65
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные
платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может
быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.
При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает
потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой
отчетности.
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с
расчетным часом.
В случае задержки выезда потребителя после установленного
расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке,
установленном исполнителем.
При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного
расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем
плату за половину суток.
Регистрация. После прибытия гостя, агент по приему гостей
производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан,
которые проживают в гостинице (форма №5-г) или журнале учета
иностранцев, которые проживают в гостинице (форма №6-г), содержащую
важную информацию о госте. Для гостей, поселяющихся по брони,
регистрационная запись может подтверждаться информацией, полученной во
время бронирования.
В Автоматизированной Системе Управления при регистрации клиента
указываются следующие данные: фамилия, имя, отчество, дата рождения,
место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес
постоянного места жительства, название и юридический адрес организации, в
которой работает гость, цель приезда, продолжительность проживания, а
также сведения о том, что гость ознакомлен с правилами пожарной
безопасности и правилами поселения в гостиницу.
66
Длительность регистрационного процесса зависит от того,
забронировал гость номер или нет, обычно данная процедура не занимает
дольше 10 минут. Как правило, именно администратор гостиницы повторно
подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации,
согласуется метод оплаты и выбирается номер.
Процесс регистрации без предварительного заказа в гостинице
«Милан» длится дольше - около 15 минут. Информация, которая была бы
получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть
получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя
не может быть выполнен в точности - администратор, или же другие
сотрудники службы приема и размещения предлагают альтернативные
варианты размещения.
При регистрации клиенту выписывается счет на проживание,
включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток
проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг,
которые гость заказывает при регистрации и т.д.
Выписка клиента. В гостинице «Милан» для оформления расчетов с
гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма №4г),
который выписывается администратором в трех экземплярах: первый
выдается гостю; другой вместе с "Кассовым отчетом" (форма №9-г) на
протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у
администратора и хранится до выезда клиента из гостиницы.
Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки
гостиничной кассы. В кассу, объединенную со службой бронирования и
приема, поступают данные о том, как будет происходить оплата (наличные,
кредитная карта). На карточке-счете гостя фиксируются все счета,
выставляемые ему за пользование различными услугами данной гостиницы
за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке
гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за
проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не
67
оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы),
дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным
оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и
хозяйственной).
Администратор службы приема и размещения после выписки гостя
переводит номер в статус свободного и уведомляет отдел горничных об
отбытии клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и
дальнейшего его сбыта.
Огромную роль в репутации в гостинице для клиента играет не только
служба приема и размещения, но и служба горничных. От качественной
уборки номера зависит настрой клиента на проживание в нем. Поэтому, чем
быстрее горничная получит информацию об освобождении номера, тем
больше времени у неё окажется для подготовки его к следующему
посетителю, ведь зачастую бывает так, что интервал между прибытием
гостей составляет около 4 часов.
В операционном процессе обслуживания гостей задействованы не все
сотрудники службы приема и размещения, благодаря использованию
оптимальной деятельности данной гостиницы программы "1С:
Администратор гостиницы", что значительно сокращает трудовые затраты по
времени, а также уменьшает количество ошибок, дублирования информации
в процессе деятельности по бронированию, регистрации, размещению и
выписке клиентов.
Анализируя процесс приёма и размещения, большим минусом является
плохо выстроенная система бронирования. В гостиницах требуют от гостей,
выслать факсом гарантийное письмо, подкрепленное также подписью
бухгалтера.
Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности
для гостиниц и клиентов. В гостинице «Милан», в свою очередь, прием
заявок осуществляется в устной форме, по телефону, по факсу. После
получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту
68
направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в
устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной
форме в течение одного дня.
Выводы по главе 2:
По итогам 2015 года численность работников гостиницы «Милан» за
3 года работы увеличилась, на 11 % от числа работников 2013 г., в 2013 году
480 человек, в 2014 году - 3470 человек. При этом средняя заработная плата
выросла на 2000 руб. Основные фонды предприятия увеличились за
рассматриваемый период на 36 %, при этом возрос оборотный капитал
предприятия на 155 %.
Можно говорить о стабильном развитии предприятия.
Процесс обслуживания гостей состоит из этапов:
бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания;
предоставление дополнительных услуг;
окончательный расчет и оформление выезда.
Гостиница «Милан» использует гарантированное бронирование услуг
размещения. Гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен
в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после
прибытия день. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя
осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12
часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных
особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный
расчетный час.
Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем
выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может
составлять более 2 часов.
69
Регистрация. После прибытия гостя, агент по приему гостей
производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан,
которые проживают в гостинице (форма №5-г) или журнале учета
иностранцев, которые проживают в гостинице (форма №6-г), содержащую
важную информацию о госте. Для гостей, поселяющихся по брони,
регистрационная запись может подтверждаться информацией, полученной во
время бронирования.
В Автоматизированной Системе Управления при регистрации клиента
указываются следующие данные: фамилия, имя, отчество, дата рождения,
место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес
постоянного места жительства, название и юридический адрес организации, в
которой работает гость, цель приезда, продолжительность проживания, а
также сведения о том, что гость ознакомлен с правилами пожарной
безопасности и правилами поселения в гостиницу При регистрации клиенту
выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера,
умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги
бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при
регистрации и т.д.
Выписка клиента. В гостинице «Милан» для оформления расчетов с
гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма №4г),
который выписывается администратором в трех экземплярах: первый
выдается гостю; другой вместе с "Кассовым отчетом" (форма №9-г) на
протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у
администратора и хранится до выезда клиента из гостиницы.
Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки
гостиничной кассы. В кассу, объединенную со службой бронирования и
приема, поступают данные о том, как будет происходить оплата (наличные,
кредитная карта).
70
Глава 3. Совершенствование работы службы приема и
размещения гостиницы «Милан»
3.1. Основные направления совершенствования службы приёма и
размещения гостиницы
В рамках проведения анализа работы службы приема и размещения в
гостинице, гостиница «Милан» и ее конкурентов, было проведено
исследование. Исследование было проведено для изучения потенциала
гостиницы по вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого
выясняется, как воспринимается у клиентов уровень и качество гостиничного
сервиса, какую роль играет при этом службы приема и размещения, какие
пожелания клиентов могут направить деятельность гостиниц в более
эффективное русло.
Исследования проводились в форме Интернет-опроса - количество
опрошенных - 50 человек, которые пользовались услугами гостиницы
«Милан», и других гостиниц.
По итогам исследования, следует отметить активную деятельность
персонала службы приема и размещения в гостинице «Милан». Но важно
отметить также, что исходя из масштабов и специфики деятельности, на
предприятии была выбрана и организованна упрощенная система
регистрации и бронирования, а также отсутствует на данный момент
возможность обучения сотрудников данной службы по вопросам повышения
квалификации и уровня гостиничного сервиса в целом.
Проведя опрос 50-ти клиентов гостиницы «Милан» и изучив оценки по
удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения,
увидели, что наименьшие оценки имеют такие пары, как приветливость и
доброжелательность, а также оперативность и внимательность.
71
Таблица 5
Результаты опроса клиентов
Утверждение
Средняя
оценка
Приветливость и доброжелательность
3,9
Вежливость и тактичность
4,3
Уравновешенность и сдержанность
4,6
Оперативность и быстрота
4
Ухоженность и опрятность
4,8
Некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше
времени, чем они ожидали. Данные отзывов совпадают с результатами
исследования (Приложение 3).
В гостинице «Милан» 60% сотрудников имеют профессиональное
образование, но лишь треть из них владеет иностранными языками, что
затрудняет работу некоторых сотрудников при работе с иностранцами,
решивших остановиться в гостинице.
Следовательно, возникает объективная необходимость в
проектировании и обозначении рекомендаций и мероприятий по
совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы
«Милан». Проанализировав работу службы приема и размещения гостиницы
«Милан» можно предложить следующие рекомендации по улучшению
работы службы приема и размещения в гостинице.
Повышение квалификации обслуживающего персонала. Повышение
квалификации является взаимообусловленным процессом, оказывающим
влияние, как на эффективность труда, так и на качество кадрового
потенциала компании, что находит проявление в следующем:
в процессе обучения происходит повышение способности
персонала адаптироваться к изменяющимся экономическим условиям, что
обеспечивает организации повышение ценности находящихся в ее
распоряжении человеческих ресурсов;
обучение работников позволяет организации более успешно
решать проблемы, связанные с новыми направлениями деятельности и
поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности, что находит
72
проявление в повышении качества обслуживания клиентов и эффективности
труда персонала, сокращении издержек и т.п.;
повышение квалификации сопровождается ростом
приверженности персонала гостиницы, а также снижением текучести кадров;
обучение позволяет поддерживать и распространять среди
сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры,
пропагандировать новые подходы и нормы поведения, призванные
поддерживать организационную стратегию.
Таким образом, повышение квалификации работников в современных
условиях становится неотъемлемой составляющей процесса управления
организацией.
Совершенствование системы мотивации обслуживающего персонала.
Имеются такие методы мотивирования эффективного трудового поведения
как: материальное поощрение; организационные методы; морально-
психологические. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его
справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них
приверженность организации, привлекает к ней новых работников.
Организационные способы мотивации персонала: участие в делах
организации перспектива приобрести новые знания и навыки; обогащение
содержания труда (обеспечение более интересной работой с будущей
возможностью должностного и профессионального роста).
Морально-психологические методы мотивирования персонала:
создание условий для формирования профессиональной гордости, личной
ответственности за работу; присутствие вызова, обеспечение возможностей
выразить себя в труде. За особые заслуги - награждение дипломами,
грамотами, благодарственными письмами. Высокие цели, воодушевляющие
людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе
элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия.
Аттестация персонала. Основная задача аттестации персонала - это
оценить соответствие уровня труда, качества и потенциала личности
73
требованиям выполняемой деятельности.
Однако, такая оценка проводится не ради самой оценки. Она
проводится для того, чтобы на ее основе принять верное кадровое решение о
поощрении (наказании), перемещении или обучении сотрудников. Иными
словами, основной целью аттестации, так же как и других кадровых
мероприятий, является приведение человеческого ресурса в соответствие со
стратегией гостиницы.
Повышение качества обслуживания в гостинице. Контроль. Действия.
Оценка. Опросные листы проверки культуры и качества обслуживания
должны составлять основу для разработка программ профессиональной
подготовки персонала отделов обслуживания.
Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на
повышении культуры и качества обслуживания, качество должно
рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа
проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему
взаимодействию подразделений между собой.
Среди основных личностных качеств администраторов данной
гостиницы выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость.
Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен
составить психоэмоциональный портрет клиента. Именно первые 5-7 минут
контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у
клиента о гостинице, которую он выбрал.
Ключевым направлением совершенствования службы приёма и
размещения гостиницы является оценка качества работы службы приёма и
размещения и проведение по итогам аудита обучающего тренинга.
Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и
особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс
мероприятий:
- оценка качества работы персонала "Тайный гость";
- тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор
74
отеля/гостиницы";
Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед
началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве
"тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет
проводить обучение персонала гостиничного предприятия.
"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные
рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие
брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный
отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи
телефонных переговоров с администратором. На основании результатов
аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных
проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения
персонала гостиницы.
Задачи тренинга для персонала гостиниц:
- обучение и развитие кадров отелей;
- сформировать клиенториентированный подход в общении и
обслуживании гостей;
- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;
- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом
- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с
гостями;
- повышение личностной эффективности администратора;
Тренинг "Эффективный администратор отеля/гостиницы" проходит
посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в
парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на
отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8
активных часов.
Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников
службы приёма и размещения:
Формирование лояльности гостей: