25
Работник-холерик необходим при обслуживании большого количества
клиентов, однако плохо владеет собой в конфликтных ситуациях
30
.
Работник-флегматик уравновешен, но работает медленно, чем вызывает
раздражение у клиентов
31
.
Работник-меланхолик доброжелателен, избегает конфликтов, но медлите-
лен и обидчив.
Под этической культурой сервиса имеется в виду уровень моральных
принципов и нравственных навыков, проявляющихся в работе персонала при об-
служивании гостей
32
. Деловая этика в сфере гостеприимства - это основа всего
гостиничного бизнеса, которая основана на принципах определения правильного
и неправильного поведения гостиничного персонала. Этика гостиничного биз-
неса отвечает всем социально-культурным проблемам.
Гость в гостинице - это главная фигура во всей деятельности гостиничного
бизнеса и гостиничного хозяйства. Гостиничная деятельность направлена на об-
служивание гостей в независимости от статуса, возраста, положения, вероиспо-
ведания и национальности.
Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважитель-
ное отношение к гостю. Каждая гостиничная корпорация стремится иметь высо-
коквалифицированный персонал, способный говорить на разных иностранных
языках и умеющий производить прекрасное впечатление на своих гостей. Целью
обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной обста-
новки для гостей гостиницы.
Гости и персонал гостиницы должны строить свои взаимоотношения на
взаимном отношении, становясь равноправными партнерами. Каждый сотруд-
ник гостиницы обязан знать, что качество обслуживания гостей это не роскошь,
30
Никольская Е. Ю. Технологии гостиничной деятельности / Никольская Е. Ю., Пасько О. В.,
Тихненко A. A., Скабеева Л. И. - Москва, 2017. С. 86.
31
Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник / И. С. Бар-
чуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013, – С. 45.
32
Зуева О. В. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб.
пособие / О. В. Зуева, Е. А. Сурайкина – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. – С.
16.
26
а правильный грамотный подход к своей работе и выполнение потребностей гос-
тей.
Для работника гостиницы очень важно понимать, что он обязан быть так-
тичным, вежливым, ненавязывающим себя и свое мнение во взаимоотношениях
к гостям, и постоянно помнить об уважении. Достоинство и скромность - очень
важный фактор в работе с гостями.
Функциональные стандарты предприятий размещения – это пошаговое ис-
полнение должностных обязанностей каждого вида обслуживающего персонала
на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала с уче-
том национальных и международных норм и требований. Особая роль функцио-
нальным стандартам отводится при подготовке и обучении персонала.
Для того, чтобы обучить персонал отеля, начиная с горничной и заканчивая
специалистами среднего звена, необходимо разработать для каждого вида дея-
тельности профессиональные стандарты качества
33
. Суть их заключается в том,
что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении
гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно
ни при каких обстоятельствах.
Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показате-
лей: не может быть «плохой» или «хорошей» смены официантов, портье, гор-
ничных, все и всегда должны работать именно так, как оговорено в конкретном
стандарте
34
.
Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того,
чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и дают
возможность руководству объективно, совершенно беспристрастно оценивать
качество работы персонала, что часто бывает очень сложной задачей в коллекти-
ве. Стандарты могут разрабатываться как на должность, так и на определенные
33
Собакина А. А. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприимстве // В книге: Ту-
ризм и гостиничное дело Анчукова Н. В., Бараков Б. Н., Беляева Т. А., Воролай М. Б.,
Гостева Л. Ф., Савина Н. Б., Середа Н. Д., Собакина А. А. Практикум: учебное пособие. Во-
логда, 2017. С. 100.
34
Шакирова Ж., Краснова О. Н. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного об-
служивания // International Scientific Review. 2016. № 21 (31). С. 17.
27
функциональные обязанности, например, «Навыки телефонного общения», «Ра-
бота с агрессивными и требовательными клиентами»
35
.
На современном рынке гостиничных услуг существует большое количе-
ство компаний, предлагающих профессиональные услуги по разработке стандар-
тов для предприятий размещения (к примеру, группа компаний «Отель Экс-
перт»). Спектр предложений широк и затрагивает как сферу функциональных
стандартов, так и технических. Отметим наиболее популярные для работников
служб приема и размещения гостей:
«Порядок организации обслуживания vip-персон»;
«Порядок приема, регистрации и размещения гостей»;
«Основные требования к внешнему виду персонала»;
«Требования к униформе сотрудников гостиницы»;
«Правила общения и поведения персонала гостиницы при обслуживании
гостей»
36
.
Методы контроля за выполнением стандартов принято разделять на две
группы – внутренние и внешние. К внешним методам относится аудит, проверка
качества обслуживания тайным или виртуальным гостем
37
. Внутренний кон-
троль подразумевает наличие служб самоаудита, ответственных сотрудников
или систем связи «гостиница-клиент»
38
.
По вновь разрабатываемым стандартам можно получить представление об
изменении спроса на гостиничные услуги и о популярных тенденциях в гости-
ничной отрасли. Так, в последнее время появились функциональные стандарты
для сотрудников гостиниц, работающих в формате «china friendly», технические
35
Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник / И. С. Бар-
чуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013, – С. 45.
36
Куцая Т. А. Сущность стандартизации гостиничной деятельности // Молодая наука. Сбор-
ник трудов. 2015. С. 107.
37
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М. : Издательский
центр «Академия», 2011. – С. 120.
38
Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. - М. : Издательский центр «Акаде-
мия», 2012. – С. 120.
28
стандарты, разрабатываемые для эко-отелей, стандарты для персонала хостелов,
молодежных гостиниц
39
.
Помимо обеспечения высокого качества услуг, стандарты организаций
преследуют еще одну важную цель – формирование корпоративной культуры.
Грамотно составленные стандарты позволяют любому работнику – от линейной
должности до высшего руководства – почувствовать себя частью большого,
сплоченного коллектива, объединенного общими целями, имеющего собствен-
ные традиции и внутреннюю культуру. Ведь успешная гостиница – это коллек-
тив единомышленников-профессионалов.
Таким образом, стандарты организаций в гостиничной отрасли при усло-
вии их эффективного функционирования формируют систему ценностей и убеж-
дений, которая дает сотрудникам понимание их задач и обеспечивает их прави-
лами поведения
40
.
Выводы по главе 1
Деятельность гостиничного предприятия должна быть налажена таким об-
разом, чтобы организационные структуры можно было трансформировать в со-
ответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и кор-
ректировать цели и задачи предприятия.
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществ-
ляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.
Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) вклю-
чает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший админи-
стратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, менеджер, ас-
систент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по
этажу, помощник дежурного по этажу, портье.
39
Гумерова Г. А, Глазунова В. А. Стандартизация и сертификация в сфере гостиничного об-
служивания // В сборнике: Семнадцатая региональная студенческая научная конференция
Нижневартовского государственного университета: статьи докладов. Ответственный редактор:
А.В. Коричко. 2015. С. 307.
40
Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика. - М. : Юрайт,
2014. – С. 133.
29
Служба приема и размещения выполняет следующие функции: продажа
номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; обра-
ботка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразде-
ления; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей
информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой
информацией; обеспечение руководства данными об использовании номерного
фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов).
30
Глава 2. Анализ организации работы службы приема
и размещения в гостинице «Свежий ветер»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Свежий ветер»
SPA-отель «Свежий ветер» расположен отель по Дмитровскому шоссе в 45
километрах от Москвы. SPA-отель «Свежий ветер» располагает 94 гостинич-
ными номерами и 21 коттеджами различной категории, в которых имеется все
необходимой для комфортного пребывания.
Современная архитектура зданий, большая и ухоженная территория, мно-
жество развлечений делают SPA-отель «Свежий ветер» одним из самых подхо-
дящих мест для отдыха в Подмосковье. Все номера оснащены удобной мебелью,
плазменными телевизорами, кондиционерами, сейфами, минибарами, фенами и
индивидуальными косметическими средствами, предоставляются махровые ха-
латы и тапочки. Во всех коттеджах имеются камины, полностью оборудованные
кухни со всей необходимой техникой и столовой посудой, рядом располагается
индивидуальная для каждого коттеджа мангальная площадка. В коттедже кате-
гории «Премиум», включая перечисленное, находится еще и сауна.
На отеля имеются: СПА-комплекс, тренажёрный и спортивный залы, от-
крытый подогреваемый и закрытые детский и взрослый бассейны, комплекс
саун, рестораны, кафе, бары, кинотеатр, конференц-залы, банкетные залы, дет-
ские площадки и детская игровая комната. Отель «Свежий ветер» предлагает
множество развлечений: пейнтбол, аттракцион «Тюбинг», петанг, пляжный фут-
бол и волейбол, прокат разнообразного спортивного летнего и зимнего инвен-
таря (мячи для различных видов спорта, роликовые и фигурные коньки, бадмин-
тон, настольный теннис, взрослые и детские велосипеды, сигвей), прокат сигвеев,
квадроциклов и снегоходов, боулинг, бильярд, караоке, рыбалка в пруду на све-
жем воздухе, аренду банной зоны, аренду мангальных площадок, бесплатный wi-
fi.
31
В зимнее время на территории отеля заливается каток, оборудуется хок-
кейная площадка, открывается тюбинговая трасса, так же возможен трансфер до
горнолыжного курорта «Сорочаны», находящегося по соседству. В праздничные
и выходные дни гостей современного отеля «Свежий ветер» развлекают анима-
торы, музыкальные коллективы, проводятся мастер-классы под руководством
шеф-повара с дегустацией блюд.
Цель гостиницы «Свежий ветер»: поддерживать высокий уровень обслу-
живания посетителей гостиницы.
Основными задачами деятельности гостиницы «Свежий ветер» являются:
– удовлетворение потребности клиентов;
– соответствие предоставляемых услуг международным стандартам;
– безопасные и надежные условия для проживания клиентов гостиницы.
Организационная структура отеля представлена на рис. 5.
Каждый из руководителей подразделения имеет свою структуру или отдел.
Директор гостиницы – администраторов и заведующего гостиничным хозяй-
ством с соподчинением им контролеров и швейцаров, а для портье в подчинении
горничные, уборщицы и прачки. У главного бухгалтера в подчинении отдел, со-
стоящий из бухгалтера, кассира, специалиста по кадрам.
В таблице 1 представлены финансовые результаты гостиницы.
Таблица 1
Показатели финансового результата гостиницы за 2015-2017 гг.
Наименование
показателя
2015 год
2016 год
2017 год
2017 г. в % к
2015 г.
Выручка от реализации услуг,
тыс. руб.
9 305
18 673
34 136
в 3,7 раза
Себестоимость предоставляемых
услуг, тыс. руб.
5 459
11 665
15 984
в 2,9 раза
Коммерческие, общехозяйствен-
ные и административные
расходы, тыс. руб.
6 231
9 538
8 911
в 1,5 раза
Прибыль (убыток) от реализации
услуг, тыс. руб.
2 074
6 135
9 241
в 4,5 раза
32
Рисунок 5. Организационная структура гостиницы
Выручка от реализации услуг в 2016 и 2017 гг. по сравнению с 2015 г.
увеличилась в 2 раза, в 1,8 раза соответственно. Произошел рост
себестоимости предоставляемых услуг в 2016 и 2017 гг. относительно
2015 г. (соответственно: в 2,1 раза; в 1,4 раза). Что неизбежно привело к
увеличению коммерческих, общехозяйственных, административных расходов.
Увеличилась прибыль в 2017 г. в 1,5 раза к 2016 г., так как именно этот
период гостиничный комплекс работал полноценно (включая весь календарный
год - 365 дней или 12 месяцев), а в 2015 г. гостиница начала работать только в
мае. Поэтому наличие низких финансовых показателей за счет выпавших 4,5 ме-
сяца в году и вновь открывшегося комплекса, который только начинал привле-
кать клиентов и завоевывать свое место в сфере услуг, дают высокий рост пока-
зателей в 2017 г. к 2015 г.
33
Номерной фонд гостиницы представлен 94 номерами, а также коттеджами.
В гостинице «Свежий ветер» современные комфортные номера различных кате-
горий: «Стандарт», «Де Люкс», «Суперион». В стоимость каждого номера вхо-
дит завтрак (существует специальный тариф «без завтрака»), бесплатный Wi-Fi,
парковка для легковых автомобилей.
«Стандарт» - уютные номера с современной и удобной мебелью. Все но-
мера оснащены современными LED телевизорами, беспроводным доступом в
Интернет, мини-барами, фенами и спутниковым телевидением. Установлены
кондиционеры воздуха с индивидуальным управлением.
Площадь одноместных номеров 14 кв. м. В каждом номере есть односпаль-
ная кровать, встроенный шкаф, тумбочки, стул, стол, телефон, телевизор, боль-
шое зеркало. Есть туалет и душевая кабина.
Площадь двухместного номера 15 кв. м. В основном это комнаты с двумя
кроватями. Обстановка та же, что и в одноместных комнатах.
Рисунок 6. Номер «Стандарт»
«Де Люкс» - уютные современные номера, оформленные в свежих мятных
тонах. Все номера оснащены современными LED телевизорами, беспроводным
доступом в Интернет, мини-барами, фенами и спутниковым телевидением.
34
Рисунок 7. Номер «Де Люкс»
«Суперион» - это большие двухуровневые номера. Все номера оснащены
современными LED телевизорами, беспроводным доступом в Интернет, мини-
барами, фенами, спутниковым телевидением, махровыми халатами и одноразо-
выми тапками. В каждом номере установлены кондиционеры воздуха с индиви-
дуальным управлением.
На территории функционирует платная и бесплатная парковка, пункт про-
ката автомобилей для тех, кто хочет без проблем передвигаться по городу. Все-
гда работает сувенирный магазин, есть торговые автоматы. Гости могут восполь-
зоваться услугами экскурсионного бюро при гостинице. На круглосуточной
стойке ресепшн есть сейф, место для хранения багажа.