65
стойкой службы приема и размещения – бесплатные приложения в сотовых
телефонах (WhatsApp и Viber).
Отвечать за взаимодействие с гостями посредством сообщений или
звонков, в данных приложениях, будет консьерж.
Таким образом, мы определили создание и организацию работы
консьерж-службы в рамках функционирования подразделения приема и
размещения, как одного из направлений совершенствования службы приема и
размещения отеля «Звездный».
Основной упор было решено сделать на организацию экскурсионного
обслуживания гостей отеля. Для этого были определены объекты наиболее
аттрактивные для гостей отеля, обладающие наибольшей культурно-
познавательной ценностью и располагающиеся на расстоянии не более 40км от
отеля.
Такими объектами стали:
1. Воскресенский Ново-Иерусалимский ставропигиальный мужской
монастырь, г. Истра;
2. Саввино-сторожевский ставропигиальный мужской монастырь, г.
Звенигород;
3. Звенигородский историко-архитектурный и художественный музей;
4. Историческая часть города Звенигород, Звенигородский городок и
Успенский собор.
Для организации и проведения данных экскурсий был заключен договор с
экскурсионным бюро звенигородского историко-архитектурного музея, а так
же с Государственным унитарным предприятием пассажирского
автомобильного транспорта Московской области «МОСТРАНСАВТО».
Рассчитана и внесена в систему тарифная матрица.
Разработаны буклеты с описанием экскурсий и стоимостью.
Так же в процессе организации работы консьерж-службы было
организовано предоставление сопутствующих услуг – доставка цветов
(заключен договор с салоном цветов), покупка билетов на концерты и
66
мероприятия, проходящие в городе Звенигород и окрестностях (договор с
государственным автономным учреждением культуры Московской области
«Культурный центр имени Любови Орловой»).
Не менее важной слабой стороной в работе службы является организация
взаимодействия между СПиРом и остальными подразделениями отеля. Для
устранения данного недостатка предложена система организации и проведения
кросс-тренингов. В ходе которых, сотрудникам в течение их оплачиваемого
рабочего дня предлагается провести стажировку в той или иной службе, что
позволяет ему лучше понять особенности работы другого подразделения,
осознать его значимость, выявить точки соприкосновения, а так же повысить
лояльность сотрудника к представителям другой службы и укрепить
корпоративный дух.
Так же необходима разработка четких регламентов по взаимодействию
сотрудников подразделений и проведение тренингов, для закрепления
полученного материала.
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
В плане производства услуг отеля «Звездный» на планируемый период
(2018 г.) определяется объем производства услуг в натуральном выражении с
разбивкой по кварталам (табл. 4), а затем – объем реализации услуг в
ценностном выражении (табл. 5).
Из таблицы 5 видно, что большинство услуг будут реализовываться в
первом и третьем кварталах, что характеризует сезонность продаж; пик продаж
приходится на третий квартал – период максимальной загрузки, в связи с
большим количеством гостей-отпускников.
Таблица 4
Объем оказания услуг отеля «Звездный» в натуральном
выражении с разбивкой по кварталам по проекту
Виды услуг
Количество
услуг
В том числе по кварталам
В год. ед.
1
квартал
2
квартал
3
квартал
4
квартал
Проживание по системе «Все
включено»
32149
6049
7460
10579
8061
67
Гостевая карта
1384
347
238
442
357
Комплексные обеды и ужины
766,8
167,8
135,7
273,6
189,7
Услуги СПА-центра
2730
649
459
984
638
Услуги бизнес-
центра/анимация
696,7
185,4
214,4
120,5
176,4
Прочие услуги: (аренда
беседок, продажа сувениров,
консьерж служба).
10 739,7
2475,2
1987,6
3978,2
2298,7
Итого
48 466,2
12521,4
13280,
7
20653,
3
15 009,
8
Таблица 5
Объем производства услуг отеля «Звездный» в ценностном
выражении
Виды услуг
Количество
услуг
Средняя
цена
Годовой объем
реализации услуг
В год. ед.
Руб..
Тыс. руб.
Проживание по системе «Все
включено»
32 149
6052,3
194 575,3
Гостевая карта
1 384
1800
2491,2
Комплексные обеды и ужины
766,8
400
306,7
Услуги СПА-центра
2 730
2358,5
6438,7
Услуги бизнес-центра/анимация
696,7
1254,6
874
Прочие услуги: (аренда беседок,
продажа сувениров, консьерж
служба).
10 739,7
486,4
5223,7
Итого
48 466,2
12 851,8
209 909,6
Таким образом, проведя сравнительный анализ с показателями 2017 года,
меры, приведенные в действие на стойке службе приема и размещения в 2018
г., позволят повысить рентабельность предприятия на 25%. С 167242819 млн.
руб. в год до ок. 209909 000 млн. в год.
Далее рассмотрим расчет баланса рабочего времени одного
среднесписочного работника, численности и фонда оплаты труда сотрудников
отеля «Звездный» (табл. 6 и табл. 7).
Таблица 6
Баланс рабочего времени одного среднесписочного работника
№
Элементы фонда
времени
Ед.
изм.
2017
В % к
номинальному
фонду
Проект
2018 г.
В % к
номинальному
фонду
1
Календарный фонд
времени
дни
366
-
365
-
2
Количество выходных
и праздничных дней
дни
116
46,4
116
46,6
68
3
Количество
календарных рабочих
дней (номинальный
фонд)
дни
250
100
249
100
4
Неявки на работу-
всего
дни
31,7
12,7
30,1
12,1
в том числе
дни
очередные и
дополнительные
отпуска
дни
19,6
7,8
19,4
7,8
отпуска по учебе
дни
1,4
0,6
2,5
1,0
болезни
дни
9,8
3,9
8,2
3,3
неявки с разрешения
администрации
дни
0,7
0,3
-
-
прогулы
дни
0,2
0,1
-
-
5
Явочный фонд
рабочего времени
дни
218,3
87,3
218,9
87,9
6
Продолжительность
рабочего дня
час
8,6
-
8,8
-
7
Эффективный фонд
рабочего времени
час
1659,1
-
1707,4
-
В проекте мероприятий по совершенствованию организации
деятельности службы приема и размещения было предложено ввести в штат
консьержа. Соответственно численность сотрудников отеля «Звездный» в
проектируемом периоде составит 153 человека. Оплата труда каждого
сотрудника повысится в среднем на 11,5% по сравнению с уровнем
предшествующего года. Расчеты численности работников и фонда оплаты
труда сотрудников приведены в таблице 7.
Таблица 7
Расчет фонда оплаты труда сотрудников отеля «Звездный» на
проектируемый год
№
Наименование
профессии
Числен
ность,
чел.
Мес.
должно
стной
оклад,
т. руб.
Премия
Размер
месячной
оплаты
труда, т.
руб.
Год.
фонд
з/п, т.
руб.
%
Сумма
в
месяц,
т. руб.
1
Управляющий директор
1
75
20
15
90
1080,
0
2
Главный бухгалтер
1
60
15
9
69
982,8
3
Сотрудники
бухгалтерии
2
90
15
13,5
103,5
1242,
0
4
Заместитель Директора
1
70
20
14
84
1008,
0
6
Сотрудники отдела
кадров
1
50
15
21,5
71,5
858,0
69
7
Руководитель службы
приема и размещения
1
40
20
8
48
576,0
8
Сотрудники службы
приема и размещения
7
165
7
8,085
176,5
2118,
0
9
Руководитель СПА-
центра
1
50
15
21,5
71,5
858,0
10
Сотрудники СПА-
центра
10
400
15
90
490
5880,
0
11
Сотрудники
технической службы
17
340
5
12
352
4224,
0
12
Сотрудники
хозяйственно-
снабженческой службы
10
150
15
22,5
172,5
2070,
0
13
Сотрудники службы
эксплуатации
номерного фонда
20
830
15
12,4
842,4
10108
,8
14
Сотрудники службы
питания
50
545
15
81,8
626,8
7521,
0
15
Сотрудники службы
охраны и режима
20
220
15
33
253
3036,
0
16
Главный инженер
1
50
15
21,5
71,5
858,0
17
Сотрудники службы
анимации
10
200
15
30
230
2760,
0
18
Итого:
153
41628
,6
Таким образом, за счет повышения квалификации персонала, специально
обученным человеком – тренинг-менеджером, оплата труда которого,
происходит из кассы центрального офиса, можно повысить производительность
сотрудников и сократить их численность, а соответственно и фонд оплаты
труда – с 52 млн. руб. до 41 млн. руб.
Выводы по 3 главе
В качестве показателей, характеризующих организацию деятельности
службы приема и размещения, были выбраны среднегодовой уровень загрузки
номерного фонда и доля клиентов, обратившихся с жалобой на качество услуг
и обслуживания в службе приема и размещения.
Анализ планируемого объема оказания услуг отеля «Звездный» в
натуральном выражении показывает, что проведение предложенных
70
мероприятий позволит увеличить загрузку номерного фонда в среднем на 9,3%.
Таким образом, она составит 57,8%.
Введение должности консьержа, отвечающего за организацию
экскурсионного обслуживания, выполнение запросов гостей и общение с ними
в режиме он-лайн позволит сократить жалобы на отсутствие телефонии, а так
же отсутствие услуги по организации туристических поездок из отеля. А так же
повысит доход от дополнительных продаж на 10%.
Разработка и проведение тренингов на взаимодействие персонала
различных служб позволит уменьшить количество жалоб на скорость
обслуживания и качество предоставляемых услуг. Таким образом, количество
обращений с жалобами сократится до 0.
Итак, проведение предложенных мероприятий позволит повысить
уровень всех основных показателей деятельности гостиницы, а так же решить
проблемы, которые возникают в процессе деятельности службы приема и
размещения.
71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Служба приема и размещения - одно из важнейших структурных
подразделений отеля, его сотрудники одновременно являются и «Лицом»
организации, и ее информационно-распределительным центром. От того
насколько точно и быстро информация будет передана в другие подразделения,
и как быстро разрешится проблема/пожелание гостя, зависит уровень
лояльности клиента к компании и качество предоставляемого сервиса в целом.
Структура организации службы приема и размещения чаще всего
иерархическая и количество уровней в данной структуре зависит от уровня
отеля (1-5*), численности номерного фонда, особенностей и типа отеля
(городской, загородный, мини-отель и т.д.
Деятельность службы приема и размещения регламентируется большим
количеством нормативных актов, норм, правил и требований. Знать и
соблюдать которые, обязан каждый сотрудник службы приема и размещения.
Особое внимание в работе службы уделяется культуре поведения,
общения и внешнего вида сотрудников. Существуют общепринятые стандарты
сервиса в отеле и требования, предъявляемые к сотрудникам службы приема и
размещения и остальным работникам отеля, такие как: требования к гостевой
зоне Рецепции, требования к стойке, комплектация рецепции (документация,
оборудование), требования к личной гигиене, требования к внешнему виду и
т.д.
В них подробно описывается, как администратор должен выглядеть,
какой у него должен и не должен быть, макияж и маникюр и т.д. Прописана
фразеология, которую необходимо использовать при работе с гостями.
Стоит отметить, что большинство отелей, заинтересованных в улучшении
качества сервиса и продвижении своего бренда нанимают специально
обученных сотрудников, которые занимаются разработкой стандартов и
требований для персонала конкретного отеля.
72
Отель «Звездный» является гостиничным предприятием уровня 2*,
ориентированным на семейный отдых с детьми, молодежный, корпоративный
отдых и работающий по системе «Все включено».
Отель входит в российскую цепочку, принадлежащую управляющей
компании «Звездный», что определяет особенности его функционирования. Вся
работа в отеле основана на принципах и стандартах, разработанных данной
компанией.
Служба приема и размещения в отеле «Звездный» имеет линейную
организационную структуру - дневные и дежурные администраторы
подчиняются руководителю службы, который в свою очередь подчиняется
Управляющему отеля.
Деятельность службы регламентируется нормативными и
законодательными актами, действующими на территории РФ, а так же
Сетевыми стандартами компании и должностной инструкцией.
Сотрудники СПиР несут коллективную и индивидуальную материальную
ответственность за вверенное им имущество и денежные средства. Каждый
сотрудник обязан соблюдать стандартные правила делового этикета, внешнего
вида и поведения. В своей работе руководствоваться регламентами,
разработанными Центральным офисом компании, а так же Дирекцией отеля.
Все это необходимо для того, чтобы каждый сотрудник службы четко и
грамотно исполнял свои обязанности в процессе предоставления гостям услуг
высшего качества.
При проведении анализа работы службы приема и размещения в отеле
были выявлены сильные и слабые стороны в работе данного подразделения.
Сильные: наличие обратной связи с гостями отеля (Анкеты гостя,
большое количество отзывов); наличие программа лояльности; налаженная и
четко-структурированная работа внутри службы; соответствие «цены и
качества» предоставляемых услуг; узнаваемый бренд.
Слабые: отсутствие телефонии на территории отеля; недостаточная
квалификация персонала; небольшой ассортимент дополнительных услуг,
73
предлагаемых на стойке Службы приема и размещения; отсутствие четкого и
отлаженного взаимодействия между сотрудниками службы приема и
размещения и другими отделами; недостаточная материально-техническая база.
В целом работу структурного подразделения Служба Приема и
Размещения отеля «Звездный» можно считать удовлетворительной.
В качестве показателей, характеризующих организацию деятельности
службы приема и размещения, были выбраны среднегодовой уровень загрузки
номерного фонда и доля клиентов, обратившихся с жалобой на качество услуг
и обслуживания в службе приема и размещения.
Анализ планируемого объема оказания услуг отеля «Звездный» в
натуральном выражении показывает, что проведение предложенных
мероприятий позволит увеличить загрузку номерного фонда в среднем на 9,3%.
Таким образом, она составит 57,8%.
Введение должности консьержа, отвечающего за организацию
экскурсионного обслуживания, выполнение запросов гостей и общение с ними
в режиме он-лайн позволит сократить жалобы на отсутствие телефонии, а так
же отсутствие услуги по организации туристических поездок из отеля. А так же
повысит доход от дополнительных продаж на 10%.
Разработка и проведение тренингов на взаимодействие персонала
различных служб позволит уменьшить количество жалоб на скорость
обслуживания и качество предоставляемых услуг. Таким образом, количество
обращений с жалобами сократится до 0.
Итак, проведение предложенных мероприятий позволит повысить
уровень всех основных показателей деятельности гостиницы, а так же решить
проблемы, которые возникают в процессе деятельности службы приема и
размещения.
74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86
«Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств
размещения».
3. Система классификации гостиниц и других средств размещения,
2015.
4. Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма.
Учебное пособие. - Орел: Орел ГТУ, 2015. - 256 с.
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление,
обслуживание. Учеб. Пособие. – К.: ВИРА-Р, 2017.
6. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - М.: Новое
знание, 2016. - 368 с.
7. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонова А.В. Эффективные
программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов: Альпина Бизнес
Бук, 2014. - 152 с.
8. Данько Т.П., Голубев М.П. Менеджмент и маркетинг,
ориентированный на стоимость: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 416 с.
9. Джум Т.А. «Организация гостиничного хозяйства».- Москва:
Магистр Инфра, 2016.- 30 с.
10. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина.
- Изд. 2-е. - М.: Академия 2016. - 208 с.
11. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства -
М.: «Экономика», 2016 – 275 с.
12. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М:
«БГЭУ», 2015 – 416 с.
13. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное
пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»;
Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2015. - 254 с.