84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате написания магистерской диссертационной работы нами
были решены поставленные задачи, проведен анализ организации службы
приема и размещения в гостинице и разработаны направления по ее
совершенствованию на примере на примере пансионата «Санкт-Петербург».
В результате написания первой главы было определено, что служба
приема и размещения в гостиницах это первое подразделение гостиничного
предприятия, с которым знакомится гость. Данная служба является лицом
предприятия, и часто общение гостя с гостиницей ограничивается общением с
работниками службы приема и размещения.
В работе даны научные подходы к определению понятия, так Суворов
Д.А. и Тесленко И.В. в своих работах дают следующую трактовку данному
понятию: служба приема и размещения - это подразделение гостиницы,
осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в
номера.
Асанов И.М. и Жуков А.А определяют службу приема и размещения, как
подразделение, которое решает вопросы бронирования номеров, регистрации и
размещения гостей, оказания им различных услуг, а также организации их
отъезда из отеля.
Во второй главе была дана характеристика пансионата «Санкт-
Петербург». Нами были рассмотрены структура и организация работы службы
приема и размещения пансионата «Санкт-Петербург». Организационная
структура данного гостиничного предприятия носит линейно-функциональный
характер, результаты деятельности сотрудников этого структурного
подразделения в большей степени соответствуют установленным целям.
85
Одной из основных целей деятельности как всего гостиничного
предприятия в целом, так и каждого его структурного подразделения в
частности, является получение доходов.
В работе были рассмотрены различные категории номеров пансионата
«Санкт-Петербург», и проведен анализ их загрузки.
Анализ службы приема и размещения пансионата «Санкт-Петербург»
показал, что главной задачей сотрудников службы приема и размещения
является достижение максимальных продаж и доходов гостиницы, за счет
привлечения постоянных гостей и удержания постоянных клиентов.
В службе приема и размещения пансионата «Санкт-Петербург» были
выявлены некоторые недостатки в технологии и организации обслуживания
гостей. На основе анализа, в третьей главе дипломной работы будут
разработаны предложения по совершенствованию работы службы приема и
размещения, и пансионата «Санкт-Петербург».
В пансионате «Санкт-Петербург» действует линейно-функциональная
структура управления. Вся полнота власти отдана директору гостиницы, но у
него есть линейные руководители, которые имеют свои функциональные звенья
и разделяют общее управление своего подразделения по функциям.
Служба приема и размещения гостиницы насчитывает 26 сотрудников,
56% составляют женщины и 44% - мужчины (ночные аудиторы, посыльные,
консьержи, часть телефонных операторов).
Успешность работы службы приема и размещения и положительная
оценка структуры этого подразделения зависит от профессиональной
подготовки сотрудников.
В ходе исследовательской работы выявлено, что в пансионате «Санкт-
Петербург» сотрудники работают преимущественно от 1 года до 5 лет,
текучесть кадров связана с высокой интенсивностью труда и невысокой
зарплатой.
86
Можно сделать вывод, что слабой стороной организационной структуры
является текучесть кадров, что качество обслуживания могло бы быть выше,
если совершенствовать систему мотивации обслуживающего персонала путем
материальных, моральных и организационных методов вознаграждений.
В пансионате «Санкт-Петербург» регулярно проводятся опросы гостей, в
том числе уже выехавших для выявления степен удовлетворенности качеством
обслуживания их в службе приема и обслуживания.
Результаты анкетирования подтверждают, что организационная структура
службы приема и размещения пансионата «Санкт-Петербург» оптимальна по
многим показателям, что сотрудники отеля демонстрируют высокое качество
обслуживания и вполне удовлетворяют запросы гостей. Следует только
обратить внимание на быстроту реагирования и выполнения просьб гостей, на
сокращение времени регистрации гостей и на улучшение работы ночных
аудиторов.
В третьей главе был разработан и предложен комплекс мер по
устранению выявленных недостатков и улучшению работы приемной
пансионата «Санкт-Петербург» состоящей из следующих предложений:
внедрение коучинговой системы в управлении персоналом службы приема и
размещения улучшит качество и профессионализм работы сотрудников;
Проведение тренингов направленных на улучшение работы сотрудников
пансионата «Санкт-Петербург»; совершенствование структуры службы приема
и размещения, предусматривающее введение отдела бронирования
непосредственно в самом отеле, а также введение должности «ночной
аудитор».
Разработаны предложения по автоматизации и внедрению программы
Front Office – это комбинация модулей, позволяющих автоматизировать все
бизнес-процессы гостиницы, связанные с обслуживанием гостя. Данные
87
мероприятия позволят повысить работу службы приема и размещения
пансионата «Санкт-Петербург», и увеличить эффективность и ясность работы.
88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Федеральный закон от 03.05.2012 N 47-ФЗ (ред. от 02.03.2016) «О
внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации" и отдельные законодательные акты
Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 07.05.2012, N 19, ст.
2281.
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об
утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» (в ред. от 13.03 2013) // Собрание законодательства Российской
Федерации, 1994, N 8, ст. 871.
3. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования // Постановление Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286. -
М.: Госстандарт России, 2011. – 11 c.
4. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования //
Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст. - М.:
Госстандарт России, 2008. – 25 c.
5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг /
Н.Ю. Арбузова. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. - 224 с.
6. Артемова Е.Н. Основы гостеприимства и туризма. Учебник / Е.Н.
Артемова. - О.: Орел ГТУ, 2013. - 104 с.
7. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник
для студ. высш. учеб. заведений / И.М. Асанова, А.А. Жуков. - М.:
Издательский центр «Академия», 2011. - 288 с.
8. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник для ВУЗов / Г.Л. Багиев и др. – М.:
Экономика, 2018. – 703 с.
9. Большаков А.С. Современный менеджмент: теория и практика /
А.С. Большаков, В.И. Михайлов. – СПб.: Питер, 2011. – 416 с
89
10. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д.Г.
Брашнов. - М.: Инфра-М, 2013. - 224 с.
11. Васильев Н.М. Туризм и гостиничное хозяйство / Н.М. Васильев. -
М.: ЭКМОС, 2013. – 399 с.
12. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете / В.И. Венедиктова. –
М.: Прогресс-Академия, 2018. – 382 с.
13. Воронцова М.Г. Гостиничный бизнес: теория и практика / М.Г.
Воронцова, С.А. Быстров. – СПб.: Издательство С.-Петерб. Гос. Ун-т культуры
и искусств, 2014. –168 с.
14. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и
удержать клиентов / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонова. - М.:
Альпина Бизнес Бук, 2010. – 152 с.
15. Данько Т.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на
стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. – М.: ИНФРА–М, 2011. – 416
с.
16. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина.
– Изд. 2-е. – М.: Академия, 2012. – 208 с.
17. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства /
Н.В. Евсеева. – М.: Экономика, 2010. – 275 с.
18. Жданов О.В. Социально–психологический климат в коллективе /
О.В. Жданов. – М.: Книга, 2014. – 276 с.
19. Иванова Е.А. Корпоративное управление / Е.А. Иванова, Л.В.
Шишикина. ‒ М.: Феникс, 2013. – 152 с.
20. Маркетинг. Финансовый менеджмент / Под ред. В.М. Власовой. –
М.: Финансы и статистика, 2012. – 375 с.
21. Маркетинг: Учебник / Под ред. А.Н. Романова. – М.: ЮНИТИ,
2012. – 380 с.
90
22. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д.
Сондерс, В. Вонг. – 2–е европейское изд. – СПб.: Питер, 2010. – 300 с.
23. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / В.В.
Кулибанова. – СПб.: Питер, 2010. – 435 с.
24. Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса /
Ли Кокерелл; пер. с англ. – М.: Азбука, 2014. – 224 с.
25. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами / Н.И.
Кабушкин. - М: «БГЭУ», 2010. – 416 с.
26. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова.
СПб.: Вектор, 2012. – 192 с.
27. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице / М.В. Кобяк, С.С.
Скобкин. – М.: Магистр, 2012. – 511 с.
28. Кущева Н.Б. Методы стратегического менеджмента в туризме / Н.Б.
Кущева. – СПб.: Изд-во Санкт-Петербурского гос. экономического ун-та, 2016.
– 151 с.
29. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного
обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. –
208 с.
30. Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия / Н.И. Малых. -
М: «Инфра-М», 2013. – 320 с.
31. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. ― М.:
Юнити˗Дана, 2014. ‒ 224 с.
32. Можаева Н.Г. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева Г.В. Рыбачек. –
М.: Альфа-М, 2013. – 240 с.
33. Морозова Л.С. Лояльность персонала в индустрии гостеприимства.
/ Л.С. Морозова // Сервис в России и за рубежом. – 2014. - №5. – С. 98–107.
34. Ноздрева Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке / Р.Б. Ноздрева,
Л.И. Цыгичко. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 345 с.