Содержание
Введение ................................................................................................................... 6
Глава 1 Теоретические аспекты организации работы служб приема и
размещения в гостиничном бизнесе ...................................................................... 9
1.1. Значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе ............... 9
1.2. Структура службы приёма и размещения в гостинице .............................. 11
1.3. Технология работы службы приёма и размещения в гостинице .............. 16
Глава 2. Особенности работы службы приема и размещения гостиницы
«Милан» ................................................................................................................. 28
2.1.Общая характеристика гостиницы «Милан» ............................................... 30
2.2. Технико – экономические показатели работы гостиницы «Милан» ........ 50
2.3. Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы
«Милан» ................................................................................................................. 58
Глава 3. Совершенствование работы службы приема и размещения
гостиницы «Милан» .............................................................................................. 70
3.1. Основные направления совершенствования службы приёма и
размещения гостиницы ......................................................................................... 70
3.2.Экономический эффект от предложенных мероприятий ........................... 79
Заключение ............................................................................................................ 83
Список использованной литературы ................................................................... 87
АЧАЛО
Приложения .............................................................................................................................. 96
6
Введение
Актуальность темы исследования. Служба приема и размещения
является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя
номера и приезжая в гостиницу. Залог успеха и процветания гостиничного
предприятия - это прежде всего люди, работающие в нем. Впечатления,
полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о
качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом
гостиницы, и во многом от нее зависит поток клиентов, а, следовательно, и
экономическая эффективность гостиницы. Этим обусловлена актуальность
темы. Все развитые государства мира уже давно заинтересованы в развитии
туризма. Благодаря социальному, политическому и экономическому
прогрессу туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с
ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура
туризма и основной ее компонент - гостиничный сектор.
Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных
средств размещения. Конкурентная борьба в гостиничном бизнесе не
позволяет останавливаться на достигнутом, требуется постоянное
совершенствование деятельности. Гостиницы должны ставить перед собой
задачи по непрерывному повышению качества услуг, уровня обслуживания,
совершенствованию деятельности гостиницы в целом с учетом современных
требований. Совершенствование деятельности служб становится одной из
важнейших задач для гостиниц любого типа независимо от
месторасположения, класса.
Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои
функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны
предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по
возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный
механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы
приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура
7
работы.
Совершенствованию работы службы приема и размещения должно
уделяться большое внимание в связи с тем, что именно эта служба -
командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с
отелем и прощание с ним. Для гостя - это лицо отеля и более того, зачастую
все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за
стойкой службы приема. Поэтому общее впечатление гостя об отеле во
многом зависит от работы данной службы.
Предметом исследования выступает процесс организации работы
службы приема и размещения посетителей.
Объект исследования - гостиница «Милан» - в настоящее время
является одной из самых комфортабельных гостиниц в столице. Но вопрос
совершенствования деятельности всех служб для данной гостиницы имеет
принципиально важное значение в связи с ближайшим вводом в действие
новой современной гостиницы, которая может привлечь к себе большое
число клиентов гостиницы «Милан».
Целью дипломной работы является исследование организации
работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе на примере
гостиницы «Милан».
Для достижения поставленной цели были определены следующие
задачи:
-Рассмотреть теоретические аспекты организации работы служб
приема и размещения в гостиничном бизнесе.
-Описать значение службы приема и размещения в гостиничном
бизнесе.
-Рассмотреть структуру службы приёма и размещения в гостинице.
-Описать технологию работы службы приёма и размещения в
гостинице.
-Рассмотреть особенности работы службы приема и размещения
гостиницы «Милан».
8
-Дать ощую характеристику гостиницы «Милан».
-Рассмотреть технико – экономические показатели работы гостиницы
«Милан».
-Проанализировать работу службы приема и размещения гостиницы
«Милан».
-Описать совершенствование работы службы приема и размещения
гостиницы «Милан».
-Описать основные направления совершенствования службы приёма и
размещения гостиницы.
-Описать экономический эффект от предложенных мероприятий
Практическая значимость данной работы заключается в том, что
результаты исследования могут быть использованы в работе руководством
гостиницы для совершенствования деятельности службы приема и
размещения.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованной литературы и приложений. Во введении обосновываются
актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и
практическая значимость.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты оказание службы
приёма и размещения. В этой главе даются основные определения и понятия,
необходимые для рассмотрения проблемы.
Вторая глава представляет собой анализ работы службы приёма и
размещения гостей в гостинице «Милан».
Третья глава посвящена разработке рекомендаций и мероприятий по
совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице «Милан», а
также расчету экономической эффективности предлагаемых мероприятий. В
заключении обобщены результаты исследований и сделаны выводы.
Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и
документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование,
анализ отзывов.
9
Глава 1 Теоретические аспекты организации работы служб
приема и размещения в гостиничном бизнесе
1.1. Значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе
Возрастание роли туризма, проявление повышенного интереса
населения к путешествиям обусловило рост спроса на услуги гостиниц.
Основные понятия, означают следующее: "гостиничные услуги" -
комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице,
включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется
исполнителем;
"гостиница и иное средство размещения" - имущественный комплекс
(здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный
для оказания гостиничных услуг (далее - гостиница);
"малое средство размещения" - гостиница с номерным фондом не более
50 номеров;
"цена номера (места в номере)" - стоимость временного проживания и
иных сопутствующих услуг, определенных исполнителем, оказываемых за
единую цену;
"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать или
приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий
гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных
с осуществлением предпринимательской деятельности;
"исполнитель" - организация независимо от организационно-правовой
формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие
потребителю гостиничные услуги;
"заказчик" - физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение
заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее
гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных
услуг (далее - договор) в пользу потребителя;
10
"бронирование" - предварительный заказ мест и (или) номеров в
гостинице заказчиком (потребителем);
"расчетный час" - время, установленное исполнителем для заезда и
выезда потребителя
1
.
Группа помещений вестибюля гостиницы - одна из ответственных
частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней
осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых
работ.
Пространство вестибюля зонируется следующим образом: лестнично-
лифтовая зона, зона главного входа в гостиницу, зона приёма гостей, отдыха
гостей, предоставления дополнительных услуг проживающим. Удачное
расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов,
формированию непересекающихся потоков. Оборудование, располагаемое в
каждой зоне, должно быть в необходимом количестве. Интерьер вестибюля -
это визитная карточка отеля.
Служба приёма и размещения гостиницы (СПиР) расположена у входа,
в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы.
Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек,
который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно
первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента
о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с
главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого
высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы.
Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей,
разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех
предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны
1
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2014. - 511 с.
11
быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда
не должен прерываться телефонным разговором.
К основным функциям службы можно отнести продажу номерного
фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию
заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов,
обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги,
контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации
руководству об использовании номерного фонда
2
.
Рабочие инструменты служащих: компьютер, профессиональный
лазерный принтер для печатания счетов; машина для проката кредитных
карточек, терминал для кодирования ключей; цифровая многоканальная
телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; факс,
ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, информационно-
ключевой щит, документация, канцелярские товары, информационные
проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
3
1.2. Структура службы приёма и размещения в гостинице
Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно
стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:
- служба приёма и размещения должна быть расположена в
непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль
гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован
соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал
отеля. Стойка должна быть удобна для клиентов и снабжена различными
информационными материалами и указателями;
2
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2014. - 511 с.
3
Поршнев А.Г. Управление организацией / А.Г. Порншев. -М.: ИНФРА-М, 2014. – 258 с.
12
- стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от
посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное
зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с
информационными материалами персонала отеля. Оборудование и
информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов;
- сотрудники службы приёма и размещения должны быть опрятно
одетыми в униформу отеля, иметь безупречный внешний вид, пользование
косметикой обязательно, но в меру. Персонал приёма и размещения должен
вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и
доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое
главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного
тона является одновременное обслуживание клиента и общения по
телефону
4
.
В международной практике приняты три смены работы службы приёма
и размещения: дневная с 7.00 до 15.00; вечерняя с 15.00 до 23.00; ночная с
23.00 до 7.00.
На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со
следующей документацией:
- должностные инструкции;
- абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить
ресторан отеля, предложить членство в системе);
- процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до
мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что
приходится делать на рабочем месте);
- приказы и дополнительные документы, которые регулируют работу
данного сотрудника;
- положение о персонале – документ, в котором регламентируется
вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об
4
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и
статистика, 2015 - 176 с.
13
испытательном сроке) обучении, условиях работы, обеденном времени, месте
парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах
и.т.д.
Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый
сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.
Персонал службы можно разделить на две категории, основной и
вспомогательный.
Основной: менеджер службы размещения, старший администратор
(старший смены), администратор (регистратор, рецепционист).
Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей,
кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный),
подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы
5
.
Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы,
решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между
персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы,
контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.
Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное
размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за
правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние
архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля
и клиентами.
Администратор гостиницы ("человек за стойкой", рецепционист,
регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и
регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде
гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их
сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями,
организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и
проводы гостей.
5
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и
статистика, 2015 - 176 с.
14
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчёт за
проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе
приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье,
кассир. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название
"Reception". Должностные обязанности работников службы, а также навыки
и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным
стандартом гостиницы. Основным рабочим инструментом в службе приема и
размещения является автоматизированная система управления, которая
позволяет провести процесс регистрации и расчета гостя максимально
быстро и эффективно.
Согласно Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации": "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление
потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее»
6
.
Это обуславливает сменный характер работы службы приёма и
размещения. Исходя из режима работы смены определяется число
сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы приёма и
размещения работают по 24 часа, начало работы в 9 часов утра.
В начале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с
записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о
том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу
в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам.
Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о
наличие свободных мест и заявки на текущие сутки.
Администратор ведет учёт использования номеров гостиницы.
7
При
регистрации и оформлении выезда производятся расчёты за проживание в
гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя,
уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень
6
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие- М. : Флинта : МПСИ, 2014. - 288 с.
7
Радченко, А.В. Теория организации /А.В. Радченко, Э.А. Смирнов. – М.: ГУУ, 2011. – 364 с.