26
11. для начала предложить гостю наиболее приемлемый, с вашей
точки зрения, вариант решения проблемы, а затем альтернативные. Дать
гостю возможность самому выбрать наиболее подходящий вариант;
12. оговорить время, необходимое для решения проблемы;
13. не предпринимать каких-либо действий, если не имеете
на это полномочий;
14. обязательно выполнять то, что обещали и обещать только то,
что можете выполнить;
25
15. стараться решить проблему до того, как гость покинет отель;
16. если не удается решить проблему самостоятельно,
немедленно связаться с менеджером и передать ему решение возникшей
проблемы;
17. постоянно информировать гостя о текущем состоянии
решения проблемы;
18. удостоверится, что гость доволен решением проблемы. Еще
раз выразить ему признательность за его жалобу: отправить письмо-
благодарность (лучше, если от лица руководителя предприятия);
19. при получении жалобы от гостя всегда оставлять об этом
информацию в «Журнале передачи смен», а также сообщать обо всех
претензиях и жалобах дежурному по гостинице;
20. проанализировав жалобу, установить все причины претензий:
почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Вести записи
и анализировать все претензии клиентов, чтобы совершенствовать качество
обслуживания;
26
25
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия»,
2017.-201 с.
26
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия»,
2017.-201 с.
27
21. если поступила жалоба в письменном виде, дать на нее ответ
в течение двух дней, не затягивать решение проблем;
27
Таким образом, в данном пункте были рассмотрены одни из главных
стандартов для сотрудников службы приема и размещения в гостиничном
бизнесе. На самом деле, стандартов достаточно много, но в данном случае были
рассмотрены самые важные. Чтобы гостиница соответствовала мировым
стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным в разговоре с
гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру
речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники
гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о
культуре и воспитании каждого человека. Администраторы службы приема и
размещения должны опираться на все стандарты, которые существуют в отеле.
Если данные стандарты не будут соблюдаться сотрудниками гостиницы, то
обслуживание уже не будет таким высококлассным, как в гостиницах с
международным уровнем обслуживания.
27
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия»,
2017.-201 с.
28
Выводы по Главе 1
В данной главе было рассмотрено: организационная структура службы
приема размещения, а точнее: еѐ состав и функции, взаимодействие данной
службы с остальными подразделениями в гостинице и стандарты работников
службы приема и размещения.
Данное изучение позволило сделать ряд выводов:
В первом подпункте были рассмотрены различные функции сотрудников
службы приема и размещения. Также выявлены факторы, которые влияют на
построение организационной структуры. Именно с помощью определенных
факторов, как например: номерной фонд гостиницы и т.д. строится
организационная структура службы приема и размещения, да и всей гостиницы
в целом.
В следующем подпункте была рассмотрена взаимосвязь службы приема и
размещения с остальными подразделениями в гостинице. Если у службы
приема и размещения с остальными службами будет плохая взаимосвязь, могут
случиться большие перебои в работе всей гостиницы. Для этого следует
проводить совещания. Они обеспечивают общий поток и обмен информацией,
после чего, дают возможность сотрудникам выразить свои мнения. И, в
следствии этого, выявить какие-то недопонимания между ними и устранить их.
Далее были рассмотрены определенные стандарты сотрудников службы
приема и размещения. Сотрудники данной службы всегда должны
придерживаться этих стандартов, для того, чтобы культурно общаться с
гостями, которые прибывают и находятся в гостинице. Также он должны
опрятно выглядеть перед своими гостями, ведь администраторы службы
приема и размещения первые, кто встречаются с гостями в гостинице.
29
Глава 2. Организация работы службы приема и размещения в
гостинице «Пальмира Бизнес Клуб»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб»
Стоит начать с того, что предназначенный как для бизнес-
путешественников, так и для туристов, гостиница «Пальмира Бизнес Клуб»
может похвастаться идеальным расположением в одной из самых оживленных
частей города - в Южном округе. Гости могут всецело ощутить преимущество
удачного расположения объекта размещения и близости ко всему, что может
предложить оживленный город своим туристам. Удобное расположение
объекта размещения обеспечивает легкий доступ к наиболее притягательным
туристическим местам в городе.
Полное наименование гостиничного предприятия ООО «Пальмира
Бизнес Клуб». Фактический адрес: Новоданиловская наб., 6, корп. 2, Москва;
юридический адрес: 117105, г. Москва, Новоданиловская наб., 6, корп. 2, этаж,
корпус 11, комната 11.Контактный номер: +7 499 551-55-55, +7 499 551-88-
03.E-mail: info@palmira-bc.ru.
28
Стоит отметить, что номерной фонд гостиницы достаточно
разнообразен. И проанализировав отзывы гостей, можно сказать, что все гости
довольны номера в гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб». Номерной фонд
состоит из 227 номеров. 11 номеров категории «Стандарт» гостиницы
«Пальмира Бизнес Клуб» имеют увеличенную площадь от 26 квадратных
метров, что позволяет гостю расположиться с комфортом в уютном помещении
номера. Зона отдыха с диваном и креслами спланирована так, чтобы каждый
гость мог с удовольствием отдохнуть после насыщенного дня. Каждый номер
оборудован мини-баром и чай/кофе сетом. В любое время суток гостям отеля
доступен круглосуточный консьерж-сервис и бесплатный Wi-Fi. Окна номеров
категории «Стандарт» открывают вид на тихий двор. Стоимость номера: 4,900
руб. за сутки.
28
Официальный сайт отеля « Пальмира Бизнес Клуб» - https://palmira-bc.ru/
30
Номера категории «Супериор» - это сочетание повышенного комфорта и
функциональности в интерьере и оснащении. 113 номеров, площадью 32-41
квадратных метров, разделены на полноценную спальную зону и гостиную с
раскладывающимся диваном, что позволяет с комфортом расположиться до 3
гостям. Стоимость номера: 6,150 руб. за сутки.
В элегантных «Студиях» отеля «Пальмира Бизнес Клуб» есть абсолютно
все для комфортного проживания нескольких человек.
63 номера, площадью 32-41 кв.м., отличаются открытой планировкой с
просторными зонами для работы и отдыха. Эргономичная кухня оснащена
всеми необходимыми кухонными принадлежностями. Гостиная с
раскладывающимся диваном идеально подойдет для Гостей с детьми.
Стоимость номера: 7,350 руб. за сутки.
29
Двухкомнатные апартаменты категории «Сюит» разделены на спальню
и полноценную гостиную, а также оснащены современной функциональной
кухней. Эти просторные номера с элегантным дизайном идеально подойдут
для ценителей личного пространства. При необходимости, большая площадь
номера свободно вмещает дополнительную детскую кроватку. Количество
номеров – 10. Стоимость номера: 10,875 руб. за сутки.
Роскошные трѐхкомнатные апартаменты, площадью до 72 кв.м. -
идеальный выбор для длительного проживания нескольких человек и семей с
детьми. Номера этой категории располагают 4 спальными местами в двух
жилых комнатах с кроватями «дабл» или «твин», а также имеют уютную
гостиную с диваном и креслами. Просторные и светлые комнаты, элегантный
авторский дизайн и максимальная функциональность – отличительные
особенности апартаментов «Пальмира Бизнес Клуб». Количество номеров – 24.
Стоимость номера: 15,075 руб. за сутки.
30
Апартаменты, площадью 130 кв.м. – идеальный выбор для длительного
проживания до 6 человек или проведения мероприятий: переговоров,
29
Официальный сайт отеля « Пальмира Бизнес Клуб» - https://palmira-bc.ru/
30
Статья- http://www.gvasawyer.ru/article.aspx?page=4934
31
семинаров, вечеринок и праздников компанией до 15 человек. Для гостей
предоставлена просторная гостиная с эксклюзивным дизайном, 3 спальни с
кроватями "king-size" и панорамным видом на набережную Москвы-реки, 2
ванные комнаты и гардеробная зона. Просторные и светлые комнаты,
элегантный интерьер, премиальная функциональность и завораживающие виды
на Москву-реку – отличительные особенности номера. Стоимость номера:
18,070 руб. за сутки.
SPA-центр и салон красоты. Для души и тела создан роскошный SPA-
центр, расположенный на восьмом этаже отеля «Пальмира Бизнес Клуб», и
разработали собственные программы для отдыха и восстановления. Интерьеры
выполнены в лѐгких светлых тонах, что позволяет расслабится после
насыщенного дня, привести тело в тонус и насладиться SPA-процедурами.
Дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице «Пальмира
Бизнес Клуб». Развитие дополнительных и сопутствующих услуг позволяет не
только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и
привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше
время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с
завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их,
гостиничным предприятиям приходится разрабатывать большое количество
дополнительных услуг. Основными из них часто выступают организация
различных конференций и тренингов для персонала. Обслуживание бизнес-
туристов может принести и существенно увеличить доход гостиницы. Также
как и организация различных праздничных программ.
К услугам гостей:
31
- финская сауна, выполненная по мировым стандартам с применением
африканского дерева и гималайской соли, а также с прекрасным панорамным
видом на Москва-реку
- изысканный хамам с мозаикой и уникальной подсветкой
31
Официальный сайт отеля «Пальмира Бизнес Клуб» - https://palmira-bc.ru/
32
- просторная гидромассажная ванная
- массажные кабинеты
- комфортабельная зона отдыха
- вакуумный массаж "Аква Торнадо"
- широкий набор восстановительных SPA программ.
Так же присутствует тренажерный зал на 8-этаже с панорамным видом и
салон красоты «Beauty Room».
В гостинице «Пальмира Бизнес Клуб» предоставлен большой спектр
дополнительных и сопутствующих услуг, как и в любой другой гостинице. К
примеру, из сопутствующих услуг есть: побудка, вызов такси, вызов скорой
помощи, предоставление детской кроватки, предоставление в номер
корреспонденции и т.д.
Гость в течение своего проживания может воспользоваться любой
платной услугой, которые предоставляют в гостинице, для этого гостю
необходимо подойти на стойку приѐма и размещения или позвонить по
телефону, который находится в номере. Сотрудник службы приѐма и
размещения проконсультирует гостя о дополнительных услугах и
проинформирует его о ценах. В гостиницах также предлагают сопутствующие
услуги, например, побудка. Гость также может обратиться на стойку приѐма и
размещения, предупредить о том, что его нужно разбудить и назвать удобное
время. Утром сотрудник службы приѐма и размещения, который будет в это
время на смене, позвонит гостю в номер и разбудит его. Администратор должен
обязательно поздороваться с гостем, назвать службу и представиться, узнать
проснулся ли гость.
Если вдруг гостю стало плохо, он заболел или плохо себя чувствует, то
сотрудники гостиницы не имеют права самостоятельно помогать гостю, могут
только оказать первую помощь. Поэтому вызов скорой помощи является
бесплатной услугой.
Так же в гостинице есть и дополнительные услуги, например прачечная
и химчистка. Гость так же может позвонить в службу приема и размещения,
33
связаться через него с прачечной и химчисткой, оставить у себя в номере вещи,
потом горничная передает вещь в прачечную или химчистку. Проанализировав
все дополнительные и сопутствующие услуги в бизнес –отеле«Пальмира
Бизнес Клуб» можно сделать вывод, что их достаточно много и они
пользуются большим спросом среди гостей при заезде в номер. При заселении,
администратор службы приема и размещения предлагает гостю спектр
дополнительных платных и бесплатных услуг, а так же сопутствующие. Если
услуга входит в стоимость номера, то администратор ее включает. Но может
быть такое, что гость платит за услугу отдельно, поэтому ему выписывается
отдельный чек за оплату данной услуги.
Также для того, чтобы понять, пользуются ли спросом, у гостей,
дополнительные и сопутствующие услуги, был проведен анализ отзывов на
различных сайтах. Например, как: Booking.com и официальный сайт отеля. На
данных сайтах отзывы были, в большинстве случаев положительные, но были и
не очень удовлетворительные.
Услуги, которые предоставляет данный отель: бесплатный Wi-Fi на всей
территории гостиницы, современный медиацентр «Palmira Media Max», зона
«Work space», ресторан «CarpeDiem», лобби-бар «Onyx Bar», SPA центр cалон
красоты «Beauty room», тренажерный зал, круглосуточный консьерж-
сервис, услуги прачечной и химчистки, платная охраняемая
парковка ,бесплатный трансфер от/к метро c 08:00 до 20:00(перерывы: 13:00-
14:00, 18:00-18:30).
32
Также гостиница «Пальмира Бизнес Клуб» предлагает всем гостям
различные акции и специальные предложения. К примеру, специальное
предложение - «Не удаляйтесь!». Оно, как раз, придумано из-за сложившейся,
на данный момент, ситуацией в стране. В это специальное предложение входит
то, что обеспечит максимальный комфорт в период самоизоляции. ( см.
приложение 3).
32
Официальный сайт отеля « Пальмира Бизнес Клуб» - https://palmira-bc.ru/
34
Рестораны гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб».
Ресторан «Caprediem». Предлагает гостям изысканное меню
европейской и паназиатской кухни. В ассортимент входят холодные закуски,
горячие блюда и авторские десерты от шеф-кондитера отеля, а также карта
благородных вин. Каждый месяц действуют специальные сезонные
предложения, а также сюрпризы и подарки в праздничные дни. Помещение
ресторана позволяет проводить любые мероприятия: банкеты и фуршеты.
«Оникс-Бар». Это идеальное место для встречи с партнерами,
небольшой передышки в течение рабочего дня, бизнес-ланча, а также
проведения приятного вечера в компании коллег и друзей. Витражные стены из
оникса, мраморная отделка, обилие зеркал и высокие потолки (3,5 м) – все это
создает атмосферу стиля и изысканности. Каждую неделю шеф-повар и
кондитер отеля предлагают Гостям специальные вечерние мероприятия и меню,
а также бизнес-ланчи.
Медиацентр «Palmira Media Max» занимает всю площадь второго этажа
гостиницы, располагает отдельным входом и собственной зоной регистрации.
Общая площадь конференц-пространства - 1200 кв.м., - трансформируется в
несколько залов для проведения мероприятий любого уровня. Высококлассное
техническое оснащение медиацентра включает мобильные видео стены,
оборудование для видеосъемки и телетрансляций, профессиональный звук и
освещение. Зона «Workspace» с удобными рабочими местами,
высокоскоростным Интернетом и компьютерами (по запросу) располагает
всеми условиями для продуктивной работы, организации неформальной
встречи или совещания.
Также провела SWOT-анализ гостиницы « Пальмира Бизнес Клуб», для
того, чтобы выявить сильные и слабые стороны данного гостиничного
комплекса:
SWOT- анализ гостиницы Пальмира Бизнес Клуб
Таблица 1
Внутренняя среда
Сильные стороны
Слабые стороны
35
Высокий сервис,
уникальные услуги,
хорошие отзывы, цены,
количество услуг.
Нахождение рядом с
дорогой, расположение (
далеко находится от
метро)
Внешняя среда
Возможности
Угрозы
Сотрудничество с
поставщиками,
возможность
продвижения, новые
технологии, проживание
с животными.
Конкуренция, политика и
экономика в данное
время, покупательская
способность, кризис.
Вывод: у гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб» сильных сторон больше,
чем слабых; достаточно много возможностей; самой большой угрозой на
данный момент является экономическая и политическая ситуация в мире.
Сегментация гостей. В данном отеле основной сегмент людей -
туристические группы людей и бизнесмены. Это можно увидеть на
предоставленной ниже диаграмме:
Рисунок 1. Диаграмма сегментации гостей в гостинице
«Пальмира Бизнес Клуб»