35
Рисунок 8. Номер «Суперион»
Заезд регистрируется с 14.00, отъезд – до 12.00. Дети, которым не испол-
нилось 7 лет, проживают бесплатно при условии использования существующих
в номере кроватей. Малышам до двух лет администрация предоставляет спаль-
ное место бесплатно. Здесь также можно проживать с домашними животными,
но только по предварительному запросу.
2.2. Анализ внутренней и внешней среды гостиницы
Для успешного продвижения услуг гостиницы «Свежий ветер» необхо-
димо знать потенциальных потребителей.
В процессе исследования гостей гостиницы использовалась первичная
маркетинговая информация - данные выборочного обследования гостей гости-
ницы «Свежий ветер».
Сегментация потребителей по гендерному типу представлена на рис. 9.
36
Рисунок 9. Диаграмма распределения потребителей
по гендерному типу
Распределение потребителей по гендерному типу достаточно равномерное.
Рисунок 10. Диаграмма распределения потребителей по возрасту
Большая часть гостей отеля находятся в возврате от 25 до 60 лет (рис. 10).
Распределение гостей отеля по занятости представлена на рис. 11. В ос-
новном – это работающие граждане, в том числе предприниматели.
37
Рисунок 11. Диаграмма распределения потребителей по возрасту
Рисунок 12. Диаграмма распределения потребителей по занятости
Для определения сильных и слабых сторон гостиницы был проведен ана-
лиз конкурентной среды гостиницы. Основными конкурентами гостиницы «Све-
жий ветер» являются: гелиопарк «Лесной» и парк-отель «Морозо».
Таблица 2
Наличие основных и дополнительных услуг
Услуга
Гостиница
«Свежий ве-
тер»
«Лесной»
«Морозо»
1
2
3
4
Количество номеров
94 номера
40 номеров
65 номеров
Проживание
+
+
+
Ресторан, кафе, бары
+
+
+
38
Продолжение таблицы 2
1
2
3
4
Банкетный зал
+
+
-
Процесс on-line бронирова-
ния; бронирования через
агентов
+
+
+
Наличие интернета в но-
мерах
+
+
-
Наличие халатов и тапочек во
всех номерах. Наличие зуб-
ной пасты, щетки, расчески
для волос
+
+
+
СПА-комплекс
+
-
-
Анализируя таблицу, можно сделать вывод, что такие основные услуги,
как проживание и наличие ресторана, кухни, имеются во всех выше перечислен-
ных гостиницах. Услуга банкетного - зала имеется в гостинице «Свежий ветер»
и отеле «Лесной».
Гостиница «Свежий ветер» располагает важнейшим преимуществом перед
конкурентами – наличие СПА-комплекса.
Для выявления сильных и слабых сторон был произведен SWOT-анализ
отеля (табл. 3).
У гостиницы «Свежий ветер» достаточно много сильных сторон, которые
являются мощной базой, на которой основаны конкурентные преимущества. Все
обозначенные сильные стороны соответствуют ключевым факторам успеха на
рынке гостиничных услуг. В дальнейшем целью гостиницы должно быть сохра-
нение этих сильных сторон и их преувеличение за счет использования всех воз-
можностей гостиницы для ликвидации слабых сторон, какие у гостиницы также
имеются и еще в достаточно большом количестве.
Таблица 3
SWOT-анализ гостиницы «Свежий ветер»
Сильные стороны
- высокое качество обслуживания;
- отличное качество в широком ассорти-
менте услуг;
- наличие СПА-комплекса;
- территория позволяющая дальнейшее
развитие инфраструктуры отеля.
Слабые стороны
- недостаточная высокая загрузка номер-
ного фонда;
- слабое знание иностранных языков пер-
соналом;
- неэффективные внутренние коммуника-
ции в отеле
39
Продолжение таблицы 3
Возможности
- осуществление активной рекламной по-
литики;
- внедрение новых проектов на предо-
ставление услуг;
- привлечение новых коллективных и кор-
поративных клиентов;
совершенствование информационно
аналитической системы;
- проведение гибкой ценовой политики;
- организация курсов по обучению ино-
странным языкам и повышению квали-
фикации персонала.
Угрозы
- появление новых сильных конкурентов;
- гибкая ценовая политика конкурентов.
-
Кроме того, следует иметь в виду, что слабые стороны гостиницы могут
отрицательно повлиять на ухудшение конкурентной способности. Среди реаль-
ных возможностей, которые достижимы для исследуемой гостиницы, следует
обратить внимание в первую очередь на использование новых информационных
технологий, на создание мотивационных стимулов для гостей.
2.3. Организация работы службы приема и размещения гостиницы
Алгоритм обслуживания гостей в гостинице показан на рис. 13.
Рисунок 13. Алгоритм обслуживания гостей в гостинице
40
Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы
«Свежий ветер» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предостав-
ление гостям услуг, совпадающим по уровню с европейским сервисом, так же
увеличение заселенности гостиницы.
Организация действий персонала заключается в регламентации процессов
всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установ-
ленным регламентом.
Первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Свежий ветер»
является сбор информации о предоставляемых ее услугах. После этого будущие
гости бронируют номер на даты, которые им необходимы. В процессе брониро-
вания от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах
пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита. Иностранным
клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации на
время пребывания.
При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения.
Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о
гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопро-
вождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают
персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и
производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистра-
ции, если гость снова предпочтет остановиться в «Свежий ветер».
По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна
длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Как только гость
прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникаю-
щие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консь-
ержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, при-
нимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля. Консьержи должны быть
в курсе нюансов работы всех служб гостиницы.
41
Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах
отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и разме-
щения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществ-
ляется во время ночного аудита.
Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля.
Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во
время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пре-
быванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.
Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Свежий ветер»
происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления
услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или
старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы
заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе
и оценке качества. Для формирования системы раннего предупреждения анализу,
в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось об-
служить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера,
график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и мно-
гое другое.
Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности
гостей качеством услуг. Анализ качества услуг в исследуемой гостинице прово-
дится периодически и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей.
Результаты исследования уровня качества обслуживания представлены в таб-
лице 4.
Таблица 4
Результаты исследования качества обслуживания в гостинице
«Свежий ветер» в 2018 г.
Анкетные вопросы
Результаты, макс. 5 баллов
Июнь
Июль
Ав-
густ
Сен-
тябрь
Ок-
тябрь
Итого
Число опрошенных гостей
46
38
40
35
1
222
Время регистрации
4
3
3
4
4
4
Забота о госте
3
4
4
4
4
4
Приветствие гостя
3
3
3
3
3
3
Чистота номера
5
5
4
5
5
5
Качество еды
4
5
4
4
4
4
42
Состояние отеля
5
4
5
5
5
5
Время обслуживания
4
3
4
3
3
3
Удовлетворение от общей работы
гостиницы
4
3
4
5
5
4
Буду рекомендовать
5
4
4
4
3
4
Как видно из таблицы 4, гости гостиницы «Свежий ветер» удовлетворены
состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве
обслуживания. Например, пункт «теплое приветствие» получил всего 3 балла из
5-ти возможных. Это достаточно низкий результат, учитывая то, что сотрудни-
кам отдела приема и размещения не так сложно уделить больше внимания гостям.
Менеджер службы приема и размещения должен чаще напоминать сотрудникам
о том, что стоит обращать внимание сотрудников на радушное принятие гостей.
Руководству следует обратить внимание на пункт «время обслуживания»,
он является самым низким из всех и оценен всего лишь на 3 балла. «Время об-
служивания» оценено на 3, что является довольно низким показателем по срав-
нению с другими.
Высокими показателями являются «чистота комнаты, отеля и физическое
состояние гостиницы.
Анализ системы управления качеством в гостинице «Свежий ветер» в
службе приема и размещения показал, что сотрудники плохо осведомлены о су-
ществующих стандартах и мало используют их в повседневной работе.
В целях исследования уровня обслуживания гостей в гостинице был про-
ведён онлайн-опрос 100 человек, результаты которого представлены в таблице
5.
Таблица 5
Результаты опроса клиентов гостиницы «Свежий ветер»
Вопрос
Коли-
чество
чело-
век,
отве-
тивших
«да»
Количе-
ство
чело-
век,
отве-
тивших
«нет»
Количе-
ство че-
ловек,
затруд-
нившихся
дать от-
вет
1
2
3
4
Довольны ли вы экстерьером и интерьером?
86
12
2
43
Устраивает ли вас качество номеров, их оснаще-
ние?
69
26
5
Есть ли возражения по поводу работы администра-
тора?
53
44
3
44
Продолжение таблицы 5
1
2
3
4
Понравилась ли вам работа горничных, уборщиков
номера?
87
11
2
Остались ли вы довольны качеством еды, предо-
ставляемой рестораном?
81
13
6
Остановитесь ли вы у нас ещё раз?
72
15
13
При анализе отзывов в сети Интернет о гостинице вскрылись такие при-
чины недовольства посетителей, как: администраторы не всегда корректны в бе-
седах с гостями: номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании),
ко времени их приезда ещё не были готовы: не все заявки на бронирование обра-
батывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление за-
проса, вследствие чего руководству гостиницы «Свежий ветер» необходимо уде-
лить большое внимание работе службы приёма и размещения.
Указанные недочёты в работе не являются критичными, но влияют на удо-
влетворённость гостей как работой службы приёма и размещения, так и гостини-
цей в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения кон-
троля за деятельностью персонала.
Нами проведен анализ должности администратора гостиницы «Свежий ве-
тер». Изучение должностной инструкции администратора, представленной в
данной гостинице, выявило, что она устарела и нуждается в доработке. Совре-
менные требования к администратору гостиницы, отраженные в российском за-
конодательстве, отличаются от должностной инструкции, действующей в гости-
нице «Свежий ветер» (таблица 6).
Таблица 6
Сравнение стандартной должностной инструкции администратора
и инструкции гостиницы «Свежий ветер»
Требования
Количество
«Свежий ве-
тер»
Стандарт
1. Знания
2
5
2. Умения
5
7
3. Личностные качества
3
5
Итого
10
17
По критерию знания в должностной инструкции администратора гости-
ницы «Свежий ветер» сохраняются только 2 (40%) из 5 критериев. Это знания