44
современный фитнес-клуб с бассейном, тренажерный залом и банным
комплексом, многофункциональные конференц- и банкетные залы,
организацию праздничных и корпоративных мероприятий «под ключ», а
также множество возможностей для отдыха, работы и развлечений под одной
крышей.
Гостиница «Космос» может принять до 2000 гостей. Номерной фонд
гостиницы 1777 номеров, из них: 1311 стандартных номеров, 417
стандартных номеров Повышенной Комфортности, 28 номеров категории
«Полулюкс», 9 номеров категории «Люкс», 6 номеров категории
«Апартаменты», 6 номеров категории «Люкс Гранд». В стоимость
проживания в гостинице «Космос» включено: услуги бронирования номера;
организация различных способов оплаты услуг; обеспечение безопасного
проживания клиентов; сохранность материальных ценностей клиентов;
организация информационной службы; услуги горничных; организация
питания.
Служба организации размещения гостей гостиницы «Космос»
включает: службу управления номерным фондом; административную
службу; коммерческую службу; службу организации питания; инженерно-
технические службы; вспомогательные службы.
Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице «Космос»
очень удобен и занимает у гостей отеля немного времени. Процесс
расселения гостей в гостинице «Космос» включает встречу, регистрацию,
вручение ключа и сопровождение к номеру. Благодаря использованию
автоматизированных систем, гостям отеля требуется заполнить только
анкету и подписать договор. В гостинице «Космос» используются наличный
и безналичный расчет. Порядок регистрации и размещения гостей в
гостинице «Космос» осуществляется в соответствии с «Основными
правилами оказания гостиничных услуг».
45
3 Пути совершенствования службы приёма и размещения в гостиничном
бизнесе
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий состоит из
этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием,
регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и
питания; предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда.
Этапы процесса обслуживания гостей в гостинице «Космос» после
внедрения системы электронного бронирования Fidelio в таблице 2.
Таблица 2
Этапы обслуживания гостей в гостинице «Космос»
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Предварительный
заказ мест в
гостинице
Заместитель
директора, служба
приема и
размещения
Заявка на
бронь.
Гарантия
оплаты
Включается в
счет при
регистрации.
Устанавливает
администрация
Встреча
Швейцар-портье
-
Чаевые
Регистрация
Администратор
службы приема,
портье, кассир
Анкета, счет,
визитная карта
По счету: тариф
на номера
Предоставление
основных и
дополнительных
услуг
Служба приема,
служба горничных,
служба питания,
гаражная служба,
медицинские
работники, служба
прачечной
Заказ на услуги
можно сделать в
устной форме
или заполнив
бланк заказа
По счету в
соответствии с
установленными
тарифами на
услуги
Окончательный
расчет и
оформление
выезда
Администратор,
кассир (служба
приема)
Счет
По счету
Программа «Fidelio» предусматривает автоматизацию работы
гостиницы на любом этапе обслуживания гостя, но в гостинице «Космос»
данной системой пользуется только руководство гостиницы и служба приема
и размещения. Многочисленные модули данной программы могут
46
значительно облегчить работу таких служб как: служба обслуживания
номерного фонда, инженерно-техническая служба, супервайзер, финансовая
служба. Для достижения качественного обслуживания клиентов гостинице
необходима слаженная взаимосвязь всех ее служб.
Рабочая стойка администратора оборудована компьютером с
установленной программой «Fidelio», телефонным коммутатором, телефоном
для пользования гостями гостиницы, стеллажом с ключами от номеров и
вторым стеллажом с ячейками для ключей от служебных помещений,
которая находится на панели перед стойкой .Кроме этого на стойке имеются
в наличии различные информационные бланки: такие как прейскурант цен
на проживание, на услуги оздоровительного центра, всевозможные
рекламные буклеты, бесплатные газеты и журналы.
Рабочее место кассира оборудовано компьютером с программой
«Fidelio»,которая включает в себя автоматический фискальный регистратор
«Spark 14» и телефонный тарификатор, терминалом по приему оплаты по
кредитным картам, принтером и телефоном внутреннего пользования.
В гостинице имеются сейфы, предназначенные для хранения вещей
гостей гостиницы.
Персонал гостиницы имеет единую форму одежды (разную для
определенного звена), у каждого работника на лацкане прикреплен «бейдж»
названием должности и именем.
Процесс обслуживания гостей в гостинице «Космос» службой приема и
размещения состоит из следующих этапов:
- бронирование мест;
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания;
- предоставление дополнительных услуг;
- расчет за полученные услуги и оформление выезда.
47
Обслуживание гостей в гостинице начинается с бронирования мест.
Бронирование мест в гостинице может быть произведено письменно, устно,
по телефону или через Интернет.
Клиент по факсу направляет заявку о бронировании мест .
При устном бронировании администратор заполняет заявку на
специальном бланке.
В феврале 2015 г. был открыт официальный сайт гостиницы «Космос».
На этом сайте, кроме полной информации о гостинице и предоставляемых ею
услуг есть электронный адрес гостиницы, на который можно отправить
заявку о бронировании. Но бронирование через Интернет широкого
распространения пока не получило.
Все заявки на бронирование рассматриваются заместителем директора
гостиницы, который в зависимости от наличия свободных номеров визирует
заявки на подтверждении или отказ в предоставлении номеров.
В некоторых случаях или в выходные дни, администраторы сами
подтверждают бронирование мест, но в основном это касается устных заявок.
По просьбе клиента подтверждение бронирования номера
производится на фирменном бланке гостиницы. В случаях отказа в
предоставлении мест отправление факса-отказа обязательно.
Программа «Fidelio» предусматривает автоматическую распечатку
подтверждения или отказа о бронировании номеров на фирменном бланке
гостиницы.
Как было отмечено выше среди многочисленных возможностей
программы имеется также возможность распечатки счетов за услуги а также
отказов и подтверждений о бронировании на многих языках мира
После визирования заявки заместителем директора, заявки
подшиваются в папку администратора.
В гостинице предусмотрена гибкая система скидок для постоянных и
корпоративных клиентов. Постоянным клиентам, администрация
предоставляет номера, в которых клиент проживал неоднократно.
48
Следующий этап обслуживания гостей - это прием, регистрация и
размещение клиентов.
В основном встреча гостей происходит в холле гостиницы
администратором и кассиром. При поселении официальных делегаций
гостей встречает директор или его заместитель.
Процесс регистрации включает в себя сбор информации о госте.
Поднимается заявка на бронирование, согласно которой и происходит
поселение гостей в гостиницу.
При регистрации гость заполняет регистрационную карту, которая
выполняет функции договора между клиентом и гостиницей.
Администратор сверяет паспортные данные и вписывает номер
комнаты в регистрационную карту. При регистрации иностранных граждан,
проверяется наличие действующей визы, а также по требованию ОВИР
снимается копия паспорта и ставится штамп гостиницы в миграционную
карту гостя, с датами проживания в гостинице «Космос».
Администратор сообщает гостю информацию о режиме работы
ресторана, об имеющихся услугах в гостинице, а также о том, что в
стоимость номера входит завтрак, но перед тем, как пойти в ресторан
необходимо у администраторов получить талон на питание, который
вручается официанту в ресторане. Данный талон является подтверждением,
проживания клиента в гостинице.
Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на
право получения ключа от номера, выдает ключи гостю.
Багаж гостя в номер доставляется в основном самим гостем,
самостоятельно, в отдельных случаях это делает швейцар-портье.
В период своего проживания гостям гостиницы предлагаются
различные услуги бизнес-центра, оздоровительного центра, бара-бильярдной,
прачечной, заказа авиабилетов, заказа билетов в театр, заказа такси, побудки,
парикмахерской и т.д. Все эти услуги гость заказывает через службу приема
и размещения.
49
Кассир-оператор производит начисление оплаты за проживание, за
пользование дополнительными услугами гостиницы.
Оплату за проживание и услуги гостиницы гость может произвести в
любое удобное для него время.
Как администраторы, так и кассиры службы приема и размещения
ведут много документации.
Администраторы каждую смену заполняют и ведут следующие
документы и бланки:
- папка с заявками на бронирование;
- папка с заявками на оплату по безналичному расчету;
- папка с отказами в бронировании;
- журнал по заполняемости номеров;
- журнал забытых вещей;
- журнал вещей, оставленных на хранение в сейфе;
-«Ежедневная сводка администратора», - передается директору
гостиницы;
- «Шахматка»(сводка по номерному фонду) - передается горничным по
этажам.
- «Сообщения» - гостю;
- заявки на бронирование (устно)- заполняется бланк заявки;
- подтверждение или отказ в бронировании.
Кроме этого, администратор передает сводку в МЧС о количестве
проживающих в гостинице и количестве работающего персонала. У
администратора хранятся ключи от всех служебных помещений гостиницы.
Кассиры-операторы ведут и заполняют следующие документы:
- журнал кассира-операциониста;
- журнал о выдачи талонов на питание;
- реестр кассира полученной оплаты за оказанные услуги;
- реестр кассира по оплате кредитными картами;
-справка-отчет кассира-операциониста;
50
-ежедневная сводка о количестве проживающих и балансовых счетах;
-ежедневный курс валют (американского доллара и евро);
После получения оплаты всех счетов и ключей от освобожденного
номера, администратор и кассир благодарят гостя за выбор гостиницы,
прощаются с гостем и приглашают вновь посетить гостиницу «Космос».
Далее рассмотрим работу службы приема и размещения с применением
программы «Fidelio» в гостинице «Космос», которая начинается еще до
приезда гостя.
У каждого администратора и кассира существует свой пароль для
работы в программе «Fidelio».
Итак, после визирования заместителем директора заявки на
бронирование номеров, администратор в модуле резервирования (New
reservation) (рис. 2) создает непосредственное бронирование номеров по
конкретной заявке.
Рисунок 2- Окно «Guest Profile»
Для подтверждения или для отказа в бронировании номеров
администратор должен создать в данном модуле предварительное
51
бронирование, согласно которому создается письмо-подтверждение или
письмо-отказ в предоставлении мест.
Это может быть бронирование как, на одного человека, так и на
группу. Если гость не первый раз останавливается в гостинице, то
информация о нем уже существует в памяти компьютера, администраторы
просматривают «историю» проживания гостя в каком номере он чаще всего
останавливался и при наличии свободных номеров, гостю бронируется
номер, в котором он уже проживал. Далее, вносятся новые данные о дате
заезда и дате выезда гостя, номере комнаты, тарифе на проживание, VIP-код,
форме оплаты, данные о компании бронирующей номер и в окне «Comments»
администраторы пишут «подсказку» для кассиров – наличие брони,
наличный или безналичный расчет или в случае если в номере проживают
два человека, то счет за оказанные услуги гостиницей не нужно разделять.
Следующий этап это непосредственное «заселение» гостя после его
регистрации в гостинице. Администратор в листе ожидания находит
фамилию прибывшего гостя и по запросу программы «Check-in» в номер,
который был забронирован.
В случае если гость впервые останавливается в гостинице «Космос», то
администратор согласно данным, а именно:
- фамилия имя отчество;
- дата рождения;
- адрес проживания;
- номер паспорта,
которые гость заносит в регистрационную карту, создает профайл на
прибывшего гостя после «Check-in». После данной операции гость считается
проживающим и пользующимся услугами гостиницы «Космос».
Если человек поселяется в гостиницу без заявки, при наличие
свободных мест, то администраторы не пользуются модулем бронирования, а
используют в модуле Front Desk функцию «Arrivals», то есть производится
функция «Check-in» минуя «лист ожидания».
52
В течение рабочего дня у администраторов открыто окно в модуле
Front Desk «In-house quest» (рис.3), в данном окне отражается список всех
проживающих в гостинице, с указанием номера комнаты и даты заезда и
выезда гостя.
Рисунок 3- Окно «In-house quest»
В случае если гостю необходима информация о телефонах и адресах
таких организаций как рестораны, клубы, театры, музеи и т.д.,
администраторы используют не телефонный справочник, а модуль «Quick
keys» функцию «Information Book». В данном справочнике находятся
телефоны всех необходимых организаций, все данные разделены на
«Категории» - «Такси», «Театры», «Рестораны», «Сауны», «Музеи» и т.д.,
поиск необходимых телефонов занимает 5 секунд, что очень удобно, так как
гостям не приходится долго ждать запрашиваемую информацию.
Перед «Ночным Аудитом» администраторы в «листе ожидания»
проверяют все ли гости заехали в гостиницу, в случае не заезда в «листе
ожидания» бронь снимается.
53
Теперь рассмотрим работу кассиров-операторов в программе «Fidelio».
Все финансовые расчеты и оплата за услуги гостиницы производятся в
модуле «Cashier» (рис.4).
Рисунок 4- Окно «Cashier»
Из рисунка видно, что перед открытием всех функций данного модуля
в программу вводится пароль и кодовое слово кассира, который заступает на
смену.
Используя функцию «Billing» в модуле «Cashier» распечатывается
список всех гостей, проживающих в гостинице, с указанием дебиторской или
кредиторской задолженности. Связавшись с автоинформатором
Сберегательного банка РФ, узнается курс американской и европейской