14
бронирования выполняют менеджеры отдела бронирования гостиничного
предприятия или сотрудник службы приема и размещения
15
.
Функции службы бронирования:
1) прием и обработка заявок;
2) составление документации по бронированию – график заезда на
каждый день (неделю, месяц, квартал, год) и движение
номерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, почте и через
Интернет с помощью – системы бронирования, собственной интернет-
страницы гостиницы и электронной почты
16
Заявки от иностранных граждан, граждан РФ и СНГ на бронь номеров
принимаются раздельно. Заявки от организаций, имеющих договоры с
гостиницей передаются на стойку ресепшен. Заявки на продление
проживания в гостинице, на подселение к гостю, на перевод из одного
номера в другой той же категории, заявки на не заехавших гостей
направляются администратором в службу бронирования.
Служба бронирования составляет графики заезда на каждый день,
ежедневный отсчёт о наличии номеров, карты движения номерного фонда и
заносит его в компьютер, что значительно облегчает работу администратора
гостиницы. За три дня до планируемой даты заезда все заявки сортируются и
передаются администратору. Письма на отмену брони или её изменение
направляются в службу приёма и размещения и крепятся к раннее поданным
заявкам.
Отдел бронирования должен следить за коньюктурой, обрабатывая
заявки на бронирование и фиксируя повышение спроса которое гостиница
15
С о р о ки н а А . В . О р га н и за ци я
о бс л ужи в а н и я в го с ти н и ца х и тур и с тс ки х
ко мпл е кс а х М.А л ьфа М, И н фр а -М, 2014. - 304 с
16
Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга.
[Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата
обращения: 10.01.2019)
15
может использовать, увеличивая возможную стоимость размещения и давая
предприятию большой доход.
Следующий этап операционного процесса приема и размещения гостей
– расселение.
В отелях высокого класса гостей приветствуют у входа, в небольших
гостиницах прибывших встречает администратор у стойки службы приема и
размещения. Администратор регистрирует гостей и производит заселение
Функционально администратор является организатором работы других
служб гостиницы, чтобы оказывать гостям заявленный диапазон услуг.
Основные обязанности администратора службы приёма и размещения в
гостинице:
1) предоставлять информацию о номерном фонде, знать категории
всех номеров гостиницы, их типологию и отличительные
особенности;
2) не должен допускать перезагрузки (overbooking) номерного
фонда отеля или какой-либо категории номеров;
3) знать системы и типы бронирования, технологию приёма заявок
и их обработку, порядок оформления проживания и оплаты услуг
по брони;
4) передавать и принимать всю важную информацию по смене;
взаимодействовать со всеми службами гостиницы; знать ценовую
политику гостиницы;
5) проверять финансовые итоги смены (кассовый отсчёт); проверять
списки заезжающих гостей; контролировать наличие номеров и
их состояние; регистрировать и заселять гостей;
6) объяснять постояльцам правила гостиницы;
7) выдавать ключи и забирать их на хранение, когда гости на время
покидают гостиницу;
8) осуществлять сбор и хранение информации о клиентах.
16
Главное в работе администратора гостиницы – гостеприимство. Он
должен встречать гостей, проявляя внимание к каждому вне зависимости от
его возраста, пола, национальности или социального положения, согласна
фирменным стандартам обслуживания
17
.
В обязанности администратора входит информационная работа с
гостями:
1) давать гостям исчерпывающую информацию об услугах отеля;
2) отвечать на звонки, знать телефоны служб гостиницы,
оперативно переадресовывать входящие звонки в
соответствующие службы, точно передавать гостям телефонные
сообщения;
3) будить гостей в соответствии с их пожеланиями;
4) доставлять корреспонденцию – факсы, почтовые отправления и
сообщения;
5) принимать заказы на парковку, услуги такси, проверять лист
заказов на автотранспорт;
6) осведомляться у проживающих в отеле гостей о степени их
удовлетворенности предоставленным обслуживанием
18
.
В профессиональной компетенции администратора не допускать
конфликтов, при обслуживании проживающих, рассматривать претензии и
жалобы гостей связанные с обслуживанием, сообщать о них старшему
администратору. Если конфликт всё же возник, то разрешить его.
Администратор обязан уделять внимание безопасности проживания
гостей, а именно:
1) обеспечивать сохранность денежных средств находящихся в
ведении администратора;
17
Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга.
[Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата
обращения: 10.01.2019)
18
Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга.
[Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата
обращения: 10.01.2019)
17
2) соблюдать корректность информации указанной гостем при
регистрации;
3) обеспечивать конфиденциальность гостей, не раскрывать
подробности проживания гостей третьим лицам;
4) знать инструкции поведения в гостинице при чрезвычайных
ситуациях;
5) докладывать сотрудникам службы безопасности о
подозрительных действиях кого-либо из гостей или персонала
19
.
Кроме перечисленных выше функций, администратор должен
поддерживать своё рабочее место в чистоте и порядке, организовывать и
анализировать свою работу, демонстрировать в своём коллективе командный
дух, помогая коллегам по мере необходимости.
Администратор несёт ответственность за ненадлежащее исполнение
или неисполнение должностных обязанностей в пределах, установленных
действующим трудовым законодательством РФ
20
.
В крупных отелях присутствует старший администратор. В его
обязанности входит:
1) распределять задания между работниками службы;
2) оказывать помощь в разрешении конфликтов с гостями;
3) координировать работу по созданию в холле гостиницы
благоприятного климата (освещение, вентиляция, температурный
режим и т.д.);
4) контролировать работу администраторов своей смены;
составлять отчётность о заселившихся за смену;
5) контролировать процедуру передачи дел администраторами по
окончанию смены;
19
Иванов В. В.Гостиничный менеджмент / В. В. Иванов, А. Б. Волов. М.: Инфра, 2013. 384
с.
20
Иванов В. В.Гостиничный менеджмент / В. В. Иванов, А. Б. Волов. М.: Инфра, 2013. 384
с.
18
6) организовывать работу персонала по оказанию первой помощи и
помощи в экстремальных ситуациях;
7) контролировать соблюдение персоналом службы правил личной
гигиены, делового стиля
21
.
К стандартным операционным процедурам, выполняемым
администратором гостиницы, относится процедура заселения (check in) и
выселения (check out).
Процедура заселения гостя в гостинице:
Приветствие гостя. Администратор за стойкой ресепшен должен дать
понять гостю, что его заметили – взглядом, улыбкой или кивком головы.
Поприветствовать, уточнить имя и предложить свои услуги. Обслуживание
гостя всегда ведётся стоя. В процессе разговора необходимо уточнить, гость
заселяется в гостиницу без брони или по брони.
Регистрация гостя без брони. Администратор должен выяснить у гостя
характер размещения, сроки проживания, категорию номера, стоимость,
порядок оплаты. Предложить гостю ознакомится с категориями номеров и с
прейскурантом цен. Предлагая номер, администратор знакомит гостя с
дополнительными услугами гостиницы. Когда стороны приходят к
взаимному согласию, происходит процесс регистрации гостя на основании
документов удостоверяющих личность. Гостю предлагают заполнить анкету
и бланк регистрационной карты (см. образец бланка в Приложении 1),
администратор сверяет внесённые сведения с документом предъявленным
гостем. После проверки документ возвращается владельцу. В
регистрационной карте гостя указывается номер комнаты. В дальнейшем
происходит оплата номера. Администратор уточняет, как гость будет
оплачивать проживание: наличными, кредитной картой, сразу весь срок
проживания или посуточно. Принимает оплату, выдаёт чек и сообщает
21
Иванов В. В.Гостиничный менеджмент / В. В. Иванов, А. Б. Волов. М.: Инфра, 2013. 384
с.
19
постояльцу номер комнаты, этаж, а также выдают ключ. Администратор
сообщает о правилах проживания в гостинице и о дополнительных услугах.
Регистрация гостя по брони. Заселение гостя, администратор
осуществляет в строгом соответствии с заявкой: номер брони, категория
номера, срок проживания, фамилия, число человек и номеров.
Бронь на заявку передаётся службе приёма и размещения накануне дня
приезда гостя, либо эта операция производится автоматически с
использованием компьютерной программы.
Если гость оплачивает проживание по безналичному расчёту, то
администратор на странице брони гостя обращает внимание на специальную
отметку отдела бронирования об оплате номера. Если номер гостя был
забронирован и оплачен турфирмой, нельзя озвучивать его стоимость.
В случае опоздания гостя, кроме платы за бронирование он оплачивает
простой номера за сутки. При опоздании более одних суток, бронь
аннулируется.
Если гость хочет отказаться от номера, в течение часа после процедуры
заселения, то возврат денежных средств оформляется 100 % оплаты за номер,
от часа до двух после заселения – взимается штраф в размере 15 % стоимости
номера в сутки; при отказе от номера позднее двух часов возврат оплаты за
номер не оформляется.
Если гость заселяется в гостиницу по брони, то дальнейшая процедура
его обслуживания та же, что и гостя заселившегося без брони.
Регистрация иностранного гостя. При прибытии иностранного
гражданина в гостиницу в нерабочий день, гостиница должна уведомить об
этом территориальный орган ФМС в течение суток следующих
непосредственно за нерабочим днём.
Учёту по месту пребывания не подлежат:
1) главы иностранных государств, главы правительств иностранных
государств, члены парламентских и правительственных
20
делегаций иностранных государств, руководители
международных организаций;
2) иностранные граждане – моряки являющиеся членами экипажей
военных кораблей, а также члены экипажей военных летательных
аппаратов иностранных госудаств;
3) иностранные граждане – члены экипажей воздушных судов
гражданской авиации, бригад поездов и иных транспортных
средств.
Иностранные гости по прибытию в гостиницу должны предъявить
администратору паспорт и миграционную карту, заполнить бланк
регистрации. Администратор сверяет сведения с документами, делает
ксерокопии. В уведомлении о прибытии иностранного гражданина
администратор должен указать точные данные документа удостоверяющего
личность гостя, вид и реквизиты документа подтверждающего право на
пребывание в РФ, цель въезда, дату въезда в РФ, серию и номер
миграционной карты, заявленные сроки пребывания, а также место
пребывания на территории РФ. Уведомление направляется в
территориальный орган ФМС. Территориальный орган ФМС проставляет в
уведомлении отметку о его приёме и возвращает отрывную часть
уведомления в гостиницу. Администратор гостиницы передаёт иностранному
гражданину отрывную часть уведомления, а также следит за тем чтобы
иностранцы своевременно продлевали сроки действия виз. Срок проживания
не должен превышать срока действия визы.
Регистрация туристкой группы. Турфирма в своей заявке на
бронирование указывает даты прибытия и отъезда, список группы, заранее
вносит платёж на счёт гостиницы. Руководитель группы по приезду в
гостиницу предъявляет ваучер – документ, который предоставляет право на
проживание в данной гостинице и гарантию оплаты за номер.
Администратор заранее заполняет групповое размещение на поселение и
оформляет регистрационные карты. Подписанные карты вкладывает в
21
паспорта, которые забирает руководитель группы. Администратор
подготавливает ключи, талоны на завтрак, списки размещения, ярлыки для
багажа и другие документы, заранее до заезда группы.
Открытие счета гостя. Оплата услуг в гостинице производится перед
заселением. Администратор информирует гостя о системе оплаты,
производит её и выдаёт чек.
Оформление карты гостя. После оплаты проживания администратор
выдаёт гостю ключи, вместе с бумажной картой. В карту вписывают номер
комнаты, фамилию гостя и период его проживания. Администратор
объясняет где находится номер, где будет проходить завтрак, правила
проживания в гостинице, информирует о дополнительных услугах,
организует сопровождение в номер и желает приятного пребывания.
Процедура выселения гостя в гостинице:
Расчёт гостя. Гость обычно пользуется дополнительными услугами
различных служб гостиничного предприятия, предъявляя карточку гостя или
называя номер комнаты. В конце пребывания клиента, администратор
рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Полный расчёт с гостем производится:
1) за проживание с учётом стоимости номера, сроков пребывания в
гостинице и предоставления скидок;
2) телефонные переговоры;
3) предоставленные дополнительные услуги.
Специальная процедура, которую каждый день выполняет
администратор с 12.00 до 15.00, называется «отъезд».
После освобождения номера гостем, администратор звонит дежурной
горничной с просьбой проверить номер на сохранность вещей и мини-бар.
Если имеет место порча или утеря имущества гостиницы, администратор
составляет акт в трёх экземплярах с определением стоимости нанесённого
имуществу гостиницы ущерба. При предоставлении счёта, администратор
называет итоговую сумму, а также просматривает вместе с гостем все
22
начисления на его счёт за время пребывания в отеле. Администратор выдаёт
гостю один экземпляр общего счета за дополнительные услуги, а второй
набор документов с подписью гостя остаётся у администратора,
прикрепляется к кассовому отсчёту по окончанию смены и сдаётся в
бухгалтерию.
После всех расчётов, администратор уточняет необходимость заказа
такси, если гость не сделал предварительный заказ. В дальнейшем
интересуется всем ли доволен гость и просит его, если у него есть свободное
время, заполнить анкету гостиницы, желает гостю счастливого пути и
благодарит за то что он остановился именно в этой гостинице .
В технологии работы службы бронировании и размещения, основными
задачами, являются приём и регистрация приезжающих гостей,
распределение номерного фонда, размещение и выписка постояльцев, а
также оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через данное
гостиничное подразделение происходит связь с другими службами отеля.
Итак, индустрия гостеприимства в наше время – это одна из наиболее
развивающихся областей сферы обслуживания. Для того, чтобы гость стал
постоянным клиентом гостиничного предприятия, необходимо полное
участие всего персонала гостиницы. Правильное функционирование службы
бронирования и размещения в гостинице играет ключевую роль в
обслуживании гостей. Основными функциями данной службы являются
бронирование номеров, регистрация гостей, поселение и выписка
постояльцев, а также оказание им дополнительных услуг. Службу
бронирования и размещения часто называют сердцем гостиницы, ведь от её
работы почти полностью зависит первое впечатление, которое останется у
гостей. Негативное впечатление заставит гостя с большой осторожностью
относится к другим службам гостиницы, а благоприятное имеет большое
значение для общей оценки предприятия. Это всё определяет, захочет ли
гость вновь побывать в данном месте и будет ли он рекомендовать гостиницу
друзьям и знакомым. В случае служба бронирования и размещения должна
23
выполнять свою работу таким образом, чтобы гость захотел вернуться в это
место вновь.
1.3 Автоматизированная отработка данных в службе приема и
размещения
В современных условиях в отелях и гостиницах прием, хранение и
поиск информации о клиентах поисходит ри помощи автоматизаированной
обработки данными . Автроматизированные системы обработоки данных
решают в первую очередь проблемы связанные с инормацией о
резервировании номерного фонда, постоянных клие6нтов , данных гостей
счетов и прочего.
Одной из наиболее популярных программ, явлется система Fidelio. У
каждого администратора и кассира существует свой пароль для работы в
программе «Fidelio». Сперва происходит визирование заместителем
директора заявки на бронирование номеров, администратор в модуле
резервирования (New reservation) создает непосредственное бронирование
номеров по конкретной заявке. Программа «Fidelio» предусматривает
автоматическую распечатку подтверждения или отказа о бронировании
номеров на фирменном бланке гостиницы.
Как было отмечено выше среди многочисленных возможностей
программы имеется также возможность распечатки счетов за услуги а также
отказов и подтверждений о бронировании на многих языках мира
После визирования заявки заместителем директора, заявки
подшиваются в папку администратора.
В гостинице предусмотрена гибкая система скидок для постоянных и
корпоративных клиентов. Постоянным клиентам, администрация
предоставляет номера, в которых клиент проживал неоднократно.
Следующий этап обслуживания гостей - это прием, регистрация и
размещение клиентов.