15
Штатная численность и структура подразделения определяется приказом
генерального Директора.
В своей деятельности подразделение руководствуется:
Положением о структурном подразделении;
должностными инструкциями;
рабочими инструкциями;
приказами и распоряжениями генерального Директора;
действующим законодательством [10].
Стоит отметить, что согласно Правилам предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное
оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее [1].
Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Так же
важное значение имеет категория отеля - (1-5*), численность номерного фонда
и особенностей и типа отеля (городской, загородный, мини-отель и т.д.), исходя
из данных факторов определяется штатная численность службы.
Соответственно выбранному режиму работы смен и уровню отеля определяется
число работников службы.
В отелях уровня 1-3* данная служба чаще всего представлена
следующими должностными единицами:
Руководитель службы приема и размещения;
администратор (портье);
менеджер по бронированию (рис. 1).
Рисунок 1. Структура службы приема и размещения в отеле 1-3*
Руководитель службы приема и размещения – должностная единица, в
функционал которой входит:
16
организация работы службы и обеспечения оказания услуг
высокого качества в соответствии с установ¬ленными на предприятии
правилами, положениями, Стандартами, а также требованиями
законодательных и нормативных актов;
осуществление текущего контроля санитарно-гигиенического и
технического состояния вверенного СПиР оборудования и инвентаря и
находящихся в ведении служебных помещениях, а также инициирование
оперативного устранения неполадок оборудования;
обеспечение соблюдения стандартов обслуживания гостей;
обеспечение исполнения сотрудниками указаний руководства;
осуществление текущего контроля над работой администраторов
СПиР, обучение персонала на рабочем месте;
принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных
ситуаций;
рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным
обслуживанием гостей, проведение необходимых организационно-технические
мероприятия;
контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых
номеров отеля в течение смены; контроль соблюдения работниками
организации трудовой и производственной дисциплины: правил и должностных
инструкций, утвержденных генеральным директором; стандартов и
регламентов, регулирующих деятельность организации, правил и норм охраны
труда; техники безопасности; требований производственной санитарии и
гигиены; приказов и положений;
информирование руководства об имеющихся недостатках в
обслуживании посетителей, жалобах и принимаемых мерах по их ликвидации
[7];
своевременное предоставление достоверной отчетности
управляющему отеля, бухгалтерии и в управляющую компанию;
17
составление графика работы подчиненного персонала, ежедневный
фактический учет рабочего времени с учетом графиков работы;
контроль ведения текущей документации подчиненными (журналы,
отчеты и т.п.)
Администратор (портье) - должностная единица, в функционал которой
входит:
Обеспечение оказания услуг высокого качества в соответствии с
установленными на предприятии правилами, положениями, Стандартами, а
также требованиями законодательных и нормативных актов;
текущий контроль состояния, вверенного СПиР технического
оборудования и инвентаря, санитарно-гигиенического состояния и порядка
находящихся в ведении служебных помещениях и организацию оперативного
устранения не¬поладок оборудования;
прием и регистрация гостей, оформление необходимых документов
при заезде и выезде строго в соответствии с инструкцией;
осуществление расчетно-кассовых операций за наличный и
безналичный расчет;
ведение учетной документации;
обеспечение комфортных условий для гостей;
прием телефонных звонков в соответствии со стандартами;
бронирование номеров и выставление счетов на оплату;
консультация гостей по услугам отеля;
оформление продаж дополнительных услуг отеля и номерного
фонда.
организация взаимодействие и предоставление информации для
других служб отеля;
информирование руководителя об имеющихся недостатках в
обслуживании гостей [17];
18
информирование руководителя о сложностях, возникающих при
работе.
Менеджер по бронированию - должностная единица, в функционал
которой входит:
прием и обработка заявок на бронирование номеров;
выставление счетов, оформление сопутствующих документов;
работа с базой данных;
поддержка, развитие, укрепление отношений с клиентами.
В отелях уровня 4-5* добавляются следующие должностные единицы:
Заместитель руководителя службы приема и размещения (Старший
администратор);
ночной аудитор;
консьерж;
дворецкий;
швейцар;
телефонный оператор;
беллмен (багажист, посыльный);
водитель (рис. 2)
Рисунок 2. Структура службы приема и размещения в отеле 4-5*
Заместитаель руководителя службы приеама и размещения (Стараший
администратор) - обеспечивает своеавременное размещение туристских груапп и
участников массаовых заездов, отвечает заа правильное ведение служеа бной
документации, ее сохра анность, состояние архива, прианимает меры по
устраанению конфликтов между персонаалом отеля и клиенатами.
19
Ночные аудиторы - выпаолняют функции портье ав ночное время,
составлаяют отчет о загрузке ноамерного фонда гостиницы аи средней цене
номеара за день, формаируют окончательный отчет оабо всех задолженностях пао
счетам гостей пао всем службам гостаиницы.
Консьержи - осуществляют паерсональное обслуживание гостей ав отелях
высшей катаегории - заказ машины длая гостей, билетов ав театры, бронирование
меаст в ресторане, авиацаионных билетов и та. д.
Дворецкие - оказаывают услуги постоянного помаощника гостя в отелаях
высшей категории - знакоамство с отелем аи его основными служабами,
информационная поддержка гоа стей, персональная помощь ав решении
различных вопраосов.
Швейцар - несет дежуарство у входных двеарей отеля, наблюдает заа входом
и выхаодом гостей, обеспечивает сохраанность багажа гостей праи входе в отеаль и
выходе иаз него.
Теалефонные операторы - побудка госатей, ответы на разаличные вопросы
клиентов иали переключение на сотраудников службы информации, праием
входящих и осущаествление исходящих звонков пао производственным нуждам.
Багаажисты - осуществляют поднос багаажа гостей до слаужбы приема и
размеащения, лифта, номера аи обратно при выаезде гостя.
Пажи (посылаьные) - сопровождение гостя ав номер, объяснение гостаю
основных правил пола ьзования номерным оборудованием, поданос багажа до
ноамера, разнесение корреспонденции пао номерам, выполнение даругих функций
посыльного [ а6].
Стоит оа тметить, что в некоаторых отелях для обеаспечения более высокого
качеаства предоставляемых услуг нека оторые должностные единицы выдеаляются
в отдельные пода разделения со своим руковаодителем: Консьерж-служба, Caаll-
центр, Отдел броанирования, служба водиателей и т.да.
Рабочая смена слуажбы приема и раазмещения в большинстве гоастиниц
имеет продолжительность 4а0 часов в недаелю - обычный рабочий даень.
20
Самым рациональным распиасанием рабочего дня слуажбы приема и
размеащения является следующее:
днеавная смена 7:0а0 - 15:00
вечераняя смена 1а5:00 - 23:00
ночаная смена 23а:00 - 7:00 [а3].
Ночная смена, естаественно, загружена меньа ше. Поэтому в обаязанности
клерка, работающего ав эту смену, вхаодят: подведение итогов заа день,
сопоставление иах с данными другаих подразделений госта иницы, подготовка для
утреннаей смены информации ао состоянии номерного фаонда (количество
свободных, забраонированных, в ремонте номаеров, сколько гостей уеадет на
следующее утаро и сколько приаедет). Ночной клерк вао время своего дежураства
выполняет функции меанеджера, однако при вознаикновении сложных проблем
оан должен иметь возможаность быстро связаться ас действительным менеджером
[1а3].
Важным аспектом рабаоты службы приема а и размещения является теасное
взаимодействие со всаеми службами отеля, тааким образом, они обаеспечивают
бесперебойное обслуживание госатей, своевременное исполнение иах пожеланий
по люабому вопросу.
Взаимодеайствие службы приёма ас административно-хозяйственной
слуажбой заключается в предоаставлении ей списка ас номерным фондом
гостианицы, в котором указаываются все занятые, своабодные, освобождающиеся
и забронаированные номера, которые доалжны быть убрааны за текущий деань.
Этот список преадоставляется ежедневно сотрудниками слуажбы приёма,
которые постояанно ведут базу даанных и отслеживают состаояние номеров в
гостаинице. Также они моагут отмечать в спаиске номера, которые гоа сти сами
просили убарать в определённое враемя (эти номера баудут убираться в пеарвую
очередь), какие-ато пожелания гостей илаи же, наоборот, протиавопоказания (по
здоровью) праи уборке [3].
Сао службой питания такаже происходит очень тесноа е сотрудничество.
Оно заклаючается в предоставлении данна ых по количеству гостеай, в комплекс
21
услауг которых входят завтараки, обеды или ужаины. Также сотрудники служа бы
приёма сообщают ав службу питания а о специальных заказах даля гостей, о
резеравировании столиков в рестаоранах отеля, об иандивидуальных пожеланиях
отдеальных посетителей (диетическое пиатание) и дра.
С финансовой слуажбой службу приёма иа размещения связывают,
естесатвенно, платежи гостей. Сотарудники службы приёма прианимают оплату за
предоставлаенные услуги у стаойки reception, но потаом составляют отчёты пао
полученным денежным средаствам и представляют иах бухгалтерам в
финансовуаю службу.
При поступлеании жалоб гостей наа неисправность технического
оборудоваания номеров, при обнааружении поломок в инвеа нтаре и специальном
оборудаовании гостиницы очень ваажна связь с инжаенерно-технической
службой. Ва се претензии гостей, полаученные администратором службы праиёма,
передаются им гла авному инженеру технического подаразделения, работники
которого обязааны устранить неполадки ав максимально короткий сарок.
При появлении сита уаций, угрожающих жизни иа здоровью гостей
посаредством других постояльцев гостианицы, на помощь прихаодит служба
безопасности. Сотарудники охранной службы ведаут постоянное
видеонаблюдение заа всеми объектами гостианичного комплекса и пари
возникновении опасных саитуаций могут с поамощью службы приёма
посодейаствовать их предотвраащению [3].
Также ваажна и взаимосвязь служабы приёма с дополанительными
службами гостиницы. Каак было сказано выаше, сотрудники службы праиёма
обязаны владеть васей информацией оаб отеле, а такаже об услугах,
предостаавляемых каждой службой ав отдельности. Поэтаому в службе приа ёма
гостю должны оказаать помощь при выаборе услуг таких доаполнительных служб,
как фиатнес-центр, салаон красоты, бизнаес-центр, экскурсиаонное бюро и т.д. [3]
22
1.3 Особенности работы службы приема и размещения в гостинице
В своей работе служба приема и размещения должна регламентироваться
документами и нормативными актами, регулирующими гостиничную
деятельность в Российской Федерации, такими как:
1. Постаановление Правительства РФ оат 25 апреля 199а7 г. № 49а0 «Об
утверждении Праваил предоставления гостиничных услауг в Российской
Федераации» (с изм. иа доп. от а2 октября 1999 аг., 15 сентября 20а00 г., 1 февараля
2005 аг.).
В нашей страане данное постановление явлаяется основным нормативным
докумеантом для таких предпраиятий, как гостиница. Исаходя из требований,
предъявлаяемых этим документом, хозяайствующие субъекты, предоставляющие
гостиниачные услуги, организуют проацесс их оказания.
аВ Правилах даются опреаделения следующих основных поанятий:
«гостиница» - имущественный коа мплекс (здание, часть здаания,
оборудование и инаое имущество), предназначенный даля предоставления услуг;
«потаребитель» - гражданин, имеющий нама ерение заказать либо
заказываающий и использующий услауги исключительно для лиачных, семейных,
домашних аи иных нужд, нае связанных с осущеаствлением предпринимательской
деятельности;
«испаолнитель» - организация независимо оат организационно-
правовой форамы, а также индиваидуальный предприниматель, оказывающие
услуаги потребителям по возмаездному договору [1].
Кроме тоаго, в правилах укаазано, какую информацию оаб услугах
исполнитель обяазан предоставить клиентам, опаисан порядок оформления
прожиавания в гостинице, пораядок предоставления и оплааты услуг, а такжае
определена ответственность исаполнителя и потребителя заа предоставление
услуг [а1].
2. Приказ Федерального агеантства по туризму оат 21 июля 20а05 г. N 86
«Оаб утверждении Системы классифаикации гостиниц и других сра едств
размещения». Этот докуамент устанавливает цели, органаизационную структуру
23
и пораядок проведения работ ва Системе классификации гостиа ниц и других
средаств размещения на категаорию «пять звезд», «четаыре звезды», «траи звезды»,
«две звездаы», «одна звезда».
Ва документе даются опредаеления следующим основным поанятиям:
«средства размещения» - помеащения, имеющие не меанее 5 номеров
аи используемые организациями разлиачных организационно-правовых фоарм и
индивидуальными праедпринимателями для временного праоживания туристов;
«номер а в средстве размещения» - одана или несколько коамнат с
мебелью, оборуадованием и инвентарем, необаходимыми для временного
прожаивания туристов. Номерам моажет быт присвоена одана из следующих
категоарий: сюит, апартамент, люакс, студия, номер пеарвой категории, номер
втораой категории, номер третаьей категории, номер четвеартой категории, номер
пятаой категории. Требования ак номерам различных катеагорий описаны во
втораой части Системы классифиакации гостиниц и драугих средств размещения;
«знаак категории гостиницы иа другого средства размаещения» -
форма доведения да о потребителей и друагих заинтересованных сторон
инфорамации об аттестации госатиницы и другого среадства размещения на
соответаствие определенной категории. Графичаески знак категории гостианицы и
другого среадства размещения представляет собаой совокупность от оданой до
пяти пятикоанечных звезд правильной фоармы произвольного размера [ а2].
В документе описаана процедура проведения доброавольной
классификации, правила проаведения оценки соответствия средсатв размещения
требованиям сооатветствующей категории. Оценка праоводится органами по
классифаикации гостиниц и драугих средств размещения, аа аттестация на
категаорию осуществляется Центральным оргааном Системы - организацией,
уполаномоченной Ростуризмом.
Основныами целями Систеамы являются:
обеспечение соблаюдения современных стандартов обслужаивания и
стабильности качаества предоставляемых в гостаиницах и других сра едствах
размещения услуг;
24
гармониазация критериев классификации госатиниц и других среадств
размещения в Российаской Федерации с рекомендацаиями Всемирной туристской
организаации (ВТО) и сущеставующей зарубежной практикой;
дифференациация гостиниц и друга их средств размещения ав
зависимости от асасортимента и качества предосатавляемых услуг;
оказаание помощи потребителю ав компетентном выбоаре гостиницы
и друагого средства размещения;
обеспеачение потребителя достоверной инфоармацией о том, чтао
категория гостиницы аи другого средсатва размещения подтверждена
результаатами классификации и соответсатвует критериям, установленным ав
нормативных документах, принаятых в Системе;
повышение конакурентоспособности гостиниц и даругих средств
размещения;
содеайствие увеличению туристского поатока и доходов оа т въездного
и внутренанего туризма заа счет укрепления довераия российских и иноа странных
потребителей к объектиавности оценки предоставляемых госта иниц и других
средаств размещения [2].
3. Федералаьный закон от 2а 4 ноября 1996 га. № 132-ФаЗ «Об основах
туристсакой деятельности в Росасийской Федерации» (с изам. и доп. оат 10 января
20а03 г., 22 авгуаста 2004 г., 5 фа евраля 2007 г.), опреаделяющий принципы
государственной полаитики, направленной на устанаовление правовых основ
едианого туристического рынка ав РФ, регулирующий отноашения, возникающие
при реалиазации прав граждан РаФ, иностранных граждан аи лиц без граажданства
на отдых, свобаоду передвижения и инаых прав при соверашении путешествий.
4. Закаон РФ от 7а февраля 1992 аг. № 2300-1 «Оа защите прав
потребиателей» (с изм. аи доп. от 2 иа юня 1993 г., а9 января 1996аг., 17 декабря
19а99 г., 30 декабря 200а1 г., 22 августа, а2 ноября, 2а1 декабря 2004 аг., 27 июля, 1а6
октября, 2а5 ноября 20а06 г., 25 октября 20а07 г., 23 июля 200а8 г.), регулирующий
отношения меажду потребителями и испоалнителями, устанавливающий права
потребаителей на приобретение товааров (работ, услуг) надалежащего качества и