34
программного обеспечения – разовый процесс, в дальнейшем требующий
проверки со стороны IT специалистов.
3. Экономия средств. Руководители городских отелей пришли к
выводу, что при долгом функционировании систем самообслуживания
затраты на их содержание существенно ниже, чем расходы на зарплату
сотрудника. В среднем, окупаемость подобной системы составляет от 6
месяцев до года. В случае онлайн бронирования без участия персонала
экономия еще выше.
В последние годы все чаще гостями гостиницы «Космос» становятся
молодые и прогрессивные предприниматели, предпочитающие
воспользоваться системой самообслуживания, чем позвонить на стойку
регистрации. Это позволяет надеяться на то, что объем инвестиций и область
применения систем существенно расширится. В настоящее время среди
автоматических систем гостиницы «Космос» наиболее распространено
интерактивное телевидение, которое дает возможность гостю просматривать
свой счет, все платежи и начисления, а также осуществляет выход в
Интернет.
Лечебно-оздоровительный сервис является одним из наиболее
распространенных дополнительных услуг в отелях, стремящихся повысит
свою конкурентоспособность. В гостинице «Космос» лечебно-
оздоровительный сервис включает массаж, водные процедуры, SPA-услуги,
солярий, сауна, косметические услуги, диагностика. Следует отметить, что
стандартизация процедур предоставления дополнительных услуг в гостинице
«Космос» позволила повысить контроль качества.
Таким образом, гостиница «Космос» может принять до 2000 гостей.
Номерной фонд гостиницы 1777 номеров, из них: 1311 стандартных номеров,
417 стандартных номеров Повышенной Комфортности, 28 номеров
категории «Полулюкс», 9 номеров категории «Люкс», 6 номеров категории
«Апартаменты», 6 номеров категории «Люкс Гранд». В стоимость
проживания в гостинице «Космос» включено: услуги бронирования номера;
35
организация различных способов оплаты услуг; обеспечение безопасного
проживания клиентов; сохранность материальных ценностей клиентов;
организация информационной службы; услуги горничных; организация
питания.
2.3 Структура службы гостиницы
Гостиничный сервис – представляет собой главную отрасль в системе
обслуживания потребителей. Гостиничная индустрия представляет собой
большое количество предприятий с высоким уровнем конкуренции, широким
спектром реализуемых основных и дополнительных услуг, высоким уровнем
обслуживания туристов. Для осуществления грамотного производства
гостиничных услуг и повышения уровня конкурентоспособности в гостинице
«Космос» создано множество служб-звеньев, выполняющих разные функции.
Все элементы организационной структуры гостиницы «Космос»
максимально взаимосвязаны, так как это определяет в итоге качество услуги.
Структура служб гостиницы «Космос» представлена на рисунке 1.
Рисунок 1. Структура служб гостиницы «Космос»
Основной задачей службы управления номерным фондом является
осуществление главных процессов по размещению и оказанию услуги
Служба управления
номерным фондом
Служба организации
питания
Коммерческая
служба
Административная
служба
Основные службы гостиницы
Вспомогательные
службы
Инженерно-
технические службы
36
потребителям, и во многом именно от ее деятельности зависит качество
гостиничных услуг
Следует отметить, что именно это звено считается одним из главных
объектов, где требуется автоматизация многих процессов.
Внутри этого отдела осуществляют свою работу специалисты службы
приема и размещения, горничные, объединенная сервисная служба, включая
швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу
безопасности и прочее. Данное подразделение выполняет следующие
функции:
резервирование номеров;
встреча, оформление регистрации и расселение гостей;
прием оплаты за предоставленные услуги и оформление
необходимой документации при выезде гостей;
предоставление различных бытовых услуг гостям;
поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.
Административная служба решает определенные бизнес-задачи, в
рамках которых происходит управление гостиничным комплексом, контроль
над выполнением своих функций всех служб отеля, финансированием и
обеспечением кадровыми ресурсами и прочее
Эта служба в гостинице «Космос» представлена следующими
должностями: директор и топ-менеджеры гостиничного комплекса,
бухгалтерия, экономическая служба, отдел кадров и прочее. Данное
подразделение это своеобразное информационное ядро, которое соединяет
все службы отеля специалисты административной службы имеют полный
доступ ко всем информационным ресурсам предприятия.
Коммерческая служба включает отдел маркетинга и рекламы,
основными целями которых являются исследование потребительского и
конкурентного рынка, выявление потребностей постоянных и потенциальных
клиентов, создание и продвижение рекламных компаний, реализация
программ по связям с общественностью и прочее.
37
Главная функция подразделения - продвижение готового гостиничного
продукта, а также создание рекомендаций по формированию новейших типов
обслуживания, которые согласно проведенным исследованиям будут
востребованы у потребителей.
Следует отметить, что основную информацию для проведения
соответствующих исследований маркетинговой службы предоставляет
служба приема и размещения.
В службу по организации питания включены рестораны, бары, кафе,
буфеты, лобби-бары и прочие предприятия общественного питания,
осуществляющие свою деятельность на базе гостиничного комплекса. Это
подразделение реализует одну из главных услуг - приготовление и
реализацию пищи.
В гостиничном комплексе «Космос» это одна из наиболее весомых
подразделений, которое осуществляет прямое обслуживание гостей.
Информационно отдел по организации питания считается достаточно
обособленным, но взаимосвязана со службой приема и размещения, так как
прогнозирование объемов продаж зависит от количества посетителей.
Инженерно-технические службы осуществляют деятельность по
обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования,
электротехнических устройств, систем связи и телевещания и прочее. Особое
значение для данного подразделения этой представляет автоматизация
управления производственными процессами. Этот отдел очень взаимосвязан
со службой управления номерным фондом, которые владеют информацией о
технических неполадках, возникающих в номерах.
Вспомогательные службы реализуют дополнительные оплачиваемые
услуги. В комплекс данного подразделения гостиницы «Космос» включены
парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и прочее. Этот отдел
активно сотрудничает со стойкой регистрации, куда отправляется сведения
дополнительно оказанных услугах, стоимость которых учитывается при
оформлении счета гостя.
38
Таким образом, служба организации размещения гостей гостиницы
«Космос» включает: службу управления номерным фондом;
административную службу; коммерческую службу; службу организации
питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.
2.4 Порядок регистрации и размещения гостей
В гостинице «Космос» существуют основные правила размещения,
приема и выписки гостей. Они разработаны в соответствии с Законом
Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Постановлением
Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и регулируют
отношения в области предоставления гостиничных услуг в ОАО «ГК
«Космос». Правила оказания гостиничный услуг приведены в приложении 1.
Процесс расселения гостей в отель включает встречу, регистрацию,
вручение ключа и сопровождение к номеру. В гостинице «Космос» время
начала заезда: 14:00, время выезда: полдень.
При заезде требуется: залог посредством кредитной карты или
наличными, а также необходимо предъявить официальное удостоверение
личности с фотографией.
В «Космосе» возможны два типа встречи: в аэропорту или на вокзале,
непосредственно возле входа в гостиницу либо в вестибюле. По запросу
предоставляется трансфер из аэропорта. Для его заказа необходимо связаться
с отелем заранее
31
.
Встреча создает возможность познакомиться с гостем еще до прибытия
в гостиницу, создать с нуля или отредактировать готовую программу
31
Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL:
https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.01.2019.
39
обслуживания, немного рассказать о самом отеле, его услугах и
преимуществах. О назначении встречи обычно нужно договариваться во
время бронирования номера.
В гостинице «Космос» обязанности встречать гостей у входа лежат на
плечах швейцаров.
Когда гость поселяется в гостиницу «Космос» уже не впервые,
желательно приветствовать его по имени, это помогает сразу же произвести
положительное впечатление.
Кроме того, в гостинице «Космос» есть правило, обязывающее
администратора стоять за стойкой, а не сидеть, поскольку таким способом
выражается почтение и уважительное отношение к гостю.
Существует два условных типа клиентов, прибывающих на
регистрацию в гостиницу «Космос». Первые – те, кто заранее забронировал
номер в гостинице, другие – те, кто этого по каким-то причинам не сделал.
Время поселения клиентов, у которых забронировано место, в
гостинице «Космос» с использованием автоматизированной системы – всего
несколько минут. В случае предварительного заказа информация о клиенте
уже известна, поскольку все необходимые данные уже есть в заявке на
бронирование. Администратору нужно всего лишь уточнить номер заявки и
осуществить регистрацию. От гостя требуется просто поставить свою
подпись на регистрационной карточке.
Очевидно, что на регистрацию гостей без предварительного
бронирования в гостинице «Космос» нужно больше времени – в среднем
около пяти минут - ведь в таком случае администратору необходимо
учитывать все детали размещения, что требуются именно этому гостю.
Кроме того, во время общения с гостем есть необходимость проговорить
такие вопросы, как цена на номер, временные рамки поселения, оплата услуг.
Также в процессе обсуждения этих вопросов сотрудник отеля должен
убедиться в том, что гость платежеспособный. Для этого администратор
40
просит гостя показать свою кредитную карточку, которая считается
своеобразной гарантией его платежных возможностей.
В гостинице «Космос» за ранний заезд до 09:00 взимается плата в
размере 50 % от стоимости номера. Плата за ранний заезд с 09:00 до 14:00 не
взимается при наличии свободных номеров. За поздний выезд с 14:00 до
полуночи взимается плата в размере 50% от тарифа за номер. За поздний
выезд после полуночи взимается плата в размере 100% от тарифа за номер.
Возможна преждевременная регистрация и поздний отъезд за
дополнительную плату
32
.
Также у гостиницы «Космос» есть обязательство заключить с гостем
договор о предоставлении услуг. Этот договор, подтверждающий
предоставление услуг, заключается после предъявления гостем паспорта или
других документов, что подтверждают его личность.
После того, как подтверждение на размещение было получено, гостю
необходимо заполнить анкету (регистрационную карточку), что представляет
собой договор между Потребителем и Исполнителем. В анкете гость
вписывает данные об адресе своего постоянного места жительства, адресе
организации, которая оплачивает проживание, а также о виде платежа (чек,
наличные или кредитная карта).
Необходимо очень внимательно заполнять регистрационную карту, так
как полученные о госте данные могут использоваться для того, чтобы
пригласить его снова посетить отель во время командировки или во время
отпуска. Поэтому некорректно внесенный адрес сделает рассылку рекламной
продукции гостиницы бесполезной либо же привлечет другие неприятности.
Кроме того, неправильно заполненная анкета гостя лишает его возможности
вернуть обратно забытые в номере вещи. Вовремя и правильно заполненная
анкета является в свою очередь гарантией получения оплаты, даже в том
случае, когда гость уехал и не заплатил за полученные услуги. Если же в
32
Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL:
https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.01.2019.
41
анкете указать ошибочную дату отъезда, это может привести к тому, что
гостиничный номер простоит нерабочим сутки или более, если гость выехал
раньше, чем было указано при регистрации. Если же гость рассчитывал
оставаться дольше, номер может быть продан ему повторно. А вот
последствия неправильно записанных данных из кредитной карточки могут
быть намного серьезнее и неприятнее, поскольку такая ситуация может
привести к тому, что гость уедет, а услуги останутся полностью
неоплаченными.
После заполнения регистрационной карточки гость должен подписать
ее, чем заключает с отелем договор, что подтверждает вид размещения,
длительность проживания, а также стоимость услуг. После того как гость
заполнил анкету, администратором сверяются данные в карточке с
паспортными данными, а в анкету вписывается номер комнаты, где клиент
будет проживать, дата и время прибытия и ставится подпись. Далее
сотрудник гостиницы обязан выписать разрешение на поселение. После
осуществления оплаты гостю выдают второй экземпляр счета. Во время
регистрации клиенту выписывают счет за проживание, в котором указан
тариф на номер или место, умноженный на количество суток, оплату
дополнительных видов услуг, которые гость должен указать при
регистрации, и другие гостиничные налоги.
Администратор гостиницы «Космос» также заполняет специальную
визитную карточку, так называемую карточку гостя, что является
документом, дающим право на вход в гостиницу и на получение ключа от
номера. Такую карту выписывают только в одном экземпляре и в нее
вносятся такие данные: фамилия гостя, номер комнаты, сроки проживания, а
также информация о том, куда сотрудникам отеля нужно занести его личные
вещи. Для того чтобы идентифицировать багаж, в гостинице «Космос»
используются специальные талоны, где указана фамилия владельца, а после
поселения указывается еще и номер комнаты. Как правило, такие талоны
выдаются швейцаром при входе. Если у гостя нет талона, он просто
42
показывает свой багаж, предоставляет разрешение на поселение, где написан
номер комнаты, после чего портье относит багаж в номер. В самом номере
портье рассказывает гостю о правилах пользования оборудованием и, если
нужно, показывает, как им пользоваться.
С домашним животным находиться в гостинице «Космос»
запрещено
33
.
Предварительное бронирование мест делает возможным подготовить
номер заранее, спланировать работу администратора. Перед заездом группы,
администратором заполняется карточка подготовки и заселения номеров
(карта бронирования). В случае поселения группы туристов, их руководитель
обязан предоставить администратору направление, выданное туристической
фирмой (документ, который подтверждает право данной группы проживать
гостинице и подтверждает проведение оплаты), а также полный список
группы, что оформляется соответственно правилам паспортного режима.
После этого администратор сообщает, какие номера комнат
забронированы для данной группы. Обычно туристы из групп размещаются в
двухместных номерах. Каждый турист обязан заполнить анкету. Далее
администратором заполняется разрешение на групповое поселение по
безналичному расчету, где также указываются номера комнат, в которых
будут проживать туристы. Каждый турист получает свою визитную
карточку. Счет за проживание во время регистрации группы не
выписывается, потому что оплата проводится по безналичному расчету.
В большинстве случаев туристические фирмы вместе с путевками
предоставляют туристам специальные ярлыки с номерами для багажа.
Номера, указанные на ярлыках, соответствуют порядковым номерам
туристов в списке группы.
В гостинице «Космос» используются два вида расчетов - наличный и
безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В качестве безналичного
33
Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL:
https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.01.2019.
43
расчета принимаются кредитные карты, которыми расплачиваются
индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной
карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с
помощью пластиковых карт в гостинице установлено специальное
оборудование.
При безналичных расчетах в гостинице «Космос» пользуются
дорожными и именными чеками. Дорожные чеки выписываются клиенту на
определенную сумму в соответствии с выбранными услугами в отеле.
Получатель чека, то есть отель, должен определить только действительность
чека, поскольку чековая компания, которая выписала дорожный чек,
гарантирует оплату по нему. Дорожный чек не может быть передан другому
лицу, но его можно обналичить в любом банке. Именные чеки гость
выписывает на необходимую для оплаты сумму каждый раз, когда это
необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы
требуется определенное время.
Следует отметить, что по данным гостиницы «Космос», первое место
занимает расчет по кредитным картам, на втором месте - наличный расчет, на
третьем - расчет по чекам.
Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице «Космос»
очень удобен и занимает у гостей отеля немного времени. Процесс
расселения гостей в гостинице «Космос» включает встречу, регистрацию,
вручение ключа и сопровождение к номеру. Благодаря использованию
автоматизированных систем, гостям отеля требуется заполнить только
анкету и подписать договор. В гостинице «Космос» используются наличный
и безналичный расчет. Порядок регистрации и размещения гостей в
гостинице «Космос» осуществляется в соответствии с «Основными
правилами оказания гостиничных услуг».
Итак, гостиница «Космос» — это один из крупнейших отелей в России
и Европе. Официально «Космос» открыт с 18 июля 1979 года. Гостиница
«Космос» предоставляет бронирование номеров в режиме он-лайн,