55
Рису
нок 3. Сегментация по занятости
Студенты – 12%; Работающие среднего звена – 29%; Предприниматели –
31%; Пенсионеры – 13%
Рисуно
к 4. Сегментация потребителей по цели путешествия
Отдых – 80%, бизнес – 8%, другое – 12%
Проанализировав сегмент потребителей гостевого дома «София» были
сделаны выводы, что большинство потребителей мужчины; по занятости –
клиенты, работники среднего звена, а целью поездки в основном является
56
отдых. Так же есть потребители, которые приезжая в город останавливаются
именно в этой гостинице.
2.3 Изучение конкурентной среды гостевого дома «София»
Для определения сильных и слабых сторон гостиницы был проведен
анализ конкурентной среды гостиницы.
В настоящее время в микрорайоне Лазаревского на рынке гостиничных
услуг работают сотни гостиниц и гостевых домов. Для сравнения были
выбраны 3 гостиничных предприятия на основании подобного количества
номеров (Таблица 3).
Услуга
Гостевой дом
«Панама»
«Волжанин»
«Дон»
Количество
номеров
15 номера
20 номеров
18 номеров
Проживание
+
+
+
Ресторан/кухня
+
+
-
Наличие
интернета в
номерах
-
-
+
On-line
бронирование
+
+
+
Прачечная
-
-
+
Наличие
халатов и
тапочек, мыла,
шампуней
+
-
-
Ежедневная
уборка
-
-
+
57
номеров
Парковка
+
-
+
Таблица 3. Сравнение услуг конкурентов
Анализируя таблицу, можно сделать вывод, что такие основные услуги,
как проживание и наличие ресторана/кухни, имеются не во всех
вышеперечисленных гостевых домах. Ежедневная уборка номеров предлагается
только в гостевом жоме «Дон». Такие дополнительные услуги, как наличие
тапочек, халатов и так далее имеются только в гостевом доме «Панама».
Гостевой дом «Волжанин» не располагает собственной парковкой. Услуги
прачечной предлагает только гостевой дом «Дон» за дополнительную плату.
Гостевой дом «София» располагает другими большими конкурентными
преимуществами: расположение отеля на первой береговой линии обеспечивает
комфортный пляжный отдых постояльцам в шаговой доступности от пляжа. До
гостевого дома без проблем можно добраться на общественном транспорте или
такси. Развитая инфраструктура вблизи гостевого дома обеспечивает
постояльцев всеми необходимыми удобствами и развлечениями.
Нижеприведенная таблица описывает преимущества и недостатки
гостевого дома «София» (Таблица 4):
Преимущества гостевого
дома «София»
Недостатки гостевого дома
«София»
Удобное местоположение
относительно пляжа
Нет кухни/ресторана
Ценовая политика
Неавтоматизированная
система бронирования
Близость к вокзалам,
остановкам общественного
Отсутствие полноценного
сайта
58
транспорта
Удобная бесплатная
охраняемая парковка
Отсутствие on-line
бронирования
Наличие wi-fi во всех
номерах
Отсутствие системы
поощрения для постоянных
клиентов
Таблица 4. Основные достоинства и недостатки исследуемого предприятия
Проведя конкурентный анализ, а так же анализ преимуществ и
недостатков, можно сделать следующие выводы:
- гостевой дом «София» имеет много достоинств, которые являются
сильной конкурентной основой;
- в будущем необходимо сохранить и улучшить все преимущества, а так
же уменьшить или вовсе избавиться от недостатков.
Слабые стороны, такие как отсутствие онлайн-бронирования и
собственного сайта легко достижимы и требуют несущественных
материальных затрат, тогда как отсутствие ресторана или кухни весьма
финансово затратно.
Расширение предлагаемых услуг, а так же создание дополнительной
мотивации для персонала – это достаточно реальные возможности.
2.4 Организация работы службы приема и размещения гостевого дома «София»
Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостевого
дома «София» совпадают с главной целью работы гостиницы – это
предоставление гостям услуг, совпадающим по уровню с европейским
сервисом, так же увеличение заселенности гостиницы. Организация действий
персонала заключается в урегулировании деятельности всех уровней,
59
составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным
регламентом. В связи с этим хотелось бы уделить внимание основным этапам:
обслуживанию клиентов с момента принятия ими решения остановиться в
гостевом доме «София» до момента выезда, для того, чтобы лучше понять
организацию работы гостевого дома и показать уровень качества обслуживания
гостей.
Безусловно, первым этапом принятия решения о выборе гостевого дома
«София» является сбор информации о предоставляемых ею услугах. После
этого будущие постояльцы бронируют номер на даты, которые им необходимы.
В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная
информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные
данные, цель визита и прочее. Иностранным клиентам также предоставляется
помощь в оформлении визы, регистрации на время пребывания. При прибытии
гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой
службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На
этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся
регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу
службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и
производить операции по счету, а также помогают избежать повторной
регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в гостевом доме
«София». По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы
должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Как
только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически
все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей
(отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга
гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т.п.
Консьержи должны быть в курсе тонкостей работы всех служб
гостиницы. Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на
счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема
60
и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно
осуществляется во время ночного аудита.
Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из
отеля. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу).
Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим
пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова. Проанализировав
данные этапы предоставления услуг в гостевом доме «София», можно сделать
вывод, что гостевой дом уделяет достаточное внимание соответствию качества
обслуживания с ожиданиями качества у гостей, достойный уровень сервиса
обеспечен четко налаженной связью между задействованными
подразделениями. Однако в ходе дипломного исследования следует уделить
внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем
больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания,
тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие
улучшению работы.
Гостевой дом «София» уделяет качеству сервиса наибольшее внимание,
учитывая тот факт, что функциональное качество может восполнить некоторые
недостатки технического качества, ведь не секрет, что в работе гостиницы
могут возникать и нестандартные ситуации любого рода, порой независящие от
руководства и сотрудников. Применяемые гостевым домом стандарты
функционального качества обслуживания положительно сказываются на
управлении качеством всего гостевого дома в целом, так как позволяют
руководителям подразделений достигать основных целей:
- соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям
международных стандартов при общем снижении затрат;
- оптимизация процессов за счет четкой кооперации всех служб,
участвующих в процессе обслуживания;
61
- создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов
персонала на задачи гостеприимства.
Программа контроля качества обслуживания в гостевом доме «София»
происходит ежедневно, контроль качества предоставления услуг со стороны
персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры
в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную
документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества.
Для формирования системы раннего предупреждения анализу, в частности,
подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить
сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график
профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое
другое. Также в гостевом доме отлажен контроль над степенью
удовлетворенности гостей качеством услуг. Анализ качества услуг в
исследуемом гостевом доме проводится периодически и ориентирован как на
персонал гостиницы, так и на гостей. Соблюдение стандартов в «Софии»
контролируют руководители служб, проводящие внутренний аудит качества
работы. В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000, гостиничным
предприятиям следует иметь службу качества, однако в связи с нестабильной
экономической ситуацией, гостевой дом не может позволить себе введение
отдельного подразделения.
Программа контрольных мероприятий по проверке качества
предоставляемых услуг должна включать: текущие ежедневные проверки,
книги отзывов, письменное анкетирование, устные телефонные опросы. В
процессе проведения анализа качества рассматривается комплекс параметров.
Рассмотрим исследования уровня качества обслуживания, проведенных на
основе опроса постояльцев гостевого дома» София» в течение трех месяцев
(Таблица 5).
62
Анкетные
вопросы
Результаты. Максимально 5 баллов
Июль
Август
Сентябрь
Итого
Проведение
интервью
45
37
30
112
Время
регистрации
4
4
4
4
Приветствие
гостя
4
5
5
5
Чистота
номера
5
5
5
5
Состояние
гостевого дома
5
5
5
5
Забота о госте
5
4
4
4
Время
заселения
3
3
4
3
Время
обслуживания
4
4
5
4
Общее
впечатление от
гостевого дома
4
4
3
4
Буду
рекомендовать
5
5
4
5
Таблица 5. Анкетирование гостей
Исследование было проведено автором после отбытия гостей из гостевого
дома по телефону или электронной почте. Как видно из таблицы постояльцы
гостевого дома «София» удовлетворены состоянием номеров и отеля в целом,
но хотели бы видеть изменения в качестве обслуживания. Например, пункт
«время заселения» получил всего 3 балла из 5 возможных. Это достаточно
63
низкий результат, учитывая то, что сотрудникам отдела приема и размещения
не так сложно уделить больше внимания гостям. Автор считает, что менеджер
службы приема и размещения должен чаще напоминать сотрудникам о том, что
стоит обращать внимание сотрудников на своевременное заселение гостей в
номера. Высокими показателями являются «чистота комнаты, отеля и
физическое состояние гостиницы. Индексация степени удовлетворенности
потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на
основании нужд и ожиданий потребителя.
Анализ системы управления качеством в гостевом доме «София» в
службе приема и размещения показал, что сотрудники плохо осведомлены о
существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе.
Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной
системы должны повлиять на все процессы предоставления услуг, анализ и
контроль должен осуществляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы,
так и вышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества
предоставляемых услуг, степени удовлетворѐнности гостей спектром услуг
свидетельствуют о том, что система управления качеством обслуживания в
гостевом доме «София» требует доработок.
64
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТЕВОМ ДОМЕ «СОФИЯ»
3.1 Мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в
гостевом доме «София»
Согласно исследованиям в аналитической части работы, организация
работы службы приема и размещения гостевого дома «София» нуждается в
следующих коррективах:
1. Введение должности второго ассистента менеджера. Как правило, даже
в малых гостиницах, наличие только одного ассистента менеджера
недостаточно. Так как гостиницы и гостевые дома работают круглосуточно,
возникает необходимость введения нескольких рабочих смен. В любое время
суток у стойки регистрации должен находиться специализированный персонал.
Особенно остро нехватка второго ассистента менеджера ощущается во время
высокого сезона и большого наплыва постояльцев.
Благодаря таким изменениям, стойка регистрации всегда будет под
контролем. Так же это поможет избежать чрезвычайных ситуаций.
2. Еще одним мероприятием для усовершенствования качества работы
гостевого дома «София» является мотивирование и стимулирование персонала.
Чтобы достичь максимального результата, необходимо в первую очередь
определить уровень мотивации каждого сотрудника, а так же использовать и
оценить эффективность конкретных мер по стимулированию.
К мерам стимулирования так же можно отнести улучшение социального
обеспечения. Увеличение оплаты труда в зависимости от роста квалификации,
информирование работников о результатах, способах работы, обеспечение
понятной системы расчета заработной платы, премий, повышение