26
гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он
чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребы-
вания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение
для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гос-
тей с осторожностью относиться к другим службам.
2. В функции службы приема и размещения гостиницы входят: прода-
жа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального под-
разделения или когда оно закрыто; координация всех видов обслуживания кли-
ентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримеча-
тельностях и любой другой интересующей гостя информацией; обеспечение
руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда;
подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услу-
ги и осуществление окончательных расчетов с клиентами
45
.
3. Работники службы приема и размещения гостиницы должны иметь
безукоризненный внешний вид. Крайне важное значение для эффективной ра-
боты службы приема и размещение имеет ее техническое оснащение.
45
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения
гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных измене-
ний в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической
конференции. 2015. С. 682-685.
27
Глава 2. Анализ работы службы приема и размещения
гостиницы гостиницы «Holyday Inn»
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Holyday Inn»
Гостиница «Holyday Inn» расположена в самом центре Алматы рядом с
кафедральным собором, памятниками и музеями. Отель находится в
оживленном районе Алматы, возле такого рода достопримечательностей, как
Государственный музей искусств Казахстана, Парк аттракционов Мир
Фантазий и Собор Зенкова (Вознесенский собор). Центральный
государственный музей республики Казахстан, Центральный стадион Алма-
Аты и Монумент независимости Казахстана находятся в 800 метрах от отеля.
Отель «Holyday Inn» находится возле бизнес-центров и посольств, и
предлагает собственные бизнес-центр, ноутбуки и конференц-залы.
Отель«Holyday Inn» находится в 20 минутах от аэропорта «Алматы».
Адрес гостиницы: ул. Тимирязева, 2Д, Алматы, Казахстан.
Отель «Holyday Inn» был открыт в 2009 г. Все номера, размещенные на 9
этажах, оформлены в современном стиле.
При отеле имеет дело ресторан «Glasshouse» на 120 мест – открыт еже-
дневно с 6:30 до 10:30 для завтраков (до 11 ч. в выходные дни) и с 11:00 до
22:30 по меню. Предлагается широкий выбор блюд международной кухни и
наиболее предпочитаемые местные блюда. Бар на 48 мест предлагает коктейли,
напитки и закуски, которые подаются круглосуточно. Летом имеет дело от-
крытая терраса. Каждое утро в баре накрывается завтрак «шведский стол». В
лаундж-ресторане подают блюда интернациональной кухни. В кафе-баре пред-
лагают освежающие напитки.
В распоряжении гостей отеля - обмен валют, бесплатная парковка и
лифт, а кроме того услуги, такие как круглосуточный ресепшн, глажка и
услуги консьержа.
Отель «Holyday Inn» предлагает услуги няни и детские кроватки для
гостей с детьми. Для поддержания формы гостям предложены занятия
фитнесом и спортзал.
Регистрация заезда: с 12:00. Регистрация отъезда: до 14:00.
28
В гостинице «Holyday Inn» 229 номеров следующих категорий:
1. Стандартный номер - 186 номеров, включая 35 номеров с софой и 10
двухместных номеров. Площадь: 24 м
2
. Уютный светлый номер включает ком-
фортабельное рабочее место, небольшую зону отдыха и удобную ванную ком-
нату.
2. Представительский номер - 26 улучшенных стандартных номеров, в
том числе 1 двухместный номер. Площадь: 43 м
2
. Уютный светлый номер
включает комфортабельное рабочее место, небольшую зону отдыха и удобную
ванную комнату.
3. Номер Делюкс – 6 номеров. Уютный светлый номер включает ком-
фортабельное рабочее место, небольшую зону отдыха и удобную ванную ком-
нату.
4. Полулюкс – 7 номеров. Уютный светлый номер включает комфорта-
бельное рабочее место, удобную зону отдыха и уютную ванную комнату.
5. Представительский люкс – 1 номер. Площадь: 43 м
2
.Современный
просторный номер состоит из уютной спальни, гостиной, обставленной хоро-
шей мебелью, а кроме того удобной ванной комнаты.
5. Президентский люкс – 1 номер. Современный просторный номер со-
стоит из уютной спальни, гостиной с рабочей и гостевой зонами, обеденной зо-
ной, а кроме того удобной ванной комнаты.
6. Номера для людей с ограниченными возможностями – 2 номер.
В отеле «Holyday Inn» 157 номеров для некурящих.
Цены на номера представлены в таблице 1.
29
Таблица 1
Цены на номера
46
Категория номера
Цена за ночь, тенге.
Стандартный номер
8103
Представительский двухместный
9589
Делюкс
8576
Полулюкс
8215
У каждого гостя посетившего гостиницу «Holyday Inn» есть своя цель
приезда. По цели приезда гости подразделяются на: деловые, командированные,
бизнес, отдых, проездом, личные. На рисунке 2 изображена сегментация потре-
бителей по целям приезда в процентном соотношении.
Рисунок 2 – Сегментация клиентов по цели приезда
47
Организационная структура управления – это функционально-
технологическая система, которая обеспечивает деятельность той или иной гос-
тиницы. Структура управления гостиницей «Holyday Inn» (рис. 3) относится к
линейно-функциональному типу.
Краткая характеристика функционального назначения структурных под-
разделений гостиницы «Holyday Inn»:
– генеральный директор (осуществляет общее управление предприя-
тием, которое направлено на достижение главной цели организации – макси-
мальная прибыль). В обязанности директора входит: заключение трудовых до-
46
Официальный сайт отеля «Holyday Inn»: http://holiday-inn-almaty.almaty-hotels.ru.
47
Составлено по данным гостиницы
30
говоров с работниками предприятия, утверждение штатного расписания, со-
вершение сделок от имени предприятия;
– служба приема и размещения гостиницы«Holyday Inn» является
«сердцем отеля» и первой в цепочке взаимодействия с гостями. Она имеет дело
24 часа. Служба занимается: приемом и размещением гостей, бронированием
номеров, разрешением конфликтов;
Рисунок 3 - Структура управления гостиницы гост
48
– департамент организации гостиничного фонда – это подразделение
гостиницы, которое занимается. В нее входит служба горничных, которая обес-
печивает: подготовку жилых помещений к заселению, уборку и вывод из экс-
плуатации номеров для ремонта. Руководитель департамента организации но-
мерного фонда – ответственное лицо гостиницы, который руководит группой
по обслуживанию номерного фонда;
– служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане, а
кроме того решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презен-
48
Построено на основе штатного расписания.
31
таций, праздничных мероприятий. Ответственным за работу службы питания
являются менеджер ресторана и менеджер бара. В подчинении менеджеров ре-
сторана и бара находятся повара, кухонные работники, официанты и бармены;
– инженерно-эксплуатационная служба имеет относительно неболь-
шой штат сотрудников, в основном универсалов, способных устранить неслож-
ные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять
грамотную эксплуатацию всего оборудования. кроме того она осуществляет
контроль над расходованием воды, электроэнергии, газа;
– служба маркетинга и продаж. Главной целью описанной службы
является повышение загрузки гостиницы«Holyday Inn». Сотрудники описанной
службы занимаются маркетинговыми исследованиями и поиском покупателей
гостиничных услуг;
– отдел кадров. Функции этого отдела заключаются в следующем:
поиск и найм персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников,
трудовые отношения, компенсационные выплаты, оформление пенсий, юриди-
ческое обеспечение трудовых отношений.
Достоинства организационной структуры гостиницы«Holyday
Inn»:
освобождение линейных руководителей от решения
многочисленных вопросов, связанных с планированием финансовых
расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;
построение связей «руководитель - подчиненный» по
иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен только
одному руководителю.
Недостатки структуры гостиницы«Holyday Inn»:
каждое подразделение гостиницы заинтересовано в
достижении своей цели, а не общей цели фирмы;
32
отсутствует тесная взаимосвязь и взаимодействие на
горизонтальном уровне между производственными подразделениями
гостиницы;
аккумулирование на верхнем уровне полномочий по
решению как стратегических, так и множества оперативных задач.
Динамика объема продаж гостиницы«Holyday Inn» за период 2014-
2015г.г. представлена в таблице 2.
Таблица 2
Динамика объема продаж гостиницы «Holiday Inn» за период
2014-2015г.г.
Наименование
услуги
Объем реализации,
млн.тенге
Изменения
2014
2015
+/-
%
Продажа но-
меров (койка-
место)
3932,0
4115,0
+ 183
5
Итого
3932,0
4115,0
+183
5
Данные таблицы показывают, что выручка от продажи номеров в 2015
году составила 4115,0 млн.тенге, что на 183млн.тенге больше чем в 2014 году.
В долевом выражении изменение выручки от продажи номеров составило 5%
от уровня 2014 года.
Динамика себестоимости услуг гостиницы « Holiday Inn» представлена
в таблице 3.
Таблица 3
Динамика себестоимости гостиницы «Holiday Inn» за период
2014-2015г.г.
Элементы за-
трат
2014
2015
Изменения
Сум-
ма,
млн.
тенге
Удель-
ный
вес, %
Сумма,
млн.тен
ге
Удель-
ный вес,
%
+/-
млн.тен
ге
%
Затраты на
оплату труда
160,8
5,0
190,8
5,4
+30
+1
Социальные от-
числения
41,8
1,3
49,6
1,4
+7,8
+0,25
Амортизация
44,8
1,35
33,5
1,2
-11,3
-0,35
33
Итого постоян-
ные затраты
247,4
7,8
273,9
8,0
+26,5
+0,9
Материальные
затраты
3236,6
92,0
3245,1
92,0
+8,5
+0,1
Итого по эле-
ментам
3484
100
3519
100
35,0
+1
Данные таблицы показывают , что в 2015 году, как и в 2014 наибольший
удельный вес затрат имеют материальные, на втором месте находятся затраты
на оплату труда, далее затраты идут на социальные отчисления и аморитзацию.
В 2015 году произошел рост затрат на оплату труда в размере 30,0 млн.тенге,
прирост затрат составил 1,0% к уровню 2014 года .
Рост затрат на социальные нужды в 2015 году в сравнении с 2014 годом
составил 7,8 млн.тенге или 0,25% к уровню 2014 года Рост затрат на
материальные нужды в 2015 году в составил 8,5 млн.тенге или 0,1% к
уровню 2014 года.
Затраты на амортизацию в 2015 году снизились на 11,3 млн.тенге, или
25,2% к уровню 2014 года.
Себестоимость услуг гостиницы «Holyday Inn»в 2015 году составила
3519 млн.тенге, что на 35 млн.тенге больше, чем в 2014 году. Рост
себестоимости услуг связан с увеличением объема предоставляемых услуг.
Анализ основных показателей гостиницы «Holyday Inn» за последние
два года проведем в табличной форме (таблица 4).
Таблица 4
Анализ основных показателей гостиницы «Holiday Inn»
№
п/п2
Наименование
показателей
Ед.изм.
2014
2015,00
Отклонения
(+)/(-)
%
1
Выручка
Млн. тенге.
3932,00
4115,0
183,00
5,0
2
Себестоимость
Млн. тенге.
3484,0
3519,0
335,00
5,1
3
Стоимость основных
производственных
фондов
Млн. тенге.
25135,00
21736,00
-
33799,00
86,54
4
Численность рабо-
тающих
Чел.
116
116
0,00
0,00
6
Прибыль от реали-
зации
Млн. тенге.
448,00
596,00
+148
+33
34
7
Рентабельность
производственных
фондов
%
1,8
3,0
+1,2
-
8
Рентабельность
продаж
%
11,4
14,5
+3,1
-
9
Производительность
труда
Млн.тенге./чел.
33,90
35,5
1,6
5,0
Данные таблицы показывают, что прирост выручки от продажи услуг в
2015 году в сравнении с 2014 годом составил 5%, в то время, как прирост себе-
стоимости услуг составил так же 5%. Это говорит о том, что доля себестоимо-
сти в общем объеме продаж осталась прежней и затраты на предоставление
услуг растут пропорционально объему услуг. Стоимость основных производ-
ственных фондов снизилась с 25135,00 млн. тенге в 2014 году до 21736,00 млн.
тенге в 2015.Уменьшение стоимости основных производственных фондов со-
ставило 33799 млн. тенге, это связано со списанием части вышедших из строя
основных производственных фондов. Численность работников гостиницы за
период с 2014 по 2015 год не изменилась и составила 116 человек. Прибыль от
реализации услуг составила в 2015 году 596,0 млн.тенге, что на 148 млн.тенге
или 33 процента больше, чем в2014 году. Рентабельность производственных
фондов составила в 2015 году 3,0 процента в сравнении с 1,8 процента уровня
2014 года. Рентабельность продаж составила в 2015 году 14,5 процента в срав-
нении с 11,4 процента уровня 2014 года, прирост рентабельности составил 3,1
процента. Производительность труда в 2015 году составила 35,5 млн.тенге в
сравнении с 33,9 млн.тенге 2014 года.
Сказанное позволяет сделать вывод о том, что предприятие «Holyday
Inn»рентабельное и его финансовая устойчивость высока.
2.2. Исследование функционирования службы приема и размещения
гостиницы в гостинице
Служба приема и размещения гостиницы«Holyday Inn» – одно из важ-
нейших подразделений гостиницы, персонал, которого имеет самый длитель-
ный контакт с клиентами.
35
Общая численность персонала службы приема и размещения гостиницы
«Holyday Inn» составляет 25 чел.
Структура персонала службы приема и размещения гостиницы
«Holyday Inn» по уровню образования представлена на рисунке 4.
Рисунок 4 - Структура персонала службы приема и размещения
гостиницы «Holyday Inn» по уровню образования
49
По данным рисунка видно, что 52% персонала службы приема и разме-
щения гостиницы имеют высшее образование, 32% работников службы имеют
средне специальное образование, 16 % персонала службы имеют только сред-
нее образование.
Должности менеджера и администратора службы приема и размещения
гостиницы занимают лица с высшим образованием, так как в их обязанности
входят разработка процедуры и схемы приема и размещения гостиницы кли-
ентов, координация работы персонала службы по встрече и регистрации
клиентов, организация работы персонала службы по размешению клиентов,
выдаче ключей от комнат, координация работы персонала с информационной
базой по номерному фонду, выполнение операций по ведению документации ,
контроль за соблюдением работниками службы правил и норм охраны труда и
техники безопасности при оказании гостиничных услуг; организация рабочих
мест подчиненных, их материально-техническое обеспечение.
49
Составлено на основе отчета по труду.