65
квалификации сотрудников за счет предприятия, а так же присуждение премий
– это и есть методы улучшения социального обеспечения.
Коммерческий отдел и менеджер несут прямую ответственность за
добросовестное выполнение вышеперечисленных процессов.
3.Совместное времяпровождение вдали от рабочего места так же
благоприятствует прогрессу в работе гостиничного предприятия. Это помогает
поддерживать доброжелательную атмосферу между сотрудниками, помогает
им лучше понимать и поддерживать друг друга.
Выбор места для проведения совместных походов может быть
разнообразен. Лучше всего проводить общее обсуждение и голосование.
4.Мероприятия по повышению квалификации сотрудников службы
приема и размещения гостевого дома «София».
Для гостиничных предприятий любой классификации и специфики
необходимо наличие высококвалифицированного персонала. С целью
повышения навыков и умений проводятся тренинги, семинары. Такие
мероприятия можно устраивать как в самой гостинице, так и за ее пределами.
Целесообразно будет ввести общий ресурс для сотрудников, который будет
включать в себя обучающие материалы. Этим ресурсом может стать закрытый
сайт, либо общая папка для сотрудников.
Нижерасположенная таблица представляет нам подробно схематически
изображенную структуру мер по усовершенствованию качества обслуживания
в гостевом доме «София» (Таблица 6). Эти меры крайне необходимы и весьма
эффективны для успешного функционирования гостиничного предприятия, а
точнее службы приема и размещения гостиничного предприятия.
Стимулирование персонала, а так же повышение квалификации путем
66
проведения тренингов играют одну из ведущих ролей в мерах по
усовершенствованию качества обслуживания.
Таблица 6. Мероприятия по совершенствованию управления качеством
обслуживания в гостевом доме «София»
5. Еще одним немаловажным мероприятием по улучшению качества
работы службы приема и размещения является создание специальной комиссии
по оценке качества обслуживания. В цели комиссии могут входить такие
действия как:
- гарантия соблюдения внутренних правил и стандартов гостевого дома;
- поддержка и улучшение системы качества обслуживания;
- планирование улучшения продуктивности;
- материальное стимулирование сотрудников;
- недопущение расточительства в работе персонала гостиницы.
Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания
Мероприятия по
совершенствованию
оргструктуры
Мероприятия по улучшению
системы мотивации и
стимулирования
Мероприятия для
повышения
квалификации
Мероприятия по
контролю
качества
Введение
должности второго
ассистента
Совершенствование
системы стимулирования
Проведение
тренингов
Создание комиссии
по контролю
качества
Улучшение системы
социального обеспечения
67
В комиссии должны состоять сотрудники всех отделов. В их обязанности
будет входить составление плана работы, обсуждение и решение возникающих
проблем, и главное – постоянное улучшение качества работы.
Не стоит забывать и о таких мероприятиях, как:
- улучшение качества обслуживания постояльцев;
- повышение удовлетворенности гостей от проживания и нахождения на
территории гостевого дома;
- повышение удовлетворенности персонала от своей работы и атмосферы
в гостевом доме;
- повышение качества гостеприимства;
- снижение расходов на сервис без ущерба для качества обслуживания:
- нахождение способов повышения финансовой доходности гостиницы.
6. Введение системы онлайн-бронирования является одной из самых
нужных систем на сегодняшний день. Сейчас же бронирование номеров в
гостевом доме «София» производится только по телефону, хотя этот способ
обслуживания имеет свои существенные недостатки. Например: заказы по
телефону редко принимаются круглосуточно, а звонок в другую страну стоит
недешево. При бронировании по телефону, гости не могут внести предоплату
за свое проживание. Гостям приходится перезванивать и уточнять: дошел ли
факс, волноваться, передали ли его в отдел бронирования и ждать, пока заявка
будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена обратно. Это все
занимает много времени. По этой причине, online-бронирование наиболее
эффективно. В наше время существует множество интернет-платформ,
предоставляющих модуль online-бронирования для гостиницы.
Таковой является платформа сайта Booking.com. Преимуществом
данной системы является готовность предоставления модуля бронирования за
68
небольшой процент прибыли от заказов через сайт. Чтобы гость смог
зарезервировать себе номер в гостинице, ему нужно будет зайти на сайт,
ознакомиться с описанием и фотографиями номеров, выбрать понравившийся и
зарезервировать его. Через данную систему можно внести предоплату, в виде
стоимости первой ночи проживания в гостинице, или полностью оплатить
проживание, что делает бронь гостя гарантированной. Предоплату можно
внести при помощи банковской карты, электронными деньгами, банковским
переводом, а для юридических лиц - безналичным расчетом. Эта форма
бронирования эффективнее, проще и выгодна обеим сторонам, так как
позволяет привлечь клиентов, которые ценят свое время и готовы заплатить за
свой комфорт любые деньги. К тому же, при незаезде постояльцев без
предупреждения, с их карты взимается штраф.
3.2 Социально – экономическая эффективность предложенных мероприятий в
гостевом доме «София»
Улучшение внутренних факторов, которые оказывают влияние на работу
всех отделов гостиничного предприятия – одна из главных его задач. К
внутренним факторам работы можно отнести стандарты, традиции и правила
конкретного гостиничного предприятия, а так же личностные качества и
квалификация каждого сотрудника, материально-техническая база
гостиничного предприятия, наличие и использование современных технологий
при обслуживании, следование высоким международным стандартам, создание
благоприятной атмосферы для гостей и персонала.
Гарантировать удовлетворенность обслуживанием может:
- совершенствование и расширение услуг гостиницы, и сохранение
специализации отеля;
- введение должности второго ассистента менеджера;
- улучшение социального обеспечения;
69
- проведение совместного времяпровождения;
- проведение тренингов для персонала гостиницы;
- создание комиссии по качеству;
- введение автоматизированной системы online-бронирования;
- поддержка атмосферы гостеприимства.
Предложенные мероприятия позволят увеличить эффективность
деятельности исследуемого гостевого дома «София». При этом необходимо
рассчитать экономическую целесообразность внедрения некоторых из них.
Автоматизированная система бронирования поддерживает политику
привлечения и удержания клиентов гостиницы с учетом лучшего опыта
гостиничного менеджмента в российских и зарубежных организациях. С
внедрением модуля online-бронирования предполагается увеличение
загруженности гостиницы на 15 % по сравнению с 2018 годом (Таблица 7).
2018 год
После внедрения модуля
55%
70%
Таблица 7. Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля
online
Из таблицы видно, что объем реализации услуг по проживанию после
внедрения модуля online-бронирования по сравнению с 2018 годом увеличится
на 15%.
К тому же, следуя общемировой практике – следует ввести должность
второго помощника менеджера. Это необходимо для более успешного контроля
непосредственно над стойкой приема и размещения гостей, работой
администраторов (агентов), точной передачи смены, более эффективного
70
сотрудничества с менеджером отдела, выявления и разрешения возникающих
проблем. Рекомендуется назначить помощника из числа сотрудников службы
приема и размещения. Ранее говорилось, что достойные кандидатуры на эти
должности имеются внутри отдела, и нет необходимости в привлечении
специалистов извне.
Как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и
размещения, необходимо проведение тренингов сотрудников; внедрение
внутреннего ресурса, на котором могут быть размещены материалы для
самообучения персонала. В эти материалы должны входить алгоритмы
общения с гостем, либо выдержки из стандартов отеля. Собрать комиссию по
качеству (Quality team) необходимо для повышения и контроля над качеством
обслуживания. Не будет лишним связываться с гостями непосредственно после
их отъезда и гостевого дома, чтобы узнать, довольны ли они качеством
обслуживания и на что следует обратить внимание. Реализация предложенных
мероприятий позволит улучшить качество оказываемых услуг, и как результат,
социально-экономическое положение гостевого дома «София».
3.3 Разработка системы тренингов для повышения культуры общения и
качества работы сотрудников службы приема и размещения
Необходимо разработать семинары-тренинги: «Психология и
технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и
размещения» и «Управление службой приема и размещения», для повышения
культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания постояльцев
гостевого дома «София».
Основной группой семинара-тренинга «Психология и технологические
приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения»
являются все сотрудники службы приема и размещения.
Для эффективности работы администратора службы размещения
необходимо решить три задачи:
71
- развернуто и адекватно предоставлять посетителям информацию об
услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;
- квалифицированно исполнять свои должностные обязанности в
соответствии с корпоративными стандартами отеля;
- сохранять имидж своего отеля.
К сожалению, не все администраторы службы приема и размещения
знают и умеют использовать свои навыки для общения с клиентами и
разрешения конфликтных ситуаций. Тренинги помогают сотрудникам развить
свои психологические особенности, навыки и умения. А так способствуют
повышению умения находить решение проблемных ситуаций, сохранять
эмоциональную стабильность. Главной целью обучения является
психологическая подготовка по формированию и развитию навыков
качественного и бесконфликтного общения с постояльцами,
профессионального и быстрого оформления документов, терпимость и
внимательное отношение к клиентам, умение работать с раздраженным,
нетерпеливым, нередко агрессивным гостем, правильно вести себя в сложной
ситуации, управление собственным психологическим состоянием.
Программа включает в себя:
1. Принципы клиентоориентированной организации:
- принципы клиентоориентированной организации, применимые к
данному объекту гостиничного бизнеса;
- корпоративная культура, уровень качества обслуживания, динамика
поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах, психология
обслуживания.
2. Ежедневная оперативная работа:
72
- организация работы службы размещения в отеле, функции и процедуры,
нормативные документы по правилам обслуживания в отеле;
- квалификационные требования к работникам службы размещения;
- структура службы приема и размещения;
- должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения,
материальная и административная ответственность работников службы приема
и размещения;
- задачи службы приема и размещения в формировании имиджа отеля;
- процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей, клубная система
отеля, процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в
номер;
- ценовая политика гостиницы и роль службы приема и размещения;
- важные составляющие ценообразования;
- компьютерные системы управления отелем;
- отчеты и документация;
- создание системы регистрации гостей;
- последовательность контроля именных карточек гостей;
- методы работы с постоянными клиентами;
- особенности обслуживания особо важных гостей.
3. Психологические приемы работы с гостями отеля:
- установление контакта и привлечение внимания при личном общении;
- с чего начать разговор;
73
- какое значение имеют сказанные Вами первые фразы; как сознательно
владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и
убедить собеседника;
- как установить контакт с клиентом;
- слова «раздражители», которые запрещено употреблять;
- техника постановки вопросов, виды вопросов;
- почему Вы должны задавать вопросы;
- какие преимущества дают вопросы; умение активно и внимательно
слушать;
- как правильно реагировать на возражение;
- телефонный имидж отеля; основные правила и рекомендации;
- психологическая подготовка к работе с клиентом;
- работа с жалобами.
Тренинг «Управление службой приема и размещения».
Основной группой программы являются руководитель и старший
администратор службы приема и размещения гостевого дома «София».
Тренинг состоит из 6 ступеней.
Первая ступень:
Введение в основы. Ступень стартует с роли службы приема и
размещения в общем развитии гостиничного предприятия, его
организационной структуры и распределения обязанностей. Далее разбирается
система взаимосвязи между отделами гостиничного предприятия.
Вторая ступень:
74
Основные стандарты работы службы приема и размещения. Каждая
гостиница, каждый отель или гостевой дом имеют собственные правила и
стандарты, которые в свою очередь не всегда могут быть корректно
использованы и внедрены в процесс работы. Благодаря тренингу работники
научатся понимать и использовать стандарты и правила на благо гостиничного
предприятия.
Третья ступень:
Центральное место в этой ступени занимает организация работы
менеджера службы приема и размещения. Менеджеров учат и направляют к
успешному использованию своих профессиональных навыков.
Четвертая ступень:
Эта ступень основана на том, как увеличить прибыль предприятия.
Главное место занимает увеличение товарооборота, в данной сфере это
означает увеличение продаж туристских услуг и продуктов. Уменьшение
товарооборота ведет к уменьшению стоимости самого предприятия на рынке, а
так же к снижению интереса со стороны инвесторов. Увеличение продаж – это
цель, которая требует обучение персонала, соблюдение правил и тому
подобное.
Пятая ступень:
На этом этапе сотрудники научатся использовать грамотно и правильно
международные стандарты обслуживания.
Шестая ступень:
Этот уровень предназначен, в основном, для менеджеров и
администраторов. Но он будет полезен и персоналу, находящемуся в
подчинении менеджеров, для дальнейшего карьерного роста. Он включает в
себя тонкости управления персоналом службы приема и размещения.