41
что же однако из-за командой равно как б остается единственный номерок с
целью потенциального развлечения путешественников.
Выдача ключа с гостиница равно как единожды заканчивает функцию
регистрации. В равно как б некоторых небольших отелях посетителю попросту
таким (образом отметить дают карту гостиницы и источник. Безусловно ведь,
всегда автор весьма отлично видим в таком случае, что же с целью
индивидуальной сохранности посетителя и отеля источники обязаны
старательно проверяться. Кражи и потери ключей, незаконное введение
дубликатов предполагает угроза с целью сохранности гостиницы. Абсолютно
всем установлено о этом, что же в отелях обязаны являться, вообщем в таком
случае, принципы, стабилизирующие надзор из-за ключами (кому они, в
конечном итоге, вручатся и равно как они кроме того сберегаются).
Службы приема и размещения должны проявлять оперативность в
вопросах информации о номерах, освободившиеся в, как мы привыкли
говорить, четкой и как бы целесообразной форме.
Файл, содержащий информацию о госте, - это набор личных его
реквизитов и сведений о финансовом состоянии. Наличие таковой информации,
дозволяет работникам гостиницы лучше осознать свою клиентуру и обеспечить
крепкую базу для стратегического маркетинга. Файлы с информацией о госте
можно получить из анкет либо из регистрационных карточек, направляющих
сведения о прибытии гостя файл данных о нем.
Соответствующий анализ данных гостя может обеспечить гостиницу
ценной конкурентоспособной информации на рынке гостиничных услуг.
42
Глава 2. Анализ деятельности работы службы приема и
размещения в гостинице «Метрополь»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Метрополь»
Гостиница «Метрополь», расположенная в самом сердце Москвы,
напротив Большого театра и в двух шагах от Кремля и Красной площади,
обязана своим появлением в столице известному в дореволюционные годы
коммерсанту и меценату Савве Ивановичу Мамонтову. Правда,
первоначальный замысел Мамонтова предполагал, что гостиница станет только
частью грандиозного культурного центра, в котором разместились бы
крупнейший в Европе театр, выставочные залы, каток, зимний сад. К работе
над обликом своего будущего детища Мамонтов привлек талантливых
архитекторов и художников – В. Валькотта, Л. Кекушева, М. Врубеля.
Участок, на котором предполагалось вести строительство, занимало
здание популярных Челышевских бань или просто «Челышей», которые
неоднократно упоминаются в знаменитой книге В. Гиляровского «Москва и
москвичи». Санкт-Петербургское общество страхований, создателем которого
был Савва Мамонтов, получило все права на перестройку старого здания.
Работы по возведению величественного здания в стиле модерн начались в 1898
году и продолжались почти семь лет. Правда, первоначальному замыслу
Мамонтова не суждено было сбыться. В самом начале строительства меценат
был обвинен в финансовых нарушениях и арестован. Суд оправдал его, но он
разорился и больше не мог принимать участие в проекте. Новые подрядчики
отказались от идей Саввы Ивановича и решили строить только гостиницу
высшего разряда. На этом, однако, неудачи не закончились. Здание гостиницы
было уже почти готово, когда в 1901 году в нем вспыхнул пожар,
уничтоживший почти все интерьеры. И только в 1905 году гостиница
«Метрополь» распахнула двери перед первыми постояльцами.
Москвичи тут же окрестили новую гостиницу «Вавилонской башней».
Башенки, барельефы, стеклянные купола, ажурные решетки, майоликовые
панно (в том числе и знаменитая «Принцесса Грёза» работы Врубеля) – все это
43
поражало воображение жителей Москвы. «Метрополь» был оснащен самым
современным в те годы оборудованием – лифты, телефоны, холодильные
установки, вентиляция. В здании гостиницы размещались три ресторана,
которые очень скоро обрели большую популярность и у москвичей, и у
состоятельных приезжих. В ресторанах «Метрополя» бывали Брюсов,
Рахманинов, Комиссаржевская, неоднократно выступал Шаляпин.
Судьбу «Метрополя» круто изменили революционные события 1917
года. Роскошная гостиница стала одним из опорных пунктов
контрреволюционного сопротивления. Отряды юнкеров, занявшие
«Метрополь», шесть дней отбивали атаки красногвардейцев и отступили только
после артобстрела. Гостиница «Метрополь», национализированная новой
властью, надолго превратилась во «2-й Дом Советов». Центральный ресторан
«Метрополя» стал залом заседаний, где выступали Ленин, Троцкий, Свердлов.
В номерах бывшей гостиницы жили и работали многие известные большевики
– Бухарин, Чичерин, Антонов-Овсеенко. На втором этаже «Метрополя»
располагалась приемная Свердлова, в номерах разместились народные
комиссариаты иностранных дел, внешней торговли, народного хозяйства.
Прежний статус был возвращен «Метрополю» только в 1930-х годах. В
разное время здесь проживали многие именитые иностранцы – Бернард Шоу,
Бертольд Брехт, Марлен Дитрих, Мао Цзе-дун. Советским гражданам попасть в
«Метрополь» удавалось редко, даже рестораны и бары гостиницы были, как
говорилось тогда, «валютными».
Со временем здание «Метрополя» значительно обветшало, кроме того,
устарело и нуждалось в ремонте гостиничное оборудование. В 1986 году
начались комплексные работы по реставрации и переоборудованию одной из
старейших московских гостиниц. Восстановлением фасадов и интерьеров, а
также переоборудованием номеров занимались финские строители,
антикварную мебель реставрировали в Эрмитаже. Специалисты из Австрии
провели работы по укреплению фундаментов гостиницы, построенной в
довольно сложном месте – на берегу бывшей реки Неглинка. В ходе
44
реконструкции был построен новый главный вестибюль, заменены лифты,
осуществлена компьютеризация гостиницы. Обновленный «Метрополь»
открылся 5 декабря 1991 года, и международная комиссия присвоила гостинице
– первой в России – статус «пять звезд».
В наши дни гостиница «Метрополь» по-прежнему пользуется
популярностью у именитых гостей столицы. Здесь останавливаются особы
королевской крови и президенты, крупные политики и прославленные деятели.
Деятельность «Метрополя» в гостиничном бизнесе оценена множеством
наград, в том числе международной наградой «For the best Trade name»,
золотыми и платиновыми призами за качество и деловой престиж.
Формула успеха отеля Метрополь проста: старинная роскошь плюс
современный уровень комфорта. Номерной фонд гостиницы Метрополь
насчитывает 362 номера, включая 72 люкса – каждый номер имеет свою
неповторимую индивидуальность и аристократический шик. Переступая порог
номеров гостиницы Метрополь, Вы словно оказываетесь в музее гламура –
кругом антикварная мебель начала XX века, старинные картины и такие милые
архитектурные излишества, как колонны и изящная лепнина. При этом, в
номерах к услугам гостей отеля Метрополь: ванна и душ, телевизор с
возможностью просмотра спутниковых каналов, мини-бар, телефон с
автоответчикоми и голосовой почтой и, конечно, бесплатный интернет.
Гостиница Метрополь для Москвы - больше, чем просто гостиница, во
все времена она являлась центром культурного притяжения. В 1906 году при
гостинице открылся первый в Москве двухзальный кинотеатр. За долгие годы
существования в гостинице побывало множество великих людей, даже, если
сказать, что в гостинице Метрополь побывали все великие деятели российской
культуры, искусства, политики - это не будет преувеличением. В ресторане
Метрополь снимались сцены для американского фильма «Доктор Живаго».
Реальная история гостиницы обросла множеством легенд, которые уже никто
не может ни подтвердить, ни опровергнуть, например, есть мнение, что именно
в зале ресторана Метрополь Есенин впервые признался в любви Айседоре
45
Дункан. Во время юнкерского восстания в Москве в 1917 году гостиница
Метрополь на шесть дней стала крепостью, подвергшейся ожесточённому
артиллерийскому обстрелу со стороны большевиков. А в 1918 году гостиница
Метрополь превратилась в главную резиденцию советской власти, где до 1919
года в переоборудованном помещении ресторана проводились заседания
ВЦИК, на которых регулярно выступали Троцкий и Ленин, а в номерах
гостиницы тогда жили на полном соцобеспечении видные партийные деятели.
В конце 20-ых годов гостиница Метрополь снова обрела статус отеля, в
котором с большим удовольствием стали останавливаться самые важные гости
Москвы. В 1986 году началась масштабная реконструкция гостиницы
Метрополь, которая продлилась 5 лет. В ходе реконструкции гостиница
полностью сохранила свой первоначальный исторический облик и уникальные
интерьеры, при этом инфраструктура отеля обогатилась самыми современными
технологиями, что позволило гостинице Метрополь встать в один ряд с
ведущими отелями мира.
Расположение гостиницы Метрополь - это ещё один её огромный плюс -
в непосредственной близости от отеля находятся все самые значимые
достопримечательности Москвы. Достаточно сказать, что до Красной площади
от гостиницы Метрополь идти не более трёх минут, а Большой театр находится,
так и вообще, буквально через дорогу. Для знакомства с московским
метрополитеном также далеко идти не придётся – в шаговой доступности от
отеля находится сразу 7 станций метро.
Гостиница Метрополь предлагает стандартный набор услуг
пятизвёздочного отеля: бизнес-центр, конференц-зал на 300 человек,
рестораны, салон красоты, химчистка, прачечная, служба консьержей,
оздоровительный центр с бассейном, тренажерным залом и сауной. Отдельно
хочется сказать о ресторане Метрополь, который уже несколько веков остаётся
одним из самых популярных ресторанов Москвы. Интерьеры этого старинного
ресторана уникальны они завораживают и восхищают: настенная живопись в
стиле Рубенса, изящный фонтан в центре зала, монументальные светильники, и
46
всё это великолепие венчает огромный витражный купол. В шикарных
интерьерах ресторана Метрополь можно отведать великолепные блюда русской
и европейской кухни.
Гостиница Метрополь является ценнейшим памятником истории и
культуры, продолжающим радовать своих постояльцев высочайшим качеством
сервиса, выработанным столетиями безупречной работы. Метрополь – лучший
выбор для ценителей исторических интерьеров и высоких стандартов
современного комфорта в шаговой близости от Кремля.
В оснащение номеров входят: круглосуточное обслуживание в номерах
(24 часа), мини-бар, бесплатный беспроводной доступ в Интернет, сейфы в
номерах, телефон и голосовая почта, спутниковое телевидение, фен, система
кондиционирования и отопления, банные принадлежности, халат и тапочки,
выбор постельного белья с разными наполнителями, элитная косметика в
номерах, чайные и кофейные принадлежности. По запросу гостю
предоставляется: дополнительная кровать для взрослых и детей,
дополнительные подушки и одеяло, гладильная доска.
2.2. Сущность и структура службы приема и размещения в гостинице
«Метрополь»
Гостиница «Метрополь» имеет сложную структуру управления,
характеризуемую распределением целей и задач управления между
подразделениями и отдельными работниками.
При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя
линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке
конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ,
планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных
подразделений.
В гостинице «Метрополь» ступени управления и связи горизонтальные
и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения, а
также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции
47
управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие
регулирование и координацию деятельности нескольких структурных
подразделений).
Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той
или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях
или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым
знакомством постояльца с местом своего проживания. Персонал службы
размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры
службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-
офиса гостиницы «Метрополь» добавилась должность менеджера по связям с
гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами. Каждое
подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе
и главного менеджера.
Администратор должен придерживаться определенных правил
профессионального поведения и общения с клиентами:
- Плохое настроение и личные проблемы оставляй за дверями
гостиницы;
- Всегда имей чистый и опрятный вид;
- Клиента встречай стоя и с улыбкой;
- Будь вежлив, всегда выражай интерес ко всему, о чем тебе говорит
клиент;
- В любой ситуации сохраняй спокойствие и невозмутимость и не
повышай голос;
- Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания;
- Четко знай достоинства и недостатки каждого номера в гостинице;
- Старайся запоминать и узнавать постояльцев;
- Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь
помочь гостю организовать его досуг;
- Если знаешь, что не владеешь достаточной информацией о городе, то
умей ее быстро найти;
48
- Обращаясь к гостю, необходимо называть его по имени и отчеству.
- При выезде гостя пожелай ему счастливого пути.
Сотрудники службы приема и размещения в собственной как бы
конкретной деятельности как раз подчиняются руководителю службы приема и
размещения. Руководителю такового уровня нужно, вообщем то, владеть
внутренней, как всем известно, культурой, иметь чувство такта, уметь как бы
сглаживать, как все знают, конфликтные ситуации. Не для кого не секрет то,
что предназначение на данную должность как бы происходит обычно в
возрасте 28-35 лет. Обычно управляющим данной службы ставится человек,
имеющий долголетний опыт работы в отделе размещения и относительно, как
многие думают, большенный актуальный опыт.
Загрузка гостиницы, наконец, зависит от сезона, деловой активности в
данном районе, экономической и политической ситуации. Само-собой
разумеется, во, вообщем то, времена, как многие думают, политической
непостоянности энтузиазм туристов к данной местности, в конце концов,
понижается из-за невозможности, мягко говоря, обеспечить сохранность
пребывания. Мало кто знает то, что в пик сезона гостиница как раз может идти
на двойное бронирование.
Существует много источников, из которых гостиница получает запросы
на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как неизменными, так
и разовыми.
Разовые источники заявок на бронирование - это, обычно, физические
лица либо компании, у каких появилась необходимость в разовом размещении
в гостинице.
Каналы получения заявок на бронирование номеров в гостинице
наконец-то могут быть, как заведено, различные: факс, почта,
централизованное бронирование, интернет-бронирование.
При телефонном бронировании чрезвычайно принципиально
внимательное отношение к клиенту, потому что воспоминание от этого
разговора, в конце концов, обусловит его отношение к гостинице в целом.
49
Вообразите себе один факт о том, что для клиента принципиально, как
длительно он также будет как бы ожидать ответа. Обратите внимание на то, что
снимать трубку должен сотрудник, обладающий информацией о загрузке
гостиницы.
Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о
бронировании мест и номеров в отеле, обычно, наконец, бывают, вообщем то,
получены от компаний, организаций, компаний либо туристских агентств,
которые так сказать сотрудничают с данным отелем. Мало кто знает то, что
письма-заявки, стало быть, присылаются на, как многие думают, фирменных
бланках, в каких должны быть реквизиты компании, номера, как большая часть
из нас постоянно говорит, контактных телефонов и факса, непременно обязана,
вообщем то, находиться так сказать печать организации и наконец-то подпись,
как многие выражаются, ответственного лица, направляющего данную заявку в
гостиницу. Как бы это было не странно, но письма-заявки на размещение как
раз могут, вообщем то, поступать в гостиницу по почте в виде, как большая
часть из нас постоянно говорит, заказных писем.
Бронирование, мягко говоря, быть может личным и, как большая часть
из нас постоянно говорит, групповым. И даже не надо и говорить о том, что
групповое бронирование, наконец, имеет ряд различий. Не для кого не секрет
то, что сначала это то, что менеджер отдела бронирования, вообщем то, может
специально, наконец, повстречаться с, как всем известно, контактным лицом
для проведения переговоров и заключения договора, в каком, наконец,
оговариваются все условия обслуживания группы.
В гостинице «Метрополь» карта гостя также дополняется также, как
люди привыкли выражаться, визитной, как многие думают, картой отеля,
которая также содержит логотип компании, его адресок и план-схему
расположения отеля. Все давно знают то, что до сего времени карта гостя,
мягко говоря, является сразу пропуском и, наконец, предъявляется при входе в
гостиницу. И даже не надо и говорить о том, что с возникновением, как мы с
вами постоянно говорим, электрических систем запирания дверей в гостинице,
50
карта гостя стала так сказать являться сразу и конвертом для пластмассового
ключа.
При отъезде гостя делается полный, мягко говоря, расчет с ним за
проживание и, как всем известно, оказанные, как все говорят, доп, как
большинство из нас привыкло говорить, платные услуги. И действительно,
расчетами с клиентами как бы занимается кассир службы приема и
размещения. Все давно знают то, что для воплощения расчетов кассир, стало
быть, пользуется последующим оборудованием: компьютером, кассовым
аппаратом, POS-терминалом для операций с, как мы выражаемся, кредитными
картами, принтером.
При расчете за проживание, наконец, играет роль количество, как все
знают, прожитых суток, время заезда и выезда гостя. И действительно, плата за
проживание в гостинице, вообщем то, взимается по ценам, установленным
исполнителем. Необходимо отметить то, что для сотрудника front desk
чрезвычайно принципиально верно наконец-то знать порядок взимания оплаты
за проживание и также уметь хорошо, вообщем то, разъяснить клиенту, за что
так сказать берется та либо другая сумма. И действительно, при размещении до
расчетного часа плата за проживание не как бы взимается.
Служба размещения, так же как и все остальные подразделения,
имеющие отношение к гостинице, не наконец-то может так сказать
эксплуатироваться с нарушениями правил, как многие думают, пожарной
сохранности. Все давно знают то, что комнаты и, как многие думают,
публичные места должны быть, мягко говоря, обустроены сенсорами дыма и
системами распыления воды. И даже не надо и говорить о том, что нужно, чтоб
в, как все знают, хоть какой части гостиницы были доступны огнетушители.
Мало кто знает то, что выходы должны быть ярко, мягко говоря, помечены и
отлично, в конце концов, освещены. Возможно и то, что в, как все говорят,
каждой комнате должны быть, стало быть, вывешены аннотации по эвакуации.
Гостиница должна быть оснащена централизованной системой тревоги,
используя которую можно было бы выяснить точное место предполагаемого