15
важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не
заплатили по счёту
8
.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров
проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу
приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо
услугу. В отелях высшей категории, в этом случае, консьержи осуществляют
персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля
для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных
билетов и.т.д.
Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг,
получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые
отчеты для бухгалтерии.
9
Дворецкие являются постоянными помощниками
гостя в отелях высшей категории и оказывают услуги информационной
поддержки гостей и персональной помощи в решении различных вопросов.
Швейцар в отеле несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и
выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и
выходе из него.
Телефонные операторы отвечают за побудку гостей, отвечают на
различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы
информации, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по
производственным нуждам.
Подносчики багажа осуществляют доставку багажа гостей до службы
приёма и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.
Пажи (посыльные) сопровождают гостя в номер, объясняют гостю
основные правила пользования номерным оборудованием, разносят
корреспонденцию по номерам, выполнение других функций посыльного.
Таким образом, служба приема и размещения является первым
подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу.
8
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие- М. : Флинта : МПСИ, 2014. - 288 с.
9
Технологии корпоративного управления. - [Электронный ресурс]. – URL: http://iteam.ru
16
Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют
отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями
службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей,
распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им
многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с
любым другим отделом отеля. Определим технологический процесс работы
данной службы.
1.3. Технология работы службы приёма и размещения в гостинице
Технологический процесс в гостинице – это последовательное,
взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего
вида или свойства предоставляемой услуги. На каждом гостиничном
предприятии существует своя установленная форма технологического
процесса, которая и является основой грамотной работы персонала.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно
представить в виде следующих этапов:
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за
проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе
приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье,
кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих
гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception".
10
10
Электронный ресурс. Режим доступа: www.turgostinica.ru – Гостиничный бизнес в России
17
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы
(сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий
(предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в
гостинице.
Технологические процессы в СПиР можно представить следующим
образом.
Размещение – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи,
регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.
Встреча – трансфер, пред регистрация.
Регистрация – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры
регистрации – контакт с гостем.
Вручение ключа – во всех отелях должно выполняться международное
требование: "политика неразглашения номера комнаты" как мера
безопасности.
В таблице 1 отображена технология обслуживания гостей в гостиницах
всех категорий в виде следующих этапов.
Таблица 1
Технология обслуживания гостей в гостиницах
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Предварительный
заказ мест в
гостинице
Менеджер отдела
бронирования или
службы приема
Заявка на
бронь.
Гарантия
оплаты
Включается в счет
при регистрации.
Устанавливает
администрация
Встреча
Гаражная служба,
швейцар, посыльный
-
Чаевые
Регистрация
Администратор службы
приема, портье, кассир
Анкета,
разрешение на
поселение,
счет, визитная
карта
По счету: тариф
на места, налоги,
специальные
сборы
Предоставление
основных и
дополнительных
услуг
Служба приема, служба
горничных, служба
питания, гаражная
служба, аниматоры,
медицинские
работники, спортивные
и туристские
инструкторы, служба
Заказ на
услуги можно
сделать в
устной форме
или заполнив
бланк заказа
По счету в
соответствие с
установленными
тарифами на
услуги
18
прачечной, мастерские
Окончательный
расчет и
оформление
выезда
Администратор, портье,
кассир
Счет
По счету
Оплата услуг:
- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата
будущих услуг по тарифам отеля;
- кредитный лимит – взимания в качестве предоплаты определенной
суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В
некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная
карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы;
проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной
карточки во время окончательного расчёта при выезде;
- безналичный расчёт – использование дорожных и именных чеков;
- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля
(используется в основном для оплаты проживания групп и
командированных).
Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или подносчик
багажа. Гостю выдают чек на багаж (номерок). Расчёт и выписка уезжающих
гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все
расходы гостя на его счёт. При этом служащий должен предоставить
разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка
клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы,
прежде всего хозяйственной.
11
В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация
формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя. В
программу закладывается различная информация, которую можно день;
11
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие- М. : Флинта : МПСИ, 2014. - 288 с.
19
сведения о конкретном госте; список постоянных гостей отеля; список
нежелательных гостей отеля; статистика на день, месяц, год и др. Дежурный
администратор должен в любой момент чётко представлять состояние
номерного фонда (загрузку) в смене: количество забронированных номеров,
освобождающиеся к 12 часам, ожидаемый заезд, бронь руководства, VIP –
заезд, номера для свободного поселения и свободно ей оперировать.
Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует
зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай.
Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду
– нельзя. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP –
персонам, партнёрам по бизнесу
12
.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит
за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса,
который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения
до номера.
Возможно два вида встречи:
- в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
- около входа в гостиницу или вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу
познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу
обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой
встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей
встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших
гостиницах гость проходит к стойке службы приема и размещения, где его
приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в
гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это
произведет положительное впечатление.
12
Технологии корпоративного управления. - [Электронный ресурс]. – URL: http://iteam.ru
20
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории
по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде
одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация
проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают
для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице,
другие – нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из
заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает
необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию.
От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс
регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше
времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает
характер размещения, необходимого гостю.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»:
«исполнитель обязан заключить договор с потребителем на предоставление
услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении
потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного
документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего
личность потребителя»
13
.
При получении подтверждения на размещение, гость заполняет
регистрационную карточку (анкету формы № 1-Г), которая является
договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает
адрес своего постоянного места жительства, адрес организации,
оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид
платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Заполнив карточку, гость
подписывает её, тем самым заключая с гостиницей договор,
подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и
стоимость номера.
13
Пригожин, А.И. Методы развития организаций / А.И. Пригожин. – М.: МЦФЭР, 2012. – 267с.
21
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет
жить гость, дату и время прибытия и подписывает её. Далее администратор
выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие
номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано
в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в
картотеку для контроля своевременного выезда.
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счёта, по которому он
производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При
регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в
себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату
бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при
регистрации и различные гостиничные сборы.
Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на
право входа в гостиницу и получения ключа от номера
14
. Карта гостя всегда
выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные:
фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы.
В ней может быть информация о расположении гостиницы, а также
информация о работе вспомогательных и дополнительных служб:
расположение, часы работы. По окончании оформления подносчик багажа
провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж
15
.
Во время регистрации багаж прибывающих гостей в гостиницу
находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение,
куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа
удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а
после регистрации вписывается номер комнаты.
14
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2014. - 511 с.
15
Порншев А.Г. Управление организацией / А.Г. Порншев. -М.: ИНФРА-М, 2014. – 258 с.
22
Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в
гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае
отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на
поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до
номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и
рассказывает правила безопасности.
Иногда случается так, что необходимый номер еще не убран. В таком
случае руководитель СПиР приносит личные извинения гостю, просит
подождать некоторое время в холле, предложив ему при этом чашечку чая
или кофе. Кроме этого, им могут быть сделаны распоряжения по доставке в
номер гостя "комплиментов" (цветы, фрукты, выпечка, конфеты и.т.д.)
При назначении номера необходимо учитывать национальные
особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это
помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль
жизни, цель прибытия клиентов. Размещая гостей, регистратор использует
подсистему "Поселение". В этой подсистеме могут решаться такие задачи как
регистрация гостей, их размещение, ведение картотеки клиентов, выписка
необходимых регистрационных документов; переселение и коррекция
данных о клиенте; формирование отчетности документации за смену;
получение информации о состоянии номерного фонда; быстрый поиск гостей
по фамилии или номеру и.т.д.
Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с
регистрацией различных категорий поселяющихся. При поселении
туристской службы в гостиницу ее руководитель предъявляет
администратору направление туристской фирмы – документ,
подтверждающий, что оплата произведена и список службы, оформленный в
соответствии с требованиями паспортного режима
16
.
16
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и
дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д :Издательский центр «МарТ», 2013. - 352 с.
23
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для
данной службы. Туристы из службы размещаются обычно в двухместных
номерах, и только для руководителя службы предоставляется одноместный
номер.
Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать:
туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по
безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут
жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту.
Счет за проживание при регистрации службы не выписывают, так как оплата
производится по безналичному расчету
17
.
Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам
выдаются ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует
порядковому номеру туриста в списке службы, который находится у
руководителя службы. Сравнив номера на багаже и в списке службы,
подносчик багажа определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж. Часто
для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают
номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер
для отдыха туристов.
Также существуют особенности регистрации иностранных туристов.
Въезд в Российскую Федерацию обязывает получения визы. Визы бывают
одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие,
въездные, выездные, транзитные и др.
В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 09.06.2003 N
335 (ред. от 14.10.2016) «Об утверждении Положения об установлении
формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее
действия, восстановления ее в случае утраты, а также порядка аннулирования
визы», в зависимости от цели въезда иностранных граждан в Российскую
17
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и
дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2013. - 352 с.
24
Федерацию и цели их пребывания в Российской Федерации иностранным
гражданам выдаются визы следующих категорий:
а) дипломатическая (ДП);
б) служебная (СЛ);
в) обыкновенная (О);
г) транзитная (ТР1 или ТР2);
д) виза временно проживающего лица (ВП)
18
.
В зависимости от цели въезда иностранного гражданина в Российскую
Федерацию и цели его пребывания в Российской Федерации обыкновенная
виза имеет следующие разновидности:
а) частная (Ч);
б) деловая (Д);
в) туристическая (Т), в том числе групповая (ТГ);
г) учебная (У);
д) рабочая (Р);
е) гуманитарная (Г);
ж) на въезд в Российскую Федерацию в целях получения убежища (А);
з) на въезд в Российскую Федерацию в целях приема в гражданство
Российской Федерации (ГР)
19
.
Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки
прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным
паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на
территории РФ производят на оборотной стороне листа национального
паспорта, на которой наклеена виза. По прибытии в пункт назначения
въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные
дни, предоставить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница
18
Постановление Правительства РФ от 09.06.2003 N 335 (ред. от 14.10.2016) «Об утверждении Положения
об установлении формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия,
восстановления ее в случае утраты, а также порядка аннулирования визы»
19
Постановлением Правительства РФ от 09.06.2003 N 335 (ред. от 14.10.2016) «Об утверждении Положения
об установлении формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия,
восстановления ее в случае утраты, а также порядка аннулирования визы»