15
гостиницы, выделенного на организацию охранной структуры бюджета и
может меняться при необходимости.
Охранная служба непосредственно курирует постоянное
видеонаблюдение за всеми объектами гостиницы, а при возникновении
чрезвычайных ситуаций обязана с помощью службы приема и размещения
способствовать их предотвращению.
Взаимосвязь службы приема и размещения со всеми дополнительными
службами гостиничного предприятия крайне важна. Работники службы приема
обязаны владеть полной информацией о гостиничном предприятии, а также об
услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. По этой причине в
службе приема и размещения постояльцам должны оказывать помощь при
выборе услуг таких дополнительных служб, как спортивный центр, салон
красоты, бизнес-центр, и т.д. Гости оплачивают все дополнительные услуги
непосредственно у стойки приема и размещения.
Каждый сотрудник вышеперечисленных служб должен осознавать, что
это взаимодействие необходимо как для его службы, так и для всего
гостиничного предприятия в целом. Положительное впечатление и
удовлетворение от обслуживания в гостинице обеспечивает слаженная и
гармоничная работа всех служб гостиничного предприятия.
1.2 Общая характеристика работы службы приема и размещения
«Служба управления номерным фондом (Room division) состоит из
секторов, которые более других вовлечены в процесс обслуживания клиентов».
Одной из таких служб является служба приема и размещения (Front office).
Служба приема и размещения, в которую входят администратор, портье и
кассир, отвечает за предварительное бронирование номеров, регистрацию при
заселении, расчет за проживание и оказанные дополнительные услуги,
16
оформление выезда. Во многих гостиничных предприятиях РФ эта служба
имеет английское название «Reception».
Первое впечатление постояльцев от гостиничного предприятия во многом
зависит от первой встречи с персоналом, от того, как быстро и качественно
будут решены те или иные вопросы гостя. Однозначно можно говорить о
требованиях, предъявляемых к службе приема и размещения.
Во-первых, стойка регистрации должна располагаться в
непосредственной близости от главного входа в гостиницу. Если гостиница
имеет большой холл, то он должен быть оборудован указателями, которые
направят и сориентируют гостя в направлении расположения стойки службы
стойки портье.
Во-вторых, ресепшен должен быть чистым и свободным от посторонних
предметов. Информационные материалы для персонала и информация для
постояльцев не должны смешиваться.
В-третьих, открытость, доброжелательность и презентабельный вид
персонала должны стать обязательным правилом для каждого сотрудника
гостиничного предприятия. Среди факторов, влияющих на работу сотрудников
службы приема и размещения, можно выделить:
- автономность (в США имеет место практика взаимозаменяемости всех
сотрудников, в Европе напротив распространена практика, когда работники
службы приема и размещения выполняют строго специализированные
функции);
- тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом
позволяет уменьшить количество проблем);
17
- производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками
гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у
работников службы приема и размещения);
- обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев,
позволяет улучшить качество обслуживания);
- неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной
стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой -
«правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).
Не только персонал гостиницы может оказывать услуги постояльцам, но
и персонал других предприятий, таких как магазины, парикмахерские,
медпункты и т.д.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490
«исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,
прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому для работы службы
приема и размещения характерен сменный характер. Число работников
определяется соответственно выбранному режиму работы смен.
Во Front Office входит служба приема и размещения, наравне со
швейцарами, консьержем, пажами, телефонными операторами (если таковые
имеются), менеджерами по работе с клиентами, а так же со службой
бронирования. Все вышеперечисленные службы подчиняются директору
службы приема и размещения.
Создание благоприятного имиджа гостиницы, оперативное решение
проблем гостя, а так же обеспечение его комфорта на протяжении всего
пребывания в гостинице – залог успеха любого гостиничного предприятия.
18
Процесс обслуживания гостей вне зависимости от категории и размера
гостиничного предприятия можно разделить на:
- резервирование (бронирование);
- прием, регистрация и размещение клиентов;
- предоставление услуг проживания в гостинице;
- предоставление дополнительных услуг;
- расчет и оформление выезда.
Бронирование – предварительный заблаговременный заказ мест и
номеров в гостинице. Любое обслуживание гостей начинается непосредственно
с этого этапа. Заявки на резервирование могут быть приняты по телефону,
факсу, электронной почте или онлайн. Бронированием занимаются сотрудники
службы приема и размещения. При предварительном резервировании процесс
регистрации гостя происходит быстрее, так как необходимые данные о
постояльце уже известны менеджеру заранее.
Основной задачей службы приема и размещения является размещение
гостей на высоком профессиональном уровне, создание комфортных условий
для их проживания и работы. Основными функциями службы приема
являются регистрация гостей, распределение номеров, заселение и выписка
клиентов, оказание дополнительных услуг.
Персонал, входящий в службу приема и размещения:
1. Администратор (заместитель руководителя службы приема и
размещения) – гарантирует размещение гостей, ведет документацию и отвечает
19
за ее сохранность, разрешает конфликты, возникшие между персоналом отеля и
гостями гостиницы.
2. Менеджер службы приема и размещения (портье) – ведет проверку
документов гостей, занимается распределением номеров, работает с жалобами
клиентов, регистрирует гостей при заезде и выселении.
3. Консьерж регулирует работу персонала всего холла для приема и
размещения новых постояльцев, куда входят швейцары, подносчики багажа,
пажи и лифтеры. Консьерж занимается заказом автомобилей, организацией
трансфера, заказом билетов в театры и музей и пр.
4. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, руководит парковкой,
вызывает такси, охраняет и передает багаж подносчикам багажа.
5. Паж сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, проверяет
готовность номера и объясняет гостю правила пользования гостиничным
оборудованием, разносит по номерам почту и корреспонденцию.
6. Багажисты подносят багаж постояльцев при их въезде и выезде из
гостиницы.
Владение подробной информацией о гостинице, ее преимуществах и
недостатках, ценах, часах работы всех гостиничных служб – обязательное
правило для каждого сотрудника гостиничного предприятия. Служба приема и
размещения работает круглые сутки в три смены: дневная, вечерняя и ночная.
Ночная смена работает в сокращенном режиме.
К дополнительным услугам, которые предоставляются гостю в службе
приема и размещения, можно отнести обмен валюты, услуги почты
информация о месте пребывания и т.д., но основными услугами являются
бронирование номера, регистрация и размещение постояльцев. Из этого
20
следует, что front-office выполняет большое число функций и обязанностей, что
ведет за собой наличие большого числа должностей.
Служба приема и размещения функционирует в три смены, то есть
круглосуточно. Персонал работает в дневную, вечернюю и ночную смены.
В непосредственные обязанности сотрудников службы приема и
размещения входит умение бронировать и заселять постояльцев в номера, а так
же умение успешно улаживать конфликты с гостями, даже когда их капризы
выходят за рамки разумного.
1.3 Особенности взаимодействия служащих отеля с гостями, культура сервиса и
этика обслуживания
Слово "культура" переводится с латинского языка как "обработка,
возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура дает
оценку как уровню развития той или иной стороны жизнедеятельности, так и
самому человеку.
То, насколько осуществляются творческие возможности каждого
человека и насколько его образ жизни и мышления вписываются в
общепринятые нормы этики и морали непосредственно и определяет культура.
Принято различать материальную и духовную культуры.
Культура каждой страны своеобразна. Из исключительного набора
ценностей, верований навыков, традиций и обычаев складывается
самобытность того или иного региона.
В мире существуют уже устоявшиеся культурные стереотипы, на
создание которых повлияла культура. Это можно заметить на примере
отношения к старшим в разных странах, а так же на примере отношений между
мужчиной и женщиной.
21
Отрицая представления о своей культуре, как о единственно
«правильной», человек имеет уникальную возможность принять и перенять
что-то новое и важное из культур других народов, а так же научиться друг у
друга. Умение уважать и чтить культуру и устои других народов поможет
избежать межнациональных и межэтнических конфликтов.
Культурные конфликты и культурные барьеры имеют место, как в любой
рабочей среде, так и в среде межнациональной клиентуры. Без овладения
теорией и практикой межличностных отношений и коммуникаций невозможно
успешное функционирование индустрии гостеприимства.
Корпоративная культура - это общий стиль фирмы (гостиницы,
ресторана). Отношение людей к своей работе, к своим коллегам в полной мере
отображает и выражает корпоративную культуру предприятия. Сплотить
большой коллектив вокруг общих ценностей и задач, совместно разрешать
проблемы, создавать уникальный стиль общения с многонациональными
гостями – это главное назначение корпоративной культуры. Разработка и
использование общепринятых методов и норм обслуживания в гостинице, а так
же успешное удовлетворение запросов гостей – это важнейшие задачи
индустрии гостеприимства.
Культура обслуживания не временна и не избираема, она требует
постоянного внимания и совершенствования.
Культура обслуживания - это система ценностей и убеждений,
поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что
его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на
основе определённых правил, процедур, системы поощрений и действий.
Основные черты сферы услуг:
22
- неосязаемость услуг;
- неотделимость от источника и объекта услуги;
- непостоянство качества услуг;
- несохраняемость услуг;
- неравномерность оказания услуг.
Все вышеперечисленные черты помогают задействовать целый коллектив
в рабочий процесс, а так же привлечь максимальное количество постояльцев и
успешно удовлетворить их желания. Эта задача является невыполнимой без
высоко уровня обслуживания и норм культуры и этикета.
Культура общения и работы персонала гостиничного предприятия,
безопасность, стабильность и многообразие услуг являются важными
составляющими для любого гостя. Гостиничное предприятие – это не просто
место для временного ночлега, но и место, где человек может и должен
чувствовать себя максимально комфортно и безопасно. Гостеприимство –
козырь в рукаве любого предприятия сферы обслуживания. При грамотном
умении принять гостя и обеспечении его комфортным отдыхом гость будет
чувствовать себя хозяином положения, что в конечном итоге принесет успех и
достижение целей гостиничного предприятия. Профессиональное владение
деловым общением, которое основано на социальной психологии, этике и
деловом этикете гарантируют высокий уровень квалификации сотрудника
службы приема на любом гостиничном предприятии. На этом и основывается
подготовка персонала гостиниц и ресторанов.
Культура сервиса представляет собой совокупность уровня этических
знаний, моральных принципов, нравственных навыков, которые влияют на
деятельность работников сферы обслуживания.
23
Культура обслуживания состоит из таких пунктов, как:
- безопасность при обслуживании;
- создание удобных условий для обслуживания;
- знание психологических особенностей процесса обслуживания;
- соблюдение работниками этических норм обслуживания;
-наличие оборудования и инвентаря для оказания услуг.
На практике принято различать четыре стороны культуры сервиса –
психологическую, эстетическую, этическую и организационно-
технологическую.
Уровень развития психологических знаний, навыков и умений персонала
для оценки индивидуально-психологических особенностей клиента с целью
использования и улучшения качества обслуживания называется
психологическая культура сервиса. Психология обслуживания объясняет
особенности и место психологических явлений в деятельности работников
контактной зоны обслуживания. Грамотное знание психологии обслуживания
помогает персоналу понимать поведение гостей, успешно контролировать свое
собственное поведение, лучше разбираться в поведении своих коллег, а так же
оказывать им помощь при необходимости.
В психологии принято выделять четыре типа темперамента – сангвиник,
меланхолик, холерик и флегматик. Работников гостиничной индустрии так же
можно отнести к этим типам темперамента.
Работник-сангвиник успешно общается и обслуживает гостей, но для него
сложно выполнять монотонные действия в течение длительного времени.
24
Работник-меланхолик приветлив и доброжелателен, умеет и может избегать
конфликтных ситуаций, но при этом он достаточно медлителен и обидчив.
Работник-холерик идеален для обслуживания большого количества гостей
одновременно, но следует помнить, что он достаточно вспыльчив и плохо
контролирует себя в сложных конфликтных ситуациях. Работник-флегматик
достаточно спокоен и уравновешен, но привык делать все медленно и
тщательно, чем способен вызывать раздражение у постояльцев.
Важное место в процессе обслуживания клиентов занимает
психологическая тактика обслуживания. Ей присущи три фазы. В первой фазе
необходимо полностью завладеть вниманием гостя, пробудить в нем живой
интерес к предоставляемой услуге. Вторая фаза характеризуется задачей
сотрудника службы приема и размещения побудить гостя воспользоваться
данной услугой. И наконец, третья фаза – завершающая процесс оформления
гостиничной услуги. Как показала практика, клиенты нетерпеливы, они не
любят ждать. По этой причине не следует задерживать его при завершающем
оформлении документов.
Уровень моральных принципов и нравственных навыков, которые
проявляются в полной мере при обслуживании постояльцев принято считать
этической культурой. Как правило, если работа связана с обслуживанием
людей – моральная этика возрастает в разы. От грамотного владения этической
культуры напрямую зависит самочувствие, настроение и психологическое
здоровье клиентов.
Для персонала очень важно соблюдать следующие правила:
- улыбаться;
- сохранять визуальный контакт с гостем;