55
Чем успешнее и эффективнее работает сотрудник, тем больше баллов в
свой виртуальный «кошелек» получит и, соответственно, «оплатит» больше
услуг. Важно отметить, что проявить себя в работе может любой сотрудник —
вне зависимости от занимаемой должности или стажа работы в гостинице
«Свежий ветер». В результате доступный для него лимит услуг может оказаться
даже выше, чем у его руководителя.
В список следует включить наиболее важные, по нашему мнению, услуги
такие как:
оплата полиса добровольного медицинского страхования;
оплата расходов за пользование мобильной связью и интернетом;
оплаты мероприятий для детей сотрудника;
оплата коммунальных услуг или аренды;
оплата общественного транспорта;
оплата обедов;
оплата за обучение иностранного языка;
оплата расходов на обучение;
оплата спорт клуба.
Предлагаем следующую систему начисления «виртуальных денег» (таб-
лица 9).
Таблица 9
Начисление «виртуальных денег»
Оценка
Набранные баллы
Сумма
А
1,5
1 500
В
1
1 000
Таблица 10
Соотношение реальной стоимости «Меню шведского стола»
и стоимости льгот в баллах
Меню
Цена
Баллы
1
2
3
Оплата полиса добровольно-
го медицинского страхования
30 000 руб.
30
56
Продолжение таблицы 10
1
2
3
Оплата расходов за пользо-
вание мобильной связью и
интернетом
12 000 руб.
12
Оплата мероприятий для де-
тей сотрудника
20 000 руб.
20
Оплата коммунальных услуг
или аренды
20 000 руб.
20
Оплата общественного
транспорта
3 000 руб.
3
Оплата обедов
25 000 руб.
25
Оплата за обучение ино-
странного языка
12 000 руб.
12
Оплата расходов на обуче-
ние
42 000 руб.
42
Оплата спорт клуба
26 000 руб.
26
Каждый сотрудник может выбрать по своему усмотрению одну или не-
сколько услуг по набранным баллам.
Таблица 11
Пример соотношения выполненной работы сотрудника
службы приема и размещения в баллах
Работа
Баллы
Стаж работы
1 год = 5 б.
День рождения
3
Успешное выполнение своих долж-
ностных обязанностей
0,5 б.
Отсутствие жалоб со стороны клиента
0,5 б.
Привлечение VIP клиента
2 б.
Сверхурочная работа
зависит от времени переработки 10%
= 1 б.
Выполнение срочного задания
1 б.
Соблюдение трудовой дисциплины
0,5 б.
Умение «держать улыбку»
2 б.
Хороший отзыв клиента
1 б.
Увеличение продаж по доставке еды в
номер
зависит от объёма продаж 10% = 1 б.
Продвижение продаж услуг химчистки
и прачечной
зависит от объёма продаж 10% = 1 б.
Таблица 12
Пример расчёта начисления балов сотруднику службы приема
и размещения
Выполненная работа
Баллы
1
2
Успешное выполнение своих долж-
ностных обязанностей
0,5
Отсутствие жалоб со стороны клиента
0,5
57
Продолжение таблицы 12
1
2
Соблюдение трудовой дисциплины
0,5
Умение «держать улыбку»
2
Хороший отзыв клиента
1
Сверхурочная работа за месяц соста-
вила
21 % = 21
Сумма
25,5
Стаж работы
5
Всего баллов
30,5
Следовательно, сотрудник может перевести на услуги 30,5 баллов.
Например,
1 меню. Оплата полиса добровольного медицинского страхования. (30 б.);
2 меню. Оплата обедов, оплата общественного транспорта (25 + 3 = 28 б.);
3 меню. Оплата детского сада, оплата общественного транспорта (20 + 3 =
23 б.) и т.д.
Преимуществами программы «Кафетерий» является:
1. Исключение основного недостатка традиционной системы дополни-
тельных выплат, при которой издержки распределяются на всех, а блага доста-
ются избранным.
Программа не только мотивирует персонал к повышению качества рабо-
ты, но и стимулирует их к профессиональному росту и личностному развитию
(многие выбирают обучение). Выгоды от этого получают обе стороны:
гостиница — рост качества работы, успешно выполненные бизнес-
задачи;
сотрудник — услуги, которые максимально полно удовлетворяют его
текущие потребности или дополнительный бонус.
Так же руководитель должен исключить ошибки, из-за которых програм-
ма «Кафетерий» может стать не эффективной.
Во-первых, нужно объяснить персоналу, как и за что рассчитывается бо-
нус. Прописать и утвердить документ в начале года. Ознакомить сотрудников с
документом под роспись.
58
Второй ошибкой руководства является привязывание бонусов к парамет-
рам, на которые сотрудник не может повлиять. Чтобы избежать этого можно
дать сотрудникам самим обозначить свои индивидуальные задачи. Далее это
нужно изучить и скорректировать при необходимости.
Так же нужно дать возможность сотрудникам следить за тем, как начис-
ляются баллы. Попросить линейных руководителей почаще подводить итоги и
заносить их на внутренний сайт.
3.2. Социально–экономическая эффективность предложенных
мероприятий
Для оценки экономической эффективности разработанных мероприятий,
в первую очередь, оценим затраты на их внедрение. Затраты представлены в
таблице 13.
Таблица 13
Затраты на реализацию мероприятий
Мероприятие
Стоимость, руб.
Тренинг «Этикет делового общения»
Тренинг «Эффективные коммуникации»
49 800
«Бизнес курс» - деловой английский (94 часа)
«Устранение языкового барьера» - курсы по совер-
шенствованию речи (72 часа)
40 800
Итого:
95 600
Как видно из представленных в таблице 13 данных, общие затраты на ре-
ализацию мероприятий составляют 95,6 тыс.руб.
По данным рис. 14 видно, что затрат на реализацию мероприятий распре-
делены достаточно равномерно.
59
Рисунок 14. Структура затрат на мероприятия
По нашим расчетам планируемые мероприятия позволят увеличить вы-
ручку отеля не менее, чем на 15 %. В таблице 14 представим планируемые по-
казатели деятельности отеля.
Таблица 14
Планируемые показатели деятельности отеля
Наименование
показателя
2017 год
Проект
Проект г. в
% к 2017 г.
Выручка от реализации услуг, тыс. руб.
34 136
39 256
115,00
Себестоимость предоставляемых услуг,
тыс. руб.
15 984
18 382
115,00
Коммерческие, общехозяйственные и
административные расходы, тыс. руб.
8 911
9 907
111,18
Прибыль (убыток) от реализации услуг,
тыс. руб.
9 241
10 967
118,68
Рисунок 15. Планируемые результаты работы отеля
34 136
15984
8911
9241
39 256
18382
9907
10967
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
45000
2017год
Проект
60
По данным табл. 14 видно, что в результате внедрения мероприятий вы-
ручка отеля возрастет на 15 %.
Планируемая прибыль составляет 10 967 тыс.руб., что на 18,68 % выше
показателя 2017 г.
Краткие выводы по Главе 3
В целях совершенствования работы службы приема и размещения гости-
ницы «Свежий ветер» разработаны следующие мероприятия:
1) внедрение системы регулярной оценки администраторов - аттестацию.
Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «Свежий ветер» вы-
являть слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять перво-
очередные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть про-
ведение обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников. Гра-
мотно проведенная аттестация позволит обоснованно сформировать штат со-
трудников, на ее основе руководитель сможет определить, в какой степени ра-
бочие результаты персонала соответствуют установленным требованиям, а сама
гостиница сможет создавать такие программы управления персоналом, которые
позволят повысить трудовой потенциал администраторов;
2) внедрение трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей, кото-
рая позволит исключить те недостатки, которые не приемлемы, исходя из куль-
турных и религиозных особенностей проживающих, сделать уровень обслужи-
вания конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов
качества;
3) дополнительное обучение сотрудников службы приема и размещения
отеля «Свежий ветер» в целях повышения скорости обслуживания; совершен-
ствования знаний иностранных языков; улучшения навыков делового общения
и поведения в целом. Цель разработанной программы обучения - совершен-
ствование качества обслуживания службы приема и размещения в отеле «Све-
жий ветер»;
4) внедрение системы мотивации персонала по принципу «кафетерия».
Гибкая программа «Кафетерий» включает программу бонусов и льгот, сформи-
61
рованных по принципу «шведского стола», когда каждый выбирает себе неко-
торые привилегии из общего списка в пределах индивидуально установленного
лимита. Спецификой является то, что лимиты определяются не централизован-
но — одинаковые для определенных категорий персонала, а индивидуально —
для каждого в зависимости от результатов его работы. Выгоды от этого полу-
чают обе стороны: гостиница — рост качества работы, успешно выполненные
бизнес-задачи; сотрудник — услуги, которые максимально полно удовлетворя-
ют его текущие потребности или дополнительный бонус.
Расчеты показали, что в результате внедрения мероприятий выручка оте-
ля возрастет на 15 %. Планируемая прибыль составляет 10 967 тыс.руб., что на
18,68 % выше показателя 2017 г.
Разработанная программа совершенствования деятельности службы при-
ема и размещения для отеля имеет следующие преимущества: профессиональ-
ный рост сотрудников, увеличение процента довольных гостей, повышение
конкурентоспособности, улучшение организации труда. Для сотрудников тоже
будут достигнуты положительные результаты: укрепление командной работы,
улучшение психологического климата в коллективе, повышение профессио-
нальных знаний.
Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на
стабильно высоком уровне – задача довольно сложная, но стабильное проведе-
ний мероприятий направленное на совершенствование знаний и навыков пер-
сонала будет являться прочным фундаментом для данной задачи. Ведь если
клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием,
то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но
и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный
отель.
Результатом программы разработанных мероприятий будет являться по-
вышения качества сервиса: лояльность гостей, увеличение базы постояльцев,
сведение к минимуму количества жалоб, повышение трудовой дисциплины,
снижение текучести кадров.
62
Заключение
Деятельность гостиничного предприятия должна быть налажена таким
образом, чтобы организационные структуры можно было трансформировать в
соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и
корректировать цели и задачи предприятия.
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществ-
ляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.
Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск)
включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший
администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, мене-
джер, ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, де-
журный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье.
Служба приема и размещения выполняет следующие функции: продажа
номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; об-
работка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подраз-
деления; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей
информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой
информацией; обеспечение руководства данными об использовании номерного
фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов).
SPA-отель «Свежий ветер» расположен отель по Дмитровскому шоссе в
45 километрах от Москвы. SPA-отель «Свежий ветер» располагает 94 гости-
ничными номерами и 21 коттеджами различной категории, в которых имеется
все необходимой для комфортного пребывания.
Изучив отзывы гостей, можно отметить, что им нравится территория оте-
ля, уютные номера, СПА-комплекс. Отдельно отмечают питание, широкий
спектр предоставляемых услуг.
Однако, проведенное исследование позволило выявить ряд недостатков в
работе службы приема и размещения гостиницы «Свежий ветер»:
63
имеют место факты нарушения работниками службы приема и разме-
щения этикета и культуры обслуживания гостей;
длительное время обслуживания гостей при заселении;
сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало
используют их в повседневной работе;
в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют
место неточности передачи данных в службы питания и СПА-центр, что вызы-
вает недовольство у гостей, когда они не находят себя в списках;
несвоевременная передача данных о технических не исправностях в
техническую службу;
несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номер-
ного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения
по подготовке номера к заселению.
Проведенное исследование свидетельствует о необходимости разработки
рекомендаций, направленных на совершенствование работы службы приема и
размещения гостиницы «Свежий ветер».
В целях совершенствования работы службы приема и размещения гости-
ницы «Свежий ветер» разработаны следующие мероприятия:
внедрение системы регулярной оценки администраторов - аттестацию.
Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «Свежий ветер» вы-
являть слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять перво-
очередные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть про-
ведение обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников. Гра-
мотно проведенная аттестация позволит обоснованно сформировать штат со-
трудников, на ее основе руководитель сможет определить, в какой степени ра-
бочие результаты персонала соответствуют установленным требованиям, а сама
гостиница сможет создавать такие программы управления персоналом, которые
позволят повысить трудовой потенциал администраторов;
внедрение трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей, кото-
рая позволит исключить те недостатки, которые не приемлемы, исходя из куль-
64
турных и религиозных особенностей проживающих, сделать уровень обслужи-
вания конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов
качества;
дополнительное обучение сотрудников службы приема и размещения
отеля «Свежий ветер» в целях повышения скорости обслуживания; совершен-
ствования знаний иностранных языков; улучшения навыков делового общения
и поведения в целом. Цель разработанной программы обучения - совершен-
ствование качества обслуживания службы приема и размещения в отеле «Све-
жий ветер»;
внедрение системы мотивации персонала по принципу «кафетерия».
Гибкая программа «Кафетерий» включает программу бонусов и льгот, сформи-
рованных по принципу «шведского стола», когда каждый выбирает себе неко-
торые привилегии из общего списка в пределах индивидуально установленного
лимита. Спецификой является то, что лимиты определяются не централизован-
но — одинаковые для определенных категорий персонала, а индивидуально —
для каждого в зависимости от результатов его работы. Выгоды от этого полу-
чают обе стороны: гостиница — рост качества работы, успешно выполненные
бизнес-задачи; сотрудник — услуги, которые максимально полно удовлетворя-
ют его текущие потребности или дополнительный бонус.
Расчеты показали, что в результате внедрения мероприятий выручка оте-
ля возрастет на 15 %. Планируемая прибыль составляет 10 967 тыс.руб., что на
18,68 % выше показателя 2017 г.
Разработанная программа совершенствования деятельности службы при-
ема и размещения для отеля имеет следующие преимущества: профессиональ-
ный рост сотрудников, увеличение процента довольных гостей, повышение
конкурентоспособности, улучшение организации труда. Для сотрудников тоже
будут достигнуты положительные результаты: укрепление командной работы,
улучшение психологического климата в коллективе, повышение профессио-
нальных знаний.