54
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации работы
службы приема и размещения гостиницы «Парк Отель Калуга»
Проведенный анализ позволил выявить основные недостатки службы
приема и размещения гостиницы «Парк Отель Калуга». К этим недостаткам
относятся:
Недостаток персонала в службе приема и размещения.
Недостаточная квалификация сотрудников.
Старая форма сотрудников службы приема и размещения.
В связи с этими недостатками можно предложить мероприятия по
совершенствованию работы сотрудников службы приема и размещения
гостиницы «Парк Отель Калуга»:
1. Стоит нанять дополнительный персонал в гостиницу.
2. Отправить сотрудников на курсы по повышению квалификации.
3. Ввести новую, хорошую униформу для сотрудников службы
приема и размещения.
В гостинице «Парк Отель Калуга» большая загрузка, приезжают много
гостей в командировки. Поэтому для успешной работы службы приема и
размещения стоит в смену ставить работать двух администраторов. Как
результат, на одного администратора будет меньше нагрузка и он станет более
быстро и четко выполнять свою работу.
Для подбора новых сотрудников управляющей гостинице стоит
определить конкретные требования к персоналу, а не набирать всех желающих.
Стоит проводить для желающих дни стажировки, где они вместе с
сотрудниками службы приема и размещения гостиницы «Парк Отель Калуга»
смогут вникнуть в работу. К тому же, стоит давать документ, где будут
прописаны основные обязанности сотрудников службы приема и размещения в
гостинице «Парк Отель Калуга» и выдавать стандарты гостиницы. А в конце
стажировки проводить экзамен, после чего уже брать сотрудников на работу.
55
Мероприятия по повышению квалификации персонала службы приема и
размещения в гостинице «Парк Отель Калуга» предлагаются для того, чтобы
сотрудники развивались, обновляли свои знания, развивались в сфере
гостеприимства.
После таких мероприятий сотрудники службы приема и размещения в
гостинице «Парк Отель Калуга» научатся:
Ввести переговоры.
Успешно продавать продукт (номера) по телефону.
Оперативно решать конфликты и недоразумения.
Эффективно распределять свое рабочее время.
Эти навыки, которые приобретут сотрудники службы приема и
размещения в гостинице «Парк Отель Калуга», в конечном итоге положительно
повлияют на имидж гостиницы и приведут к увеличению прибыли.
Для совершенствования стимулирования персонала службы приема и
размещения стоит улучшить социальное обеспечение, то есть:
увеличение заработной платы работников:
развитие системы материального стимулирования, направленной на
повышение квалификации кадров;
ежемесячные денежные бонусы. Они конечно есть, но их редко
выплачивают из-за чего в гостинице вечная текучка, сотрудники
увольняются. Руководство гостиницы «Парк Отель Калуга» не
всегда выплачивают бонусы сделанные от продаж сотрудникам,
ссылаясь на то, что в данный момент у гостиницы нет средств для
выплаты и обещают выплатить в следующем месяце, но этого не
происходит. Также в гостинице «Парк Отель Калуга» не прописаны
штрафы сотрудникам, но управляющая гостиницей по своему
56
желанию может лишить сотрудника половины премии, ссылаясь на
то, что плохо зарегистрировано бронирование.
Ввести новую униформу для сотрудников службы приема и
размещения гостиницы «Парк Отель Калуга» я предлагаю, потому
что эта служба сердце гостиницы и первым кого встречает гость
является именно эта служба, а униформу в гостинице «Парк Отель
Калуга» не меняли уже очень долгое время. Поэтому сотрудники
службы приема и размещения должны достойно выглядеть и
поддерживать имидж гостиницы. В первую очередь от внешнего
вида сложится плохое или хорошее мнение у гостя.
Для введения новой униформы нужно решить вопрос с персоналом, а
конкретно набрать новый квалифицированный персонал. Для того, чтобы знать
сколько нужно шить формы. Униформа должна поддерживать имидж
гостиницы «Парк Отель Калуга», чтобы повысить узнаваемость гостиницы.
Форма должна быть комфортной, не сковывывать движения и соответствовать
общему стилю гостиницы «Парк Отель Калуга».
Для реализации данного предложения стоит обратиться к частному
дизайнеру, либо в хорошее ателье, сотрудники которого снимут мерки со всех
сотрудников и предложат несколько вариантов униформы на выбор, исходя из
заявленных требований.
Для совершенствования качества услуг предлагаю организовать
комиссию, которая будет контролировать соблюдение внутренних стандартов и
правил. В составе комиссии должно быть по одному человеку из каждого
отдела гостиницы «Парк Отель Калуга» с управляющей гостиницей.
Собираться для инспекции предлагаю раз в пол года.
К примеру:
поддержание функционирования внутренних стандартов;
постоянное поддержание системы качества;
57
избегание расточительства – в работе сотрудников гостиницы.
Комиссия должна будет составлять план работы, регулярно поднимать
на собраниях вопросы о возникших проблемах и о способах их решить.
Комиссия будет акцентировать внимание на такие процессы, как:
улучшение качества обслуживания гостей;
повышение качества гостеприимства;
снижение расходов на сервис. Конечно без ущерба для
обслуживания;
нахождение способов повышения доходов гостиницы.
Если сравнивать теоретическую часть с наблюдениями и выводами по 2
главе, можно отметить, что служба приема и размещения гостиницы «Парк
Отель Калуга» соответствует стандартам организации работы и предоставления
гостиничных услуг. Гостиница «Парк Отель Калуга» полностью соответствует
категории отелей 3 звезды.
Если служба приема и размещения гостиницы «Парк Отель Калуга»
воспользуется моими рекомендациями по ее совершенствованию, то они
получат много хороших отзывов о себе, повысят загрузку и прибыль.
Выводы.
В данной главе было рассмотрено:
1. Гостиница «Парк Отель Калуга», ее номерной фонд.
2. Организационная структура гостиницы «Парк Отель Калуга».
3. Дополнительные и сопутствующие услуги гостиницы.
4. Работа службы приема и размещения гостиницы «Парк Отель
Калуги».
5. Взаимодействие службы приема и размещения гостиницы «Парк
Отель Калуга» со смежными подразделениями.
58
6. Основные стандарты и процедуры службы приема и размещения
гостиницы «Парк Отель Калуга».
7. Предложения по усовершенствованию организации работы службы
приема и размещения гостиницы «Парк Отель Калуга».
Мои выводы из данной главы такие: гостиница «Парк Отель Калуга» это
3х звездная гостиница и она полностью соответствует требованиям гостиницы
этой категории. Номерной фонд небольшой, но все номера просторные и с
хорошим наполнением. Организационная структура гостиницы «Парк Отель
Калуга» линейная – одна из простейших организационных структур. От работы
сотрудников службы приема и размещения зависит настроение гостя, его
отношение к гостинице, поэтому сотрудники службы приема и размещения
работают слажено, решают все просьбы гостя, для них главное, чтобы гость
был доволен. Гостиница небольшая, подразделений в гостинице немного, но
взаимодействуют они все слажено, тут же передают все информацию друг
другу. Были изучены основные стандарты и процедуры службы приема и
размещения, они не сильно отличаются от стандартов отечественных отелей.
59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной дипломной работе была рассмотрена организация работы
службы приема и размещения в отечественных отелях на примере гостиницы
«Парк Отель Калуга», а также были рассмотрены следующие задачи:
Основные цели и функции службы приема и размещения.
Стандарты сервиса работников службы приема и размещения.
Организационная структура службы приема и размещения и ее
взаимодействие со смежными подразделениями.
Гостиница «Парк Отель Калуга».
Организационная структура службы приема и размещения
гостиницы «Парк Отель Калуга».
Основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в
гостинице «Парк Отель Калуга».
Разработаны рекомендации по усовершенствованию организации
работы службы приема и размещения в гостинице «Парк Отель
Калуга».
Проведенный в работе анализ гостиницы «Парк Отель Калуга» показал,
что по объему услуг, которые предлагаются в этой гостинице, она относится к
малым предприятиям. Но, несмотря на размер, специализацию и звездность
ключевую роль в оказании сервиса играет служба приема и размещения.
Гостиница «Парк Отель Калуга» относится к категории гостиниц 3
звезды.
Основными функциями службы приема и размещения в отечественных
гостиницах являются:
Бронирование номеров в гостинице.
Регистрация и размещение гостей.
Оформление расчетов при выезде гостей.
60
Предоставление различной информации.
Парк Отель Калуга имеет линейную организационную структуру
управления. Во главе подразделения находится управляющая гостиницы, она
наделена всеми полномочиями и осуществляет руководство подчиненными ей
работниками и сосредотачивает в своих руках все функции управления. Все
функции грамотно распределены между структурными подразделениями
гостиницы «Парк Отель Калуга».
В гостинице «Парк Отель Калуга», в службе приема и размещения
работают 4 сотрудника. Работают они с графиков 2 через 2. Две смены:
дневная и ночная, по 12 часов. Всего в месяц у них выходит по 15 смен. И
сотрудникам службы приема и размещения гостиницы «Парк Отель Калуга»
тяжело работать по одному человеку в смену, поэтому мной было предложено
набор персонала.
Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод,
что она имеет недостатки и требует совершенствования.
Был проведен опрос гостей проживающих в гостинице «Парк Отель
Калуга». Гости неудовлетворенны работой и эффективностью работы службы
приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Поэтому мной были
предложены следующие мероприятия по совершенствованию работы службы
приема и размещения в гостинице «Парк Отель Калуга»:
Нанять дополнительный персонал.
Отправить сотрудников службы приема и размещения на курсы по
повышению квалификации.
Ввести новую, хорошую униформу для сотрудников службы
приема и размещения гостиницы «Парк Отель Калуга».
Дополнительные персонал в службу приема и размещения гостиницы
«Парк Отель Калуга» нужен для того, чтобы распределить нагрузку между
61
администраторами. Чтобы они хорошо и четко выполняли свою работу, чтобы
у стойки службы приема и размещения не толпились гости в ожидании своего
номера.
Повышение квалификации нужно для того, чтобы сотрудники
гостиницы «Парк Отель Калуга» развивались, обновляли свои знания,
развивались в сфере, в которой они работают.
После предложенных мной мероприятий, сотрудники службы приема и
размещения гостиницы «Парк Отель Калуга» научатся вести переговоры,
успешно продавать номера по телефону или от стойки, оперативно решать
конфликты и недоразумения, возникающие с гостями, эффективно
распределять свое рабочее время. Это положительно повлияет на имидж
гостиницы «Парк Отель Калуга» и принесет отелю больше прибыли.
В своем заключении хотела бы добавить, что работа администратора
службы приема и размещения - это трудоемкий процесс, требующий больших
усилий, концентрации и навыков. Нужно владеть необходимыми знаниями и
навыками, чтобы уметь правильно работать с гостями гостиницы, уметь
пользоваться огромной количеством информации и в нужный момент выбрать
именно ту, которая нужна и правильно донести ее до гостя. И только тогда
можно будет добиться высокого уровня обслуживания в гостинице и
предоставления услуг высокого качества.
62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые акты
1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав
потребителей» (с изменениями и дополнениями от 24 апреля 2020 г.).
2. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 «Об утверждении
Правил оказания услуг общественного питания» (с изменениями и
дополнениями от 21.08.2015 г.).
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от
18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг
в Российской Федерации».
Специальная и учебная литература
4. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А.
Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М,
2015. -352 с.
5. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М: Литрег, 2018. -450 с.
6. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и
общественного питания. Учебное пособие. Спб: Питер, 2018. - 416 с.
7. Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего
профессионального образования / Т.Л. Тимохина. – Москва:
Издательство Юрайт, 2019. – 331 с. – (Профессиональное образование).
8. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы
организации и управления: Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. -400 с.
9. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л.
Тимохина. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
10. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. – М, :
Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 432 с.
11. Поршнев А.Г. Управление организацией. / Поршнев А.Г., З.П.
Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., ДАФНА, 2019 – 440 с.
63
Интернет-ресурсы
12. Организационная структура гостиничного предприятия (Электронный
ресурс). – Режим доступа: https://life-prog.ru/1_17521_osnovnie-bazovie-
printsipi-organizatsionnoy-strukturi-gostinichnogo-predpriyatiya.html (Дата
обращения: 20.03.2020).
13. Должности службы приема и размещения (Электронный ресурс). –
Режим доступа: https://studfile.net/preview/5410322/page:2/ (Дата
обращения: 20.03.2020).
14. Службы гостиничного предприятия (Электронный ресурс). – Режим
доступа:https://studref.com/622157/turizm/opisanie_osnovnyh_sluzhb_gostini
chnogo_predpriyatiya (Дата обращения: 22.03.2020).
15. Стандарты обслуживания службы приема и размещения в гостинице
(Электронный ресурс). – Режим доступа:
https://livrezonpublisher.com/publication/120-standartov-obslujivaniya-gostei-
gostinicy ( Дата обращения: 23.03.2020).
16. Официальный сайт гостиницы «Парк Отель Калуга» (Электронный
ресурс). – Режим доступа: https://hotel-kaluga.ru/ (Дата обращения:
11.04.2020).
17. Отзывы с booking.com про гостиницу «Парк Отель Калуга»
(Электронный ресурс) – Режим доступа:
https://www.booking.com/reviews/ru/hotel/park-otel-kaluga.ru.html (Дата
обращения: 12.04.2020).