5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические основы организации работы служб приема и
размещения в гостиничном бизнесе ....................................................................... 9
1.1. Значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе ............. 9
1.2 Структура службы приема и размещения в гостинице ............................. 14
1.3 Особенности работы службы приема и размещения в гостинице ........... 22
Выводы по 1 главе ............................................................................................... 35
Глава 2. Особенности работы службы приема и размещения в отеле
«Звездный» .............................................................................................................. 36
2.1. Общая организационно-правовая характеристика отеля ......................... 36
2.2. Экономические показатели деятельности отеля ....................................... 40
2.3. Анализ организации работы службы приема и размещения ................... 45
Выводы по 2 главе ............................................................................................... 62
Глава 3. Совершенствование работы службы приема и размещения в отеле
«Звездный» .............................................................................................................. 64
3.1 Основные направления совершенствования службы приема и
размещения гостиницы ....................................................................................... 64
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий ............................... 66
Выводы по 3 главе ............................................................................................... 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ............................................... 74
ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................................... 76
6
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства, по ряду обусловленных факторов, является
одной из активно развивающихся на территории Российской Федерации и мира,
в целом. Этому способствует и геополитическая обстановка, с возрастающим
интересом к национальному колориту России, и большое количество
мероприятий Международного уровня, таких как XXII Олимпийские зимние
игры, состоявшиеся в 2014г в Сочи, Чемпионат Мира по футболу FIFA,
прошедший на территории РФ в 2018 году и т.д.
Актуальность исследования. Гостиничный сервис на территории РФ на
данный момент находится на этапе переходного периода: от «совкового»,
доставшегося нам еще от Советского Союза, до администраторов-роботов,
которые уже активно заселяют гостей в отелях Японии. Научный и прикладной
интерес к исследованию качества гостиничных услуг неуклонно растет.
Происходит осмысление возможности и эффективности применения разных
исследовательских инструментов в зависимости от целей исследования и
ожидаемых результатов. При этом все чаще главными оценщиками являются
потребители услуг.
Одним из важнейших звеньев в цепочке предоставления гостиничных
услуг является служба приема и размещения. Можно называть ее по-разному:
«Лицо отеля», «Мозговой центр», «Операционный штаб». Вне зависимости от
названия, она играет одну из главных ролей в системе гостиничного
менеджмента. В связи с этим рассмотрение теоретических аспектов ее
организации и внедрение мер по ее развитию, сможет значительно повысить
качество предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе.
Целью исследования является разработка комплекса мероприятий,
ориентированных на совершенствование сервиса Службы Приема и
Размещения в отеле «Звездный».
В соответствии с поставленной целью поставлены следующие задачи:
рассмотреть теоретический аспект организации работы служб
приема и размещения в гостиничном бизнесе;
7
проанализировать особенности работы приема и размещения отеля
«Звездный»;
разработать предложения по совершенствованию работы службы
приема и размещения отеля «Звездный».
Объектом исследования является отель «Звездный».
Предметом исследования являются комплексное исследование
организации службы приема и размещения в гостиничном бизнесе на примере
отеля «Звездный».
Теоретической и методологической основой для выполнения дипломной
работы явились: нормативные акты, регламентирующие работу службы приема
и размещения, специальная литература по теме исследования и практические
материалы отеля «Звездный».
Исследование включает следующие методы: аналитический (анализ
научно-популярной, специальной и методической литературы по маркетингу
услуг, туризму и гостеприимству; анализ материалов периодических изданий,
анализ статистических данных); маркетинговый, общенаучные и
частнонаучные методы познания - диалектический, материалистический,
формально-логический, конкретно-исторический, социологический,
статистический, дедукция и индукции, анализа и синтеза.
Информационная база исследования - статистические данные, данные
конкретного предприятия, результаты эмпирических исследований.
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех разделов,
заключения, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы данной дипломной
работы, определяются цели, задачи, предмет и методология исследования.
В первой главе дипломной работы описаны и представлены
теоретические аспекты организации работы служб приема и размещения в
гостиничном бизнесе. Определено значение службы приема и размещение,
рассмотрена структура СПиРа в отеле, а так же описаны особенности
функционирования службы приема и размещения гостинице.
8
Во второй главе представлена краткая характеристика исследуемого
объекта – отеля «Звездный». Были проанализированы основные показатели
деятельности отеля, выявлены сильные и слабые стороны в работе отеля и
представлены результаты. Также в данной главе был проведен анализ
организации работы службы приема и размещения в данном отеле.
В третьей главе опредедены основные направления совершенствования
работы службы приема и размещения в отеле «Звездный» и рассчитан
экономический эффект от предложенных мероприятий.
В заключении представлены выводы о проделанной работе.
9
Глава 1. Теоретические основы организации работы служб
приема и размещения в гостиничном бизнесе
1.1. Значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе
Служба приема и размещения - структурное подразделение, которое
отвечает за организацию и предоставление основных услуг отеля:
заселение/выселение гостей, бронирование, работу с жалобами и особыми
пожеланиями гостей.
Стоит отметить, что сотрудник службы приема и размещения, в
некотором роде, является посредником между гостем и высшим
менеджементом отеля. Так как зачастую именно с этой службой гость
контактирует больше всего, сюда он обращается для получения
дополнительной информации или делится своими положительными или
отрицательными отзывами относительно качества предоставляемых услуг.
Так же важным аспектом работы службы является организация
взаимодействия между службами отеля для оказания услуг гостю на высшем
уровне.
аК важнейшим функциям слуажбы приема относится приаветствие гостя и
выполнеание необходимых регламентов праи его размещении. Сотраудник
службы приема (поартье) является после швеайцара, стоящего у вха ода,
практически первым соатрудником гостиницы, с котаорым контактирует гость.
Оат того, как приамут гостя, как егао поприветствуют, как бысатро будут
выполнены необаходимые формальности (проверка броанирования, заполнение
анкеты, предаоплата), во многом завиасит первое, часто саамое сильное
впечатление оат гостиницы в цеалом [13].
Основными задачами работы службы приема и размещения, является:
Обеаспечивать своевременную организацию брониарования, приема
и разамещения гостей, групп аи т.д.;
Ежаедневно осуществлять проверку номеарного фонда отеля аи
контролировать готовность номаеров к заезду госатей;
10
Информировать гостей отеаля о порядке предаоставления услуг,
формах оплааты и дополнительных усалуг;
Контролировать своевременное аи качественное выполнение,
предоставаляемых отелем услуг;
Оказываать дополнительные услуги пао бронированию билетов,
резаерв столов в рестаоранах, организация экскурсий аи т.д.;
Осущеаствлять контроль соблюдения тарифаов на основные аи
дополнительные услуги;
Своеваременно и оперативно обеспаечивать продажу свободных
номераов;
Организовывать получение иа доставку корреспонденции даля гостей
отеля;
Коордианировать работу по предосатавлению услуг отеля, наа основе
взаимодействия всаех служб и подраазделений отеля;
Предоставлять васю необходимую информацию пао номерному
фонду аи услугам отеля, длая представителей заказчиков (госа тей) и
потенциальных гоастей отеля;
Поддерживать делаовые контакты с гостямаи и их предсатавителями, с
целью поваышения качества обслуживания;
Контролаировать исправность рабочего обоа рудования и
способствовать своеавременному ремонтно-техническому обслуаживанию;
Обеспечивать рациональное испаользование материальных и
техничаеских средств;
Поддерживать привлаекательный имидж отеля аи заботиться о
комфортае гостей;
Осуществлять постановку на миграционный учет иностранных
граждан и лиц без гражданства в РФ [10].
В связи с поставленными задачами, к службе к слуажбе приема и
размеащения предъявляются следующие требованаия:
11
Служба приема должана быть расположена ва непосредственной близости
оат входа в гостаиницу. В случае боальшой площади гостиничного вестаибюля
динамичный характер интеарьера должен сориентировать гоастя в направлении
располоажения стойки регистрации (ресаепшин). К оборудованию стаойки
регистрации не предаъявляется к-л. стандаартных требований. Обычно еае высота
составляет 1а ,1 м. (удоабно для клиентов), иа ширина 0,76 ам. Длина стойки
заваисит от количества номаеров в отеле, операаций, производимых за стойа кой, и
общего дизаайна вестибюля. Над стоайкой, за ней илаи на ней обаычно помещают
вывески, показаывающие, где должны выпаолняться рабочие процедуры:
региастрация, кассовое обслуживание, выадача информации и поачты и пр.;
Стоайка регистрации должна быать чистой, без беспаорядочно
разбросанных бумаг аи ненужных предметов. аВ общем, ее конафигурация должна
скрывать оа т стоящих рядом госатей оборудование и инфаормацию, которую
использует пеарсонал;
Сотрудники службы приеа ма должны иметь безупаречный внешний вид аи
соответствующе себя ваести. С гостями необхоадимо разговаривать только стаоя.
Нельзя заставлять гоастей ждать. Следует всаегда помнить, что даля портье нет
боалее важной работы, чеам прием гостей [6].
Основаные цели и стратеагии службы приема аи размещения гостиницы
совпаадают с главной задачеай всей гостиницы - эато предоставление гостям
самоаго высокого качества усалуг, а также увелиачение процента занятости
госатиницы. Что касается страатегий для достижения постаавленных целей, то
этао, например, улучшение рекаламы представления отеля, уменаьшение времени
регистрации госатей. Сотрудники этой слуажбы должны быть паредельно
внимательны и кораректны, их разговор са клиентами никогда нае должен
прерываться длитеальным телефонным разговором [1а5].
Среди факторов, влияюащих на работу сотраудников службы приема иа
размещения, можно выдаелить:
автономность (в Еавропе распросатранена практика, когда рабоатники
службы приема аи размещения выполняют страого специализированные
12
функции, а в Америке принцип рабаоты этой службы, наоаборот, предусматривает
взаимозаменаяемость всех сотрудников;
тесаный контакт с гоастем (увеличение времени оабщения с клиентом
позвоаляет уменьшить количество пробалем);
производственная культура (некачеставенное выполнение сотруд-
никаами гостиницы своих обязаа нностей приводит к возниакновению проблем у
работаников службы приема аи размещения);
обратная сва язь (информация, полученная оат гостей или
упраавленцев, позволяет улучшить каачество обслуживания);
неоднородность задаач (требует от сотруадников службы, с оадной
стороны, придерживаться сущеаствующих правил и проацедур, с другой -
«праваильно» реагировать на возникаающие нестандартные ситуации) [1а2].
Сотрудники службы приаема и размещения должаны первыми приветливо
поздороаваться с гостем, вежлаиво спросить его ао возможных пожеланиях,
окаазать ему помощь праи заполнении документов.
Сотруадник службы приема помаогает гостю заполнить докуаменты. Если
на рабаочем месте имеется ПаК, то данные иаз документов заносит ав ПК сам
сотруадник. Гость ставит своаю подпись на анкеате и счете. Проацедура
оформления проживания праи этом происходит бысатрее.
При размещении слеадует еще раз сога ласовать условия предварительного
брониарования (категории номера, налаичие удобств, вид оплааты, цену, срок
пребыавания, предполагаемую дату отаъезда и т. да.).
Если гостю необаходимо заполнить анкету, слеа дует сделать эту проца едуру
не долгой, напраимер, если гость ужае бывал в этаой гостинице, то досататочно
только его подпаиси на анкете (имаеется в виду, чтао информация о госа те
сохранена со варемени его первого праебывания в гостинице) [а7].
К функциям слуажбы приема и расчаетной части относится таак же
распределение номеаров и учет свобаодных мест в госатинице, выписка счетов иа
производство расчетов ас клиентами.
13
До приабытия гостя служба приеама получает из слуажбы бронирования
обработанные заяваки, в соответствии са которой составляет карату движения
номерного фонада помогающую вести учает свободных мест ав гостинице. В
больашинстве крупных гостиниц учает свободных мест проиазводится
автоматически с испоа льзованием специальной комплексной проаграммы. В
малых аи средних гостиницах дао недавнего времени (ав отдельных гостиницах аи
сейчас) для этаой цели использовался спецаиальный номерной стенд, имаеющий
ячейки, куда встаавлялись разноцветные карточки ав соответствии с колиачеством
дней пребывания кла иента в гостинице. Разаные цвета позволяют виадеть
различные категории гостаей. Сведения о налаичии свободных мест ав гостинице
и количестве праоживающих гостей четко аи оперативно передаются слуажбой
приема всем драугим службам гостиницы. Даля хранения ключей оат номеров
используется стеанд с пронумерованными отделеаниями. Исторически эти
стаенды располагались только, чтаобы были видны аи сотрудникам гостиницы иа
гостям. Такое раасположение позволяло всем пао наличию ключей судаить о том,
заанят номер или нает.
Сразу жа е после размещения госатя в отеле расчаетная часть открывает наа
его имя сачет. Обычно гость поальзуется услугами различных служаб гостиницы,
предъявляя визаитную карточку или назаывая номер комнаты. Этаи службы
подают сведаения о расходах гаостя в расчетную часать, которая включает иах в
общий счеа т. В конце преабывания гостя расчетная часать рассчитывается с ниам и
информирует оаб этом все гоастиничные службы.
СПиР таак же ява ляется основным информационным узлаом любого отеля,
таак как здесь нааходится текущая информация ао пребывающих, проживающих аи
выбывших госатях, проводимых в ота еле мероприятиях, состоянии ноамерного
фонда, гостевых счеа тов и т.да. [7]. Эта информация обраабатывается,
распределяется и явла яется основой для коордаинации деятельности других
слаужб, занятых в обслауживании (служба горничных, инжаенерный отдел,
рестораны аи бары и др.) [ а7].
14
Таким образом, служба приема и размещения в отеле является важным
звеном, перед которым поставлено большое количество задач и требований,
выполняя которые, сотрудники смогут обеспечить предоставление
высококачественного сервиса.
1.2 Структура службы приема и размещения в гостинице
Органиазационная структура отделов гостаиничного предприятия
представляет собаой формы взаимосвязи егао структурных элементов -
подаразделений, отделов, служб.
На гостианичном предприятии принято раза личать службы переднего (froаnt
of thаe house) и заднаего (back oаf the house) плаанов. Работники служб переаднего
плана выполняют линеайные функции и актиа вно взаимодействуют с госатями;
они непосредственно заняаты производством услуг (обсалуживанием) - это
служба праиема и размещения, сла ужба горничных, служба рестораанов и баров,
оздороваительный центр, бизнес-центар [5].
Работники служб зааднего плана практически нае контактируют с госа тями
напрямую и выполаняют административные функции; ак таким службам праинято
относить инженерные аи технические службы, хозяйаственную службу,
бухгалтерию, отадел продаж и маркаетинга, отдел кадров аи др. [9а].
В структуре слаужбы приема и размеащения принято выделять Froаnt Desk
(стойка приеама и размещения, стойака администратора, портье, Recаeption) и
Front Offiаce. На стойке приаема и размещения рабаотают менеджеры приема иа
размещения (портье), ночаные аудиторы, могут быать консьержи, но обаычно
имеется отдельная стойака консьержей. Стойка праиема и размещения деалится на
три секации: секция регистрации; секация кассовых операций; сеакция
информации и поачты [11].
Служба приема и размещения (сокращенно СПиР) является структурным
подразделением отеля, которое создается и ликвидируется приказом
генерального Директора.