44
Продолжение таблицы 4
1
2
3
4
5
6
5.8
При обращении клиента официант
поворачивается к нему (корпус тела
развернут и взгляд обращен к посе-
тителю)
100,00%
100,00
%
100,00%
100,00%
Оценка внешнего вида сотрудников:
91,34%
91,67%
83,33%
100,00%
6. Организация обслуживания клиента
6.1
Обслуживающий персонал вежливо
общается с посетителем и отвечает на
вопросы
93,75%
100,00
%
83,33%
100,00%
6.2
Подхода официанта пришлось ждать
не более 2-3 минут
62,50%
50,00%
100,00
%
100,00%
6.3
Обслуживающий сотрудник хорошо
знает весь ассортимент блюд закусок,
напитков, варианты гарнира
100,00%
100,00
%
83,33%
100,00%
6.4
Обслуживающий сотрудник ориенти-
руется в ценах на алкогольную и
барную продукцию (в том числе, чай,
сок и т.п.)
92,86%
100,00
%
100,00
%
100,00%
6.5
Обслуживающий сотрудник предло-
жил дополнительные блюда, закуски,
напитки, помимо сделанного заказа
37,50%
33,33%
50,00%
50,00%
6.6
В процессе обслуживания сотрудник
интересовался у клиента, понрави-
лось ли ему то или иное 6людо
6,25%
16,67%
50,00%
50,00%
6.7
Заказанные блюда и напитки подают
в течение установленного времени
(напитки - 5 мин, салаты и закуски –
10 мин, горячее- 30 мин.)
50,00%
33,33%
66,67%
100,00%
6.8
Клиенту принесли извинения, если
заказанное блюдо или напитки при-
ходится ждать более установленного
времени
58,33%
25,00%
100,00
%
100,00%
6.9
Посуда и столовые приборы чистые и
соответствуют заказанным блюдам
81,25%
100,00
%
100,00
%
100,00%
6.1
0
Все блюда разносятся на подносах.
Посуда со столов также уносится на
подносах
68,75%
83,33%
33,33%
50,00%
6.1
1
Напитки подаются аккуратно и в со-
ответствии с правилами
100,00%
83,33%
100,00
%
100,00%
6.1
2
Стеклянная посуда (бокалы, стаканы,
чашки) для напитков чистые и в хо-
рошем состоянии
100,00%
100,00
%
100,00
%
100,00%
6.1
3
Использованная посуда и приборы
убирались со столика своевременно
81,25%
100,00
%
83,33%
50,00%
6.1
4
При смене блюд столы протирают,
убирают мусор
37,50%
50,00%
50,00%
0,00%
Оценка формирования заказа и обслужи-
вания клиента:
70,13%
70,93%
78,57%
79,31%
45
Продолжение таблицы 4
1
2
3
4
5
6
7. Кассовая дисциплина и прощание
7.1
При расчете был выдан чек
81,25%
66,67%
100,00
%
50,00%
7.2
Сдача выдана правильно
81,25%
83,33%
83,33%
100,00%
7.3
Меня поблагодарили за посещение ба-
ра официант или хостесс на выходе.
18,75%
16,67%
66,67%
100,00%
7.4
Персонал прощается с посетителями,
когда они уходят
25,00%
33,33%
66,67%
100,00%
Оценка кассовой дисциплины и прощания:
51,56%
50,00%
79,17%
87,50%
8. Наличие и качество блюд и напитков
8. Наличие и качество блюд и напитков
8.1
Все заявленные в меню блюда (из ин-
тересующих меня) были в наличии и
их можно было заказать
81,25%
83,33%
66,67
%
50,00%
8.2
Заказанные мною напитки (из интере-
сующих меня) были в наличии и их
можно было заказать
87,50%
66,67%
83,33
%
100,00%
8.3
На столике в наличии полный набор
специй (соль, перец, соусы)
81,25%
100,00
%
100,00
%
100,00%
8.4
Заказанные блюда имеют аппетитный
и качественный вид в соответствии с
аннотацией
81,25%
83,33%
83,33
%
100,00%
8.5
Заказанные блюда имеют приятный
вкус и аромат
75,00%
66,67%
50,00
%
50,00%
8.6
Блюда подаются горячими или холод-
ными в соответствии со стандартом
87,50%
83,33%
66,67
%
100,00%
8.7
Заказанные напитки имеют приятный
вкус и аромат
93,75%
100,00
%
100,00
%
100,00%
8.8
Заказанные напитки подаются горячи-
ми или холодными в соответствии со
стандартом
100,00
%
100,00
%
83,33
%
100,00%
Оценка наличия и качества блюд и напит-
ков:
85,94%
85,42%
79,17
%
87,50%
9. Субъективное впечатление от посещения бара
9.1
Вам было комфортно и приятно нахо-
диться в баре, не ощущалось напряже-
ния
62,50%
100,00
%
83,33
%
100,00%
9.2
Весь встреченный персонал был веж-
лив, приветлив и доброжелателен
50,00%
83,33%
83,33
%
100,00%
9.3
Совершили бы Вы повторный визит в
данный бар?
68,75%
50,00%
66,67
%
100,00%
Оценка субъективного впечатления от по-
сещения бара
60,42%
77,78%
77,78
%
100,00%
Общий рейтинг бара (без субъективной
оценки)
78,94%
80,19%
83,53
%
87,50%
Общий рейтинг бара (включая субъектив-
ную оценку)
77,98%
80,06%
83,24
%
88,14%
46
Отметим, то оценка ниже 80% может свидетельствовать о проблемных
зонах в обслуживании.
На данный момент можно сказать, что ощутимые проблемы с обслужи-
ванием у ресторана и лобби-бара отсутствуют, и большая часть показателей в
динамике показывает положительные результаты. Тем не менее, периодически
в процессе мониторинга проявляются различные «неровности» на том или ином
этапе цикла обслуживания, однако их можно назвать «стихийными», так как
устойчивой тенденции к нарушению правил работы персоналом не прослежи-
вается.
Рассмотрим результаты по каждому блоку по отдельности.
1. Заказ столика.
Реже всего на протяжении периода проверок, сотрудником, отвечающим
за бронирование столиков, задавался вопрос о расположении столика, который
интересует звонящего. В то время, когда в баре достаточно свободных столиков,
это не является серьёзным упущением, однако может быть критично в период
проведения мероприятий (например, просмотр футбольного матча), предпола-
гающих наличие громкого звука.
2. Внутренняя среда ресторана и бара.
Данный блок параметров также нельзя назвать «проблемным», интерьер
ресторана и бара, качество уборки не вызывало нареканий.
3. Взаимодействие с официантом и барменом.
Работа официантов и барменов оценивалась с сентября по декабрь. В
рамках первых двух месяцев персонал, как правило, предлагал сразу пройти к
столику, после чего заказать интересующие напитки, что было обосновано по-
годными условиями. Одним из параметров, на которые стоит обратить внима-
ние, является параметр «Официант (бармен) был приветлив и заинтересован в
клиенте», отражающий коммуникативные навыки и общий эмоциональный
настрой официанта или бармена по отношению к клиенту. Некоторые бармены
не приветствовали посетителя и общались с официантами.
4. Встреча посетителя.
47
Рассматривая параметры блока «Встреча посетителя» в динамике, мож-
но заключить, что основной параметр блока, «Сотрудники на входе первыми
приветствуют новых посетителей, входящих в бар», испытывает колебания в ту
или иную сторону. Тем не менее, согласно отзывам тайных покупателей, кото-
рые несколько раз участвовали в проекте в разные месяцы, качественный ком-
понент приветствия повысился, персонал стал внимательнее относиться к при-
ходящим в бар клиентам.
5. Внешний вид сотрудников.
Ситуацию по данному блоку параметров можно назвать положительной.
Внешний вид сотрудников, как правило, вполне соответствует корпоративным
стандартам. Некоторые нарекания возникали преимущественно к наличию бей-
джей, однако на данный момент они присутствуют у официантов в большин-
стве случаев, и лишь изредка бывают закрыты верхней одеждой (причём не у
обслуживающих официантов, а у администраторов). Изменение оценки пара-
метра в сторону уменьшения в марте вызвано в большей степени отсутствием
бейджей у барменов.
6. Организация обслуживания клиента.
Параметры данного блока можно считать одними из наиболее суще-
ственных для формирования конечного мнения клиента о баре. Рассматривая
динамику по блоку, можно заключить, что большая часть параметров с момента
начала проверок стала выполняться чаще. Отсутствие положительной динами-
ки при этом показали три параметра:
........................................................................................................ вс
е блюда разносятся на подносах. Посуда со столов также уносится на подносах;
........................................................................................................ ис
пользованная посуда и приборы убирались со столика своевременно;
........................................................................................................ пр
и смене блюд столы протирают, убирают мусор.
Как правило, персонал приносит блюда не на подносах, даже в тех ситу-
ациях, когда это актуально.
48
7. Кассовая дисциплина и прощание.
Если говорить о кассовой дисциплине, её показатели возросли с момента
начала проверок. В данный момент какие-либо эксцессы, связанные с парамет-
рами данного блока, практически отсутствуют, а если и возникают, то без ка-
кой-либо тенденции.
8. Наличие и качество блюд и напитков.
Показатели наличия и качества блюд остались ориентировочно на том
же уровне, распределение отзывов тайных покупателей по параметрам данного
блока распределено неравномерно. Некоторая тенденция прослеживается среди
проверяющих, заказавших блюдо «Венский шницель с брусничным соусом»,
многие из них указывают на излишнее количество масла, используемого при
приготовлении блюда.
Также, в рамках двух визитов из десяти, в наличии не было салата из
филе говядины и овощей с пудрой из обжаренного риса, что вызывало недо-
умение проверяющих в связи с достаточно простой рецептурой блюда.
Субъективное впечатление от посещения ресторана и бара, начиная с
достаточно низкого показателя в 60%, на данный момент значительно улучши-
лось. Большинство тайных покупателей, участвовавших в проекте более одного
раза на протяжении пяти месяцев, признают, что качество обслуживания в це-
лом улучшается от визита к визиту.
Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь
Рисунок 7. Результаты оценки работы ресторана и бара
49
Вышеприведённый график отражает колебания, происходившие с об-
щим рейтингом, характеризующим результирующее мнение тайного покупате-
ля по итогам посещения бара, а также изменения субъективной оценки качества
сервиса. Опираясь на полученные результаты, можно сказать, что многие
ошибки, которые характеризовали персонал в начале проверок, были либо пол-
ностью, либо частично исправлены. Некоторое понижение общего рейтинга в
мае характеризуется рядом небольших отклонений от стандарта, тем не менее,
общий рейтинг (как учитывая субъективное впечатление, так и не учитывая
его) держится на сравнительно высоком уровне более 85%.
Субъективная оценка качества сервиса, стартовав с достаточно низкого
показателя, на данный момент во многих случаях достигает своего максималь-
ного значения, что говорит о том, что всё чаще проверяющий остаётся доволен
посещением в целом и обслуживанием в частности.
Тем не менее, несмотря на улучшающуюся картину качества обслужи-
вания, нельзя сказать, что оно достигло своего пика и не требует дальнейшей
работы. В частности, общее повышение результатов может быть частично вы-
звано не слишком высокой нагрузкой на персонал (весной количество занятых
столиков, не учитывая проверяющих, как правило, составляет не менее 4, зимой
оно варьировалось от совершенно свободного зала до 3). Соответственно, ре-
комендуется повышение активности мониторинга в период, когда активность
клиентов ресторана и бара будет выше.
Выводы по Главе 2
Отель «Relax» — это современный отель Алматы.
В отеле функционирует ресторан и лобби-бар.
Ответственность за работу точке питания возложена на менеджеров ре-
сторана и бара, в подчинении которых находятся повара, кухонные работники,
официанты и бармены.
С использованием метода «Тайный гость» в сентябре-декабре 2017 г.
проводилось исследование работы ресторана и лобби-бара, основными задача-
ми которого являлись: оценка внутренней среды; оценка соответствия пассив-
50
ного сервиса корпоративным стандартам; оценка наличия и качества блюд и
напитков; оценка степени удовлетворенности посетителя от посещения; оценка
кассовой дисциплины персонала при работе с R-Keeper; оценка уровня комфор-
та клиента.
По большей части блоков параметров были показаны достойные резуль-
таты (рейтинг выше 80%). При этом, по блокам «Внешний вид сотрудников» и
«Субъективное впечатление от посещение ресторана или бара» показан стопро-
центный результат, что говорит о полном отсутствии у тайных покупателей
претензий к внешнему виду встреченного персонала (администраторов, офици-
антов, барменов), а также о высокой степени удовлетворённости проверяющих
визитами целом и обслуживанием в частности. На данный момент можно ска-
зать, что ощутимые проблемы с обслуживанием у ресторана и лобби-бара от-
сутствуют. Тем не менее, периодически проявляются различные «неровности»
на том или ином этапе цикла обслуживания, основными из которых являются
следующие:
имеют место случаи, когда бармены не приветствуют посетителей и
общаются с официантами;
иногда у барменов отсутствуют бейджи;
не всегда блюда разносятся на подносах, даже тогда, когда это ак-
туально.
51
Глава 3.Рекомендации по усовершенствованию организации
работы службы питания в гостинице «Relax»
3.1.Рекомендации по совершенствованию работы подразделений службы
питания в гостинице «Relax»
На основе проведенного исследования разработаем рекомендации,
направленные на усовершенствование организации и технологии работы ресто-
рана и бара в гостинице «Relax».
Первая рекомендация направлена на привлечение в ресторан и бар гос-
тей отеля и лиц, не проживающих в отеле. Рекомендация касается улучшения
качества организации досуга.
Преобразившие нашу жизнь информационные технологии внесли новый
креатив и инновации в работу ресторанов и баров. Популярными становятся
различные кулинарные шоу, когда на глазах у публики повар виртуозно создает
какое-нибудь фирменное блюдо. Для ресторана и бара гостиницы «Relax» нами
предлагается проведение бармен-шоу.
1. Шоу «Пирамида шампанского».
Таблица 5
Шоу «Пирамида шампанского»
Количество
бокалов
Форма
пирамиды
Количество
ярусов
Количество
бутылок шампанского
55
квадратная
6
12
56
треугольная
6
12
84
треугольная
7
18
91
квадратная
6
19
120
треугольная
8
26
140
квадратная
7
30
165
треугольная
9
35
204
квадратная
8
44
2. Шоу одного бармена: выступление одного шоу-бармена (5-10 минут),
приготовление пунша.
3. Парное шоу барменов: выступление двух шоу-барменов (5-10 минут),
приготовление пунша.
52
Для увеличения прибыли в выходные дни предлагается разработать
услугу «Организация детского часа» и к нему специально составленное детское
меню и пригласительный билет.
Концепция «Детского часа» заключается в создании такой формы про-
ведения досуга для детей, которая будет включать в себя как развлекательную
часть в форме встречи с аниматором, просмотра короткометражного мульт-
фильма, так и самой услуги питания.
Временные рамки программы варьируются от 70 до 80 минут, так как в
работе с детьми нельзя рассчитывать на строгое соблюдение регламента и вре-
мя проведения какого-либо из этапов программы может как увеличиться, так и
наоборот, уменьшиться.
Цель программы заключается в проведении весёлого досуга детей и
предоставлении им услуги питания для удовлетворения потребности в отдыхе и
разнообразном времяпровождении в выходной день на территории апартамен-
тов по типу «город в городе», а также повышении прибыли кофейни в выход-
ные дни.
В организации проведения «Детского часа» будут заняты:
- начальник службы питания. Занимается сбором заявок и продажей
пригласительных билетов, оговаривает особенности питания каждого ребёнка с
родителями, проводит встречу и сбор детей в холле, организует просмотр муль-
тфильмов;
- бармен-официант. Сервирует столы к приходу детей, встречает их в
кофейне, помогает менеджеру с рассадкой детей за посадочные места, а также
занимается подачей блюд;
- повар. Готовит необходимые блюда по заранее утверждённому меню
с менеджером;
- приглашённый аниматор, так как первую развлекательную часть про-
граммы планируется отдать на аутсорсинг компании «Киви Клуб».
Программа мероприятия включает в себя:
53
Сбор участников на первом этаже в холле и их встречу с аниматором. Во
время этого этапа мероприятия родители приводят своих детей на первый этаж
и оставляют их под ответственность организатора. Детей приветствует анима-
тор, все друг с другом знакомятся или просто приветствуют друг друга, затем в
течение 20 минут приглашённый аниматор проводит развлекательную про-
грамму.
Таблица 6
Анимационные услуги компании «Киви Клуб»
Вид услуги:
Разноцветное ассорти шаров в ПОДАРОК (7 шт.)
Персонаж на выбор (1 ведущий)
Праздничный реквизит для игр
Необычная игрушка- измеритель роста
Веселая Фишка - приветствие
Забавное развлечение Ходилка - Бродилка с лентой
Праздничный салют из пузырей
Волшебная птичка или шляпа исполнения желаний
Время проведения: 20 мин.
Стоимость: 10 000 тнг.
Просмотр мультфильма в холле в течение примерно 20 минут (выбор
мультфильмов будет оговариваться заранее с родителями);
Переход детей в кафе и обед от 30 минут до 40 минут;
Переход в холл и встречу с родителями.
Для организации данного мероприятия, прежде всего, были изучены
требованиями, предъявляемыми к детскому питанию. Разрабатываемое меню
будет содержать следующие блюда:
Котлета куриная 100 гр.;
Отварной картофель 250 гр.;
Салат из сезонных овощей 140 гр.;
Чай с сахаром 200 гр.;
Хлеб/булка 50/50 гр.;
Банан 120 гр.