75
- позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных
преимуществ;
- понятие "Лояльного гостя";
- роли администратора по отношению к гостям.
Контакты по телефону:
- телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор
типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора
информации, бронирование номера, снятие брони;
- технологии контактов: формы приветствия и представления,
постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта
размещения и техники активного слушания;
-алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;
Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя
гостей при личной встрече:
– невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;
– создание комфортной для гостя психологической дистанции;
– индивидуальный подход к различным типам гостей;
– типология гостей и техника взаимодействия;
– выявление потребностей гостей.
Управление беседой:
– технологии конструирования вопросов;
– алгоритм управления вопросами.
Эффективная презентация гостиницы и её услуг:
– алгоритмы презентации отеля и гостиницы;
– анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или
гостиницы;
– расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе
презентации гостиницы;
– upsell-продажа номера более высокой категории, чем
забронированный;
76
– инструменты влияния и внушения.
Работа с жалобами и претензиями гостей:
– алгоритмы работы с жалобами и претензиями;
– речевые модули ответов на возражения;
– создание банка ответов на возражения.
Выстраивание длительных отношений с гостями:
– учет интересов гостей после осуществления заселения;
– формы сопровождения клиента;
– поводы контактов.
– получение положительных отзывов и рекомендаций.
Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры "нулевой срез
знаний".
В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с
максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет
создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.
Проведение тренинга поможет более детально освоить навыки,
необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со
стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и
этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится
качество и профессионализм работы сотрудников службы.
Следующим направлением можно оптимизировать технологию продажи
для СПиР, например, через технологию продажи Upselling offer.
Затраты на привлечение новых клиентов являются огромными затратами
для любого бизнеса. Используя технологию продаж Upselling offer, для
гостиницы предоставляется возможность повысить прибыль без
существенных затрат на инновации и продвижение гостиничных услуг,
используя персонал, контактирующего с гостем, а именно, персонал службы
приёма и размещения.
Upselling offer – это техника продаж, которая выявляет скрытые
потребности гостя и мотивирует его потратить больше денег на более
77
дорогой товар, добавить услуги к приобретаемому продукту. Посредством
этой техники, сотрудник гостиницы может привести клиента к покупке того
варианта, который он ранее не рассматривал. Иногда это заложено в
стандартах отеля или компаниях, таких как фаст-фуд, продажа модных
аксессуаров, автомобильные компании и.т.д. Каждый из вариантов должен
быть оправдан спецификой работы в компании и иметь понятную
мотивационную составляющую для персонала.
Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности
предлагаемых услуг или продуктов, а именно:
– прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;
– какие услуги являются наиболее прибыльными;
– что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу
клиентов.
Очень важно предложить персоналу идентифицировать ситуации,
которые предоставляют отелю возможность дополнительной продажи не
только в их отделе, но и в смежных службах. Это позволит выявить
возможности для продажи на всех этапах нахождения гостя в отеле.
Например, варианты размещения (апгрейд номера, специальные пакетные
предложения). Также очень важно соблюдать своевременность предложения.
Таким образом, определение возможности продаж – один из самых важных
моментов в технике Upselling offer.
Правильная организация труда на рабочем месте может значительно
повысить результативность работы в установленное время.
Трудовым кодексом РФ, статьей 212 предусмотрено, что работодатель
обязан создать своим работникам не только условия для труда, но и условия
для отдыха в рабочее время. Должность портье службы приёма и размещения
предполагает работу стоя, тем самым выказывая уважение к гостю отеля.
Учитывая то, что портье СПиР работает стоя 24 часа и 12 часов в смену, то
наличие комнаты отдыха является необходимым для обеспечения как
минимум физического отдыха сотрудников.
78
На первом этаже гостиницы, рядом с ресепшн, имеется помещение,
которое в данный момент уже используется для персонала службы приёма и
размещения, но в основном для того, чтобы работники службы приёма и
размещения могли переодеться в униформу. Площадь помещения составляет
40 кв.м. помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, кофейным
столиком и несколькими стульями.
Предлагается улучшить данное помещение, провести в нем
косметический ремонт, поставить современную мебель и бытовую технику.
С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не
изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг,
предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях
улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей
гостя.
Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от
персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания
зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего
коллектива.
Организация службы приема и размещения гостиницы играет ключевую
роль в оказании сервиса вне зависимости от размеров, специализации и
классности в любой гостинице .
Данную службу часто называют сердцем или нервным центром
гостиницы. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для
общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей
с осторожностью относиться к другим службам.
Для качественной работы службы приема и размещения руководству
гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от
планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест
сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания
соответствующего имиджа сотрудников службы.
От работы службы приема и размещения почти полностью зависит
79
впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А
это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте,
будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и
знакомым.
От того, как примут гостя, и как быстро будут выполнены необходимые
формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от
гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна
выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним
снова и снова. Основными функциями отдела приема и размещения являются
регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и
выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
3.2.Экономический эффект от предложенных мероприятий
Для расчета экономического эффекта используем формулы расчета
экономического эффекта для каждого показателя.
1. предположим, после внедрения инновации увеличилась
производительность труда.
Для метода оценки интенсивности корпоративного стресса
запланировали следующие показатели.
Ч
0
= 500 чел. – численность управленческих работников, прошедших
обучение,
Ц
Р
=300 руб.– стоимость 1 ч работы работника.
Т
0
=2 мес. – время ускорения обучения.
Т
н
= 1 мес. – планируемое время обучения,
Ф = 1740 час.– годовой фонд времени работы одного работника,
П=20% – повышение производительности труда после мероприятия
13% - до мероприятия.
80
Тогда экономический эффект от увеличения производительности труда
составит: Р
у1
= Ч
0
Ц
Р
[Т
0
/ Т
н
+Ф*( 1– 100 /100+ΔП)]
Р
у1=
500 чел. 300руб[2мес./1мес.+1740ч.*(1-100/100/0.2)]=
Р
у1=
519750000руб. 3465
Пусть, снижающаяся текучесть кадров после инновации снизилась еще
на 5%.
Предприятие имеет следующие показатели:
Р — среднегодовой ущерб, причиняемый предприятию текучестью
кадров.
К
т1
;12% - фактический коэффициент текучести,
К
т2=
17%—ожидаемый коэффициент текучести,
Зд = 800руб.— среднедневной заработок одного рабочего,
Чд=27ч./д. — количество человеко-дней отсутствия на работе в связи с
уходом с работы или обучением вновь принятого рабочего
Кс=1.1 — коэффициент, учитывающий размеры отчислений на
социальное страхование;
К
д
=1.3 — коэффициент, учитывающий дополнительную заработную
плату.
Тогда экономический эффект от снижения текучести кадров составит:
Р
у2
=Р*(1-К
т1
/К
т2
)
Р=З
д
*Ч
д
*К
с
*К
Д
Тогда, Р=800руб.*27ч/д.*1.1*1.3
Р=30888руб.
Следовательно Р
у2
=30888руб.*(1-0.12/0.17)=
Р
у2
=9111руб.
Тогда общий эффект от внедрения инновации составит:
Р=Р
у1
+Р
у2
Р=9111руб.+ 519750000руб.=519759111руб.
Предположим, затраты на внедрение инновации составили
З
и
=175000руб.
81
Следовательно чистый эффект от внедрения составит:
Ч
э
=Р-З
и
Ч
э
=519759111-175000=519584111руб.
На основании имеющихся данных можно рассчитать срок окупаемости
от внедрения инновации:
О=Р/З
и
О=175000руб./519584111руб.=3мес.
Таким образом затраты, на разработку и внедрение методов для
совершенствования службы окупятся через 3 месяца.
Выводы по главе 3:
Проведя опрос клиентов гостиницы «Милан» и изучив оценки по
удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения,
увидели, что наименьшие оценки имеют такие пары, как приветливость и
доброжелательность, а также оперативность и внимательность.
Рекомендации и мероприятия по совершенствованию работы службы
приема и размещения гостиницы «Милан».
-Организационные способы мотивации персонала.
-Морально-психологические методы мотивирования персонала.
Аттестация персонала Повышение качества обслуживания в гостинице.
Контроль. Действия. Оценка. Опросные листы проверки культуры и качества
обслуживания должны составлять основу для
-Повышение квалификации обслуживающего персонала. становится
неотъемлемой составляющей процесса управления организацией.
-Разработка программ профессиональной подготовки персонала
отделов обслуживания.
-Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на
повышении культуры и качества обслуживания.
- Ооценка качества работы службы приёма и размещения и проведение
82
по итогам аудита обучающего тренинга.
Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и
особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс
мероприятий:
- оценка качества работы персонала "Тайный гость";
- тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор
отеля/гостиницы";
Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед
началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы.
В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в
дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного
предприятия.
Программа тренинга Тренинг "Эффективный администратор
отеля/гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов,
ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий,
практических упражнений на отработку последовательности сервиса.
Продолжительность обучения 8 активных часов.
Для расчета экономического эффекта использовали формулы расчета
экономического эффекта для каждого показателя. Затраты, на разработку и
внедрение методов для совершенствования службы окупятся через 3
месяца.
83
Заключение
Гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы,
чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и
повышать уровень сервиса. Все необходимо стандартизировать и продумать
либо на основе опыта, накопленного данным отелем, либо с помощью
рекомендаций управляющей компании, которая по деталям распишет
комплектацию номера и прочие параметры сервиса. Готовых решений не
бывает: как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с
учетом их специфики, создается персонифицированный продукт.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает
предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в
гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах
размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой
объект, предназначенный для временного проживания людей.
Гостиницы и другие средства размещения являются одним из
важнейших секторов индустрии гостеприимства, одной из основных служб
гостиницы является служба приема и размещения гостей. Технологии
функционирования этой службы, ее уровень и пути усовершенствования
были рассмотрены в данной работе.
В работе ставились задачи анализа основных функций службы приема
и размещения, ее персонала. Также анализировалась технология размещения
и обслуживания клиентов гостиницы во время их пребывания в ней,
рассматривалась важность качественного обслуживаниягостей.
От работы службы приема и размещения почти полностью зависит
впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А
это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте,
будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и
знакомым.
От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые
84
формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от
гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна
выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним
снова и снова. Основными функциями отдела приема и размещения являются
регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и
выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
В качестве объекта исследования была выбрана гостиница «Милан» В
данном дипломном проекте исследована эффективность работы службы
Проведя анализ работы службы приема и размещения гостиницы
«Милан», можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Целью
работы была разработка рекомендаций и мероприятий по
совершенствованию системы приёма гостиничного предприятия гостиница
«Милан». Для этого был проведен анализ службы приёма и размещения
гостиница «Милан».
Анализ привел к определению недостатков службы, которые
нуждаются в доработке и совершенствовании. Для их улучшения были
предложены следующие рекомендации: повышение квалификации
обслуживающего персонала, аттестация персонала, совершенствование
системы мотивации обслуживающего персонала и повышение качества
обслуживания в гостинице. На основе анализа службы приёма и размещения
и на основе рекомендаций, были предложены и рассчитаны мероприятия по
совершенствованию службы приёма и размещения: комплексное обучение
персонала гостиницы, включающее в себя сертификацию.
В ходе работы были выполнены все цели и задачи, поставленные в
начале дипломной работы. А именно: были даны рекомендации и
мероприятия для совершенствования службы приема и размещения,
рассмотрены теоретические аспекты службы приёма и размещения в
гостинице, проанализирована работа службы приёма и размещения.
Проведя опрос клиентов гостиницы «Милан» и изучив оценки по
удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения,