85
увидели, что наименьшие оценки имеют такие пары, как приветливость и
доброжелательность, а также оперативность и внимательность.
Рекомендации и мероприятия по совершенствованию работы службы
приема и размещения гостиницы «Милан».
-Организационные способы мотивации персонала.
-Морально-психологические методы мотивирования персонала.
Аттестация персонала Повышение качества обслуживания в гостинице.
Контроль. Действия. Оценка. Опросные листы проверки культуры и качества
обслуживания должны составлять основу для
-Повышение квалификации обслуживающего персонала. становится
неотъемлемой составляющей процесса управления организацией.
-Разработка программ профессиональной подготовки персонала
отделов обслуживания.
-Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на
повышении культуры и качества обслуживания.
- Ооценка качества работы службы приёма и размещения и проведение
по итогам аудита обучающего тренинга.
Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и
особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс
мероприятий:
- оценка качества работы персонала "Тайный гость";
- тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор
отеля/гостиницы";
Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед
началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы.
В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в
дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного
предприятия.
Программа тренинга Тренинг "Эффективный администратор
отеля/гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов,
86
ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий,
практических упражнений на отработку последовательности сервиса.
Продолжительность обучения 8 активных часов.
Для расчета экономического эффекта использовали формулы расчета
экономического эффекта для каждого показателя. Затраты, на разработку и
внедрение методов для совершенствования службы окупятся через 3
месяца.
87
Список использованной литературы
1.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» // СПС Консультант плюс
2.Письмо Роспотребнадзора от 11.01.2016 N 01/37-16-29 «О
разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации» // СПС Консультант плюс
3.Постановление Правительства РФ от 09.06.2003 N 335 (ред. от
14.10.2016) «Об утверждении Положения об установлении формы визы,
порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия,
восстановления ее в случае утраты, а также порядка аннулирования визы» //
СПС Консультант плюс
4.Постановление Правительства Российской Федерации от 17 июля
1995 г. N 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан
Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по
месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц,
ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета
документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан
Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в
пределах Российской Федерации»// СПС Консультант плюс
5.Акулов, В.Б. Теория организации: Учебное пособие / В.Б. Акулов, М.
Н. Рудаков. - Петрозаводск: Изд-во ПГУ, 2013. – 612 с.
6.Баранников, А.Ф. Теория организации. Учебник для вузов / А.Ф.
Баранников. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 544 с.
7.Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента / И.Т. Балабанов. -
М.: Финансы и статистика, 2014. – 584 с.
8.Балабанов И.Т. Риск-менеджмент / И.Т. Балабанов. - М: Финансы и
статистика, 2014. – 654 с.
9.Бойдел Т. Как улучшить управление организацией: пособие для
88
руководителя / Т. Бойдел. - М.: Ассиана, 2014. – 254 с.
10.Бовыкин, В.И. Новый менеджмент: управление предприятиями на
уровне высших стандартов / В. И. Бовыкин. - М.: Экономика, 2014. – 464 с.
11.Васильев В.Н. Организация производства в условиях рынка / В.Н.
Васильев. - М.: Машиностроение, 2014. – 325 с.
12.Виханский, О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.:
Гардарика, 2014. – 482 с.
13.Веснин В.Р. Основы менеджмента / В.Р. Веснин. - М.: Триада, 2014.
– 354 с.
14.Галькович Р.С. Основы менеджмента / Р.С. Галькович. - М.:
ИНФРА-М, 2014. – 254 с.
15.Генкин Б.М. Основы управления персоналом / Б.М. Генкин. - М.:
Высшая школа, 2014. – 365 с.
16.Герчикова И.Н. Менеджмент / И.Н. Герчикова. - М.: Банки и биржи.
ЮНИТИ, 2014. – 654 с.
17.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА -
М, 2007. - 384 с.
18.Иванцевич Дж. М. Человеческие ресурсы управления / Дж.М.
19.Иванцевич. – М.: Норма, 2015. – 631 с.
20.Лапыгин, Ю.Н. Основы управленческого консультирования / Ю.Н.
21.Лапыгин. – М.: Академический проект, 2013. – 345с.
22.Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб.
пособие - М. : Магистр, 2014. - 511 с.
23.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное
пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»;
Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2014 - 254 с.
24.Пригожин, А.И. Методы развития организаций / А.И. Пригожин. –
М.: МЦФЭР, 2012. – 267с.
25.Поршнев А.Г. Управление организацией / А.Г. Порншев. -М.:
ИНФРА-М, 2014. – 258 с.
89
26.Потрубаг Н.Н. Формирование и развитие механизма управления
производством в условиях перехода к рынку / Н.Н. Потрубаг. – Саратов:
Унтверситет, 2014. – 369 с.
27.Радченко, А.В. Теория организации /А.В. Радченко, Э.А. Смирнов. –
М.: ГУУ, 2011. – 364 с.
28.Радугин А.А. Основы менеджмента / А.А. Радугин. - М.: Центр,
2014. – 368 с.
29.Технологии корпоративного управления. - [Электронный ресурс]. –
URL: http://iteam.ru
30.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация
гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и статистика, 2015 - 176 с.: ил.
31.Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб.
Пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2014. - 288 с.
32.Чаплина, А.Н. Особенности формирования механизмов
консалтингового рынка на отдельных этапах развития его жизненного цикла /
А.Н. Чаплина, Е.С. Антипова // Проблемы современной экономики. – 2013. –
№ 1 (45). – С.89-93.
АЧАЛО СВОЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В 1999 ГОДУ. ЗА 11 ЛЕТ РАБОТЫ НЕБОЛЬШОЙ ЦЕХ ПРЕВРАТИЛСЯ В
33.Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие.
3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д :
Издательский центр «МарТ», 2013. - 352 с.
34.Электронный ресурс. Режим доступа: www.city-of-hotels.ru – Город
отелей
35.Электронный ресурс. Режим доступа: www.dw6.ru – Гостиничный
ресурс
36.РКБ. Обзор рынка консалтинговых услуг. - [Электронный ресурс]. –
URL: http://marketing.rbc.ru/reviews//consulting/
37.Научная электронная библиотека. - [Электронный ресурс]. – URL:
http://elibrary.ru
38.Электронный ресурс. Режим доступа: www.newhouse.ru – Новый
дом
90
39.Электронный ресурс. Режим доступа: www.turgostinica.ru –
Гостиничный бизнес в России
91
Приложение 1
RESERVATIONSHEET
АНКЕТА БРОНИРОВАНИЯ
Room/Комната____ Reservation/Бронирование_____Change/Изменение____
Cancellation/Отмена
__________________________________________________________________
____
Name/Фамилия:_____________________________________________________
___
Company/Фирма:____________________________________________________
___
Address/Адрес:_____________________________________________________
____
ZipCode/Почтовый индекс:____________
City/Город________________________
Country/Край_______________________________________________________
___
Phone No./Телефон: Fax No./Факс
________________________________________
Arrival Date/Прибытие:___/___/___ Departure Date/Отъезд ___/___/___
RoomCat/Категория комнаты:_______ No. of room/Количество комнат:
________
No. ofPax/ Количество человек_________
Price/Цена:________ Smoking/Курящий: _____ NonSmoking/
Некурящий:______
Children/ Дети:_______
Add. Bed/ Дополнительная кровать:________Babycot/Детская
кровать:________
Remarks/Замечания:_________________________________________________
___
Booked by/
Заказ:______________________________________________________
Contact Person/Лицо:
___________________________________________________
Phone No./ Телефон:________________ FaxNo./
Факс:_______________________
92
Bill to/Счет для:
_______________________________________________________
No. Creditcard/ Номер кредитной
карточки:________________________________
__________________________________________________________________
___
Pending/ Исполнить до:Tobeconfirmeduntil/ Подтверждение до:____/____/____
Deposituntil/ Предварительная оплата до: ___/___/___
Fix/Зафиксировано: Confirmedby/ Подтвердил:
____________________________
Date/ Число: ___/___/___ Doneby/ Записал:
_______________________________
Signature/ Подпись
93
Приложение 2
КАРТА ГОСТЯ
Фамилия _________________________________________ Your Sur- and
Имя, отчество _____________________________________ First Name
__________________________________________________________________________________
_______(Ваш номер) (Your room)
__________________________________________________________________________________
_______ (Страна) (Your
country)
__________________________________________________________________________________
_______ (Расчетный час) (Check-out
Time)
__________________________________________________________________________________
_______ (Багаж)
(Luggage)
__________________________________________________________________________________
_______ (Дежурный) (Floor
clerk)
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
94
ИНСТРУКЦИЯ ПО БРОНИРОВАНИЮ
Город
Выберите город.
Гостиница
В меню указаны все гостиницы необходимого Вам города. Вы можете выбрать в меню
нужную гостиницу или выполнить поиск гостиницы по названию города.
Дата заезда
Выберите дату заезда под символами стрелок: число, месяц и год. Если число в дате заезда
меньше текущего числа, то следует сначала выбрать месяц. Дату заезда можно выбрать также по
календарю.
Дата выезда
Выберите дату выезда под символами стрелок: число, месяц и год. Дату выезда можно
выбрать также по календарю.
Взрослые/номер
Выберите в меню количество взрослых, размещающихся в одном номере (максимум 4
человека). Система покажет все подходящие свободные номера для выбранного количества
человек. Подробное описание номера и возможные ограничения по количеству человек при
размещении в номерах с дополнительными кроватями будут показаны вместе со стоимостью и
категорией номера. За дополнительные кровати для взрослых взимается отдельная плата. Цена,
указанная в окошке бронирования, является общей стоимостью номера, определяемой в
зависимости от количества человек. При бронировании через Интернет количество номеров с
дополнительными кроватями ограничено.
Дети/номер
За дополнительную кровать для детей в возрасте 3-15 лет взимается отдельная плата. Если
Вы хотите забронировать номер с дополнительной кроватью, выберите в меню необходимое
количество дополнительных кроватей, тогда система подберет для Вас подходящие свободные
номера с учетом количества человек. Подробное описание номера и возможные ограничения по
количеству человек при размещении в номерах с дополнительными кроватями будут показаны
вместе со стоимостью и категорией номера. При бронировании через Интернет количество
номеров с дополнительными кроватями ограничено. Для детей в возрасте 0-3 года может быть
бесплатно установлена детская кроватка/дорожная кроватка. Количество детских и дорожных
кроваток ограничено. Проверьте наличие детских кроваток заранее, связавшись напрямую с
гостиницей или с Сервисным центром продаж. Детские кроватки/дорожные кроватки не вносятся
в поле «Количество человек» при Интернет- бронировании.
Я являюсь клиентом, владеющим S-картой
Если у лица, размещающегося в гостинице, есть бонусная S-карта, то следует выбрать
вариант «Я являюсь клиентом, владеющим S-картой». Бонусную S-карту следует предъявить в
гостинице при регистрации, после чего предоставляется специальная цена для владельца бонусной
S-карты. Специальная стоимость, установленная для владельцев бонусных S-карт, действительна
только для размещения в ваше свободное время (во время отпуска, выходных дней и т.п.), при
этом проживание оплачивается наличными или личной платежной картой.
Код кампании
Введите в поле код рекламной акции, если он указан в специальном предложении для
бронирования через Интернет. Код рекламной акции должен вводиться точно так же, как это
показано в спецпредложении.
Идентификационный номер предприятия
Введите в поле идентификационный номер предприятия, если у Вашей фирмы есть код для
Интернет- бронирования. При бронировании с использованием идентификационного номера
предприятия оплата производится наличными или кредитной картой. Если планируемое время
прибытия после 18.00 дня заезда, то необходима гарантия кредитной картой. Возможные
изменения и аннулирования следует делать через Интернет, не позднее 18:00 дня заезда.
Поиск
Нажмите на этот значок, и система проверит, имеются ли в гостинице свободные номера
на выбранное количество человек на указанный Вами период времени. Если в гостинице имеются
места, соответствующие выбранным Вами критериям, то под названием гостиницы будут указаны
категории свободных номеров с ценами. Система может предложить несколько ценовых