54
валюты на текущий день, данные записываются в распечатку и она
относится с бухгалтерию.
Все операции по расчету гостя за оказанные услуги гостиницей
проводятся с помощью функции «Billing». Вводится номер комнаты, гость из
которой уезжает, заносится информация о расходах по мини-бару (расходы
за дополнительные услуги – оздоровительный центр, бизнес-центр, и.д.
заносятся на счет клиента непосредственно после их получения) и в
зависимости от даты выезда гостя – по дате выезда, указанной в заявке или
выезд раньше указанной даты, выписывается счет за оказанные услуги
гостиницей. В зависимости от количества оказанных услуг, счета
выписываются отдельно за каждый вид услуг.
Дополнительными услугами гостиницы могут воспользоваться не
только гости, проживающие в гостинице, но также городские жители. В этом
случае, оплата за услуги производится с применением функции «Passer by»,
каждый вид услуг имеет свой трехзначный код, например – «Проживание» -
100, «Копирование» - 502, «Сауна» - 440, «Тренажерный зал» -441 и т.п. при
выписывании счета заносится код и стоимость оказанной услуги, вид оплаты
и выписывается счет (рис.5).
55
Рисунок 5 - Окно «счет гостя»
На все выписанные счета, отбиваются чеки и прикрепляются к счету,
кассир ставит свою роспись, печать гостиницы и отдает счета гостям.
Перед «Ночным аудитом» кассир сверяет сумму, на которую были
выписаны счета и сумму, на которую были выбиты чеки и «закрывает» кассу
с автоматическим подсчетом баланса за оказанные услуги гостиницей.
Один из самых важных финансовых отчетов в работе кассира это
«Ночной аудит» - закрытие финансового дня и всех бухгалтерских функций
за день (рис.6).
«Ночной аудит» состоит из нескольких финансовых отчетов:
начисление тарифов за проживание, дополнительные услуги, отчет об оплате
за услуги гостиницы кредитными картами, безналичному расчету,
56
наличными, статистические данные за сутки в процентном соотношении,
состояние номерного фонда и т.д.
Рисунок 6- Окно «Night Audit»
Также «Ночной аудит» проводит автоматическое начисление за
проживание.
После «Ночного аудита» кассир повторяет операцию по «открытию»
кассы, и следующий отчет о расчете за оказанные услуги гостиницей
клиентам проводит перед закрытием смены.
Выше перечисленные операции служба приема и размещения
гостиницы «Космос» позволит, производит с применением более
усовершенствованной программы «Fidelio», которая по сравнению со старой
версией более упростила работу службы приема и размещения.
57
В завершении данной главы хотелось бы отметить, что внедрения
системы электронного бронирования Fidelio в работу гостиницы «Космос»
позволит совершенствать работу службы приема и размещения, в
финансовой службе, а так же директором гостиницы.
Рассмотрев характеристику гостиницы «Космос» и проведя оценку
деятельности ее служб с применением программы «Fidelio», можно сделать
вывод что, гостиница «Космос» является гостиницей «делового» назначения.
Основным видом деятельности гостиницы является прием и
размещение официальных делегаций и коммерческая деятельность,
осуществляемая за счет оказания услуг бизнес-центра, оздоровительного
центра, бара-бильярдной.
Для достижения более качественного обслуживания гостей в гостинице
используется автоматизированная система управления «Fidelio». Данная
система поддерживает работу службы приема и размещения и значительно
упрощает процесс бронирования мест, регистрации и размещения гостей, а
также процедуру расчета за оказанные услуги.
Но, не смотря на данные преимущества, в работе служб гостиницы
возможности программы «Fidelio» не используются в полном объеме.
58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате написания выпускной квалификационной работы были
сделаны следующие выводы.
Индустрия гостеприимства в наше время – это одна из наиболее
развивающихся областей сферы обслуживания. Для того, чтобы гость стал
постоянным клиентом гостиничного предприятия, необходимо полное
участие всего персонала гостиницы. Правильное функционирование службы
бронирования и размещения в гостинице играет ключевую роль в
обслуживании гостей. Основными функциями данной службы являются
бронирование номеров, регистрация гостей, поселение и выписка
постояльцев, а также оказание им дополнительных услуг. Службу
бронирования и размещения часто называют сердцем гостиницы, ведь от её
работы почти полностью зависит первое впечатление, которое останется у
гостей. Негативное впечатление заставит гостя с большой осторожностью
относится к другим службам гостиницы, а благоприятное имеет большое
значение для общей оценки предприятия. Это всё определяет, захочет ли
гость вновь побывать в данном месте и будет ли он рекомендовать гостиницу
друзьям и знакомым. В случае служба бронирования и размещения должна
выполнять свою работу таким образом, чтобы гость захотел вернуться в это
место вновь.
Гостиница «Космос» может принять до 2000 гостей. Номерной фонд
гостиницы 1777 номеров, из них: 1311 стандартных номеров, 417
стандартных номеров Повышенной Комфортности, 28 номеров категории
«Полулюкс», 9 номеров категории «Люкс», 6 номеров категории
«Апартаменты», 6 номеров категории «Люкс Гранд». В стоимость
проживания в гостинице «Космос» включено: услуги бронирования номера;
организация различных способов оплаты услуг; обеспечение безопасного
проживания клиентов; сохранность материальных ценностей клиентов;
организация информационной службы; услуги горничных; организация
питания. В гостинице «Космос» существуют основные правила размещения,
59
приема и выписки гостей. Они разработаны в соответствии с Законом
Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Постановлением
Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и регулируют
отношения в области предоставления гостиничных услуг в ОАО «ГК
«Космос». Правила оказания гостиничный услуг приведены в приложении 1.
Процесс расселения гостей в отель включает встречу, регистрацию,
вручение ключа и сопровождение к номеру. В гостинице «Космос» время
начала заезда: 14:00, время выезда: полдень.
При заезде требуется: залог посредством кредитной карты или
наличными, а также необходимо предъявить официальное удостоверение
личности с фотографией.
В «Космосе» возможны два типа встречи: в аэропорту или на вокзале,
непосредственно возле входа в гостиницу либо в вестибюле. По запросу
предоставляется трансфер из аэропорта. Для его заказа необходимо связаться
с отелем заранее
34
.
Встреча создает возможность познакомиться с гостем еще до прибытия
в гостиницу, создать с нуля или отредактировать готовую программу
обслуживания, немного рассказать о самом отеле, его услугах и
преимуществах. О назначении встречи обычно нужно договариваться во
время бронирования номера.
В гостинице «Космос» обязанности встречать гостей у входа лежат на
плечах швейцаров.
Когда гость поселяется в гостиницу «Космос» уже не впервые,
желательно приветствовать его по имени, это помогает сразу же произвести
положительное впечатление.
34
Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL:
https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.01.2019.
60
Кроме того, в гостинице «Космос» есть правило, обязывающее
администратора стоять за стойкой, а не сидеть, поскольку таким способом
выражается почтение и уважительное отношение к гостю.
Существует два условных типа клиентов, прибывающих на
регистрацию в гостиницу «Космос». Первые – те, кто заранее забронировал
номер в гостинице, другие – те, кто этого по каким-то причинам не сделал.
Время поселения клиентов, у которых забронировано место, в
гостинице «Космос» с использованием автоматизированной системы – всего
несколько минут. В случае предварительного заказа информация о клиенте
уже известна, поскольку все необходимые данные уже есть в заявке на
бронирование. Администратору нужно всего лишь уточнить номер заявки и
осуществить регистрацию. От гостя требуется просто поставить свою
подпись на регистрационной карточке.
Внедрения системы электронного бронирования Fidelio в работу
гостиницы «Космос» позволит совершенствать работу службы приема и
размещения, в финансовой службе, а так же директором гостиницы.
Рассмотрев характеристику гостиницы «Космос» и проведя оценку
деятельности ее служб с применением программы «Fidelio», можно сделать
вывод что, гостиница «Гренд» является малой гостиницей «делового»
назначения.
Основным видом деятельности гостиницы является прием и
размещение официальных делегаций и коммерческая деятельность,
осуществляемая за счет оказания услуг бизнес-центра, оздоровительного
центра, бара-бильярдной.
Для достижения более качественного обслуживания гостей в гостинице
используется автоматизированная система управления «Fidelio». Данная
система поддерживает работу службы приема и размещения и значительно
упрощает процесс бронирования мест, регистрации и размещения гостей, а
также процедуру расчета за оказанные услуги.
61
Но, не смотря на данные преимущества, в работе служб гостиницы
возможности программы «Fidelio» не используются в полном объеме.
62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп.,
вступающими в силу с 01.11.2012)
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от
13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации» (25 апреля 1997 г.)
3. Распоряжение Правительства РФ от 15.07.2005 N 1004-р «О системе
классификации гостиниц и других средств размещения»
4. Проект «Профессионального стандарта «Специалист по
организации и предоставлению туристских услуг» (по состоянию на
19.11.2013) (подготовлен Минтрудом России)
5. Проект Приказа Минтруда России «Об утверждении
профессионального стандарта «Специалист по организации и
предоставлению туристских услуг» (по состоянию на 14.04.2014)
(подготовлен Минтрудом России)
6. «ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94. Межгосударственный
стандарт. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по
обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» (введен в действие
Постановлением Госстандарта России от 12.03.1996 N 164)
7. Постановление Госстандарта РФ от 17.03.1998 N 11 (ред. от
12.05.2009) «Об утверждении Положения о Системе сертификации ГОСТ Р»
(Зарегистрировано в Минюсте РФ 29.04.1998 N 1520)
8. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.:
Ака-демия, 2010. - 224 с.
9. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия
размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
10. Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история,
реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: «Феникс», 2011. - 320 с.
11. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое
знание, 2012. – 632с.
63
12. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н.
Ильина. - учебник; 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Издательство «Финансы и
статистика», 2010 .- 242 с.
13. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА -
М, 2014. - 384 с.
14. Е фи мо в а О .П. Эко н о ми ка го с ти н и ц и р е с то р а н о в . – М., 2012. –
170 с .
15. Е фр е мо в а М. С е гме н та ци я по тр е би те л е й го с ти н и чн ых ус л уг//
Ма р ке ти н г в Р о с с и и и за р убе жо м. – 2012. – № 2. – с .72
16. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник /
Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2013. -
368с.
17. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное
пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»;
Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2014. - 254 с.
18. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: учеб. пособие / Н.
В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. М.: Академия, 2015. 284 с.
19. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице:
учеб. пособие. - М.: Магистр, 2010. - 511 с.
20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство.
Туризм. М.: Юнити-Дана, 2014. - 1045с.
21. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Дашков
и Ко, 2010. – 248 с.
22. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный
ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru (Дата обращения: 10.01.2019)
23. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других
средств размещения: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2012. –
144с.
24. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели
Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-
hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.01.2019)
25. С о р о ки н а А . В . О р га н и за ци я о бс л ужи в а н и я в го с ти н и ца х и
тур и с тс ки х ко мпл е кс а х М. А л ьфа -М, И н фр а -М, 2014. - 304 с .