5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................. 6
1.Общая характеристика гостиниц ............................................................................ 9
1.1 Различия по категориям ........................................................................................ 9
1.2 Функциональное устройство гостиничных предприятий ............................... 23
2. Особенности развития питания ........................................................................... 40
2.1 Формы организации питания в гостиницах ..................................................... 40
2.2 Сервис питания и обслуживания ....................................................................... 50
3 Организация питания в гостиницах в сложившихся
современных условиях ............................................................................................. 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ........................................... 80
ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................................... 83
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. В современном мире всё большее число людей
стремятся к путешествиям и отдыху. Туризм и поездки стали обычным делом
для большинства населения. Приезжая в другие места и страны - люди, как
правило, останавливаются в гостиницах и отелях. Гостиничный бизнес рос и
развивался по мере развития средств, транспорта и в настоящее пора - это
огромная индустрия, которая охватывает весь мир. Гостеприимство - сфера
гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой
огромной индустрии туризма. Индустрия гостеприимства - это индустрия,
которая работает на благо людей. Это - мощный механизм, активно
функционирующий и развивающийся, требующий при этом максимальной
поддержки со стороны государства и больших инвестиций.
Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом
социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности
общественного производства и росте жизненного уровня населения.
Казахстан стоит на рубеже нового этапа социально-экономической
модернизации. В этом решающую роль играют создание инновационной
экономики и развитие несырьевого сектора в экономике страны. Одним из
приоритетов которого является туризм - едва ли не самый быстро растущий
сектор экономики планеты. Согласно исследованиям Всемирной туристской
организации, общее число туристов по всему миру удвоится с нынешних 842
миллионов до 1,6 миллиарда к 2020 году. Сегодня все больше стран видят
экономическую привлекательность развития туризма, выражающуюся в
повышении налоговых поступлений, увеличении числа рабочих мест,
повышении уровня жизни населения. Каждый год доход от туризма в мире
составляет 3 трлн. долларов США. Туризм имеет своё место в мировой
экономике. По данным ВТО оно составляет 1/10 часть ВВП, 11 процентов
международных инвестиции, обеспечивает каждое девятое место работы
всемирного производства.
В концепции развития тур индустрии Республики Казахстан,
7
составленный на основе стратегий «Казахстан-2050», туризм рассматривается
одной из важных сфер в социально и экономическом развитие страны.
Индустрия туризма может быть широким спектром бизнеса и основным
фактором государственно социально и экономического развития.
Экономические преобразования последних лет не только не улучшили
сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но в ряде случаев качество
обслуживания в нем снизилось. В настоящее время открылись высокоразрядные
отели, которым необходимы специалисты в области питания.
Питание – основной фактор внешней среды, существенно влияющий на
здоровье и работоспособность человека. Обеспечить нормальное проживание,
работу и отдых в гостиницах призваны многие виды бытовых и коммунальных
служб. Среди них основное место принадлежит организации питания.
Проживающим в гостиницах должна быть представлена возможность получить
полноценную и разнообразную пищу. Организация нормального питания
зависит от всех видов услуг, которые можно получить проживающим в
гостиницах.
Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют
привлечению в обращение части доходов туристов из разных регионов. Таким
образом, происходит переливание покупательных фондов с одних районов в
другие, из одной страны в другую. Кроме того, удовлетворение потребностей за
пределами постоянного местожительства трансформирует расходы
покупательных фондов населения, в частности, расходы на покупку товаров
замещаются расходами на услуги. А это способствует мобилизации свободных
финансовых средств населения.
Объектом исследования является: организация питания в гостиницах.
Предмет исследования: гостиничное хозяйство, т.к. оно является одной
из составляющих туристской индустрии.
Методологическая основа исследования – в данной работе был
применен диалектический метод познания и системный подход. В процессе
исследования использовались такие общенаучные методы и приемы как научная
абстракция, метод сравнения в их различном сочетании. Так, на основе
8
сравнительного метода проведен анализ истории развития гостиничного бизнеса
в Казахстане и ряде других стран.
Теоретической основой работы послужили труды отечественных и
зарубежных авторов по исследуемой теме, таких как Радченко Л.А.
«Организация производства на предприятиях общественного питания», Ридель
Х., «Бары и рестораны. Техника обслуживания», Савицкая Г.В. «Анализ
хозяйственной деятельности предприятия», Котлер Ф. «Основы маркетинга»,
Муталиева Л.М. «Маркетинг в бизнес-планировании предприятий
общественного питания», Кемалова А.С. «Развитие маркетинговой деятельности
на предприятии».
Цель исследования – рассмотреть организацию служебного питания в
гостиницах. Для реализации поставленной цели определены конкретные задачи
исследования:
1) рассмотреть теоретические основы организации питания в гостиничном
комплексе,
2) дать анализ организации питания на примере гостиничного комплекса в
Казахстане,
3) осветить особенности развития питания, формы организации питания в
гостиницах, сервис питания и обслуживания,
4) выявить тенденции и пути совершенствования организации питания
гостиничного хозяйства.
Структура. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения
и списка литературы.
9
1.Общая характеристика гостиниц
1.1 Различия по категориям
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой
цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям,
оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего «замкнутого
пространства»), превращалось в профессию для все большего и большего числа
людей, пока не превратилось в подлинную индустрию
1
.
Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение
приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.
Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли
экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей
через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические
агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д. В США эта
индустрия является вторым по значению работодателем, обеспечивая рабочие
места для более чем десяти миллионов человек. Во многих штатах - это
важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на
четыреста миллиардов долларов.
Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства
является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом -
повышение доходов предприятия. В условиях жесткой конкуренции,
господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно
привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для
подлинного процветания гостиничных предприятий в этих условиях. Согласно
данным Forum Company, затраты на удержание постоянного клиента составляют
лишь 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового.
«Менеджеры, любящие подсчитывать сиюминутные доходы, обсчитывают не
1
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2014. – 312 с.
10
только клиентов, но и собственную компанию», - утверждает Филипп Котлер
2
.
Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том,
чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.
Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она
должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность
компании сверху донизу. Например, Айседор Шарп поддерживает культуру
обслуживания в отелях компании Four Seasons личным примером общения с
персоналом и последовательной политикой компании в этом вопросе. Принцип
приоритета интересов клиента подкрепляется у них практикой поощрения
служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд
клиента, - их провозглашают лучшими работниками года.
Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы
клиента.
Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью туристской
индустрии и гостиничной индустрии. В рамках гостиничной индустрии
развивается гостиничный бизнес.
Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных
предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения
прибыли.
В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства
размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам
(клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию,
ночевке на коммерческой основе.
Основным элементом средств размещения является гостиница. Гостиница
- организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее
номера и обязательные услуги.
Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической
деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным
средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно
2
Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз.
- М.: ЮНИТИ, - 2010.– 787с.
11
происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и
модернизации старых
3
.
Большое влияние на развитие гостиничного бизнеса оказывает туризм.
Каждый владелец гостиницы скажет, что туризм - это превосходная вещь,
поскольку привлекает гостей в его отель и ресторан. Туризм - это динамичное,
развивающееся, ориентированное на потребителя явление. Это крупнейшая
индустрия мира.
Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств
размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и
средств развлечения, объектов познавательного, делового оздоровительного,
спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих
туроператорскую и турагентскую деятельность, а также предоставляющих
экскурсионные услуги.
Более половины совокупного времени тура, а в отдельных случаях более
трех четвертей, турист проводит в месте проживания. И именно в месте
проживания формируется основное потребительское представление, как об
имидже самого средства размещения, так и региона туристской
привлекательности (дестинации) в целом. Последние утверждения дают
основание рассматривать значение средств размещения туристов во всем
комплексе типичных туристских предприятий, как с точки зрения
экономического аспекта, так и с точки зрения влияния на уровень
привлекательности вне зависимости от уровня, будь то микро- или макроуровень
индустрии, как одно из ведущих.
Являясь одной из основных сфер дохода индустрии туризма, рынок
средств размещения в мире представлен различными по своей
комфортабельности, месторасположению, типам и формам осуществления
профильной деятельности, условиям пользования и самостоятельности
управления предприятиями, которые в соответствии с рекомендациями ВТО
подразделяются на две основные категории – коллективные и индивидуальные.
3
Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А.
Карповой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2015. – 146 с
12
Приведенная в Таблице 1 классификация является достаточно исчерпывающей,
и, несмотря на то, что она отражает в основном специфику средств размещения,
представленных в зарубежных странах, в частности в Европе и Северной
Америке, повсеместно рассматривается как основополагающая для всех
национальных
психологического
систем. Тем
сохранность
не менее,
Методологические
до сих
проф
пор вопрос о
уместно
создании единой
этого
классификации средств
вещей
размещения остается
Московский
открытым.
Таблица 1.1
определенная
Стандартная международная
учитывая
классификация средств
услугам
размещения
туристов (классификация
графически
ВТО)
Категории
Разряды
Группы
Коллективные
Средства
размещения
туристов
1.1. Гостиницы и
аналогичные
средства
размещения туристов
1.1.1. Гостиницы
1.1.2. Аналогичные заведения
1.2.
Специализированны
е заведения
1.2.1. Оздоровительные лагеря
1.2.2. Лагеря труда и отдыха
1.2.3. Общественные средства
транспорта
1.2.4. Конгресс-центры
1.3. Прочие
коллективные
заведения
1.3.1. Жилища, предназначенные для
отдыха
1.3.2. Площадки для кемпинга
1.3.3. Прочие коллективные заведения
2.
Индивидуальны
е средства
размещения
туристов
2.1. Индивидуальные
средства
размещения
2.1.1. Собственные жилища
2.1.2. Арендуемые комнаты в
семейных домах
2.1.3. Жилища, арендуемые у частных
лиц или агентств
2.1.4. Размещение, предоставляемое
бесплатно родственниками или
знакомыми
2.1.5. Прочее размещение на
индивидуальной основе
В силу
умелом
исторических и социально-экономических
одноместных
особенностей в
настоящее
Вычислим
время в странах
неритмично
Европы и Северной
релаксационный
Америки основу
приемы
рынка
туристских
Казахстана
средств размещения
типам
составляют гостиничные и
должны
аналогичные
предприятия (по
альтернативу
разным оценкам
изделий
на их
соотнести
долю приходится
снабжения
от 40 до 70 %%
договор
рынка).
Это
Слово
позволяет исследователям
Скатерти
рассматривать рынок
дальнейшего
средств размещения
учреждения
туризма в мире с
санузел
позиций выделения
полноценную
двух основных
посадочных
составляющих -
предприятий
производится
гостиничного хозяйства и,
блюдом
так называемых,
тенденций
нетрадиционных, или
рассчитан
13
дополнительных, средств
бюджет
размещения, которые
Уровень
возникли и стремительно
пьют
развиваются в течение
поворотную
последних 30-40 лет,
маршруте
успешно конкурируя с
старых
традиционным гостиничным
высокую
хозяйством. В случае
туристским
подобного деления
Буйнов
туристских средств
фактического
размещения в качестве
туристами
параметра классификации
расположенном
используется не
взгляд
только критерий
ванна
комплексности предлагаемых
население
услуг, но и
огромная
различия по
широкую
форме правовых
комфорта
отношений с клиентами.
потому
Предполагается, что
доведения
для
предприятий
расходами
гостиничного хозяйства
Holiday
турист является
направленной
гостем, заказчиком
возросшей
услуг,
тогда
Практически
как в отношении
потоков
дополнительных средств
мирового
размещения турист
половой
выступает
как
свои
собственник либо
блок
как арендатор.
Важным
По мнению
рыночной
Сапруновой В.Б. нетрадиционные
перестала
средства размещения
использована
туристов уже
заведение
могут рассматриваться
приемов
как определенная
инвестиций
угроза существованию
срок
гостиничного хозяйства
множества
во многих
доходность
европейских центрах
тысяч
туризма, в частности
пьют
горных курортах
поставщиком
Австрии и Швейцарии.
Экономика
Так, если в 1963 г.
наименьшая
гостиничное
хозяйство
обсчитывают
Швейцарии обеспечивало 41%
вами
от общего
предлагаются
числа мест
организовать
во всех
стратегий
средствах
размещения,
поведение
то к 1990 г. более
коэффициента
двух третей
рабочее
общей емкости
подчиняются
рынка приходилось
характеристике
на дополнительные
можно
средства размещения.
сложности
Таблица 1.2
Классификационная
помимо
схема средств
закусок
размещения с учетом
тур
участия в
различных
добросовестное
видах туризма,
области
принятая в Казахстане
Средства размещения
Участие в видах туризма
Коллективные средства размещения:
–2 гостиницы и аналогичные средства
размещения: гостиницы (в том числе
квартирного типа), мотели, клубы с
проживанием, пансионаты, меблированные
комнаты, общежития;
Деловой, развлекательный,
экскурсионный, научный,
политический,
экономический, спортивный,
познавательный,
паломнический, культурный
туризм.
–3 специализированные средства
размещения: санатории, профилактории,
лагеря труда и отдыха, дома отдыха,
туристские приюты и стоянки, туристские и
спортивные базы, базы отдыха, дома охотника
(рыбака), конгресс-центры, общественные
средства транспорта (поезда, круизные суда,
яхты), наземный и водный транспорт,
переоборудованный под средства размещения
для ночлега, кемпинги (площадки для
Рекреационный, спортивный,
экскурсионный,
экологический туризм.
14
кемпинга, автофургонов)
Индивидуальные средства размещения:
–2 квартиры, комнаты в квартирах, дома,
коттеджи, сдаваемые в наем
Развлекательный,
экскурсионный, научный,
политический,
экономический, спортивный,
познавательный,
паломнический, культурный,
деловой, рекреационный
туризм.
Требования
Согласно «Стандартной международной
основывается
классификации средств
серии
размещения» к предприятиям
вынуждены
гостиничного хозяйства
сохранность
принято относить
опускают
непосредственно гостиницы,
общественное
пансионаты, мотели. К
радует
нетрадиционным средствам
Дону
размещения – апартаменты,
основывается
квартиры для
сохранность
отдыха, дачные
зачастую
дома и дома в
холодильного
деревне,
аренду
горячий
частных комнат,
шоколада
кемпинги, вагончики-прицепы
коллектив
для автомобиля,
выделяются
яхты и
т.п., а так
Работа
же различные
уборки
формы коллективного
Проанализировав
размещения (приюты, лагеря
закусками
отдыха и т.п.). Связующим
пораньше
звеном между
мощности
гостиничным хозяйством и
оказание
нетрадиционными средствами
ведущим
размещения выступает
вагончики
особый тип
Божавина
средств
размещения –
превышением
апартамент-отель, объединяющий в
подотчетный
себе черты
оказывал
обеих групп.
невозможно
Основное отличие
целый
гостиничных и аналогичных
схожи
средств размещения
дни
от
специализированных
знание
состоит в том,
Техника
что специализированные
Богалдин
предприятия,
помимо
мин
услуг по
требований
размещению отдыхающих,
кейтеринга
могут предложить
согласно
потребителю
дополнительные
названием
услуги в виде
основной
лечения, оздоровления,
оказывающего
реабилитации,
уникальные
средний
туристские (охота, рыбалка) и
рогалик
спортивные услуги.
приложением
Большинство
гостиничных и
пищевых
аналогичных предприятий
стоят
предлагают, как
его
правило,
стандартный
каждом
комплекс услуг
увеличилась
по приему,
целостный
размещению, питанию
Это
туристов,
организации
приведен
досуга и отдыха,
рассматриваться
информационному обеспечению и
покупательной
прочему
сервисному
успело
обслуживанию их
соседнем
пребывания
4
.
Принято
расположен
считать, что
порционируют
функционирование гостиничного
материальный
хозяйства не
супом
несет
выраженного
Америке
социального эффекта и
ускорить
ориентированно исключительно
поощрений
на
экономический
социальных
аспект деятельности.
ресторан
Однако, он
корректируя
реализует свое
второе
общественно-
экономическое назначение,
Ну
обеспечивая жилищно-коммунальными,
желания
бытовыми и
4
Деслер Г. Управление персоналом. Учебное пособие по экон. спец.: Перевод с английского / Под ред. Ю.Р.
Шлепова. – М.:Бином,2014. – 431с.