25
имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, ей
следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание
на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя,
название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах
иностранные граждане не заполняют анкету. Каждый день гостиница сдает
отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных
иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
При размещении следует еще раз согласовать условия
предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид
оплаты, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и.т.д.). Если гостю
необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой.
Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его
подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со
временем его первого пребывания в гостинице).
К функциям службы приема и расчетной части относятся также
распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и
производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема
получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с
которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести
учет свободных мест в гостинице.
В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится
автоматически с использованием специальной компьютерной программы,
таких как Fidelio, Amadeus, Galileo, Эдельвейс, Hotel-2000 и.т.д. В малых и
средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас)
для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий
ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с
количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют
видеть различные категории гостей.
26
Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного
фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в
гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно
передаются службой приема всем другим службам гостиницы. Для хранения
ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями.
Для уменьшения количества стендов на стойке регистрации многие из них
функционально объединяются, например, стенд для ключей и для почты.
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на
его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб
гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это
службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая
включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть
рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Одна из функций СПиР – ведение картотеки гостей. На каждого гостя
после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в
которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы,
имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация
дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания,
позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.
Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов
и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных
гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы
позволяют создать обширный банк данных о клиентах
20
.
В некоторых зарубежных гостиницах со сложившимися традициями
обслуживания в составе службы приема и расчетной части имеется
должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и
обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.
Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на
20
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и
дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д :Издательский центр «МарТ», 2013. - 352 с.
27
себя, прежде всего функции приема и расчетной части. После 24.00 ночной
портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который
работает круглосуточно.
Одной из основных обязанностей ночного портье является обход
здания в целях проверки исправности сигнализации (охранной и
противопожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной
портье собирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются
клиентами и вывешиваются на дверь.
В ночное время таких обходов совершается не менее трех. Время
каждого заносится в специальный журнал. После того как собраны все
листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал
информацию о виде завтраков (обычно континентальный либо
континентальный плюс), их стоимости и количестве для каждого номера.
К 6.00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке
завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров (завтраки готовятся
поваром и транспортируются в указанные время и место официантами). В
7.00 осуществляется пересмена, ночной портье предоставляет рапорт.
Также портье обязан знать Правила пользования гостиницами; Правила
приема и обслуживания гостей; прейскуранты и тарифы на номера, места и
предоставляемые услуги проживающим; Правила регистрации и паспортно-
визового режима в гостиницах; порядок оформления и правильность ведения
всей эксплуатационной документации; расположение номеров и нормативы
оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; порядок использования
номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые
услуги; Правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы
охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.
Итак, служба приема и размещения – это то, с чего начинается
знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. СПиР включает в свой
состав подразделения и персонал, играющий важную роль в процессе
регистрации прибытия и организации размещения клиента в гостинице.
28
Правильная организация работы службы приема и размещения сможет
обеспечить максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных
простоев.
В связи с этим, руководство отеля должно максимально повысить
эффективность работы данной службы, начиная с оформления стойки
регистрации гостей и заканчивая мотивацией персонала СПиР. Ведь именно
решающую роль в обслуживание гостей играет персонал. Насколько
искренним будет желание персонала помочь решению проблем гостя,
насколько квалифицированно будет это сделано, настолько гость захочет
вернуться еще раз в эту гостиницу. Эта служба является основным
информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая
информация о пребывающих, информация обрабатывается, распределяется и
является основной для координации деятельности других служб, занятых в
обслуживании.
Выводы по главе 1:
Служба приёма и размещения гостиницы (СПиР) расположена у входа,
в холле гостиницы, является сердцем любой гостиницы, именно первые 5-7
минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице,
которую он выбрал.
Основные цели службы приема и размещения гостиницы– это
предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение
процента заполняемости гостиницы.
Служба состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back
office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.
Технологический процесс в гостинице – это последовательное,
взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего
вида или свойства предоставляемой услуги.
29
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно
представить в виде следующих этапов:
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Технологические процессы в СПиР.
Размещение – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи,
регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.
Встреча – трансфер, пред регистрация.
Регистрация – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры
регистрации – контакт с гостем.
Вручение ключа – во всех отелях должно выполняться международное
требование: "политика неразглашения номера комнаты" как мера
безопасности.
30
Глава 2. Особенности работы службы приема и
размещения гостиницы «Милан»
2.1.Общая характеристика гостиницы «Милан»
Гостинично - туристический комплекс «Милан» расположен в
живописном месте г. Москвы, ул. Шипиловская 28 а.
Проезд к гостинице на личном транспорте или такси. Номер заказать
можно как лично, так и по телефону. Заселение граждан производится
круглосуточно. Плата за проживание берется как за наличный расчет так и по
безналичному расчету предварительно заключив договор с организацией.
Оплата за бронирование номеров не берется.
Гостиница «Милан» предоставляет следующие услуги:
-охраняемая парковка личного транспорта проживающих
-сауна на берегу озера с комнатой отдыха и камином
-услуга ксерокопирования и факс, отправка почты
-завтраки по желанию клиента с включением в стоимость проживания.
-интернет Wi-Fi
-вызов такси
-Wake-up call
-предоставление утюга и гладильной доски.
В отеле работает ресторан «Тиберио» с европейской кухней,
изысканный ресторан «Висконти», уютный «Пиано Бар» с невероятным
меню десертов от от шеф-кондитера, а также ресторан с собственной
пивоварней «Грют». К услугам гостей – девять конференц-залов с широким
спектром возможностей для проведения банкетных и деловых мероприятий
любого масштаба и формата. Отель «Милан» - прекрасное место для
проведения свадеб, дней рождений и юбилеев.
Общие сведения о гостинице:
1. Здание и прилегающая к нему территория.
31
Здание многоэтажное, имеет светящуюся вывеску.
Вход для гостей отдельный от служебного входа.
2. Техническое оборудование.
Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.
Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 1
пассажирский лифт.
Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по
автоматической связи и по заказной системе.
3. Номерной фонд.
Количество номеров – 297.
Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной.
4. Техническое оснащение.
Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками,
настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над
умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения.
Все номера имеют цветные телевизоры, холодильники, телефоны (в
апартаментах телефоны есть в каждой комнате) . В каждом номере есть мини
- бары.
5. Оснащение мебелью и инвентарем.
Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных
принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и
мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных
уборов. Во всех номерах ковровое покрытие пола. Все номера оснащены
рекламно - информационными материалами, противопожарной инструкцией.
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения
номера.
Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками
для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе
банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на
32
каждого гостя (туалетное мыло, шампунь) . Их замена происходит по мере
потребления.
7. Санитарные объекты общего пользования.
Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с
требованиями ГОСТ Р 50645-94.
8. Общественные помещения.
Общественные помещения имеют мебель и оборудование,
соответствующее функциональному назначению.
Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания.
Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. В службе
приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.
Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.
9. Помещение для предоставления услуг питания.
В гостинице есть ресторан с баром.
10. Услуги.
Служба приема в гостинице работает круглосуточно.
Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.
Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена
постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит
ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.
Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку
одежды, вызов такси. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в
номер продуктов питания, чая, кофе.
11. Услуги питания.
В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов
предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание) .
Ресторан работает с 7: 00 до 23: 00.
12. Требования к персоналу и его подготовке.
В гостинице «Милан» есть письменные стандарты (инструкции) для
персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные
33
правила работы. Постоянно проводится занятия по повышению
квалификации и по профессиональной подготовке. Персонал гостиницы
носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по
должностям. Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское
освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и
санитарном журнале.
Организационная структура управления представляет собой отражение
существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности),
делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон
ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы
принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы
управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное
влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на
скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности
сотрудников, возможности контроля их деятельности.
При анализе оргструктуры гостиницы был принят во внимание тот
факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять
следующим критериям:
- У подразделения или человека может быть только один
непосредственный начальник;
- В прямом подчинении должно находиться не больше 7+/-2 человек -
принцип нормы управляемости;
- Каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные
обязанности;
- Делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за
их выполнение, контроль не делегируется;
- При делегировании обязанностей, необходимо обеспечивать
подразделение достаточными ресурсами и полномочиями;
- Объединение работников в подразделения должно осуществляться на
основе какого-либо принципа группировки (единство выполняемой функции,
34
единство бизнес-процесса, единство клиента и др.);
- Каждая функция должна выполняться полностью в рамках одного
подразделения;
- Результат выполнения функции или операции должен быть измерим и
выражаться в конкретных показателях;
Анализ существующей структуры проводился по трем направлениям:
- Формальное наличие подразделений, отвечающих за выполнение той
или иной функции управления;
- Выполнение существующими подразделениями функций управления,
требующихся для успешной работы предприятия;
- Существующие информационные и коммуникационные связи между
подразделениями, включая подотчетность.
Для гостиниц такого уровня, характерны такие организационные
структуры как линейно–функциональные и линейно-штабные. При линейно-
функциональной структуре линейные звенья управления призваны
командовать, а функциональные — консультировать помогать в разработке
конкретных вопросов. Как правило, они не имеют права самостоятельно
отдавать распоряжения производственным подразделениям.
Функциональные службы осуществляют техническую подготовку
производства. При линейных руководителях создаются штабные
подразделения, которые не обладают правом принятия решений. Главная
задача штаба — оказание помощи линейному менеджеру в выполнении
отдельных функций управления. Часто специалисты штабов наделяются
правами функционального руководства (например, бухгалтерия, планово-
экономический отдел, отдел маркетинга, отдел управления персоналом и
др.). Организационная структура гостиницы «Милан» построена учитывая
особенности этих типовых структур, и имеет следующий вид.
Технический отдел.
Роль технического отдела определяется надежным функционированием
систем теплоснабжения, кондиционеров, санитарно-сливного процесса,