14
3. Неэффективное взаимодействие с остальными службами гостиницы.
Например, несвоевременная передача информации в службу эксплуатации
номерного фонда о поздних выездах и ранних заездах вызывает ряд проблем
при подготовке номеров к заселению.
4. Отсутствие стандартов обслуживания гостя. В гостиницах, где
отсутствуют официальные стандарты обслуживания, могут возникнуть
ситуации, когда в силу обстоятельств работники могут по-разному понимать,
что значит качественное оказание услуг. Это ведет к непостоянству качества
предоставляемых гостям услуг. Это не исчерпывающий, а лишь частичный
список проблем в работе и организации деятельности службы приема и
размещения. Рынок гостиничных услуг характеризуется как динамично
развивающийся. Специалисты данного сектора индустрии гостеприимства
стремятся идти в ногу со временем и постоянно совершенствовать работу и
уровень обслуживания гостиничных предприятий
1
.
Большая часть подобных улучшений и нововведений касается именно
работы службы приема и размещения, рассмотрим некоторые из них:
1. Повышению скорости и качества обслуживания службы способствует
внедрение CRM – технологий. При регистрации каждого нового гостя
администратор вносит в общее хранилище информации персонифицированные
данные. Далее вся собранная информация, полученная по разным
информационным каналам, заносится в единое хранилище, к которому затем
может обратиться любой сотрудник гостиницы.
2. Введение в работу процедуры онлайн - регистрации гостей. Такая
услуга уже доступна в отелях международной гостиничной сети «Ibis». Данная
услуга позволяет гостю заблаговременно пройти процедуру check-in на сайте.
После бронирования, на его e-mail отправляется приглашение на прохождение
1
Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник для ВУЗов / Г.Л. Багиев и др. – М.: Экономика, 2018. – С.
73.
15
онлайн - регистрации. В день прибытия гость получает SMSсообщение с
полезной информацией, а персонал заблаговременно подготавливает номер к
прибытию гостя. Сопровождает услугу онлайн - регистрации услуга экспресс -
выезда. Во время выезда гость бросает ключ от номера специальный приемник,
а счет за проживание отправляется на email гостя.
3. Создание мобильного приложения для предприятия. Разработка такого
приложения эффективна, так как через него гости могут не только
забронировать номер, но и получить актуальную информацию о средстве
размещения, предоставляемых им дополнительных услугах и специальных
предложениях, а также гости могут пользоваться другими полезными
функциями приложения (например, программой лояльности)
1
.
4. Разработка и реализация программ обучения сотрудников, тренинги. В
качестве наглядного примера можно рассмотреть тренинг «Эффективный
администратор». Тренинг включал в себя мини-лекции, презентации, ролевые
игры, работу в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические
упражнения на отработку последовательности сервиса
2
.
По итогам проведенного стратегического анализа состояния и перспектив
совершенствования организации деятельности службы приема и размещения
гостиниц и иных средств размещения можно сделать вывод, что не смотря на
наличие таких существенных проблем, как неумение работников разрешать
конфликты, невнимательность к просьбам гостей, неэффективное
взаимодействие с другими службами, тем не менее, есть хорошие перспективы
улучшения работы и организации службы приема и размещения за счет
внедрения CRM-технологий, повышение профессионализма сотрудников
1
Ноздрева Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке / Р.Б. Ноздрева, Л.И. Цыгичко. – М.:
Финансы и статистика, 2012. – С. 45.
2
Морозова Л.С. Лояльность персонала в индустрии гостеприимства / Л.С. Морозова //
Сервис в России и за рубежом. – 2014. - №5. – С. 98–107.
16
посредством проведения тренингов и применение инновационных услуг, как
например онлайн регистрация
1
.
Индустрия гостеприимства представляет из себя динамичную отрасль. В
хозяйственной деятельности предприятия требуется правильный подход в
обслуживание гостей гостиниц. Таким образом, одной из задач персонала,
любой гостиницы, является удовлетворение потребностей и запросов клиентов.
1.2. Функции и задачи, организация работы службы приема и
размещения
Служба приема и размещения на английском язык называется
«Recepcion» и входит как подразделение во Front office, к которому относятся
швейцары, служба консьержа, подносчики багажа, пажи, телефонные
операторы, менеджер по работе с клиентами, служба бронирования. Все
перечисленные службы подчиняются директору по размещению, который стоит
во главе этого подразделения гостиницы.
Основной задачей службы приема и размещения является размещение
гостей на высоком профессиональном уровне, создание комфортных условий
для их проживания и работы
2
.
Сотрудники, входящие в службу приема и размещения:
Администратор (заместитель руководителя службы приема и
размещения) – обеспечивает размещение гостей, ведет документацию и
отвечает за ее сохранность, устраняет конфликты, возникшие между
персоналом отеля и клиентами. Откровенно говоря, это самая сложная работа в
отеле, а потому и самая высокооплачиваемая.
1
Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» / И.Ю. Ляпина. -
М.: Издательский центр «Академия», 2011. – С. 64.
2
Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. ― М.: Юнити˗Дана, 2014. ‒ С.
116.
17
Администратор обязан обладать следующими качествами:
1. Коммуникабельностью, так как работа в отелях подразумевает
непрерывное общение с клиентами.
2. Организаторскими навыками, ведь большая часть обязанностей
администратора связана с постановкой и корректировкой задач для
обслуживающего персонала.
3. Сообразительностью – без нее никуда, так как нестандартные ситуации
будут постоянно возникать на ровном месте.
Порой владельцы предъявляют к претендентам на должность
администратора дополнительные требования. Например, они могут принимать
на работу только людей с высшим образованием или отсеивать тех кандидатов,
которые обладают плохой дикцией
1
.
Большинство гостиниц имеет при входе ресепшен – отдельную зону,
предназначенную для встречи гостей. Именно сюда первым делом обращаются
клиенты для того, чтобы забронировать номер или узнать необходимую
информацию об услугах данного заведения. Чаще всего в небольших отелях на
ресепшен сидит администратор. А вот дорогостоящие гостиницы, наоборот,
предпочитают нанимать на эту должность отдельный персонал. Это связано с
тем, что их приемная пропускает через себя куда больше посетителей, что
оправдывает дополнительные затраты
2
.
Работа в отеле на ресепшен не требует наличия высшего образования.
Однако, сотрудник ресепшен должен соответствовать следующим требованиям:
Иметь превосходную дикцию и манеры.
Обладать презентабельным видом.
1
Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Ли Кокерелл; Пер. с англ.
– М.: Азбука, 2014. – С. 108.
2
Там же, С. 220.
18
Знать английский язык на разговорном уровне (это связано с тем, что
некоторые посетители отеля могут оказаться иностранцами).
Менеджер службы приема и размещения (портье) – ведет проверку
документов гостей, занимается распределением номеров, работает с жалобами
клиентов, регистрирует гостей при заезде и выселении.
Консьрж регулирует работу персонала всего холла для приема и
размещения новых посетителей, куда входят швейцары, подносчики багажа,
пажи и лифтеры. Консьерж занимается заказом автомобильной, организацией
трансфера, бронированием билетов в театры и музей и другими подобными
вещами
1
.
Швейцар – эти работники прежде всего отвечают за встречу клиентов при
входе в здание. Они должны поприветствовать посетителей и вежливо открыть
им дверь. В случае необходимости они также обязаны ответить на все
возникшие вопросы или же указать путь к ресепшену
2
. Помимо этого, работа в
отеле может обернуться для швейцара следующими задачами:
Помощь гостям с погрузкой-разгрузкой багажа.
Вызов такси.
Предоставление информации о достопримечательностях, местах для
прогулки, шопинге и так далее.
Помощь с парковкой (в дорогих отелях для этого существует отдельная
категория сотрудников)
3
.
Прием писем, звонков и документов постояльцев.
Руководитель службы приема и размещения координирует работу данной
службы, разрешает спорные инциденты, произошедшие между работниками
1
Кущева Н.Б. Методы стратегического менеджмента в туризме / Н.Б. Кущева. – СПб.:
Питер, 2016. – С. 69–70.
2
Федоренко А.В. Актуальные вопросы управления персоналом в гостиничном бизнесе / А.В.
Федоренко // Известия СПбГЭУ. – 2014. - №1. – С. 151–152.
3
Иванова Е.А. Корпоративное управление / Е.А. Иванова, Л.В. Шишикина. ‒ М.: Феникс,
2013. – С. 69.
19
организации и потребителями. Осуществляет соблюдение пропускного и
паспортно-визового режима. Отвечает за организацию службы подчиненных.
Портье - встреча гостя, обсуждение с ним условий размещения, в случае
необходимости - выбор номера; выдача ключа; прием денег или платежных
документов в оплату за проживание и услуги (если гость рассчитывается
лично) и других документов для дальнейшей обработки в службе обслуживания
(регистрационный листок, проездные документы, и др.) выдача гостю
необходимой информации и программы пребывания по туру.
К этим функциям могут быть привлечены также предоставление таких
типичных услуг гостиницы как вручение корреспонденции, вызов скорой
помощи, некоторые торговые услуги и тому подобное.
Консьерж - реклама дополнительных услуг гостиничного и туристского
характера, прием заказов на услуги и передача их для исполнения.
В необходимых случаях – выдача заказа гостю, непосредственное
предоставление некоторых бытовых и торговых услуг, информация и прием
оплаты за услуги. В некоторых гостиницах этот сегмент службы может
отсутствовать.
Его функции в таком случае занимает портье. Такая практика
применяется многими зарубежными отелями, особенно теми, которые имеют
малую емкость и соответственно меньшую численность персонала.
Опыт работы зарубежных отелей с наибольшей формой концентрации
службы приема и размещения дает примеры, когда клиент может получить
необходимую услугу, обратившись к любому должностному лицу отеля
(швейцар, горничная и т.д.)
1
.
Пожелания гостя передаются этими лицами в соответствующие
исполнительные службы.
1
Эванс Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. – М.: Экономика, 2012. – С. 58.
20
Портье-исполнители - передача заказов на услуги в соответствующие
службы гостиницы, контроль исполнения, регистрация и учет гостей, обработка
документов.
Обязанности портье-исполнителей могут быть функционально
закреплены - портье по транспортным услугам, портье бытовых услуг и тому
подобное.
В случае отсутствия компьютерной техники в службе портье могут быть
представлены портье выезда, портье номерного фонда и тому подобное.
Но это усложняет организацию работы службы размещения и приема,
поэтому наличие информационных технологий является обязательным
условием внедрения такой формы ее организации.
Старший кассир - прием денег и платежных документов от портье,
возможно также от других должностных лиц подразделений гостиничных
служб (бармены, и т.д.), прием и обработка платежных документов по
безналичным расчетам, их сохранение и передача в бухгалтерию, контроль
оплаты за номера и места и учет их движения и (возможно ночной аудит),
контроль оплаты за дополнительные услуги.
Старший кассир может быть непосредственно должностным лицом
бухгалтерии.
Общую связь участков службы приема и размещения осуществляет
начальник (старший портье, генеральный менеджер) его функции - обеспечение
правильной загрузки отеля, прием заказов на места (бронирование номеров и
мест, если этот участок не отделен в связи с большим объемом работы и не
обеспечен отдельной должностным единицей - портье по брони), определение
номеров под размещение, руководство работой службами жилых этажей и
дополнительных услуг, координация работы всех участков службы приема и
размещения , организация и контроль осуществления технологического
21
процесса размещения и обслуживания гостей в гостинице, организация учета и
отчетности
1
.
В крупных гостиницах высокого класса первым гостя встречает работник
гаражной службы. Его основная задача - запарковать автомобиль гостя,
обеспечить его сохранность. Поэтому такая служба зачастую существует в
отелях, находящихся в центре большого города или курорта, где парковка
затруднена. Работник гаражной службы первым приветствует гостя, помогает
ему выйти из машины, разместить его багаж на тележке. Именно потому, что
он первым представляет отель, он может быть своеобразной визитной
карточкой отеля - одет в униформу, часто достаточно импозантного вида,
представительного телосложения, улыбающийся и приветливый
2
.
Служба швейцаров тоже есть не в каждом отеле, в основном в
высококлассных отелях, но она активно способствует созданию их
положительного имиджа. Швейцар открывает двери отеля для гостя, помогает
внести багаж, вызвать такси, может оказать ему необходимую информацию о
пребывании в гостинице и в городе и даже совет. Иногда швейцар используется
в гостинице также как подносчик багажа, но в современных отелях существует
для этого специальная служба подносчиков багажа
3
.
Эту услугу может выполнять в отеле также служба посыльных
(коридорные, белл-бои).
Служба швейцаров в гостинице, тоже очень важна для отеля. Задача
посыльного НЕ только доставить багаж гостя, но и перепроверить номер, его
чистоту, ознакомить с номером гостя, оказать ему необходимую информацию,
одновременно сделать рекламу гостиничных услуг и ненавязчиво предложить
1
Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете / В.И. Венедиктова. – М.: Прогресс-Академия,
2018. – С. 97.
2
Данько Т.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Т.П.
Данько, М.П. Голубев. – М.: ИНФРА–М, 2011. – С. 41.
3
Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Инфра-
М, 2013. - С. 178.
22
гостю ими воспользоваться. Посыльный должен создать у гостя впечатление
максимального гостеприимства и дружественности, поэтому он любезно
приветствует гостя, старается быть ему максимально полезным, выявить его
потребности и предпочтения, а также его недовольство и предупредить
назревающий конфликт.
Служба посыльных выполняет различные заказы гостя во время его
пребывания в отеле, также привлекается к выполнению работ, напрямую не
связанных с обслуживанием гостя - уборка в холле, курьерские услуги, услуги
водителя гостиничного микроавтобуса, лифтера и тому подобное.
При выезде гостя посильный доставляет его багаж в холл, следя, чтобы не
было забытых вещей, помогает загрузить багаж в автомобиль, при
необходимости предлагает вызвать такси. Помимо основной зарплаты
посильные, как и швейцары, получают от гостей чаевые, общий размер которых
может превышать ставки оплаты, а в некоторых странах чаевые собственно и
составляют их зарплату.
Как правило, каждый посильный имеет свой порядковый номер,
работают они в очередь, где каждый посильный, только обслужив гостя,
переходит в ее конец, очередь равномерно движется, но ее последовательность
может меняться в случае, если гость заказал определенного посыльного или
посильный получил задание, выполнение которого требует больше времени
1
.
Служба посыльных является одной из наиболее мобильных в гостинице,
поэтому ее работа должна внимательно отслеживаться, для чего существуют
специальные журналы регистрации заказовт с указанием времени, затраченного
на их выполнение.
В некоторых отелях высокого класса, предлагают персонализированное
обслуживание, большую часть задач посильных берет на себя служба
1
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.:
Издательский центр «Академия», 2011. - С. 96.
23
дворецких (батлер), каждый из которых прикрепляется к определенному
номеру или к конкретному гостю. В отличие от посыльных дворецкий имеет
хорошее образование, изысканные манеры, знает несколько языков.
Телефонные операторы – побудка гостей, ответы на различные вопросы
клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием
входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.
При традиционной организации службы приема и размещения в работу
администратора входит обязанность предоставлять гостю ограниченный круг
бытовых услуг, поскольку он чаще всего контактирует с гостем. Он выдает
гостю его корреспонденцию, передает сообщение, вызывает скорую или такси,
принимает заказы на бытовые услуги (стирка, чистки, прокат), предоставляет
информацию о гостиницы и города и тому подобное
1
.
В зависимости от факторов влияния на организацию гостиничного
обслуживания (вместимость, месторасположение, сезонность, уровень
комфорта и назначения) структура службы приема и размещения может
модифицироваться в сторону большей концентрации участков и централизации
управления процессом обслуживания, или, наоборот, их специализации. В
каждом конкретном отеле к построению службы приема и размещения следует
подходить творчески, с учетом двуединой задачи, стоящей перед отелем:
обеспечение как можно более высокого качества услуг и одновременно как
можно более высокой рентабельности.
1.3. Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика
обслуживания
В данный момент можно увидеть рост конкуренции во многих
направлениях экономики развитых стран. Наиболее важная проблема
1
Жданов О.В. Социально–психологический климат в коллективе / О.В. Жданов. – М.: Книга,
2014. – С. 76.