75
Ниже представлены статьи расходов на тренинги (Таблица 8).
Статья расходов
Стоимость
обучения 1
чел./руб.
Количество
сотрудников,
которым
необходимо
обучение
Сумма, руб.
Тренинг
«Управление
службой приема и
размещения»
8900
2
17800
Семинар-тренинг
«Психология и
технологические
приемы работы
гостями»
4300
10
43000
Итого:
60800
Таблица 8. Обучение персонала
3.4 Автоматизация службы приема и размещения в гостевом доме «София»
Автоматизация службы приема и размещения в гостевом доме «София»
повысит оперативность и чёткость ее работы и позволит избежать ошибок в
оформлении документов и учёте.
При выборе наилучшей системы автоматизации гостиницы необходимо
ориентироваться на специфику службы приема и размещения. Конкретная
система автоматизации должна подстраиваться под определенные условия,
быть максимально надежной, так как в ней ведется работа с средствами
гостиницы и постояльцев.
76
Автоматизированная гостиничная система работает в реальном времени
круглосуточно. По этой причине информационная база системы должна
содержать актуальную на данный отрезок времени информацию. При таком
способе работы не допускаются какие-либо задержки. Система должна
функционировать быстро и четко - гость у стойки администратора не должен
ждать устранения компьютерных проблем.
В современном мире требования к обслуживанию в гостиницах
постоянно растут. Поэтому автоматизированная система должна отвечать всем
этим требованиям. Гостиничные предприятия должны молниеносно
реагировать на все изменения на рынке гостиничных услуг, так как требования
клиентов растут, и появляются все новые и новые предприятия, составляющие
конкуренцию. Учитывая масштабы, финансовые возможности и
функциональные потребности гостевого дома «София», будет целесообразным
предложить к внедрению программу «Edelweiss».
Программа «Эдельвейс» автоматизирует и упорядочивает все отделы
гостиничного предприятия: службу портье, коммерческий отдел, отдел
бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центр и так далее.
Основными функциями программы являются:
- ранний заезд, поздний выезд, почасовая оплата;
- тарифы по дням недели;
- предоставление услуг по предоплате и в кредит;
- сводные данные о номерном фонде и загрузке за любой период;
- черный список;
- строгий контроль над персоналом.
77
Автоматизированная система управления «Эдельвейс» - упорядочение и
компьютеризация служб бронирования и размещения (портье), коммерческого
отдела. Одновременно «Эдельвейс» является хранилищем информации о
гостях и текущем состоянии гостиницы, складывающейся из систем всех
отделов. К этим системам относятся бухгалтерская система гостиницы,
автоматизированная система ресторана, телефонная служба, электронные
ключи, система удаленного бронирования.
АСУ «Эдельвейс» обеспечивает быстрое создание группового
бронирования, корректно разделять оплату: гость-фирма, оформлять поздние
приезды, досрочные выезды, отделение и присоединение к группе.
Программа так же учитывает оплату за предоставленные услуги,
связывает их, присваивает точное время и дату, после чего все данные
отправляются в бухгалтерию. В функции программы «Эдельвейс» входит учет
задолженностей партнеров, гостей. Большим преимуществом системы
«Эдельвейс» является то, что она подходит как для зарубежной, так и для
российской системы налогообложения.
АСУ «Эдельвейс» обладает рядом преимуществ применительно к
гостиничным предприятиям, осуществляющим свою деятельность на
территории Российской Федерации. К таким преимуществам относятся:
- программа дополнена специально под российское законодательство;
- простой и интуитивно понятный интерфейс. Рабочий стол представлен в
виде электронной шахматки;
- имеется журнал, где отражены все действия персонала, в то время как
сам персонал этот журнал видеть не может.
С помощью данной программы можно вести полный контроль над
деятельностью всего предприятия и персонала в целом. В любое время можно
78
проверить суммы, которые прошли через кассу, сравнить их с данными,
содержащимися в программе, а так же учесть скидки для гостей и сотрудников
предприятия.
Так же в программе хранится полная исчерпывающая программа о госте,
его посещениях и предпочтительных услугах. К тому же программа позволяет
привязывать платежи к конкретным услугам.
Автоматизированная система управления «Эдельвейс» ведет статистику и
предоставляет отчетность ОВИР. Все отчетности соответствуют утвержденным
формам Министерства Финансов РФ для гостиниц, к тому же в системе
автоматически формируется форма Ф7Г.
Для удобства пользования системой и возможности настройки ее для
собственного удобства в системе имеется «»Конфигуратор». С ним работает
управляющий. Программа настолько проста и понятна, что для эксплуатации не
требуется программист или системный администратор.
Система самостоятельно отправляет данные в бухгалтерию. Расчет в
системе с клиентами можно производить как в наличном, так и в безналичном
порядке. Вся необходимая аналитическая отчетность формируется при помощи
программы.
Компания «СБА» обеспечивает постоянную и полную техническую
поддержку пользователям системы «Эдельвейс». Офис компании находится в
городе Екатеринбург, что очень удобно для пользователей. К тому же это
значительно снижает стоимость услуг по установке и обслуживанию системы.
Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию организации
работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и
размещения гостевого дома «София» была проведена успешно.
79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Обобщая исследования в выпускной квалификационной работе, можно
уверенно утверждать, что индустрия гостеприимства является одной из
быстроразвивающихся областей сферы обслуживания. Организация работы
службы приема и размещения была рассмотрена в качестве основной темы
выпускной квалификационной работы. Эта служба играет ключевую роль в
оказании услуг на любом гостиничном предприятии, вне зависимости от
классификации, размеров и количества персонала.
Качество гостиничной услуги, как термин, многосторонен с точки зрения
гостиничной услуги, а так же со стороны потребителей, по той причине, что
определяющим фактором пользования услугой является восприятие данной
услуги потребителем. Управление качеством обслуживания гостиничного
предприятия – это целый комплекс мероприятий, который направлен на
поддержание высокого уровня облуживания. В зависимости от классификации
этот уровень значительно отличается. Следуя законодательству той или иной
страны, гостиница обязана соблюдать соответствующие нормы, законы и
правила, стандарты и требования, которые в свою очередь подтверждают
уровень и качество обслуживания, а так же мер безопасности. Это невидимая
сторона качества гостиницы, так как постояльцы, как правило, не знают,
соблюдает ли руководство гостиницы законы и стандарты, имеет ли
необходимые документы и инструкции и т.д. Видимое для гостя качество
формируется сотрудниками гостиницы с первой встречи, с первого контакта с
гостем.
Современные тенденции развития гостиничных предприятий,
теоретические основы работы, технологии обслуживания рассмотрены в
теоретической части. Значимость и роль работы службы приема и размещения
четко выявлены. Служба приема и размещения определена как центральная
точка в работе с клиентами. Было показано и доказано, что служба приема и
80
размещения непосредственно выполняет в отеле ведущую функцию и без нее
сложно представить функционирование любого отеля.
Проанализировав все данные о работе службы приема и размещения
исследуемого гостевого дома «София», можно заключить, что главным
отрицательным фактором роботы является отсутствие общей концепции
работы и развития гостевого дома, а так же то, что сотрудники плохо
осведомлены о существующих стандартах обслуживания и почти не
используют их в работе. Необходимо разработать методы, которые помогут в
поддержании и улучшении системы обслуживания. Одним из таких методов
является исследование уровня качества обслуживания. Проверка должна
проводиться регулярно и своевременно. Исследования в аналитической части
работы показали, что организационная структура службы приема и размещения
гостевого дома «София» нуждается в некоторых изменениях, а именно
необходимо следующее: Введение должности второго ассистента менеджера,
введение должности второго супервайзера. Второй супервайзер необходим для
лучшего контроля над стойкой приема и размещения, работой администраторов
(агентов), для более точной передачи смены, более эффективной связи с
менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих
проблем. Назначить второго супервайзера рекомендуется, как и ассистента, из
среды сотрудников службы приема и размещения, как уже говорилось ранее,
достойные кандидатуры на эти должности присутствуют внутри отдела, и нет
необходимости к привлечению специалистов извне. Очевидна необходимость
снятия части функций с менеджера и передача их одному из сотрудников
отдела. Итак, в обновленной организационной структуре появились второй
ассистент менеджера, а также второй супервайзер.
В итоге, в ходе анализа работы службы приема и размещения выяснилась
необходимость проведения тренингов. Соответственно размерам исследуемого
гостевого дома, следует внедрить внутренний ресурс, на котором могут быть
размещены материалы для самообучения персонала. Это может быть
81
внутренний интернет или просто общая папка на рабочем столе компьютера.
Так же не лишним будет размещать общие тезисы основных обучающих
программ. В качестве тезисов могут выступать правила общения с
постояльцами, а так же выдержки из требований и стандартов гостевого дома.
Для наилучшего контроля над работой персонала можно организовать
комиссию по качеству, которая непосредственно будет следить за соблюдением
внутренних правил и стандартов. Не лишним будет проводить анкетирование
клиентов после их отъезда, по телефону или электронной почте, либо на сайте
гостиницы, если таковой имеется.
В результате успешной реализации предложенных мер возможно
улучшение качества обслуживания исследуемого гостиничного предприятия, и
как следствие, улучшение финансового положения и конкурентоспособности на
рынке гостиничных услуг.
82
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» от 03.05.2012 № 47 (в ред. От 23.07.2013), // Собрание
законодательства Российской Федерации 2011, N 27, ст. 3880.
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении
правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. От
13.03 2013), // Собрание законодательства Российской Федерации, 1994, N 8, ст.
871.
3. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования. // Постановление Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286 –
М.: Госстандарт России 2011- 11c.
4. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. //
Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст – М.:
Госстандарт России 2008- 25c.
6. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов – М.: Новое знание,
2008. – 368 с.
9. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. – Изд.
2-е. – М.: Академия 2010. – 208 с.
10. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства – М.:
«Экономика», 2010г. – 275 с.
12. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ» ,
2010г. – 416с.
13. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации
продаж: Учеб. Пособие / А. Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2009. – 232 с.
14. Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013г. –
320с.