44
Главная цель: Определить порядок действия сотрудника во время
заселения.
Информация и процедура:
1. Время заезда в гостиницу «Парк Отель Калуга» 14:00.
2. Ранний заезд в гостиницу «Парк Отель Калуга» (до 14:00) возможен
при наличии свободных номеров. Ранний заезд предоставляется
гостю за дополнительную плату, согласно тарифам, установленным
на объекте.
3. Процесс заселения гостя должен быть быстрым, не более 4-х
минут, и включать в себя следующие пункты:
3.1. В случае, если к моменту заезда гостя (после 14:00) комната не
готова, сотрудник должен принести гостю извинения от лица
гостиницы. Гостю необходимо предложить оставить багаж в
камере хранения и сообщить примерное время, когда номер
будет готов ( необходимо уточнить у хозяйственной службы). У
гостя необходимо взять контактный номер телефона и, когда
номер будет готов к заселению, незамедлительно сообщить
гостю об этом.
3.2. Также в случае, если номер не готов для заезда после 14:00,
гостю должна быть предложена соответствующая компенсация
за предполагаемое ожидание свыше 30 минут с момента
прибытия в отель (прохладительный напиток, чай,
кофе).\Заселение гостя по системе «1С-Отель» должно быть
произведено в момент заезда гостя в гостиницу.
4. При приближении гостя сотрудник обязан установить с ним
зрительный контакт.
5. Гость не должен ожидать заселения в очереди более 4-х минут.
6. В случае ожидания более 4-х минут, сотрудник службы приема и
размещения гостиницы «Парк Отель Калуга» должен пригласить на
45
стойку руководителя, который обязан предложить гостю помощь и
предотвратить развитие возможной конфликтной ситуации.
7. Каждого гостя необходимо поприветствовать, используя фразу
«Добро пожаловать в гостиницу Парк Отель Калуга», чем могу Вам
помочь?».
8. Каждому гостю должна быть представлена предзаполненная
регистрационная карта, которая будет содержать в себе фамилия,
имя, отчество гостя, дата проживания и стоимость 1 ночи
проживания. Сотрудник службы приема и размещения гостиницы
«Парк Отель Калуга» должен попросить гостя, помимо прочего,
указать в регистрационной карте контактный номер телефона.
9. В случае если гость уже останавливался в отеле, регистрационная
карта должна быть заполнена, а гостя необходимо попросить
проверить правильность указанных данных. Сотрудник службы
приема и размещения обязан озвучить гостю тип забронированного
номера, количество проживающих в номере гостей, количество
ночей, специальные запросы гостя (если были указаны), дату и
время выезда гостя, а также способ оплаты.
10. Номер комнаты и стоимость номера (если не является
конфиденциальной) должны быть четко отражены в
регистрационной карте. Сотрудник может озвучить гостю полную
стоимость услуг, которые необходимо оплатить гостю.
11. В случае если гость проживает по тарифу без завтрака, при заезде
воспользоваться завтраком «шведский стол» и озвучить время и
место его проведения.
12. Количество ключей должно соответствовать количеству взрослых
гостей, проживающих в номере.
13. После завершения регистрации сотрудник службы приема и
размещения должен предложить гостю дальнейшую помощь во
46
время проживания и уточнить, может ли н еще чем-нибудь помочь
гостю, и пожелать гостю приятного проживания.
14. При заселении гостя сотрудник должен обратиться к гостю по
имени минимум 2 раза.
Стандарт «Ранний заезд» в гостинице «Парк Отель Калуга».
Главная цель: Определить порядок заселения гостей до стандартного
времени заселения, для обеспечения высокого уровня сервиса и
оптимизации доходов номерного фонда.
Информация и процедура:
Стандартное время заселения в гостиницу «Парк Отель Калуга»
14:00.
Для достижения наивысшей удовлетворенности гостя, сотрудник
службы приема и размещения должен сделать все возможное, чтобы
разместить гостя, если он прибыл в гостиницу до 14:00.
Опция ранний заезд не может быть гарантирована гостю, без
предварительного уведомления, но по возможности должна быть
представлена каждому гостю, прибывшему в гостиницу до 14:00.
Услуга раннего заезда в гостиницу «Парк Отель Калуга» является
платной и представляется гостям на основании утвержденных тарифов, а
именно:
1. До 07:00 дня заезда – 100% стоимости номера гостя. Если тариф
включает завтрак, то гость может воспользоваться им в день заезда.
2. С 07:00 до 11:00 – 50% стоимости номера гостя при наличии
свободных чистых номеров, завтрак в стоимость не входит, если гость
желает позавтракать – то он оплачивает полную стоимость завтрака.
47
Стоит объяснить гостю, что он платит за услугу «ранний заезд», а не
за проживание в номере с завтраком.
3. С 11:00 до 14:00 – заезд бесплатный при наличии свободных номеров.
В случае, если при бронировании номера в гостинице «Парк Отель
Калуга», гость уведомляет сотрудника службы приема и размещения, что
приедет в гостиницу до 07:00 дня заезда, гостю необходимо предложить
сделать бронирование, с даты, предшествующей дню заезда. В таком случае
гость должен будет оплатить 2 ночи проживания, а в бронировании гостя
необходимо сделать специальные отметки, и четко обозначить реальную дату и
время заезда.
Для некоторых гостей категории VIP, по согласованию с управляющей,
услуга «ранний заезд» может быть предоставлена бесплатно.
Для групповых заездов, допускается заезд в гостиницу «Парк Отель
Калуга» до 14:00 без взимания дополнительной платы, если данные условия
были обговорены заранее, в момент заключения договора и загрузка на дату
заезда позволяет это сделать.
В случае, если услуга «ранний заезд» не может быть предоставлена,
либо гость сам отказался ее оплачивать, гостю необходимо предложить
оставить вещи в багажной комнате.
Гостя можно попросить заполнить регистрационную карту, и рассказать
ему об услугах, предоставляемых в гостинице, для того, чтобы сократить время
ожидания гостя на стойке службы приема и размещения, когда номер будет
готов для заселения.
Стандарт «Методы оплаты» в гостинице «Парк Отель Калуга».
Главная цель: Определить порядок принятия наличных денежных
средств, а также банковских карт.
48
Информация и процедура:
1. Гости гостиницы «Парк Отель Калуга» могут оплатить свое
проживание (либо дополнительные услуги) с помощью наличных
денежных средств (только рубли), либо с помощью банковских карт.
2. Гостиница «Парк Отель Калуга» пользуется услугами двух банков для
эквайринга: «Сбербанк России» и «Русский Стандарт».
Эквайринг – банковская услуга, позволяющая потребителям
оплачивать покупку при использовании пластиковой карты, благодаря
чему отпадает необходимость обналичивания денежных средств через
банкоматы.
3. К оплате принимаются следующие виды банковских карт: Visa, Master
card, Visa Electron, Мир, карты American Express принимаются только
через терминал банка «Русский Стандарт».
4. При приеме крупных наличных купюр (номиналом в 1000 рублей,
2000 рублей и 5000 рублей) необходимо проверить через детектор
валют, который установлен на стойке службы приема и размещения
гостиницы «Парк Отель Калуга».
5. При приеме оплаты через банковскую карту, необходимо сверить
подпись гостя на регистрационной карте с его подписью на обратной
стороне карты.
Стандарт «Переселение гостя» в гостинице «Парк Отель Калуга».
Главная цель: Определить порядок действия сотрудника службы приема
и размещения при переселении гостя в другой номер.
Информация и процедура:
Гость может попросить переселить его в другой номер по следующим
причинам:
Гостю не понравился номер (вид из окна, посторонний запах);
49
Гость хочет проживать со своим коллегой/другом/родственником в
соседних номерах;
Технические неполадки, которые невозможно устранить в
кратчайшее время.
Гость должен быть переселен в кратчайшие сроки, при возможности и
при наличии номеров той же категории. Переселение в другой номер –
бесплатная опция.
Как только гость обратился на стойку службу приема и размещения
гостиницы «Парк Отель Калуга», необходимо сразу уведомить хозяйственную
службу о том, что гость желает поменять номер. Гостю необходимо собрать
свои вещи, спуститься на стойку службы приема и размещения, сдать ключ от
предыдущего номера, и получить новый ключ от другого номера. В случае,
если гость воспользовался дополнительными услугами, необходимо
предложить гостю оплатить их, либо перенести на счет нового номера.
В случае, если переселение гостя проходит в нерабочие часы
хозяйственной службы, то данная информация о переселении должна быть
занесена в Log Book и утром передана.
Если загрузка гостиницы не позволяет переселить гостя в данный
момент необходимо сообщить гостю, что переселение возможно только на
следующий день.
В случае переселения гостя из-за технических неполадок в номере, и
при отсутствии свободных номеров той же категории, гостю необходимо
предложить категорию выше той, что он бронировал.
Стандарт «Выезд» в гостинице «Парк Отель Калуга».
1. Стандартное время выезда гостя в гостиницу «Парк Отель Калуга»
в 12:00.
50
2. При приближении гостя сотрудник службы приема и размещения
гостиницы «Парк Отель Калуга» обязан установить с ним
зрительный контакт. Стоит обратиться к гостю по имени и
уточнить, понравилось ли ему пребывание в отеле. В случае если
гостю понравилось – поблагодарить его. Если у гостя были какие-
либо жалобы и комментарии относительно его проживания, то
сотрудник должен действовать согласно процедуре по работе с
жалобами гостей.
3. Сотрудник службы приема и размещения должен вежливо и
ненастойчиво напомнить гостю о возврате ключа от номера. В
случае если гость отказывается вернуть ключ не нужно настаивать
на возвращении ключа.
4. Надо уточнить у гостя, пользовался ли он мини-баром.
5. Пока горничная принимает номер (не более 5 минут). Если за
указанное время, горничные не перезвонили на стойку службу
приема и размещения, об этом необходимо уведомить (старшую
горничную и управляющую отелем) после выезда гостя.
6. Сотрудник службы приема и размещения гостиницы «Парк Отель
Калуга» должен распечатать гостю из программы «1С-Отель»
предварительный счет и попросить проверить правильность
начислений (расшифровка начислений и сумма не должна быть
произнесена вслух).
7. Сотруднику стоит уточнить у гостя, как бы он хотел оплатить свои
расходы.
8. В случае оплаты кредитной картой необходимо удостовериться, что
это та же карта, которую гость предоставлял при заезде, и по
которой была сделана преавторизация. Заказывая номер в отеле и
сообщая при этом свои банковские реквизиты, гость соглашается на
преавторизацию карты – блокирование некоторых денежных
средств службами гостиницы «Парк Отель Калуга», для
51
гарантированной оплаты бронирования и последующих дней
пребывания.
9. Сотрудник службы приема и размещения должен уточнить у гостя,
может ли он еще чем-либо помочь гостю.
10. Сотрудник должен в дружественной манере попрощаться с гостем,
используя фразу «Спасибо, что выбрали наш отель, будем рады
видеть вновь Вас в Парк Отель Калуга!».
Стандарт «Поздний выезд» в гостинице «Парк Отель Калуга».
Стандартное время выселения из гостиницы «Парк Отель Калуга» в
12:00.
Для достижения наивысшей удовлетворенности гостя сотрудники
службы приема и размещения при возможности (наличие достаточного
количества свободных номеров) может продлить гостю номер на 1 час в
качестве комплимента.
Услуга «поздний выезд» не может быть гарантирована гостю, без
предварительного уведомления, но по возможности должна быть представлена
каждому гостю.
Услуга «поздний выезд» является платной и предоставляется гостям на
основании утвержденных тарифов в гостинице «Парк Отель Калуга», а именно:
1. С 12:00 до 18:00 плата взимается за половину стоимости номера.
2. С 18:00 до 00:00 взимается плата за полные сутки.
Для некоторых гостей гостиницы «Парк Отель Калуга» категории VIP,
по согласованию с управляющей гостиницы, услугу «поздний выезд» можно
будет предоставить бесплатно.
52
В случае, если услуга «поздний выезд» не может быть предоставлена,
либо гость сам отказался ее оплачивать, гостю необходимо предложить
оставить вещи в багажной комнате гостиницы.
Стандарт «Побудка» в гостинице «Парк Отель Калуга».
Главная цель: Обеспечить процедуру побудки для гостя.
Информация и процедура:
Услуга «побудка» в гостинице «Парк Отель Калуга» предоставляется
для гостя бесплатно. Побудка осуществляется с помощью телефона. Звонок
должен быть совершен в течение двух минут до необходимого времени.
Если гость запрашивает услугу «побудки» очень важно уточнить у него
такую информацию:
Время.
Фамилия, имя, отчество гостя.
Номер комнаты гостя.
Необходим ли повторный звонок.
Данную информацию необходимо записать в Log Book и передать
коллегам по смене.
При звонке администратор службы приема и размещения гостиницы
«Парк Отель Калуга» должен произнести следующую фразу: «Доброе
утро/день/вечер (имя и отчество гостя). Это сотрудник службы приема и
размещения (имя сотрудника) сейчас 06:00 утра. Вы просили Вас разбудить.
Хорошего Вам дня/вечера.
Звонок происходит в номер гостя и если вдруг он не берет трубку,
звонок должен повториться 3 раза. После этого сотрудник службы приема и
размещения гостиницы «Парк Отель Калуга» вместе с горничной должны
подняться в номер к гостю и разбудить его.
53
Мотивация сотрудников служба приема и размещения в гостинице
«Парк Отель Калуга» происходит посредством метода материального
поощрения.
Материальный метод является самым распространенным и в
большинстве случаев самый эффективный.
Материальная мотивация в гостинице реализуется через систему оплаты
труда, систему дифференцированного учета видов и результативности труда,
систему реализации полученных за труд денежных средств. К дополнительным
стимулам относятся медицинское обслуживание, а точнее продление
медицинских книжек за счет компании. В гостинице «Парк Отель Калуга»
метод материальной мотивации для сотрудников реализуется через денежные
бонусы..
Каждому администратору службы приема и размещения в гостинице
«Парк Отель Калуга» от продаж номеров по телефону и от стойки идет 5%
премии. Сотрудник должен заносить в программу свои продажи (категория
номера, стоимость номера, даты проживания) это все суммируется и
высчитывается процент. Чем больше продаж, тем лучше. Поэтому сотрудники
службы приема и размещения часто не переводят звонок в отдел бронирования,
а совершают бронирование самостоятельно.