74
документации, и не имеет времени проводить проверку деятельности других
подразделений.
В пансионате «Санкт-Петербург», ночные аудиторы являются
сотрудниками службы приема и размещения, в их обязанности входит
проведение оперативных проверок и контролирование точности составления
финансовых отчетов и всех финансовых операций службы приема и
размещения за истекшую дату.
Основная задача аудита - проверить и закрыть финансовую дату -
основной период всей финансовой деятельности подразделения. Эта процедура
называется ночным аудитом, а сотрудники, проводящие проверки и
корректировки финансовых операций в системе, называются ночными
аудиторами. Ночной аудит, как правило, длится от четырех до восьми часов и
состоит из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического ночного
аудита.
Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда
перед началом работы утренней смены портье (около07:00). Количество
аудиторской работы и длительность аудита зависит от размеров гостиницы,
количества начислений и платежей, проходящих за сутки в системе управления,
а также от точности оперативного персонала, проводящего в системе
финансовые операции.
В пансионате «Санкт-Петербург» в смену работает только один ночной
аудитор, который едва успевает осуществлять финансовый контроль, и не
имеет времени на контроль качества обслуживания гостей в ночной период.
Поскольку в обязанности ночного аудитора входит исполнение функции
дежурного менеджера по всему отелю в ночное время - работа со всеми
возникающими жалобами или проблемами гостей, а также с решением всех
внештатных ситуаций, происходящих ночью, то для наличия полноценного
75
ночного аудита в пансионате «Санкт-Петербург» не достаточно одного ночного
аудитора.
Ночной аудит пансионата «Санкт-Петербург» выполняет проверку
деятельности службы приема и размещения по итогам прошедших суток, и
ставит перед собой такие цели как:
1. Контроль статусов гостиничных номеров и броней, которые не заехали.
2. Исполнение начислений и инспектирование зачислений на счетах
гостей.
3. Балансирование систем.
4. Закрытие финансовой даты и подготовка отчетов.
5.Выполнение специальных технологических операций.
6. Проверка работы ночных смен сотрудников.
Слабой стороной организационной структуры пансионата «Санкт-
Петербург» является текучесть кадров. Сотрудники не довольны невысокими
ставками оплаты и высокой интенсивностью труда. Нужно совершенствовать
систему мотивации обслуживающего персонала и применять такие методы
мотивирования как: материальное поощрение; организационные способы;
морально-психологические.
Удовлетворенность материальным вознаграждением мотивирует
инициативу сотрудников, формирует у них приверженность организации,
привлекает к ней новых работников. Это различные денежные компенсации -
зарплата, премии, надбавки, проценты от продаж.
Организационные способы мотивации персонала включают участие в
делах гостиницы, возможность приобрести новые знания опыт; предоставление
более интересной работы с будущей перспективой профессионального роста.
Морально-психологические методы - это формирование условий для
создания профессиональной гордости, личной ответственности за работу. Это
76
вознаграждения признательности - дипломы, звания «лучший по профессии»,
благодарственные письма.
Проблема затянутого процесса поселения гостей связана прежде всего с
тем, что обычная операция регистрации гостей включает в себя прием
документов (паспорт или другие документы, удостоверяющие личность),
ручной ввод данных из документов в базы данных, проверку точности
введенных данных, а также, при необходимости ксерокопирование документов.
Такая организация работы приводит к переключению внимания
сотрудника с посетителя на механический ввод данных, что отрицательно
отражается на выполнении им служебных обязанностей, а также на имидже
пансионата «Санкт-Петербург». Клиент вынужден ожидать продолжительное
время, вызванное необходимостью ручного ввода данных из документов; а
также имеются ошибки ввода и контроля данных, связанные с влиянием
человеческого фактора.
Для того чтобы исключить данные пробелы в работе службы приема и
размещения пансионату «Санкт-Петербург», необходимо установить на
рецепции паспортный сканер, который освободит сотрудника от выполнения
механических операций, отвлекающих его внимание; сократит время ожидания
клиента и сохранит в базе данных гостиницы фотографию и подпись владельца
паспорта.
В целях совершенствования систем оплаты услуг необходимо ввести
смарт-карты, которые широко используются в системе внутренних
безналичных расчетов гостиницы. Они дают возможность реализовать
взаимодействие различных систем гостиницы, совершать доступ к телефонной
связи, платному телевидению, Интернету, бронированию билетов на транспорт,
дисконтным системам. Смарт-карта может являться ключом от номера в
гостинице и платежным средством.
77
Ниже в таблице 8 представлены предложения по повышению
качества обслуживания и более комфортного проживания гостей, которые
необходимо провести администрации отеля.
Таблица 8
Предложения
по
совершенствованию
работы
службы
приема
и
размещения
Недостатки в работе
службы приема и
размещения
Предложения по устранению
недостатков
Экономическая
эффективность
предложения
Недостатки в
оперативности
выполнения просьб
гостей
Разработать систему тренингов,
внедрение коучинга
Повышение
загрузки 1 - 2%
Функции ночного
аудитора перекладывают
на администратора,
плохой контроль ночных
смен
Ввести дополнительную единицу
ночного аудитора.
Не всегда соблюдаются
стандарты обслуживания
гостей
Проводить мастер классы для
выполнения международных
стандартов обслуживания
Увеличение
потока гостей на
1 - 2%
Совершенствование
технологий привлечения
гостей
Руководитель отдела продаж и
службы приема и размещения
разработает бонусные программы и
акции для размещения гостей в
низкий сезон
Увеличение
загрузки на 1,5 -
2%
Совершенствование
системы бронирования
Расширение сети партнеров в лице
систем бронирования Активное
продвижение сайта
Активное развитие онлайн
1 - 2%
В результате анализа таблицы 9 устранение такого недостатка, как
отсутствие оперативности в выполнении просьб гостя, может привлечь в
гостиницу дополнительно гостей и повысить загрузку на 1-2%:
- введение второй штатной единицы ночного аудитора поможет избежать
нареканий гостей на обслуживание в ночное время и увеличит приток гостей;
78
- штатный состав службы приема и размещения будет работать на более
высоком качественном уровне, при применении новейших технологий
(технологий сканирования паспортов при поселении);
- штатный состав гостиницы будет быстрей и качественнее выполнять
свои обязанности, используя новые формы оплаты гостиничных услуг.
Каждое из приведенных предложений будет вносить вклад в повышение
загрузки гостиницы и улучшение качества обслуживания гостей.
Устранение выше перечисленных недостатков значительно повысит
загрузку пансионата «Санкт-Петербург» примерно на 9 - 10% и значительно
увеличит доходы гостиницы, а также сделает организационную структуру
службы приема и размещения более эффективной и совершенной.
Проведение всех выше перечисленных мероприятий, позволит штату
сотрудников службы приема и размещения не только успешно справляться с их
служебными обязанностями, но и освоить ряд новых технологий, направленных
на повышение качества обслуживания.
3.3. Автоматизация службы приема и размещения в пансионате
Автоматизация приема и размещения в пансионате «Санкт-Петербург»
позволит значительно повысить эффективность и ясность его работы, позволит
избежать ошибок при регистрации и регистрации.
Прежде чем выбрать приемлемую систему автоматизации для пансионата
«Санкт-Петербург» остановимся на особенностях проблемы автоматизации
приема и размещения услуг в пансионате.
Автоматизированная система отелей должна адаптироваться к
конкретным условиям и, кроме того, иметь повышенную степень надежности,
поскольку она не только работает с финансовой информацией, но и с
79
реальными деньгами (системы работают либо совместно с кассовыми
аппаратами, либо вместо них).
В отличие от многих других (например, традиционных бухгалтерских)
программ, гостиничная система работает круглосуточно в режиме реального
времени (гостей заселяют, оплачивают услуги, уезжают), то есть база
гостиничной системы должна отражать текущее состояние реального объекта.
Технология работы с такими системами не позволяет долгое время простоя; в
случае краха база, как правило, не может быть восстановлена на основе
бумажного файла и копии, сделанной за несколько дней до поломки.
Система также должна иметь достаточную скорость: гость на стойке
регистрации не должен дожидаться, когда оператор справится с проблемами
компьютера.
Также желательно, чтобы он имел в своей структуре модуль учета или
имел возможность состыковываться с широко распространенными
программами бухгалтерского учета, а компания, сопровождающая систему (в
идеале - компания-разработчик), могла ее модифицировать с учетом постоянно
меняющихся требований законодательства.
Front Office – это комбинация модулей, позволяющих автоматизировать
все бизнес-процессы гостиницы, связанные с обслуживанием гостя.
Нынешние темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют самые
высокие требования к автоматизированным системам управления для
предприятий индустрии гостеприимства. Растущие потребности клиентов
каждый день и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля быстрого
реагирования на все колебания рыночных условий. Принимая во внимание
функциональные потребности, масштаб и финансовые возможности пансионата
«Санкт-Петербург» мы считаем целесообразным предложить введение
программы Westconcept: NovHotel (Приложение 2 и 3).
80
Центральное место в решении Westconcept: NovHotel - это система для
автоматизации приема и хостинга. Эта функция управляет всеми операциями,
связанными с Клиентами и их расчетами. Система позволяет заполнить и
написать данные гостя через несколько минут, выписать посетителя из номера,
и забыть об оформлении документов, что особенно важно для гостей, которые
ценят свое время.
Система легко настраивается в соответствии с индивидуальными
требованиями и пожеланиями, а также очень проста и удобна в использовании,
и позволит менеджеру отеля всегда иметь самую свежую и точную
информацию как отель. В то же время все бизнес-процессы будут управляться с
использованием единой информационной платформы Microsoft Dynamics NAV.
Функциональность базового модуля включает:
Бронирование.
Поселение.
Выписка.
Портье.
Управление учетной записью.
Контроль, за состоянием номера.
Ночной аудит.
Проведение кассовых операций.
Пакетное распределение тарифов.
Групповые продажи.
Учет дополнительных услуг.
Управление доходами.
Подарочные сертификаты.
Отчетность.
81
Стандартная процедура регистрации гостей включает в себя получение
документов (паспорт или другие документы, удостоверяющие личность),
вручную вводятся данные из документов в автоматизированные системы и базу
данных, проверка правильности введенных данных, а также, при
необходимости, копирование документов.
Эта процедура имеет ряд существенных недостатков: переключение
внимания сотрудника на прием от посетителя к вводу механических данных,
что отрицательно сказывается на исполнении его служебных обязанностей, а
также на имидже пансионата; длительное время ожидания для клиента,
вызванное необходимостью вручную вводить данные из документов;
неудовлетворительное качество большинства фотокопий; отсутствие гостевых
фотографий среди входных данных, что может привести к затруднениям в
идентификации носителя документов; ошибки ввода и мониторинга, связанные
с человеческими факторами.
Чтобы исключить эти недостатки в работе приемной, на стойке
регистрации пансионата «Санкт-Петербург» необходимо установить так
называемый паспортный сканер.
Автоматизированная рабочая станция оператора службы размещения,
состоящая из высокоскоростного паспортного сканера формата A5 и
специализированного программного обеспечения, обеспечивает быстрый
автоматический ввод данных паспорта, позволяющий: освободить сотрудника
от приема механических операций, отвлекая его внимание; сократить время
ожидания клиента при регистрации; сохранять в базе данных гостиницы не
только текстовую информацию из документа, но также фотографию и подпись
владельца паспорта, а также графическое изображение документа,
удостоверяющего личность; почти мгновенно оформляет для гостя значок с
фотографией.
Расходы на реализацию этой деятельности представлены в таблице 9.
82
Таблица 9
Расходы на внедрение мероприятия по автоматизации отдела
службы приема и разрешения в пансионате «Санкт-Петербург»
Статья расходов
Сумма, руб.
Паспортный сканер Plustek OpticSlim 550
16500
Программное обеспечение Scanify API Passport EUL v 2.0 XE
(паспорт РФ, водительское удостоверение, загранпаспорт РФ,
загранпаспорта с MRZ зоной)
21450
Расходы на установку оборудования и обучение сотрудника
рецепции
3000
Всего расходов:
40950
Быстро и надежно идентифицировать гостей отеля (при выдаче ключей из
комнаты, заказе различных услуг для приема и т.д.); повысить уровень
безопасности; улучшить имидж пансионата «Санкт-Петербург»
Таким образом, в этой главе был разработан и предложен комплекс мер
по устранению выявленных недостатков и улучшению работы приемной
пансионата «Санкт-Петербург» состоящей из следующих предложений:
внедрение коучинговой системы в управлении персоналом службы приема и
размещения улучшит качество и профессионализм работы сотрудников;
Проведение тренингов также улучшит работу сотрудников;
совершенствование структуры службы приема и размещения,
предусматривающее введение отдела бронирования непосредственно в самом
отеле, а также введение должности «ночной аудитор».
Предложения по автоматизации работы службы приема и размещения,
повысит эффективность и ясность ее работы.
Выводы по главе 3
На основе анализа работы службы приема и размещения пансионата
«Санкт-Петербург» в третьей главе, был разработан и предложен комплекс мер
83
по устранению выявленных недостатков и улучшению работы службы приема
и размещения, состоящей из следующих предложений:
- внедрение коучинговой системы в управлении персоналом службы
приема и размещения, позволит значительно улучшить качество и
профессионализм работы сотрудников;
- проведение тренингов также улучшит работу сотрудников;
- совершенствование структуры службы приема и размещения,
предусматривающее введение отдела бронирования непосредственно в самом
отеле, а также введение должности «ночной аудитор»;
- предложения по автоматизации приема и размещения.
Таким образом, в этой главе был разработан и предложен комплекс мер
по устранению выявленных недостатков и улучшению работы приемной
пансионата «Санкт-Петербург» состоящей из следующих предложений:
внедрение коучинговой системы в управлении персоналом службы приема и
размещения улучшит качество и профессионализм работы сотрудников;
Проведение тренингов также улучшит работу сотрудников;
совершенствование структуры службы приема и размещения,
предусматривающее введение отдела бронирования непосредственно в самом
отеле, а также введение должности «ночной аудитор».
Предложения по автоматизации работы службы приема и размещения,
повысит эффективность и ясность ее работы.