5
Оглавление
Введение ....................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические основы функционирования службы приема и
размещения гостиницы ............................................................................................... 8
1.1. Назначение службы приема и размещения и ее место в
организационной структуре гостиницы ......................................................... 8
1.2. Функции службы приема и размещения ............................................... 16
1.3. Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика
обслуживания .................................................................................................. 23
Глава 2. Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице
«Свежий ветер» ......................................................................................................... 30
2.1. Общая характеристика гостиницы «Свежий ветер» ............................ 30
2.2. Анализ внутренней и внешней среды гостиницы ................................ 35
2.3. Организация работы службы приема и размещения гостиницы ........ 39
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы
приема и размещения гостиницы «Свежий ветер» .............................................. 47
3.1. Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и
размещения гостиницы ................................................................................... 47
3.2. Социально–экономическая эффективность предложенных
мероприятий .................................................................................................... 58
Заключение ............................................................................................................... 62
Список литературы ................................................................................................... 66
Приложения ............................................................................................................... 71
6
Введение
Актуальность. Интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом
набирает обороты. Потребности населения растут, поэтому сфере обслужива-
ния необходимо идти в ногу со временем и искать новые пути совершенство-
ваться. Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства является пер-
сонал. Несмотря на глобальную автоматизацию производства, работу с людьми
не сможет заменить ни одна машина.
Каждая служба в гостинице играет важную роль в системе обслуживания,
но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет
служба приема и размещения. Служба приема и размещения – это структурное
подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и реги-
страции гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных допол-
нительных услуг. Первое впечатление о качестве обслуживания и последующие
контакты с гостем во многом формирует именно служба приема и размещения,
а ее сотрудники наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей.
Только слаженная работа всех работников службы приема и размещения
обеспечит высокое качество обслуживания гостей.
Актуальность темы исследования заключается в том, что на данный мо-
мент качество обслуживания гостей службой приема и размещения в отелях
нуждается в постоянном повышении.
Цель работы – провести анализ работы службы приема и размещения
гостиницы «Свежий ветер» и разработать рекомендации, направленные на ее
совершенствование.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1) исследовать назначение службы приема и размещения и ее место в ор-
ганизационной структуре гостиницы;
2) исследовать функции службы приема и размещения;
3) выявить особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика
обслуживания;
4) представить общую характеристику гостиницы «Свежий ветер»;
7
5) провести анализ внутренней и внешней среды гостиницы;
6) исследовать организацию работы службы приема и размещения гос-
тиницы;
7) разработать мероприятия по совершенствованию службы приема и
размещения в гостинице;
8) оценить социально–экономическая эффективность предложенных ме-
роприятий.
Объект исследования: гостиница «Свежий ветер».
Предмет исследования: организация работы хозяйственной службы гос-
тиницы на примере гостиницы.
Теоретической и методологической основой исследования являются
труды российских исследователей в области гостиничного менеджмента –
Л. В. Баумгартена, И. С. Барчукова, О. И. Вапнярской, А. Е. Гавриловой,
Б. В. Даитова, М. А. Ехиной, М. А. Жуковой, А. Л. Ларионовой,
О. Н. Макушевой, О. П. Марковой, Н. А. Платоновой, Е. С. Сахарчук,
З. М. Ханбабаевой, А. Д. Чудновского и др.
В процессе исследования использовались методы анализа и синтеза,
сравнения и обобщения, методы финансово-экономического анализа.
Информационной базой исследования является финансовая отчетность,
отчеты гостиницы «Свежий ветер».
Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение,
список литературы и приложения.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состо-
ит в том, что разработанные мероприятия в перспективе могут быть приняты к
действию руководством гостиничного предприятия.
8
Глава 1. Теоретические основы функционирования
службы приема и размещения гостиницы
1.1. Назначение службы приема и размещения и ее место в организацион-
ной структуре гостиницы
Современный отель — это совокупность связанных между собой струк-
турных элементов, действующих как единое целое при реализации его гене-
ральной цели. Для его эффективного управления необходимо, чтобы все управ-
ленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей,
опирались на строго продуманную управленческую иерархию. Не существует
даже двух абсолютно одинаковых отелей, следовательно, не может быть и оди-
наковой для всех гостиниц модели структуры управления. Последняя должна
разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, задачи и потребности
каждого отеля.
Основными элементами организационной структуры гостиниц являются:
уровни управления;
подразделения и звенья управления;
управленческие связи.
Структура управления — это модель взаимоотношений между должност-
ными лицами в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками;
она определяет схему движения распоряжений и приказов, с помощью которых
планируется, организуется, направляется и контролируется деятельность гости-
ничного предприятия. Следовательно, структура придает некую форму (очер-
тание) гостинице и обеспечивает ее соответствующей базой для организацион-
ного процесса и выполнения работ.
Цели структуры следующие:
разделение труда;
определение задач и обязанностей;
определение ролей и взаимоотношений;
определение каналов взаимосвязи.
9
Современному менеджменту известны пять основных видов классиче-
ских организационных структур управления в зависимости от способа их по-
строения — линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизион-
ная и матричная. Все эти организационные структуры управления используют-
ся для организации управления современными отелями. На практике встреча-
ются ситуации, когда руководство отеля использует элементы нескольких си-
стем управления при формировании собственной организационной структуры
1
.
Проектирование организационной структуры управления гостиницей и
конечное ее состояние зависят от генеральной цели (миссии) отеля, размера его
номерного фонда (вместимости), специализации и спектра предоставляемых
услуг, местоположения, степени централизации (децентрализации) функций и
числа уровней управления. Структура определяет перечень обязанностей каж-
дого работника гостиницы.
Необходимо отметить, что на формирование характеристик организаци-
онной структуры менеджмента гостиницы помимо особенностей отеля также
влияют внешние факторы (экономические, политические, социально-
культурные). И чем динамичнее изменяются факторы внешней среды, тем
адаптивнее должна быть структура менеджмента. Поэтому, являясь базой для
эффективной организации работ в рамках отеля, структура управления должна
быть гибкой и подвергаться систематическому пересмотру на соответствие
стратегическим целям гостиничного предприятия. Также следует учитывать те-
кущие изменения, связанные с ростом квалификации работников, появлением
новых управленческих технологий, изменением состава функций управления.
В практике сервисного обслуживания разные типы организационных
структур могут пересекаться и дополнять друг друга. Одни составные единицы
1
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяй-
ственного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразова-
ния современного общества. Роль науки в современном обществе. Материалы международ-
ной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
10
организации сервисного предприятия остаются стабильными, другие могут со-
здаваться или упраздняться по мере необходимости
2
.
На малом предприятии гостеприимства (например, отель с номерным
фондом примерно 15 номеров) может не быть подразделений, а один сотрудник
обычно совмещает множество производственно-служебных функций (рис. 1).
Рисунок 1. Организационная структура отеля вместимостью
15 номеров
Так, администратор за стойкой портье будет выполнять функции портье,
консьержа, оператора телефонной связи, оператора по бронированию номеров.
Для малых и сверхмалых предприятий гостеприимства имеют место сле-
дующие характеристики организационной структуры:
низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-
за совмещения множества служебных обязанностей;
руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;
почти не встречается разделение на отделы;
преобладают короткие прямые информационные каналы связи между
работниками;
доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудни-
ками;
2
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяй-
ственного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразова-
ния современного общества. Роль науки в современном обществе. Материалы международ-
ной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
11
координирование работы разных сотрудников устанавливается непо-
средственно ими путем прямых согласований и договоренностей;
все это предполагает высокую степень организационной гибкости и ре-
акции на изменения спроса.
Принятие решений в данном случае полностью сосредоточено в руках
одного лица (управляющего или владельца бизнеса), который непосредственно
направляет всю деятельность исполнителей и объединяет в своих руках линей-
ные полномочия.
В малых и средних отелях подразделение эксплуатации номерного фонда
и хозяйственный отдел (уборка общественных территорий) часто включены в
состав службы приема и размещения (рис. 2).
Рисунок 2. Организационная структура отеля с номерным
фондом 100—200 номеров
Как видим, организационная структура среднего отеля имеет более раз-
ветвленный характер. Увеличивается число служб, многие из которых имеют
подструктуры (отделы)
3
.
3
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяй-
ственного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразова-
12
В гостиницах с номерным фондом более 100 номеров административно-
хозяйственная служба (АХС) чаще является самостоятельным подразделением
(Приложение 1).
С увеличением номерного фонда гостиницы и углублением общественно-
го разделения труда в ней появляются дополнительные подразделения. Управ-
ленческая структура усложняется, превращается в многоуровневую.
В крупных высококлассных отелях число ступеней управления увеличи-
вается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерно-
му фонду, питанию и административным службам. Директору номерного фон-
да подчинены служба приема (Front Office), хозяйственная служба (горничные
и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка). Директору по
общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служ-
ба, служба обслуживания в номерах (Room Servise). Директору по администра-
тивной части подчиняются главный бухгалтер, менеджер отдела маркетинга и
продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.
Особенности построения организационной структуры гостиницы заклю-
чаются в следующем.
1. Организационная структура является конструкционной основой систе-
мы управления отелем. Она устанавливает те связи между подразделениями
гостиничного предприятия, без которых не может функционировать управле-
ние.
2. При построении организационной структуры необходимо следовать
определенным принципам, которые отражают ее роль в организации управле-
ния. К таким принципам относятся: разделение труда и специализация; четкое
выделение линий власти и разделение ответственности; сочетание полномочий
и ответственности; функциональное ограничение деятельности; определение
соответствующего диапазона контроля и поддержание правил коммуникацион-
ния современного общества. Роль науки в современном обществе. Материалы международ-
ной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
13
ного общения. Реализация этих принципов позволяет создать эффективно дей-
ствующую систему управления гостиницей.
3. Организационная структура гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, уровнем обслуживания, спецификой целевого рынка
гостиничных услуг, ее местоположением, формой собственности и другими
факторами. Структура является отражением полномочий и обязанностей, воз-
ложенных на каждого конкретного сотрудника.
4. Структурные подразделения (службы) являются функциональными
звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но
все вместе они имеют единую общую цель — удовлетворение потребностей
гостей. Чем крупнее гостиничное предприятие, тем более разветвленную орга-
низационную структуру управления оно имеет
4
.
5. При разработке организационной структуры важную роль играет и ко-
личество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраи-
ваются в вертикальный ряд и формируется схема взаимоотношений между ру-
ководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен
знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления
необходимо четкое определение обязанностей.
6. Организационная структура гостиничного предприятия предусматри-
вает оптимальный перечень служб, обеспечивающих предоставление основных
и дополнительных услуг: приема и размещения; административно-
хозяйственная; общественного питания; коммерческая; инженерная; финансо-
вый отдел.
7. Разработанная организационная структура не является постоянной
формой. Изменение условий функционирования гостиничного предприятия,
4
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяй-
ственного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразова-
ния современного общества. Роль науки в современном обществе. Материалы международ-
ной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
14
увеличение размера или числа уровней иерархии управления сопровождаются
усложнением его организационной структуры
5
.
Из всего сказанного следует, что организационно-административные ас-
пекты функционирования гостиничного предприятия требуют к себе присталь-
ного внимания и контроля со стороны управляющего отелем.
Деятельность гостиничного предприятия должна быть налажена таким
образом, чтобы организационные структуры можно было трансформировать в
соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и
корректировать цели и задачи предприятия.
Служба приема и размещения является структурным подразделением гос-
тиницы гостиницы, которое исполняет прием и регистрацию прибывающих
гостей, их размещение в номера
6
.
В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку при-
ема и размещения, стойку администратора, портье и Front Office. На стойке
приема и размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные
аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции: 1)
секция регистрации; 2) секция кассовых операций; 3) секция информации и по-
чты
7
.
Служба приема и размещения контактирует и взаимодействует с гостями
на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого об-
ращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба осуществляет
5
Гаврилова А. Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник для студ.
учреждений высш. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2012. – С. 94.
6
Зеленцова Г. Б., Губарева Е. Ю. Служба приема и размещения гостиницы: социально-
психологические основы деятельности // В сборнике: Актуальные вопросы образования и
науки сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конфе-
ренции: в 14 частях. 2014. С. 46.
7
Васильева А. Я. Взаимодействие службы приема, размещения и выписки гостей с другими
службами отеля // В сборнике: Тенденции и закономерности развития современного россий-
ского общества: экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы. Материалы
Всероссийской научно-практической конференции школьников, учителей, студентов, аспи-
рантов и ученых. Институт экономики, управления и права. 2015. С 57.