55
Каждая смена службы приема и размещения укомплектована персоналом
согласно штатному расписанию, утвержденному Управляющим отеля.
Состав суточной смены СПИР:
Руководитель СПИР
Дежурный администратор
Дневной администратор.
Порядок работы Дежурного администратора смены:
1. Расписаться в книге регистрации на охране и указать время
прихода, предъявить охраннику пропуск;
2. Прочитать все новые записи в Отчете передачи смены;
3. Получить оперативную информацию от предыдущего дежурного
администратора;
4. Проверить наличие заездов групп;
5. Отметить номера, установленные как «ранний заезд»;
6. Проверить готовность номеров к раннему заезду и связаться со
старшей горничной по всем выявленным замечаниям;
7. Проверить данные по номерам;
8. Распечатать X-отчет, проверить суммы в кассе;
9. Сверить сумму по кредитным картам с Журналом (Х отчет) и
чеками (слипами);
10. Уточнить у дежурного администратора, сдающего смену, все
вопросы, в которых могут возникнуть недопонимания при передачи смены;
11. Распечатать списки проживающих и заезжающих гостей
12. Выделить VIP гостей (определив № комнаты)
13. Проконтролировать номера, обозначенные как VIP - готовы ли к
заезду, подготовлены ли все необходимые дополнения, которые были указаны
при бронировании (комплименты от отеля и др.)
14. Просмотреть карты выезжающих гостей - сверить правильность
начислений
15. В случае, если гостя нет в номере, принимаются решения:
56
проверить наличие вещей в номере (если вещи есть, ждать
появления гостя);
проверить наличие дополнительных начислений в счете гостя за
ближайший период времени (если таковые есть – ждать появления гостя);
принять решение в зависимости от источника поселения- компании
и вида оплаты;
при оплате наличными возможен вариант возврата денежных
средств через компанию, либо представителей;
в соответствии с вышесказанным принимается решение о
выселении либо не выселении гостя.
16. Проверить гарантированность заезда гостей, которые отмечены как
бронь.
17. При выселении, необходимо связаться со службой номерного
фонда, для дополнительного контроля за состоянием номера;
18. Выяснить, есть ли запрос на поздний выезд или продление срока
проживания в номере;
19. Необходимо навести порядок в документах (организовать). В
случае возникновения спорных вопросов (или вопросов, требующих более
детального рассмотрения) - передать их руководителю СПР;
20. Подготовиться к заезду: проверить наличие и состояние номеров –
сверить информацию с отчетами в системе PMS;
21. В том случае, если в заездах отмечена группа (единовременный
заезд), количество человек в которой превышает 10 человек, следует заранее
подготовить регистрационные карточки и ключи от номеров.
22. В течение всего рабочего дня, в процессе заселения и выезда гостей,
необходим постоянный мониторинг состояния номерного фонда - совместно со
старшей горничной.
23. Сверить кассу.
24. Провести «Ночной Аудит»
57
25. Проконтролировать наличие просьб гостей на услугу «будильник»
(просьбу разбудить)
26. В 6:30 распечатать отчет для ресторана, сделать дубляж и для
ночного повара.
27. Занести всю оперативную информацию в книгу передачи смены,
передать ее портье дневной смены
28. По Журналу кассираи кассовому X-отчету передать кассу за
ночную смену
29. Расписаться в книге передачи смены
Режим работы смены:
Персонал придерживается следующего графика работы:
Дневная смена (09:00 - 21:00)
08:00 - 09:00 – прием смены
13:30 - 14:00 – обед
20:00 - 21:00 - передача смены
Суточная смена (09:00 - 09:00)
08:00 - 09:00 – прием смены
13:30 - 14:00 - обед
23:30 – 00:00 – проведение ночного аудита
03:00 – 03:30 – прием пищи
08:00 – 09:00 – передача смены
Для изучения организации деятельности службы приема и размещения
отеля «Звездный» необходимо проанализировать структуру и динамику
персонала. Структура персонала службы по различным критериям по
состоянию на 2018 год представлена на рисунках 4 и 5.
58
Рисунок 4. Структура персонала службы приема и размещения
отеля «Звездный»по возрасту
По данным, представленным на рисунке 4, можно сделать вывод, что
большая часть работников службы относится к категории от 18 до 25 лет (57%).
29% работников находятся в возрасте от 26 до 35 лет. Меньше всего в службе
приема и размещения сотрудников категории 35-45 лет (14%). Сотрудники в
возрасте от 45 и более лет в службе приема и размещения не числятся.
На рисунке 5 показано соотношение женщин и мужчин среди работников
службы приема и размещения.
Рисунок 5. Структура персонала службы приема и размещения по
полу
В службе приема и размещения работают только женщины. Мужчины в
отелях работают в основном на должностях швейцаров и носильщиков, однако
в службе приема и размещения отеля «Звездный» нет таких должностей.
Администраторами работают женщины.
На рисунке 6 представлена структура персонала в зависимости от уровня
образования работников.
59
Рисунок 6. Структура персонала службы приема и размещения по
уровню образования
По данным рис. 6 можно сказать, что большая часть персонала имеет
высшее образование (57%). Так же много сотрудников со средне-специальным
образованием (29%). У 14% сотрудников неоконченное высшее образование.
Сотрудников, получивших только среднее образование в коллективе нет, что
говорит о достаточно высоком уровне образованности в службе. Однако стоит
отметить, что только у 2-х сотрудников из 7-ми образование получено в сфере
сервиса и туризма. Что говорит о недостаточной квалификации персонала.
Таким образом, по результатам анализа структуры персонала службы
приема и размещения можно сделать вывод, что большую часть коллектива
составляют молодые сотрудники до 35 лет, с высшим или неоконченным
высшим образованием и небольшим стажем работы.
Так же для полноценной оценки организации работы СПиР отеля
«Звездный» был проведен анализ качества оказываемых услуг и обслуживания
в данном подразделении.
Под качеством услуг и обслуживания в службе приема и размещения
подразумевают бесперебойность работы службы, высокую скорость
обслуживания гостей и четкость выполнения поставленных перед работниками
задач. Для достижения постоянного повышения качества оказываемых услуг,
службе приема и размещения отеля «Звездный» в своей повседневной
деятельности руководствуется следующими принципами:
постоянный анализ и выполнение обоснованных требований гостей;
60
четкая система распределения и регламентации ответственности в
рамках службы;
создание благоприятных условий для участия каждого сотрудника в
деятельности по улучшению качества и культуры труда;
стремление к взаимовыгодным и долгосрочным отношениям с
постоянными гостями;
применение современных методов управления деятельностью;
принятие управленческих решений на основе результатов
постоянного анализа деятельности службы;
поддержание оборудования и программного обеспечения службы
на современном уровне.
Важный показатель качества оказываемых услуг и обслуживания - работа
с жалобами. То, как в гостиничном предприятии работают с жалобами,
поступающими от гостей, является серьезным фактором, воздействующим на
представление гостя о качестве сервиса в компании. Важно иметь
представление о виды жалоб, об их количестве, о том, от кого и как они
поступают. На рисунке 7 показана структура обращений с жалобами,
предъявляемыми службе приема и размещения.
Рисунок 7. Структура обращений с жалобами в службу приема и
размещения
61
Большая часть жалоб в службе приема и размещения поступает на
отсутствие телефонии в номерах (35%), так как при возникновении любого
вопроса, гостю необходимо обращаться на ресепшен, лично, что для многих
гостей, приезжающих на отдых либо с детьми, либо с людьми пожилого
возраста, является весьма затруднительным. На втором месте жалобы на
отсутствие консьерж-услуг в отеле, таких как организация экскурсии, поездок
на рыбалку и т.д. (26%). 25% гостей жалуются на низкую скорость и качество
обслуживания. Так же 14% гостей недовольны несоответствием и неточности
предоставляемой информации (отсутствие папок гостя, информационных
буклетов).
На рисунке 8 показано отношение гостей, обратившихся с жалобой, к
общему числу проживающих в отеле.
Рисунок 8. Отношение гостей, обратившихся с жалобой, к общему
числу гостей отеля «Звездный»
По данным рис. 8 можно сделать вывод, что достаточно высокий процент
гостей - 35% от общего числа клиентов обращаются с жалобами в службу
приема и размещения отеля «Звездный», при этом небольшой процент гостей
(5%) обращается в службу приема и размещения не один раз, что говорит о
том, что не все просьбы и замечания гостей устраняются вовремя, а устранить
некоторые из них, не представляется возможности.
Для того чтобы исправить данное положение, повысить тем самым
лояльность гостей к отелю, был проведен анализ работы службы приема и
62
размещения в отеле и были выявлены сильные и слабые стороны в работе
данного подразделения.
Сильные:
наличие обратной связи с гостями отеля (Анкеты гостя, большое
количество отзывов);
наличие программа лояльности;
налаженная и четко-структурированная работа внутри службы;
соответствие «цены и качества» предоставляемых услуг;
узнаваемый бренд.
Слабые:
отсутствие телефонии в номерах;
небольшой ассортимент дополнительных услуг, предлагаемых на
стойке Службы приема и размещения;
недостаточная квалификация персонала, отсутствие четкого и
отлаженного взаимодействия между сотрудниками службы приема и
размещения и другими отделами;
недостаточная материально-техническая база (отсутствие папок
гостя, информационных буклетов).
Выводы по 2 главе
Отель «Звездный» является гостиничным предприятием уровня 2*,
ориентированным на семейный отдых с детьми, молодежный, корпоративный
отдых и работающий по системе «Все включено».
Отель входит в российскую цепочку, принадлежащую управляющей
компании «Звездный», что определяет особенности его функционирования. Вся
работа в отеле основана на принципах и стандартах, разработанных данной
компанией.
Служба приема и размещения в отеле «Звездный» имеет линейную
организационную структуру - дневные и дежурные администраторы
63
подчиняются руководителю службы, который в свою очередь подчиняется
Управляющему отеля.
Деятельность службы регламентируется нормативными и
законодательными актами, действующими на территории РФ, а так же
Сетевыми стандартами компании и должностной инструкцией.
Сотрудники СПиР несут коллективную и индивидуальную материальную
ответственность за вверенное им имущество и денежные средства. Каждый
сотрудник обязан соблюдать стандартные правила делового этикета, внешнего
вида и поведения. В своей работе руководствоваться регламентами,
разработанными Центральным офисом компании, а так же Дирекцией отеля.
Все это необходимо для того, чтобы каждый сотрудник службы четко и
грамотно исполнял свои обязанности в процессе предоставления гостям услуг
высшего качества.
При проведении анализа работы службы приема и размещения в отеле
были выявлены сильные и слабые стороны в работе данного подразделения.
Сильные: наличие обратной связи с гостями отеля (Анкеты гостя,
большое количество отзывов); наличие программа лояльности; налаженная и
четко-структурированная работа внутри службы; соответствие «цены и
качества» предоставляемых услуг; узнаваемый бренд.
Слабые: отсутствие телефонии на территории отеля; недостаточная
квалификация персонала; небольшой ассортимент дополнительных услуг,
предлагаемых на стойке Службы приема и размещения; отсутствие четкого и
отлаженного взаимодействия между сотрудниками службы приема и
размещения и другими отделами; недостаточная материально-техническая база.
В целом работу структурного подразделения Служба Приема и
Размещения отеля «Звездный» можно считать удовлетворительной.
64
Глава 3. Совершенствование работы службы приема и
размещения в отеле «Звездный»
3.1 Основные направления совершенствования службы приема и
размещения гостиницы
Каждое предприятие стремится к постоянному улучшению показателей
экономической эффективности. Практические меры, связанные с достижением
желаемых индикаторов, могут быть реализованы в самом широком спектре.
При этом важно не только внедрить соответствующие методы повышения
экономической эффективности, но также и правильно оценить результаты
проведенных мероприятий.
УК «Звездный» постоянно находит новые способы совершенствования
работы службы приема и размещения отеля «Звездный».
В отеле была введена система «безналичной оплаты дополнительных
услуг», которая позволяет осуществлять контроль над оплатой и оказанием
услуг всех служб отеля.
Организовано обучение сотрудников специально-обученным тренинг-
менеджером.
Разработаны анкеты-опросники для анализа степени удовлетворения
гостями услуг отеля, выявления сильных и слабых сторон в работе отеля, а так
же определения нужд и потребностей гостей (Приложение 3).
Исходя из данных проанализированных опросников, было определено,
что 40% гостей хотели бы при размещении отеле иметь возможность
воспользоваться дополнительными услугами консьерж-службы (доставка
цветов, покупка билетов на мероприятия, организация экскурсий).
Так же при проведении анализа основных жалоб гостей, было выявлено,
что 35% гостей недовольны отсутствием телефонии в номерах. Руководство
отеля считает нецелесообразным, а так же убыточной статьей расходов -
проведение телефонии в номерах, в отеле, который взят под аренду на 5 лет. В
связи с этим предлагается рассмотреть альтернативные способы связи гостей со