5
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………….7
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ……………………………………………………….9
1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре
гостиницы……………………………………………………………………….9
1.2 Общая характеристика работы службы приема и размещения…………….15
1.3 Особенности взаимодействия служащих отеля с гостями, культура сервиса
и этика обслуживания………………………………………………………...20
1.3.1 Типы конфликтов и их профилактика…………………………........30
1.4 Порядок регистрации и размещения гостей………………………………....34
1.4.1 Особенности регистрации туристских групп……………………...38
1.4.2 Особенности регистрации иностранных туристов……………….39
1.5 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда..41
1.6 Виды расчетов с проживающими……….......................................................43
1.6.1 Правила расчета оплаты за проживание…………………………...45
Глава 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТЕВОМ ДОМЕ «СОФИЯ»……………………………...46
2.1 Общая характеристика гостевого дома «София»…………………………….46
2.2 Анализ внутренней и внешней среды гостиницы…………………………....53
2.3 Изучение конкурентной среды гостевого дома «София»…………………...56
2.4 Организация работы службы приема и размещения гостевого дома
«София»……………………………………………………………………………..58
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТЕВОМ ДОМЕ
«СОФИЯ»…………………………………………………………………………...64
6
3.1 Мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в
гостевом доме «София»……………………………………………………………64
3.2 Социально – экономическая эффективность предложенных мероприятий в
гостевом доме «София»……………………………………………………………68
3.3 Разработка системы тренингов для повышения культуры общения и
качества работы сотрудников службы приема и размещения…………………..70
3.4 Автоматизация службы приема и размещения в гостевом доме «София»...75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………..82
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….84
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день отрасль гостиничного бизнеса стремительно
развивается. Непрерывно возникает необходимость находить новые способы
7
предоставления услуг и обслуживания потребителей для благополучного
существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях
предприятия гостиничного сервиса обязаны отвечать требованиям
потребителей к услугам и при этом получать прибыль.
Актуальность данной темы заключается в изучении работы службы
приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую
общается с гостями и от которого зависит качество обслуживания клиентов
предприятий гостиничного бизнеса. Именно согласованная работа службы
приема и размещения является залогом высокой экономической эффективности
предприятия.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является
гостевой дом «София». Предметом исследования – служба приема и
размещения в гостевом доме «София». Целью написания данной работы
является оценка работы службы приема и размещения в гостинице и разработка
мер по ее усовершенствованию на примере гостевого дома «София».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
-дать характеристику современным направлениям развития индустрии
гостеприимства;
-дать характеристику технологиям работы службы приема и размещения
в гостиничных предприятиях;
-проанализировать работу службы приема и размещения в гостевом доме
«София»;
-разработать мероприятия по усовершенствованию работы службы
приема и размещения гостевого дома «София».
8
Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и
документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование,
анализ отзывов.
При написании работы были использованы:
-работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня
обслуживания клиентов;
- ресурсы интернета.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического
списка и приложений.
Первая глава работы посвящена изучению теоретических основ
деятельности службы приема и размещения на гостиничном предприятии.
Вторая глава является аналитической по своему содержанию и включает
в себя оценку организации работы службы приема и размещения на примере
гостевого дома «София».
Третья глава является проектной и содержит рекомендации по
совершенствованию работы службы приема и размещения гостевого дома
«София».
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
9
1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре
гостиницы
Служба приема и размещения является главным структурным
подразделением гостиницы, которое выполняет прием и регистрацию
прибывающих гостей, их размещение в номера или комнаты. Организационная
структура гостиницы характеризуется общей величиной рабочих мест,
должностей, органов управления и производственных отраслей, форм их
взаимосвязей, гарантирующих достижение основных целей предприятия. Она
возникает благодаря требованиям обеспечения конкурентоспособности,
экономической эффективности и целесообразности. В системе службы приема
и размещения принято выделять стойку приема и размещения, стойку
администратора, портье, а также фронт-офис. На стойке приема и размещения
работают менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, консьержи.
Стойка приема и размещения делится на три сегмента:
- сегмент регистрации;
- сегмент кассовых операций;
- сегмент информации и почты.
Служба приема и размещения является главной точкой связи
гостиничного предприятия с гостями, и непосредственно обладает такими
ценными данными, как вся актуальная информация о прибывающих,
проживающих и выехавших гостях, проводимых в отеле мероприятиях,
состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация
претерпевает обработку, сортируется и считается базой для согласования
деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных,
инженерный отдел, рестораны и бары и др.). Служба приема и размещения
контактирует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с
момента первого обращения гостя в гостиницу до момента его отъезда. Эта
10
служба совершает огромное количество важнейших функций предприятия, а ее
персонал обычно составляет около 15 процентов всех работников гостиницы.
Работой службы приема и размещения руководит непосредственно менеджер
отдела.
Для слаженной работы всего гостиничного комплекса и для
упорядоченного выполнения своих функций все службы гостиницы должны
непосредственно взаимодействовать между собой, приходить к компромиссу и
понимать большое значение взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают
организованное обслуживание гостей, быстрое исполнение их пожеланий и
просьб. Коммуникабельность – важное качество для каждого сотрудника
службы приема и размещения. Оно позволяет успешно контактировать как с
постояльцами гостиничного предприятия, разрешая создавшиеся конфликтные
ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия,
принимающими участие в процессе работы.
Служба приема и размещения весьма плотно взаимодействует с
административно-хозяйственной службой. Взаимодействие основывается на
предоставлении административно-хозяйственной службе списка номерного
фонда гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные,
освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за
текущий день. Данный список предоставляется каждый день сотрудниками
службы приема и размещения, которые в свою очередь непрерывно обновляют
и упорядочивают базу данных, а так же следят за состоянием номеров в отеле.
К тому же они могут выделять в списке номера, которые гости сами просили
убрать в определенное время, особые пожелания гостей или же, наоборот,
ограничения при уборке.
Сотрудничество со службой питания заключается в предоставлении
данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды,
завтраки или ужины. Об особых и персональных пожеланиях определенных
11
гостей персонал службы приема и размещения сообщает в службу питания, не
забывая упоминать о забронированных столиках.
В гостиницах так же существует финансово-коммерческая служба,
которая отвечает непосредственно за платежи, учет, контроль обращения
финансовых средств, и ведение финансовой отчетности, а также несет
ответственность за обеспечение гостиницы материально-техническими и
производственными ресурсами и соблюдение ценообразования и определение
тарифов. Служба состоит из бухгалтерии и планово-коммерческого отдела, а на
некоторых предприятиях эти структурные единицы могут функционировать
отдельно. Возглавляет службу главный бухгалтер, который подчиняется
директору гостиницы. Существует два типа финансово-коммерческой службы:
1. Финансовая служба в малых гостиницах (состоит из двух отделов -
отдела текущей деятельности и отдела инвестиций, работу которых
контролирует менеджер, которому подчиняются 1-2 бухгалтера и кассир);
2. Финансовая служба в гостиницах значительной вместимости (состоит
из финансового менеджера (директора), главного бухгалтера, заместителя
главного бухгалтера, бухгалтеров различной категории и кассира, весь
персонал составляет около 10-15 человек).
В профессиональные обязанности финансового менеджера входят:
- контроль над эффективностью финансовых потоков в гостинице,
обеспечение оптимальных расходов и отчислений;
- составление годового плана финансовых потоков с учетом
перспективного планирования экономического состояния отеля - объема сбыта,
прибыли и уровня рациональной организации труда. Финансовый менеджер так
же обеспечивает текущее и долгосрочное прогнозирование, анализ полученных
данных;
12
- разработка сметы для работников, осуществление контроля над уровнем
затрат;
- разработка и внедрение производственного учета, составление подробных
отчетов о расходах гостиничного предприятия, введение новых методик,
руководство инвентаризацией материально-технической базы;
-осуществление контроля над использованием бланков оперативного учета, их
хранения;
- формирование службы персоналом, определение объема работы для
сотрудников, обеспечение повышения квалификации подчиненных;
- поддержание тесных связей с менеджерами других служб.
В работе коммерческому отделу необходимо тесно сотрудничать со всеми
структурными ветвями гостиницы, иметь полную информацию о необходимом
обеспечении гостиницы материально-техническими ресурсами. Рационально
включать менеджеров маркетинговых исследований, а также обслуживающий
персонал в структуру отдела приема и размещения.
Персонал службы приема принимает плату за оказанные услуги у стойки
регистрации, после чего составляют отчеты по полученным денежным
средствам и передают их бухгалтерам в финансово-коммерческую службу.
При поступлении жалоб постояльцев по причине нерабочего состояния
технического оснащения номеров, при обнаружении неисправностей в
инвентаре и оборудовании гостиницы необходимо незамедлительно связаться
с инженерно-эксплуатационной службой. Инженерно-эксплуатационная служба
в гостиницах гарантирует необходимые условия функционирования здания и
оборудования по установленным стандартам. Для эффективного исполнения
надлежащих функций персонал службы обязан осуществлять систематическое
13
проведение проверки санитарного и технического состояния гостиницы и
прилегающей территории, а так же объектов общего назначения.
Разработка и внедрение ресурсосберегающих технологий, оборудования
входит в прямые обязанности инженерно-эксплуатационной службы. Это
позволяет значительно снизить общий объем использованных ресурсов, в
первую очередь всех энергоресурсов, воды и др.
Инженерно-эксплуатационную службу возглавляет непосредственно
главный инженер, ему подчиняется заместитель главного инженера, инженер-
программист, мастера. В функциональной структуре службы выделяются два
отдела - очередная техническая служба и ремонтная служба. В системе общих
связей по управлению главный инженер подчиняется генеральному директору в
малых гостиничных предприятиях, в крупных гостиницах - заместителю
генерального директора или техническому директору.
Главный инженер курирует работу технического персонала и
контролирует результаты этой работы, а точнее:
- гарантирует распределение ежедневных заказов, поступающих от служб
и персонала гостиницы на выполнение работ и их завершения в срок под
контролем заместителя главного инженера;
- составляет и оформляет графики проведения работ по профилактике и
ремонту, распределяет обязанности и функции согласно графику выполнения
работ;
- несет ответственность за эксплуатацию технического оборудования,
такого как отопительные системы, системы водоснабжения, средства связи и
др.
14
Гостиничные предприятия курируют инженерно-технические системы
путем использования автоматизированных систем управления, которые
гарантируют слаженную работу всех служб и систем гостиниц.
Все претензии по качеству работы технического оборудования
гостиницы, полученные от постояльцев, получает администратор службы
приема, передает их главному инженеру технического отдела, работники
которого обязаны наладить неполадки в кратчайший срок.
В ситуации, угрожающей жизни и здоровью постояльцев в гостиничных
предприятиях обеспечена работа службы безопасности. Служба безопасности
гостиницы – это строгая иерархическая система, во главе которой стоит
начальник охраны, затем его заместитель, далее рядовые сотрудники.
Начальник охраны контролирует работу всей службы, принимает
окончательные решения в спорных и чрезвычайных ситуациях, несет
ответственность за действия рядовых служащих. Начальник поддерживает
контакты с силовыми структурами, сотрудниками МЧС, работает с личной
охраной гостей. Начальник службы безопасности может иметь несколько
заместителей в зависимости от размеров гостиничного предприятия. Их число
определяется графиком работы службы безопасности, установленным в
гостиничном предприятии, количеством и расстоянием между корпусами, и
подбирается таким образом, чтобы служба безопасности никогда не оставалась
без руководства.
Рядовой персонал службы безопасности – это охранники, которые
дежурят у входа в отель, на парковке, у стоек регистрации гостей, на входе в
лифтовые холлы, этажи, рестораны, зоны отдыха, конференц-залы и т.д. Их
число зависит от сезона, количества гостей, наличия в отеле VIP-персон, дат
проведения различных мероприятий, требующих повышенного уровня
безопасности. Количество рядовых сотрудников также зависит от размеров