15
большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15
процентов всех работников гостиницы
8
.
Для гармоничной работы всего гостиничного предприятия и для слажен-
ного выполнения своих функций все службы гостиницы должны непосред-
ственно взаимодействовать между собой, не конфликтовать, приходить к ком-
промиссу и понимать значение взаимопомощи. Таким образом, они обеспечи-
вают ритмичное обслуживание гостей, быстрое исполнение их пожеланий по
любому вопросу
9
.
Взаимодействие службы приема с административно-хозяйственной служ-
бой очень тесное. Оно заключается в предоставлении ей списка с номерным
фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобож-
дающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за теку-
щий день. Этот список предоставляется каждый день сотрудниками службы
приема, которые постоянно ведут базу данных и следят за состоянием номеров
в отеле. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами проси-
ли убрать в определенное время, какие-то пожелания гостей или же, наоборот,
противопоказания при уборке
10
.
Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении дан-
ных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды, завтраки
или ужины. Сотрудники службы приема сообщают в службу питания о специ-
альных заказах для гостей, о бронировании столиков в ресторанах гостиницы,
об персональных пожеланиях отдельных гостей.
8
Душенова А., Насырова Л. Л. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике:
Международный туризм и спорт. Материалы II Всероссийской научно-практической конфе-
ренции с международным участием, под ред. Ю. В. Жилковой. 2014. С. 270.
9
Гришанова Т. В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размеще-
ния в гостиницах // В сборнике: Финансирование и кредитование российского бизнеса: реги-
ональный опыт, проблемы, перспективы. Ред. С. Н. Вольхина, И. В. Тарасовой. 2018. С. 12.
10
Худовекова М. М., Чурилина И. Н. Служба приема и размещения как инструмент активно-
го маркетинга в гостинице // В сборнике: Менеджмент XXI века. Драйверы социально-
экономического развития. Сборник научных статей по материалам XVI Международной
научно-практической конференции. Ответственный редактор: В. Г. Зарубин; Российский
государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, Институт экономики и
управления. 2016. С. 320.
16
С финансовой службой службу приема и размещения связывают платежи
гостей. Сотрудники службы приема принимают оплату за предоставленные
услуги у стойки reception, затем составляют отчеты по полученным денежным
средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу
11
.
При поступлении жалоб гостей из-за нерабочего состояния технического
оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и оборудовании
гостиницы важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гос-
тей, которые получает администратор службы приема, передаются им главному
инженеру технического подразделения, работники которого обязаны наладить
неполадки в короткий срок. Когда появляются ситуации, угрожающие здоро-
вью и жизни гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь
приходит служба безопасности
12
.
Охранная служба ведет постоянное видеонаблюдение за всеми объектами
гостиницы и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы
приема и размещения посодействовать их предотвращению
13
.
Также важна и взаимосвязь службы приема с дополнительными служба-
ми гостиницы. Сотрудники службы приема и размещения должны владеть всей
информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых каждой служ-
бой в отдельности. Поэтому в службе приема гостю должны оказать помощь
при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон кра-
соты, бизнес-центр.
11
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяй-
ственного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразова-
ния современного общества. Роль науки в современном обществе. Материалы международ-
ной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
12
Асадова И. М., Жуков А. Л. Деятельность службы приема и размещения // учебник для
студентов высших учебных заведений, обучающихся го направлению «Туризм» / И. М. Аса-
нова, А. А. Жуков. Москва, 2011. Сер. Учебник. – С. 23.
13
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяй-
ственного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразова-
ния современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы международ-
ной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
17
Именно от гармоничной слаженности сотрудничества всех служб гости-
ничного сектора зависит общее впечатление и довольство от обслуживания в
гостинице
14
.
1.2. Функции службы приема и размещения
Служба приема и размещения является одним из самых важных подраз-
делений в любой гостинице. Чем выше уровень средства размещения, тем
больше требований к персоналу и тем выше ожидания гостей.
Служба приема и размещения встречает и провожает гостей, решает их
проблемы во время проживания, помогает сориентироваться в незнакомом го-
роде. Важно помнить, что первые впечатления гостей, полученные во время
знакомства с отелем, формируют дальнейшее отношение гостей к отелю, а в
последующим и отзывы гостей о качестве обслуживания в отеле в целом
15
.
Являясь лицом гостиницы, служба приема и размещения всегда должна
помнить, что популярность гостиницы во многом зависит от того насколько
эффективно она работает, так как все основные запросы гостей проживающих и
будущих проходят именно через нее. Служба приема и размещения – это мно-
гофункциональный центр сбора информации, а так же эффективный аппарат по
обработке полученных данных
16
.
Ежедневно служба приема и размещения занимается не только заселени-
ем, выселением и обслуживанием запросов гостей во время их проживания, а
также продажей номеров индивидуальным потребителям.
14
Гаврилова А. Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник для студ.
учреждений высш. проф. образования. — М. : Издательский центр «Академия», 2012. – С.
96.
15
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяй-
ственного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразова-
ния современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы международ-
ной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
16
Асанова И. М., Жуков А. А. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ.
высш. учеб. заведений. - М.: Академия, 2016. – С. 56.
18
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществ-
ляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.
Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск)
включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший
администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, мене-
джер, ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, де-
журный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье
17
.
Служба приема и размещения выполняет следующие функции:
продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение госте-
вых номеров;
обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специаль-
ного подразделения;
координация всех видов обслуживания клиентов;
обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достоприме-
чательностях и любой другой информацией;
обеспечение руководства данными об использовании номерного фон-
да;
подготовка и выдача платежных документов (счетов)
18
.
Служба размещения занимается оформление прибывших гостей. Между
средством размещения и гостем в момент заселения заключается договор на
основании анкеты гостя (регистрационной карты). Договор заключается между
потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного
двумя сторонами, который должен содержать:
17
Воронцова М. Г., Быстров С. А. Гостиничный бизнес: теория и практика. - СПб.: С.-Петерб.
гос. ун-т культуры и искусств, 2014. – С. 51.
18
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяй-
ственного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразова-
ния современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы международ-
ной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
19
наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей -
фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистра-
ции;
сведения о заказчике (потребителе);
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
период проживания в гостинице;
иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя)
19
.
Процесс заселения гостя в отель представлен на рис. 3. Процесс заселения
начинается с прибытия клиента в гостиницу. Первый этап (при отсутствии бро-
нирования) – выбор номера
20
.
Если свободного номера, устраивающего клиента нет, то администратор
может дать рекомендации относительно других гостиниц-партнеров. Если сво-
бодный номер есть, то следующий этап заселения – регистрация гостя.
Регистрация граждан Российской федерации проводится по следующим
документам:
‒ паспорт гражданина РФ (или справка паспортной визовой службы о за-
мене паспорта);
‒ свидетельство о рождении для детей до 14 лет
21
.
Регистрация иностранных граждан производится по следующим доку-
ментам:
‒ паспорт;
‒ виза;
‒ миграционная карта.
19
Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник /
И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013. – С. 45.
20
Нагрлиеза Л. Б. Реализация процессного подхода на примере работы службы приема и
размещения // Проблемы современной экономики (Новосибирск). 2016. № 35. С. 149.
21
Ибрагимова А. Р., Галимов Ш. Ш. Анализ работы службы приема и размещения гостини-
цы // Молодежь. Туризм. Образование. Материалы научно-практической очно-заочной кон-
ференции для школьников, учителей и студентов. Научный редактор A. B. Гумеров. 2017. С.
150.
20
Рисунок 3. Процесс заселения гостя в отель
Если документов для заселения достаточно, и регистрация прошла
успешно, то следующим этапом является прием гостя. Этот этап включает в се-
бя выдачу ключа и поднос багажа к номеру. На этом заканчивается процесс за-
селения гостя.
Процесс выезда из гостиницы начинается с оповещения гостем о желании
покинуть гостиницу. Следующим этапом является сдача ключей, после которо-
го горничная проверяет состояние номера. Если номер в порядке, то далее про-
изводится выписка и расчет гостя с послепродажным обслуживанием в кон-
тактной зоне (например, вызов такси). Если номеру нанесен ущерб, то гость
21
обязан оплатить штраф. Отказ от возмещения ущерба сопровождается привле-
чением администрацией гостиницы охраны правопорядка.
Рисунок 4. Процесс выезда гостя из отеля
Служба приема и размещения участвует во всех этапах гостиничного
цикла обслуживания.
22
К функциям службы приема относятся:
приветствие гостя, размещение в отеле;
продажа номерного фонда, регистрация гостей, мониторинг свобод-
ных мест в гостинице;
координация всех видов обслуживания клиентов;
выдача ключа от номера и ведение картотеки гостя;
предоставление платежных документов за оказанные услуги и окон-
чательный расчет с клиентом
22
.
В структуру службы приема и размещения входят руководитель службы,
администратор, портье, менеджеры по бронированию, швейцары, ночные ауди-
торы, лифтеры, водители. В гостиницах высшей категории присутствуют кон-
сьержи, дворецкие
23
.
От организации деятельности службы приема и размещения во многом
зависит первое впечатление гостя от отеля в целом
24
.
Исходя из этого к службе приема и размещения предъявляются следую-
щие требования:
стойка ресепшн в непосредственной близости от входа в гостиницу;
прибранное рабочее место, исключены посторонние бумаги и лишние
предметы;
ухоженный внешний вид и соблюдение профессионального этикета
25
.
При высокой загрузке отеля и нестандартных ситуациях, очень важно,
чтобы каждый работник был взаимозаменяем. Грамотная организация труда и
ответственное выполнение служебных обязанностей персоналом способствует
эффективному технологическому процессу по приему и обслуживанию гостей.
В связи с этим предъявляются требования к квалификации работников, вклю-
22
Платонова H. A., Вапнярская О. И., Даитов Б. В., Ларионова А. Л, Макушева О. Н., Сахар-
чук Е. С., Ханбабаева 3. М. Гостиничный менеджмент. – М., 2016. – С. 112.
23
Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник /
И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013, – С. 45.
24
Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления /
А. Д.Чудновский, М. А. Жукова. - М.: ИНФРА-М, 2011. – С. 91.
25
Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления /
А. Д.Чудновский, М. А. Жукова. - М.: ИНФРА-М, 2011. – С. 91.
23
чающие умения и навыки, внутренние качества, которыми должен обладать со-
трудник для успешного выполнения поставленных целей, специфика данной
работы, сведения об необходимом уровне образования и опыт работы по дан-
ной должности
26
.
1.3. Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика
обслуживания
Самыми важными моментами для гостя являются: безопасность, стабиль-
ность, услуги, культурность поведения персонала. Гостиница должна быть не
только временным ночлегом, но и местом, где гостя ждет комфорт и покой.
Клиент должен чувствовать, что он хозяин положения, ведь гостеприимство -
это секретное оружие обслуживания не только в гостиничном, но и в любом
другом бизнесе
27
.
Кадры контактных подразделений обязаны соответствовать таким важ-
ным условиям, как:
безукоризненное поведение (воспитанность, деликатность, бдитель-
ность, внимание во взаимоотношении гостей в границах собственных долж-
ностных обязательств);
понимание этики и психологии общения;
коммуникабельность (способность персонала сформировать атмосферу
гостеприимства, избегать остроконфликтных ситуаций);
знание иностранных языков;
опрятный и располагающий к себе внешний вид (соответствующие
прическа, костюм, аккуратный маникюр, лёгкий мейкап, украшения в мини-
мальном количестве);
ограничение возраста в конкретной должности.
26
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяй-
ственного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразова-
ния современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы международ-
ной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
27
Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. - М. : Ма-
гистр, 2012. - С. 140.
24
При отборе персонала, контактирующего с клиентами, повышенную зна-
чимость приобретает профессиональное владение деловым общением, которое
базируется на изучении социальной психологии, этики, делового этикета.
Именно по таким принципам должна основываться подготовка гостиничного и
ресторанного персонала.
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных
принципов, нравственных навыков, выражающихся в деятельности работников
сервиса при обслуживании клиентов. Основными составными культуры обслу-
живания являются:
безопасность при обслуживании;
создание удобных условий для обслуживания;
знание психологических особенностей процесса обслуживания;
соблюдение работниками этических норм обслуживания;
наличие оборудования и инвентаря для оказания услуг
28
.
Психологическая культура сервиса – это уровень развития психологиче-
ских знаний, навыков и умений работников для учета индивидуально-
психологических особенностей клиентов с целью применения наилучшей так-
тики их обслуживания
29
.
Работнику службы приема и размещения гостиничного сервиса следует
определить свой тип темперамента.
Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но трудны моно-
тонные операции.
Работник-холерик необходим при обслуживании большого количества
клиентов, однако плохо владеет собой в конфликтных ситуациях
30
.
28
Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности. - М. : ИТК «Дашков и Ко», 2015. – С.
76.
29
Мысова О.С. Тенденции применения рыночных инструментов в деятельности гостиниц //
Международное научное издание Современные фундаментальные и прикладные исследова-
ния. 2017. № 1 (24). С. 213.
30
Никольская Е. Ю. Технологии гостиничной деятельности / Никольская Е. Ю., Пась-
ко О. В., Тихненко A. A., Скабеева Л. И. - Москва, 2017. С. 86.