксплуатационная служба имеет относительно
небольшой штат сотрудников, в основном универсалов, способных устранить
несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и
осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Также она
осуществляет контроль над расходованием воды, электроэнергии, газа;
41
– отдел кадров. Функции этого отдела заключаются в следующем:
поиск и найм персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников,
трудовые отношения, компенсационные выплаты, оформление пенсий,
юридическое обеспечение трудовых отношений.
2.2. Анализ организации работы службы питания в гостинице «HILTON»
В гостинице «Hilton Garden Inn Ufa Riverside» функционирует один
ресторан и один бар.
1. Ресторан.
Время работы: ежедневно, с 18:00 до 24:00. Количество мест: 60.
Интерьер ресторана выполнен в национальном стиле с использованием
дерева, натуральных тканей и мозаики.
2. Лобби-бар.
Просторный лобби-бар гостиницы ежедневно предлагает гостям широкий
выбор напитков и коктейлей, как алкогольных, так и безалкогольных. Меню
включает горячие и прохладительные напитки, кондитерские изделия и легкие
закуски. Идеальное место для неформальных деловых бесед и дружеских встреч
за традиционным послеобеденным чаем. Живая музыка по вечерам. К оплате
принимаются все основные кредитные карты.
Часы работы: ежедневно, 24 часа.
Лобби-бар располагается недалеко от стойки портье. Лобби-бар открыт
круглосуточно. В ассортименте лобби-бара не только легкие закуски, десерты,
всевозможные алкогольные и безалкогольные напитки, но достаточно широкий
ассортимент горячих блюд. Горячие блюда в лобби-баре готовят на кухне
ресторана и доставляют в готовом виде.
Кроме контактной барной стойки, в зоне лобби-бара есть мягкая мебель,
дополняемая кофейными столиками и стульями. Из развлечений для посетителей
– пресса, живая музыка (в вечернее время), телевизор.
42
Оборудование представлено в основном барным оборудованием:
кофеварка, кофемолка, блендеры, миксеры для коктейлей, соковыжималки для
различных овощей и фруктов. Оборудование рассчитано на работу в течение 24
часов.
Блюда из лобби-бара могут быть доставлены в номер. Одни из основных
потребителей этой услуги – деловые люди, которые поздно возвращаются с
деловых встреч, а также гости с детьми. Основные продажи услуг питания
службы обслуживания в номерах приходятся либо на время завтрака, либо на
позднее вечернее и ночное время; днем спрос минимальный.
Для обеспечения досуга гостей в ресторане и баре гостиницы «Hilton
Garden Inn Ufa Riverside» проводятся различные мероприятия, в том числе
воскресные Бранчи.
На бранче предлагаются:
шведский стол с горячими, холодными блюдами, безалкогольными
и алкогольными напитками;
выступления артистов;
детские творческие мастерские и викторины.
В рамках бранча можно провести детский день рождения. В этом случае
подготавливается театрализованное поздравление и торт в подарок.
Стоимость бранча для взрослых 3350 руб. Стоимость бранча для детей (4-
12 лет): 1550 руб.
Каждый бранч в отеле приурочен к календарным праздникам и насыщен
тематической программой.
Организация работы ресторана и лобби-бара соответствует традиционной
технологии работы точек питания в гостинице.
Традиционно меню обновляется к лету. Так, к лету 2019 г. разработано
новое меню.
С целью увеличения продаж в ресторане и лобби-баре применяют
различные приемы мерчендайзинга:
оригинальное оформление коктейлей, смешанных напитков;
43
внедрение новых методов подачи напитков и коктейлей;
убеждающая продажа.
Воздействие на потребителя сразу при входе в ресторан и бар
обеспечивают различные методы предложения напитков и сопутствующих
товаров:
организация в зале салат- и десерт-баров;
создание композиций из овощей, цветов, свежих фруктов и
размещение их на барной стойке.
2.3. Анализ эффективности работы подразделений службы питания в
гостинице «HILTON»
Основными задачами исследования являлись:
оценка внутренней среды ресторана и бара;
оценка соответствия пассивного сервиса корпоративным
стандартам;
оценка наличия и качества блюд и напитков;
оценка степени удовлетворенности посетителя от посещения;
оценка кассовой дисциплины персонала при работе с R-Keeper;
оценка уровня комфорта клиента.
Тайными покупателями осуществлялись визиты в ресторан и лобби-бар,
проводилась оценка работы официантов и бармена, а также оценка качества
предлагаемых блюди напитков.
Все необходимые к исполнению нормы поведения официантов и бармена
легли в основу разработки оценочной Анкеты, которая являлась основным
инструментом оценки. Анкета для проведения исследования включала в себя 67
параметров оценки, сгруппированным в 9 основных блоков, представленных в
Приложении 2.
Параметры оценки в Анкете были сформулированы таким образом, чтобы
Тайный Покупатель в ходе контакта мог однозначно определить их наличие или
отсутствие в окружающей его обстановке и в поведении бармена и официантов.
44
Для оценки параметров использовалась бинарная шкала оценки: 0 (параметр не
выполнен, отрицательная оценка) или 1 (параметр выполнен; положительная
оценка). В случае если параметр оценить не удавалось. Тайный Покупатель
делал отметку «н». Все критерии были равны по весу, поэтому полное
соблюдение всех параметров оценки (полное соответствие корпоративным
стандартам обслуживания) по согласованию с Заказчиком было принято за
10096.
В таблице 3 представлен общий уровень качества сервиса,
зафиксированный в рамках проверки работы бара.
Таблица 3
Общий уровень качества сервиса бара, зафиксированный в «Hilton
Garden Inn Ufa Riverside» в рамках проверки, %
Бро
ни-
ро-
ва-
ние
Внутрен-
няя
среда
Ра-
бо-
та
бар
ме-
на
Работа официанта
Ра-
бота
по-
вара
Субъек-
тивное
впечат-
ление
Общий
рейтинг
бара
Оценка заказа столика
Оценка среды отеля в целом
Оценка внутренней среды
бара
Оценка работы бармена
Оценка встречи посетителя
Оценка внешнего вида
сотрудников
Оценка формирования
заказа и обслуживания кли
-
ента
Оценка кассовой
дисциплины и прощания
Оценка
наличия и качества блюд и
напитков
Оценка субъективного
впечатления от посещения
бара
Общий рейтинг бара (без
субъективной оценки)
Общий рейтинг бара (вклю
-
чая субъективную оценку)
66,7
91,7
94,4
н
85,7
100,0
79,3
87,5
87,5
100,0%
87,5
88,1
По большей части блоков параметров были показаны достойные
результаты (рейтинг выше 80%). При этом, по блокам «Внешний вид
сотрудников» и «Субъективное впечатление от посещение бара» показан
стопроцентный результат, что говорит о полном отсутствии у тайных
покупателей претензий к внешнему виду встреченного персонала