4
подпись расшифровка
Оглавление
Введение ......................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические аспекты организации службы питания в гостинице ........ 8
1.1. Особенности организации службы питания гостиницы .......................... 8
1.2. Основные подразделения службы питания гостиниц ............................ 22
1.3.Требования к организации питания в гостиницах ................................... 27
Глава 2. Анализ работы службы питания в гостинице «Relax» ............................. 34
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Relax» ........................................ .34
2.2. Организация работы службы питания в гостинице «Relax» ................ 37
2.3.Оценка эффективности работы подразделений службы питания в
гостинице «Relax» ............................................................................................. 39
Глава 3.Рекомендации по усовершенствованию организации работы службы
питания в гостинице «Relax» ..................................................................................... 51
3.1.Рекомендации по совершенствованию работы подразделений службы
питания в гостинице «Relax» ........................................................................... 51
3.2. Экономическая эффективность рекомендаций по совершенствованию
организации работы службы питания в гостинице «Relax» ......................... 63
Заключение .................................................................................................................. 66
Список используемой литературы ............................................................................ 69
Приложения ................................................................................................................. 63
5
Введение
Актуальность темы работы. Человек способен чувствовать удовлетво-
рение от жизни, стремиться к достижению высоких целей, а также полноценно
отдыхать, когда его основные потребности удовлетворены. Потребность в пи-
тании является одной из основных потребностей человека. В различных клас-
сификациях её относят к блоку «Первичных потребностей», которые, как пра-
вило, принято считать базовыми. Этому можно найти подтверждение в истори-
ческом прошлом: возникновение ритуалов и традиций, связанных с приёмом
пищи в разных культурах мира, отражение еды и процесса приёма пищи в ис-
кусстве, создание институтов физиологии питания и других исследовательских
центров в разных странах.
Качество услуг служб питания в гостинице – важнейший фактор форми-
рования приверженности клиентов, обеспечения конкурентоспособности отеля.
Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется растущим
спросом на качественные услуги, а происходящие процессы в гостиничном хо-
зяйстве обусловливают необходимость поиска и внедрения новых подходов,
форм и методов эффективного управления составляющими потребительской
привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами —
доминантами, среди которых при выборе того или иного производителя имеет
ассортимент и качество предоставляемых услуг. В полной мере это относится к
точкам общественного питания в отеле - ресторанам, кафе, барам, loundge-
зонам.
Цель работы – изучить и провести анализ работы службы питания в
гостинице на примере гостиницы «Relax» (г. Алматы) и разработать рекомен-
дации по ее совершенствованию.
Задачи работы:
исследовать особенности организации службы питания гостиницы;
рассмотреть основные подразделения службы питания гостиниц;
рассмотреть требования к организации питания в гостиницах;
6
представить краткую характеристику гостиницы «Relax»;
рассмотреть организацию работы службы питания в гостини-
це «Relax»;
дать оценку эффективности работы подразделений службы питания
в гостинице «Relax»;
разработать рекомендации по совершенствованию работы подраз-
делений службы питания в гостинице «Relax»;
оценить экономическую эффективность рекомендаций по усовер-
шенствованию организации работы службы питания в гостинице «Relax».
Объект исследования: гостиница «Relax» (г. Алматы).
Предмет исследования: организация работы службы питания в гости-
нице.
Теоретической и методологической основой исследования послужи-
ли труды ученых и практиков в области гостиничной индустрии: И.
М. Асановой, Н. А. Зайцевой, Н. И. Кабушкина, И. Ю. Лапиной, Ю. В. Сливко-
вой и др. Общие основы организации служб общественного питания при гости-
ницах изложены в учебниках Н. И. Кабушкина «Менеджмент гостиниц и ре-
сторанов», Н. И. Ефимовой и А. С. Ефимовой «Гостиницы и рестораны», А. Д.
Чудновского «Туризм и гостиничное хозяйство», И. Ю. Ляпиной «Организация
и технология гостиничного обслуживания». При выполнении работы использо-
ваны публикации в специализированном журнале «Ресторанные ведомости».
В работе использовались общие и частные методы исследования: ме-
тоды количественной и качественной оценки и обработки информации, наблю-
дение, анкетирование, метод сравнительного анализа.
Информационная база: документы гостиницы «Relax», результаты
наблюдений, бесед, исследования по методу «Тайный гость».
Выпускная квалификационная работа включает введение, три главы,
заключение, список используемой литературы и приложения.
7
Практическая значимость исследования состоит в возможности ис-
пользования разработанных рекомендаций по совершенствованию работы
службы питания в гостинице «Relax».
8
Глава 1. Теоретические аспекты организации службы
питания в гостинице
1.1. Особенности организации службы питания гостиницы
Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменно-
сти в 1800 г. до н.э. (кодекс законов Хаммурапи). Рестораны в средствах раз-
мещения путешественников появились значительно раньше, чем самостоятель-
ные рестораны: прототипами современных ресторанно-гостиничных комплек-
сов были древнеримские и древнегреческие таверны и постоялые дворы, пред-
лагающие странникам ночлег и еду
1
. Ресторанный бизнес стал более активно
развиваться в Средние века в Европе (рост количества таверн, трактиров, кофе-
ен, появление профессиональных объединений, например итальянская Гильдия
трактирщиков). Бурное развитие ресторанного бизнеса началось во Франции в
XVIII в., когда в Париже начали открываться настоящие рестораны, предлага-
ющие посетителям исключительно услуги питания. В это время знаменитый
французский ресторатор М. Буланжер начал закладывать основы современного
ресторанного искусства и положил начало победному шествию французской
кухни по всему свету
2
.
В ХХ в. общественное питание получает стремительное массовое разви-
тие. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания:
рестораны быстрого обслуживания, рестораны с разными национальными кух-
нями
3
. Все большее количество людей ходит в ресторан не ради удовлетворе-
ния физиологической потребности в пище, то есть по необходимости, а ради
удовольствия побыть в приятной атмосфере, общения с друзьями и коллегами,
ради изысканной пищи и безупречного обслуживания. Две последние причины
1
Ефимова Н. Е. Гостиницы и рестораны. – СПб: Санкт-Петербургский государственный по-
литехнический университет, 2012. – С. 45.
2
Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Тандем, 2015. – С. 51.
3
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: КноРус, 2013. – С. 201.
9
посещения ресторанов по-прежнему остаются главными критериями оценки
всех предприятий общественного питания
4
.
До 1950-х гг. рестораны, кафе, бару в гостинице был второстепенным
источником дохода. Считалась допустимой небольшая убыточность обще-
ственного питания в гостинице, которая покрывалась доходами от номерного
фонда. Однако, по мере снижения загрузки гостиниц роль службы питания как
дополнительного источника дохода стала возрастать и в настоящее время в не-
которых видах гостиниц практически сравнялась с ролью номерного фонда.
Отсюда повышенное внимание к этой службе – рестораны отелей становятся
все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются
специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары
5
.
Структурным подразделением, обеспечивающим гостей в гостинице
услугами питания, является служба питания. Цель этой службы – обеспечить
посетителей и постояльцев отеля вкусной, полезной и здоровой пищей. Ресто-
ранный сервис способствует ориентации на сохранение мобильно-устойчивого
состояния посетителей предприятия питания. Организация работы данного
структурного подразделения гостиницы заключается в обслуживании клиентов
в специализированных подразделениях ресторанного сервиса различных форм;
обеспечении питания проживающих в номерах; решении вопросов организации
и обслуживания банкетов, презентаций и других мероприятий
6
.
В процессе организации работы службы питания осуществляется выбор
типа питания, который определяет вид оказания услуг питания, указывается
сразу после типа номера отеля и зависит от миссии гостинцы.
При организации работы предприятия питания следует принимать во
внимание некоторые особенности ресторанного сервиса. Ресторанный сервис
является самостоятельной социально-организационной сферой с активацией
4
Ефимова Н. Е. Гостиницы и рестораны. – СПб: Санкт-Петербургский государственный по-
литехнический университет, 2012. – С. 45.
5
Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Тандем, 2015. – С. 51.
6
Куянцев И. А. Гостиничный и ресторанный бизнес. – М.: Студенческая наука, 2012. – С.
413.
10
культурно-экономических процессов, которые отражают растущие потребности,
учитывающие разнообразные индивидуальные вкусы в системе питания
7
.
В гостиничном комплексе ресторанный сервис подчиняется следующим
задачам:
1) предоставление сбалансированного питания;
2) привлечение потребителей к использованию дополнительных ресто-
ранных услуг (формирование новых потребностей);
3) предоставление услуги по организации банкетных мероприятий по
законам гостеприимства
8
.
Спецификой работы службы питания является необходимость тесного
взаимодействия с различными службами гостиничного предприятия, реализа-
ция управления предприятиями питания и структурными подразделениями
службы с целью достичь высокого уровня удовлетворенности клиент и есте-
ственно получить прибыль. Кроме того вкусное и красиво оформленное угоще-
ние – форма проявления радушия и гостеприимства. Вместе с тем повышение
качества услуг питания способствует удовлетворению личных предпочтений
гостей.
Функционирование предприятия питания в гостинице несколько отлича-
ется от функционирования обычного предприятия питания. Формула успеха
работы службы питания в гостинице – это сочетание вкусной и здоровой еды,
разумной ценовой политики с качественным ресторанным сервисом, задача ко-
торого через сбалансированное питание раскрыть философию гостеприимства.
Для достижения этого сочетания требуется отслеживать и различные парамет-
ры качества, к которым, в частности, относят вкусовые предпочтения клиентов.
В последние годы сильно возрос интерес к здоровому питанию, людей,
следящих за своим питанием, здоровьем, физической активностью, становится
7
Белушенко B.C., Юрченко A.A. Организация службы питания в номерах гостиничного
предприятия как фактор позиционирования гостиничных услуг // В книге: Туризм: гостепри-
имство, спорт, индустрия питания Материалы Всероссийской научно-практической конфе-
ренции. Сочинский государственный университет. 2015. С. 107-110.
8
Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник. – М. Издательский центр
«Академия», 2015. – С. 24.
11
все больше. Здоровое (сбалансированное) питание характеризуется постоянным
поступлением в организм и усвоением тех веществ, которые необходимы для
восполнения затраченной энергии, построения и восстановления тканей, регу-
лирования работы всех органов и систем организма человека
9
. Именно сбалан-
сированное, полноценное питание – залог хорошего настроения, высокой рабо-
тоспособности, реабилитации потребителей после длительной дороги и восста-
новления душевного равновесия
10
.
Сервисные структуры службы питания гостиничных комплексов через
развитие сбалансированного питания призваны сохранять культуру укрепления
здоровья, социального настроения клиентов, формировать и поддерживать эф-
фективные направления здорового образа жизни
11
. В ресторанном сервисе
формирование и организация здорового (сбалансированного) питания основы-
вается на принципах, разработанных в теории адекватного питания и являю-
щихся практической реализацией ее постулатов. Принципы сбалансированного
питания представлены на рис. 1.
В практике гостеприимства существует множество моделей интеграции
здорового питания в общую концепцию ресторанного сервиса отеля. Можно
назвать отели Турции («Maxx Royal 4*»), Испании («SHA Wellness Clinic 4*»),
Кипра («Four Seasons 5*»), а также российские спа-отели и пансионаты, Моск-
вы и Московской области («Аврора 4*», «Анива 4*», «Артурс 4*»), на Черно-
морском побережье («Европа 4*»), на побережье Балтийского моря («Волна») и
в Крыму («Palmira palace»).
9
Белушенко B.C., Юрченко A.A. Организация службы питания в номерах гостиничного
предприятия как фактор позиционирования гостиничных услуг // В книге: Туризм: гостепри-
имство, спорт, индустрия питания Материалы Всероссийской научно-практической конфе-
ренции. Сочинский государственный университет. 2015. С. 107-110.
10
Помазкова Е.И., Федорчук О.О. Особенности предоставления услуг питания в гостинич-
ных комплексах // В сборнике: Инновации в социокультурном пространстве материалы IX
международной научно-практической конференции: Е 2-х частях. 2016. С. 177-183.
11
Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. – М.: Кнорус, 2013.
– С. 68.
12
Рисунок 1. Принципы сбалансированного питания
12
Организация здорового (сбалансированного) питания в отелях осу-
ществляется путем расширения специализации услуг питания, использования
специального оборудования и применения современных технологий для приго-
товления пищи. При организации здорового (сбалансированного) питания в
гостинице службе питания необходимо предусмотреть ряд особенностей, кото-
рые могут влиять на посещаемость и доходность предприятия питания
13
. Мож-
но выделить пять технологических этапов организации здорового питания в
гостинице, представленных на рис. 2.
Рисунок 2. Технологические этапы организации здорового питания
в гостинице
Единая концепция здорового образа жизни способна привлечь новых
клиентов, укрепить клиентскую базу, стимулировать продажи других подразде-
лений гостиничного предприятия
14
. Сотрудники ресторана гостиницы должны
иметь сведения о половозрастном составе заселяющихся туристских групп.
Учет разнообразия социальных групп необходим для формирования разнооб-
разного ассортимента предлагаемых блюд, который должен варьироваться в
разных ценовых категориях.
12
Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. – М.: Кнорус, 2013.
– С. 70.
13
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. – С. 201.
14
Помазкова Е.И., Федорчук О.О. Особенности предоставления услуг питания в гостинич-
ных комплексах // В сборнике: Инновации в социокультурном пространстве материалы IX
международной научно-практической конференции: Е 2-х частях. 2016. С. 177-183.
13
Сформированное сбалансированное питание отличается тем, что в нем
закреплены жизнеукрепляющие компоненты (витаминный фактор), из которых
каждый обретает культурно-духовную значимость (устойчивость социального
настроения)
15
.
Существует несколько форм организации ресторанного сервиса – кафе,
ресторан, буфет, бар. Они различаются ассортиментом продукции, уровнем об-
служивания и комфорта, а так же набором дополнительных услуг
16
.
Кафе – это заведение общественного питания и отдыха, похожее на не-
большой ресторан, но с ограниченным по сравнению с рестораном ассортимен-
том продукции, также, возможно, с самообслуживанием.
Большинство гостиничных комплексов в своей структуре предпочитают
иметь небольшое кафе. Типы кафе по ассортименту реализуемой продукции:
неспециализированные и специализированные.
К специализированным относят: кондитерское, мороженое, молочное и
другое.
Типы кафе по интересам потребителей
17
:
молодёжное,
детское,
кафе-клуб,
интернет-кафе,
арт-кафе,
кафе-караоке и другое.
В кафе возможно обслуживание с помощью официанта и самообслужи-
вание.
15
Помазкова Е.И., Федорчук О.О. Особенности предоставления услуг питания в гостинич-
ных комплексах // В сборнике: Инновации в социокультурном пространстве материалы IX
международной научно-практической конференции: Е 2-х частях. 2016. С. 177-183.
16
Белушенко B.C., Юрченко A.A. Организация службы питания в номерах гостиничного
предприятия как фактор позиционирования гостиничных услуг // В книге: Туризм: гостепри-
имство, спорт, индустрия питания Материалы Всероссийской научно-практической конфе-
ренции. Сочинский государственный университет. 2015. С. 107-110.
17
Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник / Н. В. Корнеев, Ю. В. Кор-
неева. - Москва: Академия, 2015. – 288 с.