64
Рисунок 6 - Четыре направления проекта по внедрению системы
коучинга в пансионате «Санкт-Петербург»
1 этап внедрения проекта состоит в подготовке персонала к внедрению
системы коучинга. В рамках этого направления руководство пансионата
«Санкт-Петербург» должно установить две цели.
Главная - сформировать готовность сотрудников компании принять идею
коучинга, участвовать в проекте в качестве будущих тренеров и, самое главное,
включить идею коучинга в картину мировоззрения сотрудников пансионата.
Вторая цель была практической - выбрать кандидатов для тренеров.
Эффективное использование коучинга в организации предполагает очень
высокий уровень корпоративной культуры. Общая цель всех семинаров -
познакомить сотрудников компании с программой по применению коучинга.
Разница в том, что люди должны готовиться к разным ролям: сначала - первых
– быть коучами, а вторых – эффективными коучи. На семинарах для
менеджеров необходимо выбрать кандидатов для первой группы обучения для
подготовки внутренних тренеров организации.
Подготовка персонала к внедрению системы
коучинга
Подготовка внутренних коучей
Разработка
технологий и
инструментари
я
Подготовка
внутренних
коучей
65
Критерии отбора - это желание менеджера, самооценка готовности быть
коучем, экспертная оценка менеджеров, рекомендации сотрудников компании.
Окончательное решение принимают топ-менеджеры пансионата «Санкт-
Петербург».
2 этап состоит в разработке и развитии концепции проекта.
При разработке концепции коучинговой системы в пансионате «Санкт-
Петербург» ключевыми моментами будут:
определение целей и задач проекта, определение его границ в
общей структуре компании;
формирование концептуального аппарата и терминологии, общей
для всех участников;
разработка методов и административных процедур для управления
проектами;
определение форм и методов работы, разработка коучинговых
процедур;
определение форм взаимодействия работников, включенных в
проект, и распределение зон ответственности;
планирование мероприятий по реализации проекта, и разработка
перспектив его дальнейшего развития.
Позитивной идеей является создание института внутренних тренеров -
пансионата «Санкт-Петербург» нового современного инструмента обучения и
развития сотрудников. Введение роли коуча в развитии (внутренний коуч)
позволит дифференцировать функции и полномочия участников проекта,
координировать задачи всех участников обучения и развития сотрудников.
Таким образом, в соответствии с нашей моделью, коучинг в пансионате
«Санкт-Петербург» появляется в партнерстве трех ролей: коучи – менеджер –
коуч по развитию (рис. 7).
66
Рисунок 7 - Распределение ролей в системе коучинга, внедряемой в
пансионате «Санкт-Петербург»
Этап 3 предусматривает подготовку коучей.
Подготовка тренеров по развитию начинается в рамках серии
образовательных семинаров «Эффективный коучинг в организации». В состав
учебной группы должны входить ключевые менеджеры компании из различных
функциональных подразделений (менеджер службы приема и размещения,
руководитель административно-хозяйственной службы, руководитель службы
персонала), в общей сложности 3 человека.
Программа обучения включает в себя три этапа: общее обучение,
специальную подготовку и индивидуальную подготовку с надзором.
Программа рассчитана на полтора года и включает внутреннюю сертификацию,
основанную на результатах обучения.
Подготовка персонала к внедрению системы коучинга в компании и
проведение серии из четырех двух- или трехдневных базовых семинаров:
«Взаимодействие и коммуникация в коучинге», «Стимулирование и обратная
связь», «Эмоциональный интеллект», «Процедуры и технологии коучинга».
Коуч по
развитию
Менеджер
Коучи
67
Таблица 6
Распределение ролей в системе коучинга в пансионате «Санкт-
Петербург»
Наименование
Характеристика
Доля,
%
Коучи
сотрудник, который получает коучинг в
процессе развития
30
Коучи – Менеджер
сотрудник, ответственный за выполнение
рабочего процесса. Он наблюдает за
развитием коучи и отвечает за координацию
действий всех участников. Обычно эту роль
выполняет непосредственный руководитель
коучи
50
Коуч по развитию
любой функциональный менеджер,
прошедший специальную подготовку, эксперт
в своей профессиональной области. Он
устанавливает партнерские отношения с
коучи, предоставляет коучинг для развития
компетенций
20
Четвертый этап реализации программы это сопровождение коучей в
процессе работы - предполагает индивидуальное обучение. Для каждого
участника учебной группы будет зарегистрирована индивидуальная программа,
основанная на личных возможностях, ограничениях, субъективных
потребностях и результатах предыдущего обучения с учетом внешних
факторов.
Основной упор будет сделан на развитие индивидуального стиля коуча.
Основными методами, которые планируется использовать в этом модуле,
являются: идентификация отдельных стилей, контроль, индивидуальные
консультации с использованием аудио- и видеоматериалов, внешние
тренировочные сессии, семинары по обмену опытом. По результатам
прохождения этапа будут разработаны рекомендации для дальнейшего
развития участников. Далее проведем расчет затрат на это событие (таблица 7).
68
Таблица 7
Расходы на внедрение коучинга в пансионате «Санкт-Петербург»
Статья расходов
Сумма, руб.
Заработная плата менеджера по коучингу и обучению
персонала 1 чел.
(з/п в мес.)
25000
Расходы на зарплатные налоги
8000
Расходы на оборудование
21000
Всего расходов в месяц:
55000
Всего расходов в год:
417000
Для практической реализации этого мероприятия в отделе приема и
размещения в пансионате «Санкт-Петербург» необходимо внедрить должность
менеджера, ответственного за коучинг. Преимущества предлагаемой
методологии оценки можно резюмировать следующим образом:
сбалансированная система показателей - это инструмент, позволяющий создать
полномасштабную связь между стратегией гостиничного предпринимательства
в области управления людскими ресурсами и оперативной деятельностью.
Кроме того, новая система позволяет принимать объективные решения в
области распределения трудовых ресурсов и эффективно их использовать в
управлении пансионатом.
Каждый сотрудник должен уметь работать с различными категориями
гостей, уметь решать конфликтные ситуации, грамотно работать с просьбами
гостей, подбирать индивидуальный подход к каждому гостю.
Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определяется
руководителем службы приема и размещения согласно утвержденному графику
«Повышения квалификации сотрудников» и количеству новых работников.
В целях улучшения работы службы приема и размещения в пансионате
«Санкт-Петербург» необходимо включить дополнительную вакансию ночного
аудитора, потому что со стороны гостей поступают нарекания на работу служб,
работающих ночью.
69
Ночной администратор частично выполняет функции ночного аудитoра,
однако его работа носит нерегулярный и непрофессиональный характер,
ночной администратор сильно перегружен работой по подготовке отчетной
документации, и не имеет времени проводить проверку деятельности других
подразделений.
В пансионате «Санкт-Петербург», ночные аудиторы являются
сотрудниками службы приема и размещения, в их обязанности входит
проведение оперативных проверок и контролирование точности составления
финансовых отчетов и всех финансовых операций службы приема и
размещения за истекшую дату.
Главная задача аудита – проверить и закрыть финансовую дату –
базисный период всей финансовой деятельности подразделения. Эта процедура
называется ночным аудитом, а персонал, проводящий проверку и
корректировку финансовых операций в системе, называется ночными
аудиторами.
Ночной аудит, как правило, длится от четырех до восьми часов и состоит
из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического ночного аудита.
Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед
началом работы утренней смены портье (около07:00). Количество аудиторской
работы и длительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества
начислений и платежей, проходящих за сутки в системе управления, а также от
точности оперативного персонала, проводящего в системе финансовые
операции.
В пансионате «Санкт-Петербург» в смену работает только один ночной
аудитор, который едва успевает осуществлять финансовый контроль, и не
имеет времени на контроль качества обслуживания гостей в ночной период.
Поскольку в обязанности ночного аудитора входит исполнение функции
дежурного менеджера по всему отелю в ночное время - работа со всеми
70
возникающими жалобами или проблемами гостей, а также с решением всех
внештатных ситуаций, происходящих ночью, то для наличия полноценного
ночного аудита в пансионате «Санкт-Петербург» не достаточно одного ночного
аудитора.
Ночной аудит пансионата «Санкт-Петербург» выполняет проверку
деятельности службы приема и размещения по итогам прошедших суток, и
ставит перед собой такие цели как:
1. Контроль статусов гостиничных номеров и броней, которые не заехали.
2. Исполнение начислений и инспектирование зачислений на счетах
гостей.
3. Балансирование систем.
4. Закрытие финансовой даты и подготовка отчетов.
5. Выполнение специальных технологических операций.
6. Проверка работы ночных смен сотрудников.
Слабой стороной организационной структуры пансионата «Санкт-
Петербург» является текучесть кадров. Сотрудники не довольны невысокими
ставками оплаты и высокой интенсивностью труда. Нужно совершенствовать
систему мотивации обслуживающего персонала и применять такие методы
мотивирования как: материальное поощрение; организационные способы;
морально-психологические.
Удовлетворенность материальным вознаграждением мотивирует
инициативу сотрудников, формирует у них приверженность организации,
привлекает к ней новых работников. Это различные денежные компенсации
зарплата, премии, надбавки, проценты от продаж.
Организационные способы мотивации персонала включают участие в
делах гостиницы, возможность приобрести новые знания опыт;
предоставление более интересной работы с будущей перспективой
профессионального роста.
71
Морально-психологические методы - это формирование условий для
создания профессиональной гордости, личной ответственности за работу. Это
вознаграждения признательности - дипломы, звания «лучший по профессии»,
благодарственные письма.
Проблема затянутого процесса поселения гостей связана, прежде всего, с
тем, что обычная операция регистрации гостей включает в себя прием
документов (паспорт или другие документы, удостоверяющие личность),
ручной ввод данных из документов в базы данных, проверку точности
введенных данных, а также, при необходимости ксерокопирование документов.
Такая организация работы приводит к переключению внимания
сотрудника с посетителя на механический ввод данных, что отрицательно
отражается на выполнении им служебных обязанностей, а также на имидже
пансионата «Санкт-Петербург». Клиент вынужден ожидать продолжительное
время, вызванное необходимостью ручного ввода данных из документов; а
также имеются ошибки ввода и контроля данных, связанные с влиянием
человеческого фактора.
Для того чтобы исключить данные пробелы в работе службы приема и
размещения пансионату «Санкт-Петербург», необходимо установить на
рецепции паспортный сканер, который освободит сотрудника от выполнения
механических операций, отвлекающих его внимание; сократит время ожидания
клиента и сохранит в базе данных гостиницы фотографию и подпись владельца
паспорта.
В целях совершенствования систем оплаты услуг необходимо ввести
смарт-карты, которые широко используются в системе внутренних
безналичных расчетов гостиницы. Они дают возможность реализовать
взаимодействие различных систем гостиницы, совершать доступ к телефонной
связи, платному телевидению, Интернету, бронированию билетов на транспорт,
72
дисконтным системам. Смарт-карта может являться ключом от номера в
гостинице и платежным средством.
Проведение всех выше перечисленных мероприятий, позволит штату
сотрудников службы приема и размещения не только успешно справляться с их
служебными обязанностями, но и освоить ряд новых технологий, направленных
на повышение качества обслуживания.
3.2. Совершенствование организационной структуры службы приема
и размещения
Для повышения качества обслуживания предлагается регулярно
проводить в тренинги пансионате «Санкт-Петербург», направленные на
повышение профессионального уровня подготовки сотрудников службы
приема и размещения.
Тренинг должен состоять из нескольких частей и включать в себя
знакомство со службой приема и размещения - ее роли в общем успехе
деятельности отеля, ознакомление с ее организационной структурой и
распределения обязанностей в ней. Также должен рассматривается такой
важный аспект, как система коммуникации и взаимодействия службы с
другими службами отеля.
Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в
том, чтобы установить стандарты обслуживания и обучить этому служащих и
управленцев. Эти стандарты должны постоянно повышаться. Служащие,
которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться.
Стандарты должны быть гибкими и отражать запросы и пожелания
клиентов. Под стандартами понимается не только классическая техника
обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;
способ организации контроля и степени удовлетворенности клиентов строится
73
на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг
конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Тренинг должен
включать стандарты технологии обслуживания, стандарты внешнего вида,
стандарты поведения обслуживающего персонала.
Целью тренинга также является выстраивание стратегии поведения
сотрудников с целью повышения эффективности продаж, отработка навыков
эффективной презентации услуги. Для этого сотрудники должны хорошо знать
номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость
номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость.
Поскольку новые сотрудники недостаточно владеют искусством продаж,
надо углубленно обучать новых сотрудников на основе наставничества.
Наставничество - процесс передачи знаний от более опытного сотрудника к
мене опытному (новичку), непосредственно на рабочем месте, с
использованием индивидуальной формы обучения.
Каждый сотрудник должен уметь работать с различными категориями
гостей, уметь решать конфликтные ситуации, грамотно работать с просьбами
гостей, подбирать индивидуальный подход к каждому гостю.
Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определяется
руководителем службы приема и размещения согласно утвержденному графику
«Повышения квалификации сотрудников» и количеству новых работников.
В целях улучшения работы службы приема и размещения в пансионате
«Санкт-Петербург» необходимо включить дополнительную вакансию
ночного аудитора, потому что со стороны гостей поступают нарекания на
работу служб, работающих ночью.
Ночной администратор частично выполняет функции ночного аудитoра,
однако его работа носит нерегулярный и непрофессиональный характер,
ночной администратор сильно перегружен работой по подготовке отчетной