45
1427,73 и 1695,23, соответственно. Что так же связанно с низким процентом
загрузки в отеле в этот период;
доход от общих продаж в отеле составил 167242819,6 руб., при этом
основную часть из них составил доход от продажи номеров - 160041572,7 руб.,
и небольшой процент дохода от предоставления дополнительных услуг (СПА-
центр, продажи бара, аренда площадок, прокат оборудования и т.д.) – 7201246,9
руб. Это связано с тем, что отель функционирует по системе «Все включено» и
большая часть наиболее популярных у гостей услуг входит в стоимость номера
и предоставляется комплиментарно – посещение СПА-центра, бесплатный
алкоголь на баре с 10:00 до 22:00, прокат велосипедов, санок и т.д. По уровню
дохода так же лидирует январь, июль и август - 19049377 руб., 21650604,5 руб.
и 21491598 руб.
При этом максимальный доход от продажи дополнительных услуг
наблюдается в мае, июне, июле, сентябре и декабре 2017 г.,что связано с
организацией и проведением большого числа праздничных и корпоративных
мероприятий в этот период.
2.3. Анализ организации работы службы приема и размещения
Основные положения работы службы приема и размещения в отеле
«Звездный»:
- Служба приема и размещения есть в каждом отеле сети «Звездный»
и является его структурным подразделением;
- СПиР осуществляет встречу, прием и размещение гостей,
круглосуточное взаимодействие с гостями посредством внутренней и внешней
телефонной, факсимильной, почтовой связи и электронной почты;
- СПиР контролирует работу и обеспечивает взаимодействие
дежурных служб;
- СПиР обеспечивает оказание дополнительных услуг гостям отеля;
46
- СПиР в своей деятельности руководствуется нормами
действующего законодательства РФ, утвержденными должностными и
служебными инструкциями и настоящими стандартами сети «Звездный»;
- СПиР подчиняется управляющему отеля.
Каждый сотрудник СПиР знает сферу своей деятельности и
ответственности в соответствии с должностными инструкциями, знает
нормативные и законодательные документы, регулирующие вопросы оказания
гостиничных услуг в пределах необходимой компетенции, ознакомлен с
действующими регламентами, стандартами и правилами, относящимися к
профессиональной деятельности;
СПиР входит в состав отеля, своего расчетного счета не имеет, все
финансовые вопросы отдела находятся в ведении бухгалтерии;
СПиР состоит из дежурных администраторов и старшего администратора,
работающих посменно, и подчиняющихся управляющему отеля;
График работы СПиР утверждается управляющим отеля.
Функции службы приема и размещения.
СПиР осуществляет круглосуточную встречу, прием, оформление и
размещение гостей отеля;
Осуществляет процедуру регистрации иностранных граждан,
проживающих в отеле, в соответствии с действующим законодательством;
Осуществляет все установленные виды денежных расчетов за
предо-ставленные отелем услуги;
Обеспечивает и контролирует своевременную оплату оказанных
гостям услуг;
Владеет полной информацией и ведет документацию по движению
номерного фонда отеля;
Оформляет и предоставляет кассовую и прочую финансовую
отчетность, связанную с расчетами за проживание в отеле и оплатой
дополнительных услуг в соответствии с требованиями компании;
47
Осуществляет бесперебойное взаимодействие отеля с гостями и
информирование гостей об услугах отеля посредством непосредственного
общения, внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой и
электронной связи;
Обеспечивает оказание дополнительных услуг;
Обеспечивает своевременное устранение неполадок, недостатков и
удовлетворение жалоб гостей посредством взаимодействия с другими
службами отеля;
Контролирует и координирует взаимодействие дежурных служб
отеля, обеспечивает своевременную связь с городскими службами экстренного
вызова и руководством предприятия в ночное время, выходные и праздничные
дни.
Права службы приема и размещения:
Распоряжаться вверенным имуществом и средствами с
соблюдением требований, определенных законодательными и нормативно-
правовыми актами, внутренними Положениями компании и самого отеля;
Получать в свое распоряжение форменную одежду;
Запрашивать и получать от структурных подразделений
необходимую для бесперебойного взаимодействия служб документальную и
устную оперативную и плановую информацию;
Получать от всех служб отеля материалы и информацию,
необходимые для выполнения возложенных функций в соответствии с
режимом работы служб;
Требовать соблюдения обслуживающим персоналом
установленных норм, правил, инструкций в пределах компетенции СПиР,
давать указания по устранению нарушений и исправлению недостатков;
Принимать участие в обсуждении вопросов, касающихся
деятельности СПиР;
48
Вносить предложения по повышению качества работы СПиР, по
изменениям и дополнениям процесса и перечня оказываемых услуг отеля, в
целях совершенствования системы обслуживания;
Запрашивать руководство о проведении инструктажей по всем
вопросам, связанным с выполнением служебных обязанностей при наличии
необходимости.
Общие обязанности сотрудников службы приема и размещения:
Обеспечивать оказание услуг высокого качества в соответствии с
установленными на предприятии правилами, положениями, настоящими
стандартами сети отелей «Звездный», а также требованиями законодательных и
нормативных актов;
Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно
при общении с гостем;
Поддерживать уровень собственной профессиональной подготовки;
Выполнять и обеспечивать выполнение требований установленных
правил проживания и ведения расчетов за проживание в отеле и кассовой
дисциплины;
Осуществлять текущий контроль состояния вверенного СПиР
технического оборудования и инвентаря, санитарно-гигиенического состояния
и порядка находящихся в ведении служебных помещениях и организацию
оперативного устранения неполадок оборудования;
В полном объеме выполнять служебные обязанности в
соответствии с настоящими Стандартами сети отелей «Звездный»,
руководствуясь требованиями должностной инструкции и правил внутреннего
трудового распорядка отеля;
Осуществлять регистрацию гостей при заезде и выезде строго в
соответствии с инструкцией;
Знать требования охраны труда, техники безопасности, правила и
нормы противопожарной безопасности, правила эвакуации, правила действий
сотрудников при возникновении чрезвычайных ситуаций;
49
Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.
СПиР несет коллективную ответственность за:
Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности - в пределах, определенных действующим административным,
уголовным и гражданским законодательством российской федерации;
Ненадлежащее выполнение функций подразделения;
Несоблюдение правил пожарной безопасности, техники
безопасности;
Ненадлежащее качество предоставления услуг в пределах
компетенции СПиР,
Несоблюдение стандартов поведения персонала;
Коллективную материальную ответственность за сохранность
имущества предприятия;
Индивидуальная (персональная) ответственность сотрудников
СПиР устанавливается должностными инструкциями, договорами о
возложении индивидуальной материальной ответственности и положениями по
персоналу компании «Звездный».
Требования к персоналу СПиР:
Уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том
числе, теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с
установленными требованиями;
Способность к обслуживанию и проявлению заботы о гостях;
Знание и соблюдение профессиональной этики;
Владение профессиональной терминологией согласно
действующему законодательству;
Знание и соблюдение трудового законодательства и
законодательства об административных правонарушениях;
Знание и соблюдение должностных инструкций и правил
внутреннего трудового распорядка;
50
Знание и соблюдение стандартов работы сети отелей «Звездный»;
Знание и соблюдение корпоративной этики управляющей
компании;
Владение правилами этикета при общении с гостями и коллегами;
Знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья
гостей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах
размещения в пределах своих должностных обязанностей и умение применять
их в практической деятельности;
Знание и соблюдение инструкций, правил поведения, работы в
чрезвычайных ситуациях и умения оказывать помощь гостям в обычных и
чрезвычайных ситуациях;
Знание и соблюдение требований производственной санитарии,
правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
Знание и соблюдение правил охраны труда, техники безопасности и
требований пожарной безопасности.
Обслуживающий персонал СПиР должен:
Иметь образование, профессиональную подготовку
(переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью (от 1
года), степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых
услуг и категории средства размещения;
Повышать квалификацию не реже чем один раз в два года;
Проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с
правилами оказания услуг в отеле и настоящими стандартами сети отелей
«Звездный»;
Соблюдать форменный деловой стиль в одежде, быть аккуратным и
опрятным, одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых
повреждений;
Уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике
спир (один иностранный язык - свободное владение);
51
Сохранять конфиденциальность персональных данных гостей,
сотрудников отеля и управляющей компании;
Уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь гостям
с ограниченными физическими возможностями, в том числе, инвалидам;
Уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при
травмах, несчастных случаях, резком ухудшении здоровья гостей),
организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении
чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и
т.п.);
Знать и соблюдать основы трудового законодательства РФ,
должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка;
Проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и
гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями;
Регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике
безопасности в соответствии с установленным порядком, знать и выполнять
инструкции по действиям в чрезвычайных ситуациях.
Профессиональными этическими нормами поведения персонала СПиР
должны быть:
Гостеприимность;
Вежливость;
Тактичность;
Коммуникабельность;
Доброжелательность;
Терпение;
Сдержанность;
Внимательность;
Корректность;
Предупредительность в отношениях с гостями и сотрудниками.
Персонал СПиР должен знать и уметь:
52
Полную и достоверную информацию об отеле, номерном фонде,
ассортименте услуг и ценах на номера и услуги, а также о сети отелей
«Звездный» в целом;
Структуру отеля сети «Звездный» и УК «Звездный» в целом;
Нормативы оснащения номерного фонда и общественных
помещений отеля;
Расположение и основы работы собственной службы, специфику и
режим работы других служб отеля сети «Звездный»;
Технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим
их работы, перечень предоставляемых услуг;
Правила регистрации гостей и паспортно-визового режима;
Потребности и ожидания гостей, методы работы с претензиями и
жалобами;
Правила межличностного общения и этикета;
Правила этикета при общении по телефону;
Правила ведения деловой переписки;
Специфику и особенности обслуживания гостей из зарубежных
стран, правила международного этикета;
Основы продаж, маркетинга и менеджмента;
Правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в
отеле и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей;
Системы оплаты и процедуры расчета с гостями посредством
контрольно-кассового аппарата (фр).
Систему сейфового хранения ценностей гостей и систему
депозитных ячеек;
Системы безопасности отеля;
Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при
чрезвычайных ситуациях;
53
Характеристики несчастных случаев, правила и приемы оказания
первой помощи;
Основы психологии;
Местные достопримечательности, туристские маршруты, торговые
и развлекательные объекты;
Вести информационную базу службы приема и размещения;
Осуществлять работу по выезду, а также расчеты с гостями
(текущие и при выезде);
Отслеживать баланс по депозиту за платные услуги средства
размещения;
Применять современные средства коммуникаций и офисное
оборудование, установленное на рабочем месте, пользоваться телефоном,
факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами
программного обеспечения и информационно-телекоммуникационной сетью
интернет;
Работать с претензиями гостей и отвечать на их вопросы;
Контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике
службы).
Внешний вид персонала СПиР:
Персонал должен быть одет в подобранную по размеру форменную
одежду, чистую, выглаженную, в хорошем состоянии (без видимых
повреждений, следов ремонта и загрязнений), обеспечивающую стилевое
единство всех сотрудников сети отелей «Звездный».
Профессиональный образ создается не только тем, что персонал носит, но
и тем, как он это носит. Требуется носить униформу в полном комплекте до
конца смены. Ношение униформы вне работы запрещается. Ношение в рабочее
время другой одежды и обуви, кроме униформы, запрещается. Для всех
сотрудников обязательно ношение бэйджа в течение всей смены. Бейджи с
правильно написанным именем (кириллица, шрифт arial, размер 16), должны
быть видны гостям и закреплены на левой стороне рубашки. В случае утраты
54
или порчи бейджа необходимо сообщить об этом непосредственному
руководителю.
Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными. Пирсинг в носу,
языке, брови или любой другой видимой части тела недопустим. Татуировки на
видимых частях тела запрещены. Рабочая одежда мужского персонала -
рубашка белая форменная (застегнутая на все пуговицы, с рукавами по кисть, с
застегнутыми манжетами, заправленная в брюки), брюки черные форменные (с
аккуратными стрелками), черный ремень, галстук форменный бордовый
(допустим зажим для галстука золотого цвета). Рабочая мужская обувь –
классическая, черного цвета (по этикету носится только с носками черного
цвета).
Ювелирные украшения для мужского персонала не рекомендуются,
исключение составляют обручальное кольцо и часы. Прическа у мужчин строго
классического стиля, волосы натурального цвета, лицо гладко выбрито.
Рабочая одежда женского персонала – рубашка белая форменная
(застегнутая на все пуговицы, с рукавом 3/4, заправленная в юбку), юбка
бордовая форменная (допустимая длина 3 см выше, либо ниже колена), галстук
форменный бордовый (завязанный на рубашке, заправленный под воротник).
Рабочая обувь женского персонала – классическая, черного цвета, с закрытым
закругленным носком и закрытой пяткой, без больших отделочных украшений
и металлических фурнитур, высота каблука максимум 5 см. Женский персонал
должен носить колготки телесного цвета без рисунков. Для женского персонала
неприемлемы распущенные волосы, ниспадающие и излишне вычурные,
сложные прически. Волосы должны быть аккуратно собраны. Макияж неяркий,
естественный, аромат духов едва уловим. Для женского персонала обязателен
маникюр (ногти аккуратно подпилены, одинаковой длины (не более 2мм от
ногтевой роговицы), цвет лака пастельных оттенков.
Персонал должен следить за осанкой, походкой, движениями. Избегать
излишней жестикуляции и мимики.