22
Сотрудники службы реализуют номерной фонд, организую встречу,
прием, размещение, регистрируют заезды и выезды, координируют все
разновидности обслуживания гостей, обеспечивают их информацией, проводят
расчеты с гостями, контролируют, в каком состоянии находится номерной
фонд, информируют руководство о том, как используется номерной фонд.
Персонал службы приема и размещения представлен администратором
гостиницы - рецепционистом, регистратором. Данный служащий встречает и
регистрирует гостей, расселяет их, распределяя номера, проводит расчеты при
выезде гостей, заботится о гостях, выдает ключи и контролирует их
сохранность, отвечает на вопросы, работает с почтой и сообщениями,
организует хранение принадлежащих гостям ценностей, работает с жалобами,
организует действия при возникновении экстремальных ситуаций, организует
отъезд и проводы клиентов.
Обслуживание гостей в гостиницах различных категорий включает
определенные этапы (приложение 2).
Проведение предварительного заказа мест, регистрации при поселении,
расчетов с гостями, оформление выезда осуществляет служба приема и
размещения. Данная служба представлена следующими сотрудниками -
дежурным администратором, портье, кассиром (оператором механизированных
расчетов), а также паспортистской. В значительном числе гостиниц России
данная служба именуется по английски - “Reception”.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ закрепляют, что
исполнителю необходимо предоставлять круглосуточную возможность
оформления потребителей, которые прибывают в гостиницу и убывают из нее.
В этой связи служба приема и размещения функционирует посменно. В
соответствии с режимом работы и числом смен производится определение
численности персонала службы. Гости, останавливаясь в гостинице, в первую
очередь сталкивается с сотрудниками службы приема и размещения.
23
Впечатления, которые гости получают от данного знакомства, в значительной
мере определяют последующие отзывы клиентов о том, каков уровень качества
обслуживания в гостинице.
Сотрудники службы приема бронируют места в гостинице, регистрируют
и размещают туристов, оформляют расчеты при выезде гостей, предоставляют
разнообразные справочные сведения.
Профессиональный стандарт должен определять совокупность
должностных обязанностей сотрудников указанной службы, навыков и знаний,
которые необходимы, чтобы выполнять указанные обязанности.
В основном продолжительность работы сотрудников службы приема в
гостиницах составляет двадцать четыре часа, с началом работы в девять часов
утра. Рабочая смена начинается с просмотра администратором журнала с
записями, оставленными предшествующей сменой. В данном журнале
фиксируются сведения о событиях и происшествиях за смену, о том, с какими
запросами обращались гости в продолжении предшествующей смены, и
которые не были удовлетворены в силу каких-либо причин. До начала работы
следует просматривать сведения о свободных местах, а также заявки,
поступившие на протяжении текущих суток. Администратором также
учитывается использование номеров.
Службой приема и размещения должна обеспечиваться максимальная
загрузка гостиничных номеров, и приниматься усилия для исключения
простоев, не вызванных объективными обстоятельствами.
6
Регистрация и оформление выезда предполагает проведение расчетов с
гостем за проживание полученные им услуги дополнительного характера. В
процессе выписки проводится проверка счета гостя, уточняется, какие расходы
были им сделаны в период проживания в гостинице, проводятся расчеты с
6
Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013г. –320с.
24
приемом оплаты. Необходимо контролировать выезд, чтобы исключить отъезд
гостей, не оплативших счет.
Портье несет ответственность за осуществление хранения и выдачи
ключей от номеров клиентам по предъявлению ими визитных карточек.
Следует отметить, что гости обращаются к сотрудникам службы приема и
размещения для получения каких-либо услуг.
Оператором механизированного расчета, кассиром осуществляется
контроль своевременности оплаты за все виды услуг, проводится получение
оплаты за проживание в случае, если оплата производится наличными
денежными средствами, а также осуществляется составление кассовых отчетов,
предоставляемых в бухгалтерию.
Ключевым рабочим инструментом выступает АСУ - автоматизированная
система управления.
Ниже представлена краткая характеристика технологических процессов,
осуществляемых службой приема. Комплекс технологических приемов состоят
из:
Размещения – данный процесс представлен рядом операций - встречей,
регистрацией гостя, вручением ключа и сопровождением в номер.
Встречи – представлен трансфером, предрегистрацией.
Регистрации – заполнение анкеты гостя; ключевым элементом данной
процедуры является контакт сотрудника службы приема и регистрации с
гостем.
Вручения ключа - в каждом отеле должно соблюдаться международное
требование, являющееся мерой безопасности - неразглашение номера комнаты.
Сопровождения в номер – производится посыльным.
Оплаты за оказанные и полученные гостем услуги:
25
- проведение наличных расчетов при поселении в виде предоплаты за
будущие услуги в соответствии с существующими в отеле расценками;
- использование кредитного лимита - с гостя взимается определенная
сумма, которую определяет администрация гостиницы, в счет расходов,
которые впоследствии, как предполагается, будет осуществлять гость. В ряде
отелей гость при этом получает пластиковую кредитную карточку, используя
которую он может рассчитываться со службами отеля;
- предоставление услуг проживания в кредит - в случае, если гость
производит оплату с использованием кредитной карты, при окончательном
расчете при везде;
- безналичные расчёты - предполагают, что гость использует для оплаты
дорожные и именные чеки;
- банковский перевод сумм, которые фактически потрачены гостем, с
зачислением на счет гостиницы (преимущественно осуществляется, чтобы
оплачивать проживание групп и лиц, проживающих в отеле во время
командировок).
Багаж прибывающих принимают швейцар либо посыльный, с
помещением его на период, когда проводится регистрация гостя, в помещении
около помещения, где размещаются посыльные. Гость получает удостоверение
на сданный им багаж в виде чека (номерка).
Процедуры, связанные с расчетом и выпиской выезжающих клиентов,
осуществляются у стойки кассы гостиницы. В кассе производится начисление
всех произведенных гостем расходов на его счет.
Служащим при этом необходимо разъяснять клиенту любые вопросы по
счету, если клиент задает соответствующие вопросы. Производится фиксация
факта выписки гостя, и незамедлительно оповещаются все иные службы
гостиницы, в первую очередь - хозяйственная служба.
26
В гостиницах с высоким уровнем автоматизации формирование
эксплуатационной документации производится в автоматическом режиме после
того, как в систему вносятся данные о том, что гость зарегистрирован.
Сведения, которые размещаются в системе, позволяют мгновенно
получить информацию о занятых, свободных, забронированных номерах;
списке гостей, которые выезжают в определенный день; информации о
конкретных гостях; списке лиц, являющихся постоянными клиентами
гостиницы; списке лиц, пребывание которых в гостинице нежелательно;
статистические сводки на определенную дату, за месячный, годовой период, и
др.
Эксплуатация номерного фонда сопровождается различными ситуациями,
которые могут складываться между гостями, номерным фондом и
сотрудниками.
Администратору необходимо по возможности стремиться продавать
клиентам более дорогие номера. Оптимальным способом продажи дорогих
номеров является их демонстрация.
Дежурному администратору следует постоянно иметь сведения о том,
каковая загрузка номерного фонда в смене. Он должен знать, сколько номеров,
находящихся под бронью, будут освобождены к двенадцати часам, когда
ожидаются заезды, в т.ч. VIP-заезды, сколько номеров имеется под свободное
поселение, какие номера забронированы руководством.
Утром необходимо проводить первый учет. При этом желательно
резервировать ряд различных номеров для непредвиденных случаев. Гостям
можно напоминать о выезде, однако исключается принуждение гостей к
выезду.
Предоставление лучших номеров осуществляется для постоянных гостей,
VIP-персон и партнеров отеля по бизнес-деятельности.
27
Необходимо наличие правил, регламентирующих заезд и выезд гостей в
отели, относящихся к различным группам контингента.
7
Следующий этап в операционном процессе включает расселение.
Расселение представлено операциями, связанными со встречей, регистрацией,
вручением ключа и сопровождением к номеру.
Встреча может производиться в следующем виде: на территории
аэропорта или вокзала; у входа в здание отеля или в его вестибюле.
В первом случае до того, как гость прибудет в гостиницу, можно
получить о нем первые сведения, сформировать программу обслуживания или
внести в нее коррективы, информировать гостя об отеле и услугах, которые он
предоставляет. Подобная встреча согласуется в процессе бронирования. В
отелях высокой категории встреча гостей организуется с участием швейцара,
приветствующего их у входа в отель.
В гостиницах небольшого размера гость следует к стойке, где
располагается служба приема и размещения. У стойки гостей приветствует
администратор. Если гость уже ранее посещал отель, оптимальным вариантом
обращения будет обращение по имени, т.к. это производит благоприятное
впечатление.
В значительном числе гостиниц администратор размещается за стойкой
стоя, а не сидя, что акцентирует уважение к гостям.
Процедура регистрации имеет определенные отличия в гостиницах,
относящихся к различным категориям, с точки зрения времени и качества
обслуживания. При этом состав сведений о гостях во всех случаях идентичен. В
отелях, где используется автоматизированная система, процедура регистрации
производится в течение короткого времени.
7
Данько Т. П., Голубев М. П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость:
Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2011. -416 с.
28
Клиенты, прибывающие для регистрации, могут быть классифицированы
следующим образом. Часть клиентов заранее бронирует места в отеле, тогда
как другие не производят бронирование. В гостиницах с автоматизированной
системой процедура продолжительность процедуры поселения ограничена
несколькими минутами. В процессе предварительного заказа информация о
клиенте может быть получена из заявки на бронирование номера.
Администратором производится уточнение номера заявки, далее им выбирается
соответствующий модуль в программе, и осуществляется регистрация. Гость
должен лишь проставить подпись на регистрационной карточке. В случае, если
предварительное бронирование отсутствует, продолжительность регистрации
увеличивается до ориентировочно пяти минут. В этом случае администратор
должен учесть, какое именно размещение требуется гостю.
В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг
исполнитель несет обязанность по заключению с потребителем договора на
предоставление услуг. Для заключения данного договора необходим паспорт,
военный билет, удостоверение личности, иной документ, который оформлен
согласно установленному порядку и позволяет подтвердить личность
потребителя. Получив подтверждение размещения, гость должен произвести
заполнение регистрационной карты (анкеты по форме № 1-Г). Данная анкета
расценивается как договор сторон - исполнителя и потребителя. В анкете
должен быть указан адрес, где гость проживает постоянно, адрес организации,
которая вносит плату за проживание, если оплату совершает подобная
организация, и разновидность платежа - наличными, посредством кредитной
карты либо чека.
Заполнение анкеты должно быть тщательным, т.к. возможно
использование данных о госте, чтобы впоследствии пригласить его еще раз
посетить гостиницу в период отпуска, для деловых встреч. При ошибочном
указании адреса рассылка рекламных материалов может утратить
эффективность, или станет невозможным возвратить вещь, которую гость
29
забыл в номере. При этом в случае правильного заполнения адреса можно
обеспечить гарантию получения оплаты и в случае, если клиент покинул отель,
не произведя оплату за полученные им услуги. При проставлении в анкете
ошибочной даты отъезда номер может быть не продан на сутки, если клиент
решит выехать раньше, а в ситуации, когда у гостя было намерение продолжить
проживать в отеле, возможна повторная продажа номера, что может привести к
появлению двух недовольных гостей. Следствием ошибки при записи номера
кредитной карты может являться неоплата услуг, если клиент покинул отель, не
произведя расчет посредством наличных.
После заполнения карточки гость проставляет свою подпись. Данные
действия составляют фактически заключение договора с гостиницей, которым
подтверждаются основные параметры договорных отношений в форме
разновидности размещения, продолжительности проживания и стоимости
номера. После заполнения гостем анкеты администратором проводится
сопоставление данных, содержащихся в анкете и паспорте гостя.
Администратор должен вписать номер комнаты, где будет размещаться гость.
Также администратором указывается дата и время прибытия гостя, и
проставляется подпись на карточке. Затем администратор должен выписать
разрешение на поселение. Данным документом удостоверяется право занять
номер или места в номере. Администратору следует выписать два экземпляра
разрешения, один из них поступает кассиру, второй - портье или дежурному по
этажу, с целью проконтролировать своевременность выезда.
8
После того, как гостем производится оплата, он получает второй
экземпляр счета. По данному счету гость оплачивает средства за проживание и
услуги. Регистрация сопровождается формированием счета за проживание. В
счете должен быть отражены сведения о тарифе номера (места), количестве
8
Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Ли Кокерелл: Пер. с англ.
-Азбука, 2014. -224 с.42
30
суток, оплате бронирования, услуг, заказываемых гостем в момент
регистрации, и различных гостиничных сборов.
Администратору следует заполнить визитную карту (именуется также
картой гостя). Данным документом фиксируется право на вход в отель и
получение ключа от номера. Карту гостя во всех случаях администратор
выписывает в единственном экземпляре, включая в нее сведения о фамилии
гостя, номере комнаты и сроках проживания.
Значительное число гостиниц пользуется визитной картой как средством
рекламы. На карте размещаются сведения о том, как расположена гостиница, на
каком транспорте можно в нее проехать, и сведения о расположении и часах
работы дополнительных служб отеля.
После того, как оформление будет завершено, гость сопровождается до
номера коридорным либо посыльным, который помогает донести багаж гостя.
При регистрации багаж гостей размещается в вестибюле. В более
крупных отелях имеется особое помещение, в котором подносчиками багажа
размещаются вещи гостя. Чтобы идентифицировать багаж, удобно
использовать талоны, фиксирующие фамилию гостя - владельца багажа. После
того, как проводится регистрация, на талоне проставляется номер комнаты.
Подобный талон выдается швейцаром либо подносчиком багажа, когда гость
входит в гостиницу. Данная процедура способствует упрощению работы
подносчиков багажа. При отсутствии талона гостю необходимо указать на
принадлежащий ему багаж, показать разрешение на заселение с указанием
номера комнаты, после чего подносчик перемещает багаж в номер. В номере
подносчику следует показать гостю, каким образом работает оборудование,
ознакомить его с правилами безопасности.
В ряде случаев может сложиться ситуация, когда в номере, куда
планируется заселить гостя, еще не проведена уборка. В подобной ситуации
руководителю службы приема и размещения следует лично принести
31
извинения гостю от имени отеля, попросить подождать непродолжительное
время в холле, предложить чашку кофе или чая. Также администратор может
распорядиться, чтобы в номер была осуществлена доставка цветов или
фруктов, выпечки, конфет, и т.п.
Назначая номер гостю из другой страны, администратор должен исходить
из соответствующих национальных особенностей, традиций, привычек, образа
жизни соответствующей страны, откуда прибыл гость.
Выбирая номера, следует ориентироваться также на особенности стиля
жизни, цель прибытия, возраст гостей.
При размещении гостей регистратором применяется подсистема
«Поселение». Данная подсистема позволяет решать ряд задач - регистрировать
гостей и их размещение, вести картотеки гостей, выписывать необходимые
регистрационные документы; корректировать данные при переселении;
формировать отчетность за смену; получать сведения о том, каково состояние
номерного фонда; оперативно получать сведения о гостях по фамилии либо по
номеру, и др.
Регистратором должны соблюдаться все правила, относящиеся к
особенностям регистрации гостей, представляющих различные категории.
Поселение туристских групп предполагает следующие действия.
Руководителем администратору должны быть представлены документы в виде
направления от турфирмы, подтверждающего право проживания группы в
отеле и гарантирующего оплату, а также списка группы, которые должен быть
оформлен согласно требованиям, которые предусматривает паспортный режим.
В обязанности администратора при этом входит информирование о
номерах забронированных для группы комнат. Размещение туристов из групп,
как правило, проводится в двухместные номера, при этом руководитель группы
размещается в одноместном номере.