64
Затраты на внедрение мероприятий составляют: 17,3 * 12 + 780,0 +
1 300,0 = 2 287,6 тыс.тнг.
Планируемый экономический эффект: 8 571 – 2 288 = 6 283 тыс. тнг.
Таким образом, предлагаемые мероприятия экономически эффективны.
Вывод по главе 3
Для привлечения клиентов в ресторан и бар отеля нами предлагается
проведение бармен-шоу: шоу «Пирамида шампанского», шоу одного и двух
барменов. Для обеспечения возможности досуга гостей с детьми предлагается
проведение «Детского часа».
Важным направлением совершенствования работы предприятия обще-
ственного питания является работа с жалобами. В целях совершенствования ра-
боты с желобами клиентов рекомендуются следующие мероприятия:
организовать систему поощрения жалоб: принимать жалобы по
специально выделенной электронной почтой;
вести анализа жалоб. На основе анализа рекомендуется составлять
блок-схемы, своеобразный инженерный чертеж услуги, где обозначается, кто и
что делает в процессе обслуживания клиента;
проводить анализ затрат. Достаточно полезно сравнивать затраты
на привлечение новых клиентов и на удержание существующих. О разнице
между ними должны знать не только маркетологи, но и контактный персонал.
Для этого необходима отлаженная система коммуникаций внутри ресторана и
культура доверия, понимания и командной работы;
ускорить решения жалоб клиентов;
проводить тренинги контактного персонала. Контактный персонал
не сможет быстро отреагировать на жалобу клиента, если не знает, как вести
себя при провале обслуживания. Следовательно, необходимо обучить сотруд-
ников принципам поведения в такой ситуации и стратегиям восстановления ка-
чества обслуживания, принятым в ресторане;
делегирование полномочий контактному персоналу.
65
Для повышения эффективности за контролем работы барменов и друго-
го персонала ресторана и бара рекомендовано, кроме плановых, проводить вне-
плановые проверки – инвентаризации. Внеплановые проверки значительно по-
вышают дисциплину персонала и эффективно снижают злоупотребления пер-
сонала.
В целях оптимизации расходов ресторана и бара предлагается внедрение
системы СКБАРА, позволяющей контролировать розлив напитков в баре. Ре-
комендуемые системы СКБАРА - eBarMan (электронный помощник бармена) и
еВеег - ведут контроль налива и качества напитков; минимизируют издержки;
формируют отчетность о работе в режиме on-line.
Расчеты подтвердили экономическую эффективность мероприятий.
66
Заключение
Структурным подразделением, обеспечивающим гостей в гостинице
услугами питания, является служба питания. Цель этой службы – обеспечить
посетителей и постояльцев отеля вкусной, полезной и здоровой пищей. Ресто-
ранный сервис способствует ориентации на сохранение мобильно-устойчивого
состояния посетителей предприятия питания.
Организация работы данного структурного подразделения гостиницы
заключается в обслуживании клиентов в специализированных подразделениях
ресторанного сервиса различных форм; обеспечении питания проживающих в
номерах; решении вопросов организации и обслуживания банкетов, презента-
ций и других мероприятий.
Существует несколько форм организации сервиса – кафе, ресторан, бу-
фет, бар. Они различаются ассортиментом продукции, уровнем обслуживания и
комфорта, а так же набором дополнительных услуг.
Работа службы питания в гостиницах отличается от работы обычных ре-
сторанов и кафе. Время работы, в первую очередь, должно удовлетворять по-
давляющее большинство постояльцев, даже если в отдельные часы работа дан-
ной службы не будет приносить прибыли. При этом практически 70 % гостей
не обедают в гостиничных ресторанах и до 50 % − не ужинают в нем, а 2/3 до-
хода службы питания поступают от сторонних посетителей.
Отель «Relax» — это современный отель Алматы.
В отеле функционирует ресторан и лобби-бар.
Ответственность за работу точке питания возложена на менеджеров ре-
сторана и бара, в подчинении которых находятся повара, кухонные работники,
официанты и бармены.
С использованием метода «Тайный гость» в сентябре-декабре 2017 г.
проводилось исследование работы ресторана и лобби-бара, основными задача-
ми которого являлись: оценка внутренней среды; оценка соответствия пассив-
ного сервиса корпоративным стандартам; оценка наличия и качества блюд и
67
напитков; оценка степени удовлетворенности посетителя от посещения; оценка
кассовой дисциплины персонала при работе с R-Keeper; оценка уровня комфор-
та клиента.
По большей части блоков параметров были показаны достойные резуль-
таты (рейтинг выше 80%). При этом, по блокам «Внешний вид сотрудников» и
«Субъективное впечатление от посещение ресторана или бара» показан стопро-
центный результат, что говорит о полном отсутствии у тайных покупателей
претензий к внешнему виду встреченного персонала (администраторов, офици-
антов, барменов), а также о высокой степени удовлетворённости проверяющих
визитами целом и обслуживанием в частности. На данный момент можно ска-
зать, что ощутимые проблемы с обслуживанием у ресторана и лобби-бара от-
сутствуют. Тем не менее, периодически проявляются различные «неровности»
на том или ином этапе цикла обслуживания, основными из которых являются
следующие:
имеют место случаи, когда бармены не приветствуют посетителей и
общаются с официантами;
иногда у барменов отсутствуют бейджи;
не всегда блюда разносятся на подносах, даже тогда, когда это ак-
туально.
Для привлечения клиентов в ресторан и бар отеля нами предлагается
проведение бармен-шоу: шоу «Пирамида шампанского», шоу одного и двух
барменов. Для обеспечения возможности досуга гостей с детьми предлагается
проведение «Детского часа».
Важным направлением совершенствования работы предприятия обще-
ственного питания является работа с жалобами. В целях совершенствования ра-
боты с желобами клиентов рекомендуются следующие мероприятия:
организовать систему поощрения жалоб: принимать жалобы по
специально выделенной электронной почтой;
68
вести анализа жалоб. На основе анализа рекомендуется составлять
блок-схемы, своеобразный инженерный чертеж услуги, где обозначается, кто и
что делает в процессе обслуживания клиента;
проводить анализ затрат. Достаточно полезно сравнивать затраты
на привлечение новых клиентов и на удержание существующих. О разнице
между ними должны знать не только маркетологи, но и контактный персонал.
Для этого необходима отлаженная система коммуникаций внутри ресторана и
культура доверия, понимания и командной работы;
ускорить решения жалоб клиентов;
проводить тренинги контактного персонала. Контактный персонал
не сможет быстро отреагировать на жалобу клиента, если не знает, как вести
себя при провале обслуживания. Следовательно, необходимо обучить сотруд-
ников принципам поведения в такой ситуации и стратегиям восстановления ка-
чества обслуживания, принятым в ресторане;
делегирование полномочий контактному персоналу.
Для повышения эффективности за контролем работы барменов и друго-
го персонала ресторана и бара рекомендовано, кроме плановых, проводить вне-
плановые проверки – инвентаризации. Внеплановые проверки значительно по-
вышают дисциплину персонала и эффективно снижают злоупотребления пер-
сонала.
В целях оптимизации расходов ресторана и бара предлагается внедрение
системы СКБАРА, позволяющей контролировать розлив напитков в баре. Ре-
комендуемые системы СКБАРА - eBarMan (электронный помощник бармена) и
еВеег - ведут контроль налива и качества напитков; минимизируют издержки;
формируют отчетность о работе в режиме on-line.
Расчеты подтвердили экономическую эффективность мероприятий.
69
Список используемой литературы
1. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения тури-
стов. – М.: Кнорус, 2013. – С. 68.
2. Белушенко B.C., Юрченко А.А. Организация службы питания в номе-
рах гостиничного предприятия кА фактор позиционирования гостиничных ус-
луг // В книге: Туризм: гостеприимство, спорт, индустрия питания Материалы
Всероссийской научно-практической конференции. Сочинский государствен-
ный университет. 2015. С. 107-110.
3. Брашнов Д., Мигунова Е. Основы индустрии гостеприимства. – М.:
Флинта, 2013.
4. Брашнов, Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие /
Д. Г. Брашнов. – Москва: ФЛИНТА, 2013. – 224 с.
5. Велединский, В. Г. Гостиничное дело: учебное пособие, 2-е изд.,
перераб. и доп. Стандарт 3 -го поколения (ФГОС ВО) / В. Г. Велединский. –
Санкт- Петербург: Питер, 2016. – 336 с.
6. Гафарова Р.Р. Разработка мероприятий по повышению эффективности
использования ресурсного потенциала гостиничного предприятия// Сборник
материалов Третьей научно–практической конференции: Современный гости-
нично–ресторанный бизнес: экономика и менеджмент, 2016. – С. 77–80.
7. Гуторова Т.Р.. Симченко Я.В. Организация ресторанного бизнеса в
составе предприятия гостиничного сервиса // В сборнике: Лучшая студенческая
статья 2016 сборник статей II Международного научно-практического конкур-
са. Пенза, 2016. С. 340-344.
8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб.
пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия»,
2012. – С. 81.
9. Ефимова Н. Е. Гостиницы и рестораны. – СПб: Санкт-Петербургский
государственный политехнический университет, 2012.
10. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник. – М.
Издательский центр «Академия», 2015.
70
11. Жукова С.С. Особенности взаимодействия персонала
ресторанной
службы с другими подразделениями гостиницы // В сборнике: Финансово-
экономическое регулирование и развитие отраслей, комплексов, предприятий
Сборник научных трудов по материалам I Международной научно-
практической конференции. 2017. С. 238-245.
12. Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное де-
ло. – М.: Академия, 2013.
13. Игнатьева, И. Ф. Организация туристской деятельности: учебное
пособие / И. Ф. Игнатьева. – Санкт-Петербург: Питер, 2015. – 448 с.
14. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: КноРус,
2013.
15. Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник / Н.
В. Корнеев, Ю. В. Корнеева. - Москва: Академия, 2015. – 288 с.
16. Кучер Л.С. Бармен. — М.: Издательский центр «Академия», 2011.
17. Куянцев И. А. Гостиничный и ресторанный бизнес. – М.: Студенче-
ская наука, 2012
18. Лавлок К. Маркетинг услуг. — М.: Вильямс, 2015.
19. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. –
М.: Известия, 2013.
20. Ляпина И.Ю. Организация и Технология гостиничного обслужива-
ния. - М.: Издательский центр «Академия», 2011.
21. Мальская, М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник
/ М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – Москва: 2011. - 366 с.
22. Миненкова В. В. Особенности функционирования предприятий об-
щественного питания в гостиницах и туркомплексах // В сборнике: Географиче-
ские исследования Краснодарского края Сборник научных статей. Ответствен-
ный редактор А.В. Погорелов. Краснодар, 2010. С. 224-231.
23. Можаева Н.Г. Гостиничный сервис. – М.: Издательский Дом Альфа,
2013.