45
В качестве положительных моментов в деятельности администраторов
гостиницы «Свежий ветер» можно выделить следующее: доброжелательность,
приветливость, владение информацией, быстрые ответы на задаваемые вопросы
и умение предлагать варианты размещения. Однако необходимо отметить и вы-
явленные в работе администраторов недостатки: не сразу отвечали на звонки и
не всегда информировали о времени заселения.
В ходе анализа работы службы приёма и размещения были также выявле-
ны следующие недостатки:
– в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют
место неточности передачи данных в службы питания и СПА-центр, что вызы-
вает недовольство у гостей, когда они не находят себя в списках;
– несвоевременная передача данных о технических не исправностях в
техническую службу;
– несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номер-
ного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения
по подготовке номера к заселению.
Краткие выводы по главе 2
SPA-отель «Свежий ветер» расположен отель по Дмитровскому шоссе в
45 километрах от Москвы. SPA-отель «Свежий ветер» располагает 94 гости-
ничными номерами и 21 коттеджами различной категории, в которых имеется
все необходимой для комфортного пребывания.
Изучив отзывы гостей, можно отметить, что им нравится территория оте-
ля, уютные номера, СПА-комплекс. Отдельно отмечают питание, широкий
спектр предоставляемых услуг.
Однако, проведенное исследование позволило выявить ряд недостатков в
работе службы приема и размещения гостиницы «Свежий ветер»:
имеют место факты нарушения работниками службы приема и разме-
щения этикета и культуры обслуживания гостей;
длительное время обслуживания гостей при заселении;
46
сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало
используют их в повседневной работе;
в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют
место неточности передачи данных в службы питания и СПА-центр, что вызы-
вает недовольство у гостей, когда они не находят себя в списках;
несвоевременная передача данных о технических не исправностях в
техническую службу;
несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номер-
ного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения
по подготовке номера к заселению.
Проведенное исследование свидетельствует о необходимости разработки
рекомендаций, направленных на совершенствование работы службы приема и
размещения гостиницы «Свежий ветер».
47
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию
работы службы приема и размещения гостиницы «Свежий ветер»
3.1. Мероприятия по совершенствованию работы службы приема
и размещения гостиницы
На основе выявленных недостатков в работе службы приема и размеще-
ния гостиницы «Свежий ветер» разработаны рекомендации по их устранению.
Для усовершенствования деятельности службы приема и размещения
предлагается ввести систему регулярной оценки администраторов (аттеста-
цию).
Регулярная оценка персонала будет проходить раз в год, но если персонал
хорошо пройдет данную проверку, то по решению руководителя можно прово-
дить аттестацию раз в два года. Весь процесс проведения аттестации персонала
в гостинице можно поделить на три последовательных этапа:
1. Подготовка к аттестации
2. Аттестация
3. Подведение итогов.
Первый этап - подготовка аттестации в гостинице «Свежий ветер» будет
осуществляться специалистом по кадрам. Он подготовит все необходимые
нормативные документы для аттестации: приказ, список аттестационной ко-
миссии, методику проведения аттестации, план проведения аттестации, матери-
алы аттестации (бланки, формы).
В аттестационную комиссию войдет всего три человека. Заместитель ге-
нерального директора будет являться председателем комиссии, заместителем
председателя и секретарем будет специалист по кадрам, членом комиссии - за-
ведующий гостиничным хозяйством. Секретарь будет заниматься документо-
оборотом аттестации и комиссии, уведомлять членов комиссии о месте и вре-
мени проведения аттестации, вести протокол заседания и учет аттестованных
сотрудников. Далее будут изданы приказы о проведении аттестации и об
утверждении аттестационной комиссии.
48
Для проведения аттестации в гостинице «Свежий ветер» были выбраны
такие методы оценки персонала, как анкетирование и интервью (собеседова-
ние).
Анкета для администраторов гостиницы «Свежий ветер» будет состав-
ляться на основании действующей должностной инструкции. На данный мо-
мент должностная инструкция гостиницы устарела и требует доработок, что
выявил проведенный в данной работы анализ. В дальнейшем должно быть вне-
сено предложение об ее усовершенствовании. Анкета будет состоять от 50 до
100 вопросов, которые будут сформированы по блокам в соответствии с требо-
ваниями к администраторам, а также будут даны варианта ответа.
1 блок.
Знания законодательства: Постановление Правительства РФ «О правилах
предоставления гостиничных услуг на территории Российской Федерации»,
правила регистрации граждан РФ по месту пребывания, постановка на мигра-
ционный учет ИГ и ЛБГ, Закон о персональных данных, Правила внутреннего
распорядка.
2 блок.
Инфраструктура гостиницы:
номерной фонд: площадь, оснащение, стоимость;
дополнительные услуги: перечень, стоимость;
формирование предложения по запросу.
3 блок.
Безопасность в гостинице: обнаружение неисправностей в гостинице,
знание номеров телефонов охраны, скорой помощи, органов внутренних дел,
экстренные случаи в гостинице, знание правил пожарной безопасности.
4 блок.
Ведение документации: составление ежедневной отчетности, кассовая
дисциплина, журнал передачи смены, ведение документов, относящихся к ра-
боте администратора, работа с книгой жалоб.
5 блок.
49
Личностные качества: стрессоустойчивость, умение принимать решения в
конфликтной ситуации, внимательность, вежливость.
К данной анкете у комиссии будут ключи для проверки результатов. По-
сле прохождения анкетирования все результаты будут занесены в аттестацион-
ный лист, который состоит из данных сотрудника: фамилия, имя, отчество, за-
нимаемая должность, образование.
Администраторов необходимо будет оповещать за две недели о данном
мероприятии. К этому моменты все официальные бумаги должны быть подго-
товлены. Аттестационная комиссия начнет проведение аттестации с анкетиро-
вания администраторов, по окончании которого с каждым из них будет прове-
дено личное собеседование. Все решения аттестационной комиссии будут зане-
сены в протокол аттестации. По итогам заседания аттестационной комиссии
будет принято решение о дальнейшей судьбе сотрудника на предприятии.
Подведение итогов аттестации - заключительный этап в аттестации пер-
сонала гостиницы «Свежий ветер». Результаты аттестации будут сообщаться
администраторам в ближайшие дни после ее прохождения. В идеале, этот срок
не должен превышать 1-2 дня.
Итоги аттестации могут быть следующими:
1) персонал проходит аттестацию;
2) персонал частично отвечает требованиям, которые предоставляет ру-
ководство;
3) персонал не проходит аттестацию, что является причиной увольнения.
Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «Свежий ветер»
выявлять слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять пер-
воочередные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть
проведение обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников.
Таким образом, введение системы регулярной оценки персонала службы
приема и размещения гостиницы «Свежий ветер» положительно отразится на
деятельности гостиницы. Грамотно проведенная аттестация позволит обосно-
ванно сформировать штат сотрудников, на ее основе руководитель сможет
50
определить, в какой степени рабочие результаты персонала соответствуют
установленным требованиям, а сама гостиница сможет создавать такие про-
граммы управления персоналом, которые позволят повысить трудовой потен-
циал администраторов.
Не менее важным является применение новых, инновационных методов
оценки уровня гостиничного качества, позволяющих получать руководителям
более точные и актуальные данные о работе своих предприятий.
В качестве новой методики оценки уровня обслуживания в гостинице
«Свежий ветер» нами предлагается использование трехступенчатой модели
оценки впечатлений гостей.
Психологами выявлено, что впечатления человека об одном и том же
предмете, ситуации могут меняться из-за их переоценки, изменений, которые
произошли в определенный промежуток времени, а также влияния каких-либо
внутренних или внешних факторов
41
. Трехступенчатая модель предполагает
проведение оценки впечатлений гостей на всех этапах пребывания в отеле: во
время заезда (1 этап), на третий-четвертый день проживания (2 этап), во время
выписки (3 этап).
Руководством гостиницы «Свежий ветер» должны быть предварительно
выбраны необходимые в оценке элементы работы предприятия (область оцен-
ки), которые в дальнейшем делятся на три категории (три ступени) в порядке их
значимости для успешной и эффективной работы гостиницы. Сотрудникам
необходимо в течение месяца собирать данные от гостей, которые планируют
проживать в гостинице не меньше недели, предлагая им во время предоставле-
ния гостиничных услуг оценить по пятибалльной шкале различные элементы
работы гостиницы (уровень работы сотрудника, удобство мебели в холле, уро-
вень освещения в номере, органичность картины в коридоре).
Оценки по каждой исследуемой области, элементу в каждом столбце
(этапе впечатлений) суммируются и делятся на количество опрошенных гостей.
41
Лайко М. Ю., Кошелева А. И., Евстегнеева Д. К. Международный опыт и российская практика
эффективного управления гостиничными предприятиями // Региональная экономика и управле-
ние: электронный научный журнал. – 2016. – № 4(48). – С. 2.
51
Таким образом, получается средняя оценка, характеризующая анализируемую
область исследования или предмет.
Рекомендуемая формула оценки впечатлений гостей:
(1),
где Xn – оценка каждого гостя;
n – общее количество гостей, участвующих в опросе.
Все данные необходимо записывать в специальную карточку (Приложе-
ние 2). Если оценка на одном из этапов не была установлена по какой-либо
причине, впечатления гостя не могут быть оценены в полной мере и ранее по-
лученные от него данные не учитываются.
В случаях, когда руководство гостиницы «Свежий ветер» хочет знать
причину снижения оценки, требуется проведение дополнительного исследова-
ния, целью которого является выявление проблем, с которыми столкнулись
гости, а также проверки сотрудников, которые работали в те дни, когда оценка
понизилась (если это явилось главным фактором).
Трехступенчатая модель оценки впечатлений гостей позволит исключить
те недостатки, которые не приемлемы, исходя из культурных и религиозных
особенностей проживающих, сделать уровень обслуживания в отечественных
отелях конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов
качества.
Вторая рекомендация направлена на совершенствование обучения и раз-
вития персонала службы приема и размещения.
В результате проведенного во второй главе работы исследования были
выявлены недостатки в обслуживании гостей, для решения которых был разра-
ботан план мероприятий для сотрудников службы приема и размещения отеля
«Свежий ветер»: повышение скорости обслуживания; совершенствование зна-
ний иностранных языков; улучшение навыков делового общения и поведения в
целом.
52
Цель разработанной программы - совершенствование качества обслужи-
вания службы приема и размещения в отеле «Свежий ветер» (табл. 7).
Таблица 7
Программа по совершенствованию работы службы
приема и размещения в отеле «Свежий ветер»
№
п/п
Направле-
ния дея-
тельности
Мероприятия
Сроки
Ответствен-
ный
Планируемый
результат
1
Повешение
профессио-
нализма со-
трудников
Тренинг «Эффек-
тивные коммуни-
кации».
Тренинг «Основы
делового обще-
ния»
2 раза в
неделю 2,5
недели
Старший адми-
нистратор
Улучшение ком-
муникативных
навыков сотруд-
ников, что улуч-
шит качество
сервиса и повы-
сит лояльность
клиентов
2
Совершен-
ствование
уровня зна-
ний ино-
странных
языков
«Бизнес курс» -
деловой англий-
ский (94 ч)
«Устранение язы-
кового барьера»
курсы совершен-
ствования разго-
ворной речи
3 месяца
Старший адми-
нистратор
Улучшение взаи-
мопонимания с
иностранными
гостями
Для повышения профессионализма сотрудников рекомендуется напра-
вить их на тренинги «Эффективные коммуникации» и «Этикет делового обще-
ния». Углубленное изучение иностранного языка персоналом планируется про-
водить в течение трех месяцев с привлечением преподавателей лингвистиче-
ского центра.
Рекомендации по третьему направлению ставят своей целью совершен-
ствование мотивации персонала службы приема и размещения.
Для того, чтобы учитывать различные потребности персонала гостиницы
«Свежий ветер», предлагается создать гибкую программу «Кафетерий», про-
грамму бонусов и льгот и сформировать её по принципу «шведского стола», ко-
гда каждый выбирает себе некоторые привилегии из общего списка в пределах
индивидуально установленного лимита. Спецификой является то, что лимиты
определяются не централизованно — одинаковые для определенных категорий
53
персонала, а индивидуально — для каждого в зависимости от результатов его
работы.
Программа «Кафетерий» по принципу «шведский стол» помогает обосо-
бить мотивацию за счет того, что каждый сотрудник индивидуально может вы-
брать нужные для него услуги. Например, в стандартный «компенсационный
социальный пакет» включена медицинская страховка, но сотрудник ни разу в
течении года не воспользовался ей потому, что регулярно занимается спортом
ему не нужно обращаться к врачам. Целесообразно предложить ему выбор:
воспользоваться медицинской страховкой или оплатить посещение спортклуба,
скорее всего, он выбрал бы второе. В результате обе стороны были бы удовле-
творены.
Основной мотивационный эффект является в том, что сотрудник видит
уважение к своему выбору, стремление компании удовлетворить важные для
него потребности.
Механизм получения льгот создается просто и понятно: персонал зараба-
тывает «виртуальные деньги», которые он может обменять на дополнительные
блага.
1. Перед сотрудником ставятся определенные задачи. Для сотрудников
службы приема и размещения это, в первую очередь, отсутствие жалоб и наре-
каний гостей на обслуживание, а также уровень загрузки номеров.
2. За выполнение задач в установленные сроки он получает поощрение —
определенное количество баллов (чем выше качество — тем больше баллов).
3. Баллы зачисляются в «виртуальный кошелек» сотрудника. Собственно,
это и есть «виртуальные деньги».
4. «Кошелек» доступен на внутреннем сайте, где каждый сотрудник име-
ет свой «личный кабинет». Здесь человек может выбрать интересующие его
услуги (распределить набранные баллы по пунктам «меню») и обменять «вир-
туальные деньги» на реальные услуги.
При внедрении предлагаемой системы мотивации персонала важное зна-
чение имеет оценка работника. Нандини Шривастава и Реха Майтра, говоря о
54
показателях эффективности работы службы приема и размещения, используют
термин KPI (Key Performance Indicators) – совокупность показателей, позволя-
ющая судить об эффективности работы подразделения организации и каждого
отдельного работника
42
. Рассмотрим показатели, сформулированные авторами
в таблице 8.
Таблица 8
KPI для службы приема и размещения в гостинице
Показатель
Описание показателя
Средняя стоимость
номера
Ссылается на средний доход за каждый занятый номер
в гостинице в рамках определенного периода. Он так-
же известен как среднесуточный тариф. Начальник от-
дела, обращаясь к этому показателю, может судить,
насколько эффективно используется номерной фонд.
Средний показатель
загрузки номеров
Рассчитывается путем деления общего количества
проданных номеров на количество свободных номеров.
Доход на номер
Показатель эффективности, используемый в гостинич-
ном бизнесе. Зависит от средней стоимости номеров и
их средней загрузке за определенный период.
Уровень загрузки
номерного фонда
Показатель - соотношение общего количества занятых
номеров к общему числу номеров, имеющихся в нали-
чии для продажи.
Стоимость за
проживание / Средняя
стоимость номера на
гостя
Рассчитывается путем деления общего дохода от про-
дажи номеров на общее количество гостей в отеле.
Таким образом, для оценки эффективности деятельности работников
службы приема и размещения предлагается использовать следующие экономи-
ческие показатели:
1) Уровень загрузки номерного фонда;
2) Средняя стоимость номера;
3) Стоимость каждого занятого номера.
Однако, нужно обратить внимание и на такие качественные индикаторы,
как: уровень текучести кадров и количество жалоб и негативных отзывов от
гостей гостиницы, уровень удовлетворенности потребителей.
42
Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. – М.: Издательство
РДЛ, 2015. – С. 124.