65
Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на
стабильно высоком уровне – задача довольно сложная, но стабильное проведе-
ний мероприятий направленное на совершенствование знаний и навыков пер-
сонала будет являться прочным фундаментом для данной задачи. Ведь если
клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием,
то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но
и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный
отель.
Результатом программы разработанных мероприятий будет являться по-
вышения качества сервиса: лояльность гостей, увеличение базы постояльцев,
сведение к минимуму количества жалоб, повышение трудовой дисциплины,
снижение текучести кадров.
66
Список литературы
1. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. по-
собие. - М.: Академия, 2015.-224 с.
2. Асадова И. М., Жуков А. Л. Деятельность службы приема и размещения
// учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся го
направлению «Туризм» / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011. Сер.
Учебник. – 340 с.
3. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов:
учебник / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013.
4. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. -
М.: Новое знание, 2013. - 365 с.
5. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. – М.:
Альфа – М: ИНФРА – М, 2016. – 224 с.
6. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное посо-
бие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – М.: Университетская книга; Ло-
гос, 2013. – 320 с.
7. Васильева А. Я. Взаимодействие службы приема, размещения и выписки
гостей с другими службами отеля // В сборнике: Тенденции и закономер-
ности развития современного российского общества: экономика, полити-
ка, социально-культурная и правовая сферы. Материалы Всероссийской
научно-практической конференции школьников, учителей, студентов, ас-
пирантов и ученых. Институт экономики, управления и права. 2015. С 57-
60.
8. Воронцова М. Г., Быстров С. А. Гостиничный бизнес: теория и практика.
- СПб.: С.-Петерб. гос. ун-т культуры и искусств, 2014. – 351 с.
9. Гришанова Т. В. Направления совершенствования деятельности служб
приема и размещения в гостиницах // В сборнике: Финансирование и кре-
дитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспек-
тивы. Ред. С. Н. Вольхина, И. В. Тарасовой. 2018. С. 12-20.
67
10. Гумерова Г. А, Глазунова В. А. Стандартизация и сертификация в сфере
гостиничного обслуживания // В сборнике: Семнадцатая региональная
студенческая научная конференция Нижневартовского государственного
университета: статьи докладов. Ответственный редактор: А. В. Коричко.
2015. С. 307-310.
11. Джум Т. А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб.
пособие для вузов. - М.: Магистр 2015. – 400 с.
12. Душенова А., Насырова Л. Л. Лицо отеля: служба приема и размещения //
В сборнике: Международный туризм и спорт. Материалы II Всероссий-
ской научно-практической конференции с международным участием, под
ред. Ю. В. Жилковой. 2014. С. 270-280.
13. Елканова Д. И. Основы гостеприимства: Учебное пособие / Д. И. Елкано-
ва, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина. – М.: Издательско–
торговая корпорация «Дашков и К», 2013 – 248 с.
14. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для
СПО. - М.: Академия 2015 – 208 с.
15. Зеленцова Г. Б., Губарева Е. Ю. Служба приема и размещения гостиницы:
социально-психологические основы деятельности // В сборнике: Акту-
альные вопросы образования и науки сборник научных трудов по матери-
алам Международной научно-практической конференции: в 14 частях.
2014. С. 46-50.
16. Злобина А.А. Специфика формирования корпоративного имиджа гости-
ничного предприятия // Студенческое сообщество и современная наука :
сб. науч.-исслед. работ обучающихся института истории и культуры. -
Елец, 2016. - С. 164-168.
17. Зуева О. В. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гос-
теприимства: учеб. пособие / О. В. Зуева, Е. А. Сурайкина – Самара: Изд-
во Самарского университета, 2018.
18. Ибрагимова А. Р., Галимов Ш. Ш. Анализ работы службы приема и раз-
мещения гостиницы // Молодежь. Туризм. Образование. Материалы
68
научно-практической очно-заочной конференции для школьников, учите-
лей и студентов. Научный редактор A. B. Гумеров. 2017. С. 150-160.
19. Иванов В. В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – М,
2013. – 384 с.
20. Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельно-
стью гостиничного предприятия // Вестн. Орловского гос. ун-та. Сер.:
Новые гуманитар. исслед. - 2014. - № 6 (41). - С. 222-224.
21. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: учебник.- М.: Академия,
2015. - 272 с.
22. Кнышова Е. Н., Белозерова Ю. М. Менеджмент гостеприимства: учеб.
Пособие. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА–М, 2014. – 512 с.
23. Кусоков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Издательско –
торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 328 с.
24. Куцая Т. А. Сущность стандартизации гостиничной деятельности // Мо-
лодая наука. Сборник трудов. 2015. С. 107-110.
25. Лайко М. Ю., Кошелева А. И., Евстегнеева Д. К. Международный опыт и
российская практика эффективного управления гостиничными предприя-
тиями // Региональная экономика и управление: электронный научный
журнал. – 2016. – № 4(48). – С. 2-10.
26. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:
учебник для нач. проф. Образования: учеб. Пособие для сред. Проф. об-
разования. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 208 с.
27. Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных тех-
нологий хозяйственного обслуживания // В сборнике: Инновационная
экономика как фактор преобразования современного общества. Роль
науки в современном обществе Материалы международной научно-
практической конференции. 2017. С. 52-55.
28. Мысова О. С. Тенденции применения рыночных инструментов в деятель-
ности гостиниц // Международное научное издание Современные фунда-
ментальные и прикладные исследования. 2017. № 1 (24). С. 213-218.
69
29. Нагрлиеза Л. Б. Реализация процессного подхода на примере работы
службы приема и размещения // Проблемы современной экономики (Но-
восибирск). 2016. № 35. С. 149-150.
30. Никольская Е. Ю. Технологии гостиничной деятельности / Никольская Е.
Ю., Пасько О. В., Тихненко A. A., Скабеева Л. И. - Москва, 2017.
31. Никольская Е.Ю. Методические подходы к проектированию организаци-
онной структуры управления в гостинице / Е.Ю. Никольская, М.Ю. Еф-
ремова // Инновационная наука. – 2015. – № 7-1. – С. 137-147.
32. Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия ос-
новных служб гостиницы // Технологии гостиничной деятельности / Е.Ю.
Никольская и др. – М., 2017. - С. 125-171.
33. Платонова H. A., Вапнярская О. И., Даитов Б. В., Ларионова А. Л, Маку-
шева О. Н., Сахарчук Е. С., Ханбабаева 3. М. Гостиничный менеджмент.
– М., 2016.
34. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,
утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от
25 апреля 1997 г. № 490 (с изм. и доп.).
35. Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирова-
ние: учеб. пособие. - Ростов на /Д,: Феникс, 2015. -221 с.
36. Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности. - М.: ИТК «Дашков
и Ко», 2015.
37. Сивчикова Т. Ю. Индустрия гостеприимства: Учебное пособие /
Т. Ю. Сивчикова, Н. С. Носова. – М.: Издательско–торговая корпорация
«Дашков и К»; Саратов: ООО «АЛЬТЭК», 2015. – 272 с.
38. Собакина А. А. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприим-
стве // В книге: Туризм и гостиничное дело Анчукова Н. В., Бараков Б. Н.,
Беляева Т. А., Воролай М. Б., Гостева Л. Ф., Савина Н. Б., Середа Н. Д.,
Собакина А. А. Практикум: учебное пособие. Вологда, 2017. С. 100-110.
39. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристиче-
ских комплексах : учеб. пособие для студентов образовательных учре-