2
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. На сегодняшний день индустрия
гостеприимства — это одна из крупных и быстро развивающихся систем
сектора экономики.
Трудно представить себе гостиницу или отель, в которых нет
ресторана, бара или кафе. Конечно же, все эти заведения общественного
питания разные – они отличаются площадью, количеством посадочных мест,
кухней, режимом работы и др., однако, в любом случае они являются
неотъемлемой частью обслуживания гостей и инструментом формирования у
них общего положительного впечатления.
Гостиничное предприятие представляет собой многофункциональный
комплекс, в состав которого входят отдел по работе с номерным фондом,
финансовый отдел, служба кадровой политики, техническая служба, служба
организации и предоставления питания и другие.
Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства, гостиницы
могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из
которых является общественное питание.
На данный момент служба питания гостиницы расширяет свои
возможности и привлекает внешних посетителей для организации банкетов и
других мероприятий. Что благодаря спросу расширяет спектр услуг ресторана
или кафе при гостинице и позволяет сделать дополнительный доход для
предприятия.
Гостиничный ресторан может быть отдельным предприятием
общественного питания, а может представлять собой одно из подразделений
гостиничного комплекса. При этом независимо от того, что ресторан не
является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги
3
общественного питания, к нему предъявляются все требования,
установленные законодательством к предприятиям общественного питания.
Для организации ресторана или кафе при гостинице требуется набор
дополнительный персонала, обеспечение всем необходимым оборудованием для
функционирования кухни и зала, разработка меню, мониторинг поставщиков и т.д.
Степень разработанности проблемы: в ходе написания выпускной
квалификационной работы были изучены труды и монографии изестных
авторов.
Все вышесказанное обуславливает актуальность исследования.
Предметом исследования выступает процесс организации работы
службы питания в отеле «Метрополь».
Объект исследования – отель «Метрополь».
Целью выпускной квалификационной работы является исследование
организации работы службы питания в гостиничном бизнесе на примере
отеля «Метрополь».
Для достижения поставленной цели были определены следующие
задачи:
- раскрыть значение службы питания в гостиничном бизнесе;
- выявить структуру службы питания в гостинице;
-изучить технологии работы питания в гостинице;
-представить организационно – правовую характеристику гостиницы;
-проанализировать организацию работы службы питания гостиницы;
- выявить основные направления совершенствования службы питания
гостиницы;
-рассчитать экономический эффект от предложенных мероприятий в
гостинице.
Информационная база исследования: в работе использованы научные
труды, статьи из периодической печати, нормативно – правовые акты по
проблеме исследования.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что
4
результаты исследования могут быть использованы в работе руководством
отеля «Метрополь» для совершенствования деятельности службы питания.
Методы исследования: теоретический анализ (анализ литературы и
документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование,
анализ отзывов.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованных источников и приложений. Во введении
обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели,
задачи и практическая значимость.
В первой главе «Теоретические основы организации работы служб
питания в гостиничном бизнесе» раскрыта роль и место службы питания в
гостинице, а также проведен анализ структуры и особенностей работы
службы питания в гостинице.
Во второй главе «Особенности работы службы питания в отеле
«Метрополь»» представлена общая организационно – правовая
характеристика отеля «Метрополь», дана экономическая характеристика
деятельности отеля и проведен анализ организации работы службы питания в
отеле «Метрополь».
В третьей главе «Совершенствование работы службы питания отеля
«Метрополь»» представлены основные направления совершенствования
деятельности службы питания и рассчитан экономический эффект от
предложенных мероприятий.
В заключении обобщены результаты исследований и сделаны выводы.
5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ
СЛУЖБ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1. Роль и место службы питания в гостинице
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского
обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны,
кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные, буфеты,
шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии ит.п.
Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм,
так и на правах аренды. Большинство из них встроено в туристско-
гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные
предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.
Обеспечением гостей услугами питания заняты в гостиницах
подразделения общественного питания: рестораны, кафе, бары, буфеты,
подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба room-
service (обслуживание в номерах) и т. д.
Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после
услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы
обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми
разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно
функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар (лобби-
бар), ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнес-бар;
ночной, официальный служебный бары; кафе бары на этажах и т. д.
гостинничные Гостиничные рестораны – все это это не однако только престиж и лик лицо гостиницы, однако но
и основной первоисточник источник прибыли (приблизительно примерно 1/3 доходов гостинничного гостиничного
комплекса)
1
.
1
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. -
М. : Финансы и статистика, 2015 – С.106.
6
деятельность Работа гостиничного компании предприятия питания несколько различающихся несколько отличается начиная от от
работы простого обычного ресторана. свободное время Время работы гостинничного гостиничного ресторана должен должно
быть подобным таким, чтобы воздавать удовлетворять подавляющее большая часть большинство постояльцев в
предложениях услугах питания, порой даже, если к для этого в единичные отдельные часы деятельность работа ресторана никак не не
будет причинять приносить прибыли. рядом При этом по до 70% гостей гостиницы отеля не едят обедают в
гостиничном клубе ресторане и до 50% никак не не ужинают в его полости нем, а 2/3 дохода поплавка ресторана
поступает начиная от от сторонних гостей посетителей.
В зависимости начиная от от способа сервиса обслуживания различают компании предприятия:
обслуживаемые халдеями официантами; самообслуживания; перемешанного смешанного
обслуживания.
до По режиму рациона питания туристов сведения данные предприятия предлагают предоставляют
услуги в форме виде завтрака, совершенного полного пансиона, полупансиона, специального
рациона питания, питания к для детей и прочее др. В ряде отелей гостиниц предусматриваются современной кухни кухни,
мини-кафе бары, а услуга рациона питания может существовать быть реализована каким образом как в номере (до по
вызову, заявке заказу), так и дополнительно на на предприятии рациона питания.
По набору ассортименту питания путешественников туристов данная служба услуга подразделяется дополнительно на на
комплексное кормление питание, питание до по выбору, кормление питание по подготовительному предварительному
заказу, в подобном том числе до по обслуживанию праздничных торжественных актов, способов приемов,
юбилеев, балов банкетов и др.
компании Предприятия классифицируются аналогично также по количеству числу посадочных участков мест и
режиму рабочего места работы (круглосуточный, с лимитированием ограничением по свободного времени времени)
2
.
Рестораны и кафе бары гостиницы
рядом При отеле сможет может быть каким образом как несколько поплавков ресторанов, так и ни одного. до По
типу бары рестораны тоже смогут могут отличаться. В огромных больших гостиницах, поступающих входящих в
известные гостинничные гостиничные сети, как правило обычно два поплавка ресторана – фешенебельный и
маленький небольшой типа кафе-бар кафе. Они трахают обслуживают и проживающих в гостинице отеле, и
широкую публику.
2
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА -М, 2014. С.126.
7
Главным руководителем распорядителем и организатором большей всей работы до по подготовке
и сопровождению обслуживанию гостей в клубе ресторане является слуга метрдотель или ресторанчик ресторанный
менеджер. приготовление Подготовка к обслуживанию поплавка ресторана складывается с из уборки
квартиры помещения, расстановки предметов мебели мебели, получения и специализации подготовки к использованию
столового белья, утвари посуды, приборов, подготовительной предварительной сервировки столиков столов.
В обязанности ресторанных менеджеров содержится входит:
-поддерживать отличное высокое качество сервиса обслуживания посетителей;
-брать внаем нанимать, обучать и осмысленно рационально использовать круг персонал;
-организация сервиса обслуживания в номерах, mini мини-барах и коктель коктейль-барах;
-выполнять проводить маркетинговые изучения исследования;
-представлять начальнику директору пищевого набора комплекса расчёт дохода бюджета и
бизнес-предсказание прогноз на последующую следующую неделю, последующий следующий месяц, последующий следующий год.
к Для отеля, в каком котором более 300 номерков номеров пищевой совокупность комплекс будет
довольно достаточно обширным. В вот такой такой большой отеле гостинице обычно имеется есть главный,
хороший фирменный, ресторан, и ежедневный повседневный – для завтраков, обедов и пикников ужинов.
Фирменный ресторация ресторан обычно применяется используется для балов банкетов и приёмов,
сервиса обслуживания участников съездов и конференций
3
.
В отличие от самостоятельного ресторана или кафе, ресторан при отеле
ориентировано в первую очередь на обслуживание проживающих в нём
гостей. Однако это вовсе не означает, что количество посадочных мест в
гостевой зоне должно быть приравнено к количеству номеров. При расчёте
количества посадочных мест необходимо учитывать формат отеля и
обслуживание (включение в стоимость номеров завтраков и др.), а также его
месторасположение и, конечно же, целевую аудиторию. В отдельных случаях
количество посадочных мест в ресторане при отеле может даже в несколько
раз превышать количество номеров, однако, в таком случае речь идёт на
отданный привлечению гостей «с улицы» приоритет.
Несомненно, меню – один из ключевых факторов, определяющих
популярность кафе или ресторана, функционирующих при гостиницах. При
3
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА -М, 2014. С.132
8
этом, если для небольших заведений при гостиницах эконом-класса будет
достаточно довольно простого меню, не предполагающего изысков и
широкого выбора блюд, то для более «звёздных» отелей (пяти- и
четырёхзвёздочных) несомненно стоит озаботиться формированием более
разнообразного меню, включающего в себя в том числе и авторские блюда от
шеф-повара.
Также весьма актуальным может оказаться включение в меню
сезонных и специальных предложений – специального меню для детей,
вегетарианцев или же гостей, соблюдающих диету, а также отдельных меню
для фуршетов и банкетов. Однако, каким бы ни был набор предлагаемых
гостям блюд, ключевым требованием остаются свежесть, а также качество.
Не стоит упускать из вида и тот факт, что отели работают круглые
сутки, а это значит, что у гостей в любое время должна быть возможность в
сделать заказ, пусть и из более лаконичного меню для ночного времени.
Существуют различные способы привлечения гостей в рестораны и
кафе при гостиницах. Так, например, один из эффективных вариантов – это
включение стоимости завтраков в общую стоимость номеров. Таким образом
гость наверняка будет посещать завтраки, а если качество обсаживания и
кухня придутся ему по вкусу, то, вполне вероятно, он также во время своего
пребывания будет заглядывать на ужин или обед.
Ещё один вариант – это включение в стоимость номера обеда или же
ужина, организуемых в формате шведского стола. В таком случае, заведение
имеет все основания рассчитывать на прибыль, получаемую от продаж
напитков, как алкогольных, так и безалкогольных, традиционно не
включаемых в стоимость трапезы.
Такой вариант будет особенно предпочтителен для ресторанах и кафе
при отелях, располагающихся за городом или же в популярных курортных
зонах. Обеды и ужины – не только для «проживающих» Однако ряд
заведений при отелях весьма привлекателен не только для гостей, но и для
9
сторонних посетителей, не проживающих в самом отеле, однако, охотно
проводящих время в ресторане или баре при нём.
Для привлечения таких гостей можно проводить разнообразные акции,
будь то дегустации, тематические вечера или же столь популярные в ряде
заведений общественного питания «счастливые часы». Кроме того, нередко
рестораны при отелях выступаю в качестве площадок для проведения
различных мероприятий – в том числе корпоративных и семейных торжеств.
В том случае, если ресторан ориентируется на привлечение гостей не
только из числа проживающих в отеле, не лишним будет озаботится и о
проведении отдельной рекламной кампании, а в ряде случаев также об
организации отдельного входа и соответствующем оформлении входной
композиции.
Сейчас бары при отелях становятся изюминкой последних, можно даже
сказать, «крючком» для посетителей, многие, к примеру, выберут бар с
панорамным видом, как, например, один из самых высоких в столице баров
«Сити Спейс бар и лаунж» на 34 этаже «Свис» отеля или бар
«Консерватория» на крыше «Арарат Парк Хаятт» с видом на исторический
центр. Многие туристы при выборе отеля обращают внимание не только на
месторасположение, «звездность», сервис, но и на наличие баров. Телеканал
«СиЭнЭн» вот уже несколько лет составляет списки лучших баров мира при
отелях.
Стоит отметить, что у баров при отелях есть неоспоримые
преимущества. Отельная ниша – это самый стабильный и перспективный
сегмент рынка ХоРеКа.
Главный плюс бара при отеле — отсутствие платы за коммунальные
услуги и аренду помещения, как правило, эти расходы несет сама гостиница.
У отеля есть своя прачечная, своя уборка и транспорт — все то, что так
волнует владельца обычного бара и составляет огромную статью расходов, в
барах, расположенных в отелях, просто не существует. Самому отелю крайне
10
выгодно содержать бар: продажа напитков дает гораздо больше прибыли,
чем продажа пищевых продуктов.
Хоть и редко, но бывает и так, что помещение бара при гостинице
сдается в аренду какому-то профессиональному бар-менеджеру со всем
оборудованием, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые
для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы.
кафе В гостинничном гостиничном баре постояльцы гости отдыхают, распивая потягивая коктейль, по окончании после
напряжённого рабочего дня дня. Это помещение место идеально пойдет подходит для контакта общения – делового и
для ради удовольствия. гостинице Отелю крайне полезный выгодно его иметь содержать: продажа эликсиров напитков
даёт значительно гораздо больше выгоды прибыли, чем торговля продажа пищевых товаров продуктов. В
зависимости начиная от от своего объема размера отель сможет может иметь несколько различающихся несколько баров различного разного
типа. к примеру Например, вестибюльный, ресторанчик ресторанный, мини-кафе бары или порой даже ночной
клоб клуб
4
.
Эффективность рабочего места работы бара меряется измеряется уровнем осуществления реализации (%),
рассчитываемым дроблением делением себестоимости использованных реализованных за назначенный определённый
период эликсиров напитков на сумму денег сумму выручки из-за за них. чем конкретно Чем чаще обследуется проверяется уровень
осуществления реализации, тем надежнее лучше контроль надо над работой пивбара бара. Уровень осуществления реализации в 16
– 24% считается обычным нормальным.
В больших гостиницах отелях обычно подразумевается имеется несколько пивбаров баров разного вида типа:
-вестибюльный пивбар бар – удобное помещение место для контактов встреч. При верном правильном
руководстве такой этот бар сможет может стать отличным хорошим источником выгоды прибыли.
-ресторанный пивбар бар – укромное деревня местечко, в котором нравиться приятно очутиться по
окончании после сутолоки холодильника вестибюля. Традиционно пивбар бар является всего одним одним из очень самых
притягательных груза элементов интерьера новейших современных ресторанов.
-побочный вспомогательный бар. В определенных некоторых очень огромных больших отелях нужен необходим
дополнительный пивбар бар, представляющий из себя собой торговую баста точку,
расположенную там где где-нибудь в бездне глубине здания.
4
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ.
Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр
«МарТ», 2014 С.85.
11
-банкетный бар. такой Этот бар применяется используется исключительно к для
обслуживания балов банкетов и конференций. так как Поскольку эти занятия мероприятия обычно имеют
связь связаны с одновременным сервисом обслуживанием множества человечества людей, часто в различных разных
точках квартиры помещения ставится несколько различающихся несколько временных подзеркальников столиков с бутылками.
-пивбар бар при водоеме бассейне. Курортный гостиница отель немыслим без применения без бассейна и пивбара бара при
потолке нём, где постояльцы гости могут перекурить расслабиться с бокалом диковинного экзотического коктейля в ручке руке.
-мини-кафе бары – маленькие кафе бары с холодильником в номерках номерах, чтобы посетитель гость
не ощущал чувствовал недостатка в разнообразных любых напитках в каждое любое время
5
.
Основная особенность формата баров при отелях — это грандиозный
пиар, который получает как отель (в большей степени), так и сам бар. А если
заглянуть в историю, то мы увидим, что большинство классических
коктейлей родилось именно при отелях, взять хотя бы: Сингапурский слинг
из «Раффлс Отеля», Олд фэшн из «Волдорф Астория» на Манхэттене, Белая
леди из «Савоя» в Лондоне или Маргарита из отеля «Тихуана» в Тихуане.
Теперь, выпивая классический коктейль в баре, нет-нет, да и всплывет в
памяти какой-нибудь легендарный отель.
Еще одна особенность баров при отелях — это требования к персоналу.
Все бармены и официанты должны знать английский язык, ведь это не
только дает возможность им общаться с гостями, но и подчеркивает статус!
Кроме языка очень важны и внешние данные персонала, в том же «Сити
Спейс бар и лаунж» все бармены похожи на Кенов — ухоженные,
причесанные, красивые, одним словом, идеальные.
станем Остановимся более до тютельки детально на трудах работе мини-пивбаров баров. Использовать подобные такие
бары весьма очень рентабельно к для гостиниц. расценки Цены на результаты продукты и напитки в mini мини-
баре крепятся устанавливаются в несколько однажды раз выше отдельных розничных цен. С mini мини-баром
посетитель гость не ощущает чувствует недостатка в напитках в любое свободное время время суток, а
разный разнообразный ассортимент эликсиров напитков и продуктов обязан призван искушать посетителя гостя
5
Пригожин, А.И. Методы развития организаций / А.И. Пригожин. – М.: МЦФЭР, 2012.
С.38