4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРАГНИЗАЦИИ РАБОТЫ
СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЕ ............. 8
1.1. Место службы приема и размещения в организационной структуре
предприятия ............................................................................................................. 8
1.2. Функции и задачи, организация работы службы приема и размещения 16
1.3. Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика
обслуживания. ....................................................................................................... 23
Выводы по главе 1 ................................................................................................. 34
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ В ПАНСИОНАТЕ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ» .......................... 35
2.1. Краткая характеристика предприятия .......................................................... 35
2.2. Организация работы службы приема и размещения на предприятии ...... 42
2.3. Выявленные недостатки организации работы службы приема и
размещения. ........................................................................................................... 53
Выводы по главе 2 ................................................................................................. 60
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ В ПАНСИОНАТЕ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ» .......................... 62
3.1. Использование компетенций в управлении персоналом отдела приема и
размещения и внедрение коучинга ...................................................................... 62
3.2. Совершенствование организационной структуры службы приема и
размещения ............................................................................................................ 72
3.3. Автоматизация службы приема и размещения в пансионате .................... 78
Выводы по главе 3 ................................................................................................. 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 88
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 93
5
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами.
Постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления
услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке
гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны
качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом
получать прибыль.
В условиях создания и развития отечественного рынка сервисных услуг
формируется, как целая отрасль, сфера гостеприимства. В нашей стране
гостинично-ресторанный и туристский бизнес по ряду причин не достиг таких
масштабов, как в отдельных странах. Несмотря на это, в данный момент
увеличивается интерес руководителей предприятий сферы услуг к
психологическому обеспечению их деятельности. Именно в сфере
гостеприимства, где результатом деятельности являются услуги, важное место
занимает межличностное взаимодействие людей, а также правильно
организованная работа службы приема и размещения.
Актуальность данной работы заключается в изучении деятельности
службы приема и размещения как основного подразделения гостиницы,
которое напрямую общается с гостями и от действий сотрудников данного
отдела во многом зависит качество обслуживания клиентов гостиницы и
дальнейшее ее продвижение и популяризация в сфере гостиничных услуг.
Служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом
именно от этого подразделения зависит заполняемость, а, следовательно
экономическая эффективность деятельности предприятия.
Объектом исследования в магистерской диссертации является пансионат
«Санкт-Петербург».
6
Предметом исследования – служба приема и размещения в пансионате
«Санкт-Петербург».
Целью написания данной работы является анализ организации службы
приема и размещения в гостинице и мероприятия направленные на
совершенствование деятельности службы приема и размещения на примере
пансионата «Санкт-Петербург».
Задачи исследования:
охарактеризовать место службы приема и размещения в
организационной структуре предприятия;
рассмотреть основные функции и задачи, организация работы
службы приема и размещения;
проанализировать особенности контакта персонала отеля с
клиентами и этика обслуживания;
дать краткую характеристику предприятия;
рассмотреть организацию работы службы приема и размещения на
предприятии;
выявить основные недостатки организации работы службы приема
и размещения;
рассмотреть использование компетенций в управлении персоналом
отдела приема и размещения и внедрение коучинга;
предложить совершенствование организационной структуры
службы приема и размещения;
внедрить автоматизацию службы приема и размещения в
пансионате.
Степень разработанности проблемы. Послужили труды известных
маркетологов, экономистов, менеджеров таких как: Л.В. Баумгартен, Ю.Ф.
7
Волков, А.М. Годин, Д.К. Исмаев, Ф. Котлер, Г.А. Гомилевская, Ж.-Ж. Ламбен,
А.Л. Лесник и др.
Методологической и теоретической основой исследования являются
нормативная база, научные публикации, монографии российских и зарубежных
ученых, практиков, статистические материалы.
При написании данной работы были использованы различные научные
методы: анализ, синтез, описание, сравнение, обобщение, анкетирование.
Практическая значимость данного исследования заключается в
возможности использования результатов анализа и разработанных
рекомендаций в практике работы в пансионате «Санкт-Петербург».
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка
литературы и приложений.
8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРАГНИЗАЦИИ РАБОТЫ
СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЕ
1.1. Место службы приема и размещения в организационной
структуре предприятия
В основе деятельности любого отеля лежит ее организационная
структура, позволяющая наилучшим способом специализироваться на
деятельности работников гостиничного бизнеса для достижения поставленных
целей и задач. Обычно в практике руководство отеля использует элементы
различных систем управления при формировании собственной
организационной структуры
1
.
Сегодня гостиничный бизнес ‒ это стремительно развивающаяся и
перспективная отрасль. Качество предоставляемых услуг в туристической
инфраструктуре имеет очень высокое значение. Для того, чтобы гостиничная
индустрия страны приносила прибыль, как экономическая отрасль, нужно знать
особенности ведения гостиничного бизнеса. Конкурентоспособность
гостиничных предприятий очень высока, таким образом, в конкурентной
борьбе выживут те гостиничные предприятия, которые проявляют высокий
уровень культуры обслуживания.
Специализация должна привести к увеличению производительности
труда и облегчения управленческого контроля над всеми действиями
сотрудников гостиницы. С другой стороны, разделение совместной работы на
мелкие хозяйственные единицы увеличивает необходимость в координации
деятельности работников, привлеченных к отдельным видам операций. Надо
отметить, что чрезмерная специализация может привести к снижению
мотивации работников и падения интереса к работе.
1
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов / Т.Л. Тимохина. – М.:
Инфра–М, 2012. – С. 92.
9
Отель или тур комплекс - это предприятие, более чем любое другое
испытывает на себе влияние фактора сезонности в течение года и неодинаковой
интенсивности в работе в течение дня.
Годовая сезонность особенно ощутима в работе туристских и курортных
отелей и требует гибкости в организации работы служб (например, увеличение
количества работников в сезон за счет местного или привлеченного резерва,
овладение смежными профессиями персоналом и т.п.) или быстрой
переориентации в видах услуг (например, курортные отели юга в зимний
период могут предлагать лечебного характера или услуги, связанные с
организацией конгрессов, симпозиумов и т.д.).
Неодинакова интенсивность работы в течение дня (пик заезда туристских
групп, спроса на те или иные услуги) ассортимента не меняет, значительное
влияние на организацию работы служб приема и размещения, требует
взаимозаменяемости и совмещение участков работы, гибкого режима труда и
тому подобное
1
.
Каждый отель по-своему уникален, а потому довольно сложно говорить о
них в общих чертах. При этом их индивидуальность проявляется не только в
интерьере или в изысканности номеров, но и в том, какой персонал там
работает. Например, если небольшая гостиница способна обойтись
администратором и двумя уборщицами, то в штат пятизвездочного отеля может
входить до 50 специалистов.
Роль службы приема и размещения в гостинице велика, поскольку это
первое подразделение гостиничного предприятия, с которым знакомится гость.
Данная служба является лицом предприятия, и часто общение гостя с
гостиницей ограничивается общением с работниками службы приема и
1
Артемова Е.Н. Основы гостеприимства и туризма. Учебник / Е.Н. Артемова. – Орел: ГТУ,
2013. - С. 14.
10
размещения. Рассмотрим далее основные научные подходы к понятию «служба
приема и размещения» (таблица 1).
Таблица 1
Основные научно-теоретические подходы к определению понятия
«служба приема и размещения»
Определение понятия
Авторы,
источник
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы,
осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их
размещение в номера.
Суворова
Д.А.,
Тесленко
И.В.
1
Служба приема и размещения решает вопросы бронирования
номеров, регистрации и размещения гостей, оказания им
различных услуг, а также организации их отъезда из отеля
Асанова
И.М.,
Жуков А.А.
2
Служба приема и размещения (front office) занимается решением
вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей,
прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по
номерам, оказанием различных услуг, а также отправку домой
Воронцова
М.Г.,
Быстров С.А.
3
Таким образом, по данным таблицы 1 видно, что в основном
вышеуказанные ученые рассматривают службу приема и размещения как
подразделение гостиницы, занимающееся приемом, регистрацией и
размещением пребывающих гостей, бронированием номеров и последующим
отправлением их домой либо в следующий пункт назначения.
Определяющую роль в организации гостиничного обслуживания играет
фактор назначения отеля. Как ассортимент услуг, так и организация
обслуживания значительно отличаются в гостиницах делового типа и мотелях,
отелях транзитных и курортных, и особенно в гостиницах туристского типа и
1
Суворова Д.А. Организация работы службы приема и размещения в гостинице ООО
«Сибирская» / Д.А. Суворова, И.В. Тесленко / IV Международная студенческая электронная
научная конференция «Студенческий научный форум». - 2012. - С. 3–35.
2
Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб.
заведений / И. М. Асанова, А. А. Жуков. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. - С. 28.
3
Воронцова М.Г. Гостиничный бизнес: теория и практика / М.Г. Воронцова, С.А. Быстров. -
СПб.; Издательство С.-Петерб. Гос. Ун-т культуры и искусств, 2014. - С. 68.
11
туркомплексах, они зависят от видов и форм туристских путешествий, базой
которых они являются, и классов обслуживания, используются клиентурой
1
.
В составе службы приема и размещения обычно различают Front Desk
(стойка приема и размещения) и Front Office. На стойке приема и размещения
работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, а также
иногда консьержи. Стойка приема и размещения (Front Desk) делится на три
отдела: кассовых операций, информации и почты и регистрации, а в свою
очередь Front-Office подразделяется на: отдел бронирования, колл- центр,
службу доставки багажа, расчетно-кассовый отдел.
Служба приема и размещения является основным структурным
подразделением гостиничного предприятия, непосредственно занимается
приемом, размещением и обслуживанием клиентов, она выполняет следующие
функции
2
:
бронирование номеров и мест, обеспечение загруженности отеля;
прием гостей в гостинице: определение номеров и мест под
заселение, распределение и перераспределение согласно заказанного класса и
пожеланий заказчика, встреча гостя, определение вместе с ним условий
заселения, оформление и выдача ключей;
размещение - выезд: уборка номера и мест под заселение,
размещение гостей в номере, создания надлежащего комфорта, контроль
выезда (прием номера после выезда гостя)
хранение и транспортировку багажа гостя, обеспечение его приема,
доставки в номера, выноса и отправки, сохранения личных вещей и ценностей
гостя от повреждения и потери;
1
Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина. – Изд. 2-е. – М.:
Академия, 2012. – С. 84.
2
Соловьев Б.Л. Менеджмент гостеприимства / Б.Л. Соловьев, Л.А. Толстова. – М.:
Российская международная академия туризма, 2012. – С. 77.
12
расчеты: наличными и безналичными за проживание и все виды
услуг, прием, хранение и сдача денег и платежных документов, контроль
оплаты;
учет и регистрация гостей: прописка и выписка гостей в отеле,
регистрация документов и учет движения гостей;
информация и реклама: предоставление различного рода справок
гостям, разнообразной информации о возможностях города, услуг отеля,
режима работы служб, реклама услуг;
дополнительные услуги: бытовые, питание, транспортные,
экскурсионные и т.д. в зависимости от функционального назначения и класса
гостиницы
1
.
Службу приема и размещения может возглавлять руководитель:
службу приема – старший администратор, старший портье или менеджер
по размещению;
службу этажей – заведующий корпусом, заведующие секциями или
менеджер по эксплуатации;
Служба приема и размещения также может иметь единого руководителя
– начальника службы приема и размещения (генерального менеджера).
Среднее звено составляют администраторы, портье, кассиры–расчетчики,
консьержи, переводчики, старшие горничные и дежурные на этаже,
супервайзеры
2
. Младший обслуживающий персонал представлен швейцарами,
стюардами, подносчиками багажа, посильными, горничными.
При традиционной форме организации службы приема и размещения
закрепления функций является достаточно жесткой:
прием гостя – администратор;
1
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л.
Тимохина. – М.: Издательский дом Форум, 2014. – С. 52.
2
Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. - СПб.: Вектор, 2012. – С.
92.
13
размещение–выезд – служба этажей;
учет и регистрация – паспортист;
расчеты – кассир.
С развитием гостиничного хозяйства и туризма, с расширением
ассортимента гостиничных услуг, с появлением крупных широкопрофильных
гостиничных и туристских комплексов совершенствовались и формы
организации обслуживания. Изменения социальных приоритетов, все большая
открытость общества, разрушение устаревших стереотипов мышления
позволили, с одной стороны, поставить клиента отеля и его потребности в
центр внимания и совместных усилий всех служб, с другой – обратиться к
международному опыту в области гостиничного сервиса
1
.
В работе службы приема и размещения, как и в любом другом
подразделении гостиницы, могут существовать свои недостатки. В качестве
примера можно привести следующие проблемы, которые могут существовать в
работе данного подразделения гостиницы:
1. Неумение работников службы приема и размещения выходить из
конфликтных ситуаций. Работа сотрудников службы приема и размещения
подразумевает постоянный контакт с людьми, что обязывает работников иметь
представление об основах психологии и конфликтологии. Иногда персонал в
силу неопытности, нехватки знаний или в силу личных качеств не может
грамотно разрешить возникший конфликт
2
.
2. Невнимательность к просьбам гостей и невыполнение обещаний.
Игнорирование просьб гостей и невыполнение данных им обещаний
демонстрирует неуважение сотрудников гостиницы к постояльцам, что
недопустимо на сервисном предприятии.
1
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А.
Папирян. – М.: Экономика, 2014. – С. 38.
2
Юркина Н.А. Введение в специальность «Социально-культурный сервис и туризм» / Н.А.
Юркина. - М.: ГИНФО, 2014. – С. 43.