4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….……….5
1. Организация и технология работы службы приема и размещения……...….8
1.1. Организационная структура службы…………………………………….….8
1.2. Функции службы приема и размещения………………….……………… 13
1.3. Автоматизированная отработка данных в службе приема и размещения23
2. Организация и технология работы службы приема и размещения в
гостиница «Космос» г.Москва……………………………………………...…..26
2.1. Общие сведения о гостинице «Космос»…………………………...………26
2.2. Техническая оснащенность службы приема и размещения.……………..29
2.3. Структура службы гостиницы……………………...………………………35
2.4. Порядок регистрации и размещения гостей………………………………38
3. Пути совершенствования службы приёма и размещения в гостиничном
бизнесе……………………………………………………………………………45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….…58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..62
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ
УСЛУГ В ПАО «ГК КОСМОС»………………………………………………..65
5
ВВЕДЕНИЕ
Экономический подъем, и рост уровня жизни привели к частым
передвижениям деловых людей и туристов в различные регионы мира. В
настоящее время индустрия гостеприимства является одной из наиболее
динамично развивающихся сфер российской экономики.
Во всех сферах гостиничной деятельности идет поиск новых форм
работы, расширения сферы предложения, а также повышение качества
обслуживания и оказываемых услуг. Особое внимание в оказании сервиса в
любой гостинице отведено организации службы бронировании и
размещения. Впечатления, полученные от знакомства с данной службой и её
персоналом, во многом формирует впечатление, которое останется у клиента
о гостинице. Цели и стратегия службы бронирования, приема и размещения
гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы: предоставление
гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента
занятости гостиницы.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы
заключается в следующем, ни одна гостиница не может обойтись без службы
бронирования и размещения, так как её роль является ключевой и
определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом
гостиницы. Важно знать особенности работы с гостями на каждой стадии,
так как от этого зависит не только удовлетворенность клиента полученным
обслуживанием, но и экономический успех гостиницы.
Степень изученности темы. Наиболее широко проблему деятельности
службы приема и размещения рассмотрели следующие исследователи, среди
них Б. Марвина , К. Эгертона- Томаса , Ф. Котлера , А.Д. Чудновского , А.С.
Запесоцкого , Ю.Ф. Волкова, Н.И. Кабушкина , В.С. Янкевича, С.С.
Скобкина , Л.П. Воронковой и др.
Новизна темы выпускной работы, заключается в том, что предметом
исследования является служба бронирования и размещения единственной в
6
городе паломнической гостиницы, которая имеет свою специфику
размещения гостей, отличную от коммерческого предприятия.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение
особенностей функционирования службы приема и размещения в гостинице
«Космос» и предложить механизмы её совершенствования.
Для достижения поставленной нами цели, определены следующие
задачи:
1) Рассмотреть организационную структуру службы;
2) Обрисовать функции службы приема и размещения;
3) Изучить автоматизированную отработку данных в службе приема
и размещения;
4) Рассмотреть общие сведения о гостинице «Космос»;
5) Изучить техническую оснащенность службы приема и
размещения в гостинице «Космос»;
6) Проанализировать структура службы гостиницы;
7) Охарактеризовать порядок регистрации и размещения гостей;
8) Предложить пути совершенствования службы приёма и
размещения в гостиничном бизнесе.
Объектом исследования, является служба приема и размещения в
гостиничном предприятии.
Предмет исследования – функционирование службы приема и
размещения в гостинице «Москва».
Методологическая основа работы. Для написания данной работы
использовались такие методы исследования, как анализ и наблюдение.
Анализ, как метод, предполагает разбор предмета или явления с учетом его
индивидуальных свойств, либо признаков. Наблюдение, в свою очередь,
базируется на объективном восприятии происходящего, чтобы извлечь
определенную информацию о свойствах и качествах предметов.
Структура работы. Данная выпускная квалификационная работа
состоит из: введения, трёх глав, заключения и библиографического списка. В
7
первой главе рассматривается теория деятельности гостиничного
предприятия, его структура, функции и требования к сотрудникам. Во
второй главе дана характеристика и определены основные задачи службы
приема и размещения гостиницы «Космос». В третьей главе рассмотрено
совершенствование службы приема и размещения гостиницы «Космос». В
заключении подведен итог исследования и сделаны определённые
выводы.
8
1. Организация и технология работы службы приема и размещения
1.1 Организационная структура службы
Гостиница – это коммерческое предприятие основной задачей,
которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшее
среди которых, это бронирование, приём и размещение. Предоставление
услуг осуществляется по правилам специального договора, который
определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению
ко всем постояльцам гостиницы
1
.
Важным функциональным подразделением в обслуживании гостей всех
предприятий в гостиничной отрасли, является служба бронирования и
размещения. Работник данной службы первый после швейцара человек,
который встречает клиента и вступает с ним в разговор. Первые минуты
разговора с сотрудником данной службы, создают главное впечатление гостя
о выбранной гостинице.
В процессе обслуживания постояльцы, в основном взаимодействуют с
персоналом этого подразделения – бронируют номера, проходят
регистрацию, получают информацию об отеле и дополнительных услугах.
Сотрудники бронирования и размещения так же, корректирует работу других
служб предприятия, занимающихся обслуживанием клиентов
2
.
Одна из важнейших задач для гостиницы является создание репутации
гостиницы высокого уровня обслуживания. Роль службы бронирования и
размещения является ключевой, её функции выполняет администратор. Его
рабочим местом является стойка администратора, или ресепшен (от англ.
Reception – приём, регистратура). Стойка ресепшен располагается
непосредственной близости от входа в гостиницу. Если холл гостиницы
большой, характер интерьера должен сориентировать гостя, в каком
1
Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: учеб. пособие / Н. В. Корнеев, Ю. В.
Корнеева, И. А. Емелина. М.: Академия, 2015. 284 с.
2
Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов.
Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
9
направлении расположена стойка администратора
3
. Штат службы
бронирования и размещения, а также распределение обязанностей между
сотрудниками зависит от вместимости гостиницы и ее категории. Чем
больше вместимость и выше категория, тем больше состав службы
4
.
Персонал службы можно разделить на основной и вспомогательный:
руководитель службы размещения, старший администратор (старший
смены), администратор и менеджер службы бронирования номеров.
Вспомогательный: швейцар, портье, консьерж, подносчики багажа, паж
(посыльный)
5
.
Основной состав службы, выполняет главные задачи по бронированию
и заселению гостей. Здесь происходит предварительный заказ мест,
регистрация гостей, оплата за проживание и оказание услуг, а также
оформление выезда.
Руководитель службы приёма и размещения. Руководит данным
подразделением, решает главные вопросы, спорные и конфликтные
ситуации, которые возникают между персоналом и гостями, занимается
учётом и контролирует работу службы. Руководитель, является связующим
звеном между другими подразделениями и клиентами отеля
6
.
Старший администратор (старший смены). Отвечает за правильное
ведение служебной документации и её сохранность, устраняет возникшие
конфликты с клиентами, организовывает своевременное размещение
туристских групп и других участников массовых заездов. Число старших
администраторов в гостинице, равно количеству смен. Старший
3
Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб. пособие. М.: Академия, 2014. 80 с.
4
Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга.
[Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата
обращения: 10.01.2019).
5
Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга.
[Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата
обращения: 10.01.2019)
6
Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга.
[Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата
обращения: 10.01.2019)
10
администратор подчиняется руководителю службы бронирования и
размещения, который может изменить график работы администраторов при
производственной необходимости
7
.
Администратор гостиницы («человек за стойкой», регистратор). Это
сотрудник, в обязанности которого входит: приём и регистрация гостей и
расселения (распределение номеров), выдача ключей от номеров
постояльцев и контроль над их сохранностью, информирование клиентов о
услугах гостиницы и правилах проживания в ней, работа с электронной
почтой, организация плана действий в различных экстремальных ситуациях,
оформление выезда и расчёт гостя. Стойка администратора в гостинице
разделена на две зоны: рабочая зона – рабочее место администратора,
которое недоступно гостям и гостевая зона.
Рабочее место администратора в большинстве гостиниц
автоматизировано и объединено в локальную компьютерную сеть, которая
организует взаимодействие между службами гостиницы, что позволяет
свести к минимуму время обслуживания гостей. Администратор ведет учёт
использования номеров гостиницы
8
.
Менеджер бронирования номеров. Иногда в гостиничном предприятии
принято, чтобы данная служба структурировала как отдельное
подразделение.
В таком случае, оно отвечает за получение и обработку запросов на
бронирование номеров в гостинице. Автоматизация изменила режим работы
этой службы, превратив её персонал дополнительно в специалистов по
продажам, которые помимо принятия заявки на бронирование должны
предоставить клиентам всю необходимую информацию. Если в гостинице
принято, чтобы подразделение бронирования входило в службу приёма и
7
Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга.
[Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата
обращения: 10.01.2019)
8
Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга.
[Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата
обращения: 10.01.2019)
11
размещения и действовало как единое целое, то в таком случае все
обязанности по бронированию выполняет администратор на стойке
ресепшен
9
.
Вспомогательный состав службы встречает гостей, сопровождают до
номера, помогает отнести багаж, выполняет дополнительные услуги, а также
отвечают на вопросы постояльцев.
Портье. В его обязанности входит хранение и выдача ключей от
номеров клиентам гостиницы.
Консьерж. Осуществляет дополнительное обслуживание для гостей:
заказ такси, бронирование мест в ресторане, билеты в театр, билеты на
самолёт и.т.д.
Швейцар. В обязанности входит: дежурство у входных дверей
гостиницы, наблюдение за входом и выходом клиентов, а так же следит за
сохранностью багажа гостей при входе в отель.
Подносчики багажа. Занимаются доставкой багажа до стойки
регистрации, лифта, номера и обратно при выезде постояльца.
Пажи (посыльные). Обеспечивают сопровождение гостя в его номер,
информируют о правилах использования номерного оборудования, относят
корреспонденцию в номера, выполняют различные функции посыльного
10
К работникам службы бронирования и размещения предъявляются
определённые требования, навыки и знания, поэтому все должностные
обязанности организованы профессиональным стандартом гостиничного
предприятия. Автоматизированная система управления, является важным
рабочим инструментом в данной службе, которая помогает сильно облегчить
9
Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга.
[Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата
обращения: 10.01.2019)
10
Иванов В. В.Гостиничный менеджмент / В. В. Иванов, А. Б. Волов. М.: Инфра, 2013. 384
с.
12
и максимально эффективно выполнить процесс регистрации и размещения
гостя
11
.
Режим работы гостиницы – круглосуточный, поэтому служба
бронирования и размещения работает 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24
часа в сутки.
Сотрудники работают по графику. Руководитель службы составляет
графики выхода на работу. В международной практике принято три смены:
дневная смена – с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00
до 7.00. на российском рынке гостиничных услуг, также распространена
работа в две смены: с 9.00 до 21.00 и с 21.00 до 9.00.
В некоторых гостиницах после 24 рабочих часов предоставляются трое
суток отдыха. Рабочая смена составляет 8 часов, или 40 часов в неделю. В
течение рабочей смены, работнику предоставляется перерыв на отдых, и
приём пищи, который составляет не менее получаса и в рабочее время не
включается. Если по условиям работы предоставление перерыва для отдыха
и питания невозможно, руководство гостиницы обеспечивает работнику
возможность отдыха в рабочее время, как это требует Трудовой кодекс
Российской Федерации
12
На каждого сотрудника гостиничного предприятия формулируется
папка со служебной документацией:
1) Должностная инструкция.
2) Совершенные стандарты обслуживания гостей.
3) Процедуры и действия во время работы с клиентами.
4) Приказы и дополнительные документы, которые обеспечивают
работу сотрудников.
5) Положения о персонале гостиницы.
11
Иванов В. В.Гостиничный менеджмент / В. В. Иванов, А. Б. Волов. М.: Инфра, 2013. 384
с.
12
Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М.: Академия, 2012.
224с
13
6) Документ, в котором прописываются требования к внешнему
виду, правила поведения на работе, условия испытательного
срока и работы на предприятии.
Под каждым из перечисленных документов, сотрудник ставит свою
подпись и следует указанным правилам
13
.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную
загрузку гостиницы, это первая служба, с которой взаимодействует клиент
предприятия.
1.2 Функции службы приема и размещения
Должностная инструкция для сотрудников службы бронирования и
размещения должна быть составлена с учётом особенностей
организационной структуры и фирменных стандартов гостиницы, а также
содержать чётко прописанные функциональные обязанности, права и сферы
ответственности.
Этапы обслуживания клиентов в гостинице:
1) Бронирование мест в гостинице.
2) Прием, регистрация и размещение гостей.
3) Обслуживание постояльцев: уборка номера, организация
питания.
4) Предоставление дополнительных услуг гостиницы.
5) Расчёт и выезд гостя
14
.
Как правило, потенциальный гость, сначала связывается со службой
бронирования, которая занимается предварительным заказом мест. Функции
13
Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга.
[Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата
обращения: 10.01.2019)
14
С о р о ки н а А . В . О р га н и за ци я
о бс л ужи в а н и я в го с ти н и ца х и тур и с тс ки х
ко мпл е кс а х М.А л ьфа М, И н фр а -М, 2014. - 304 с